Community Management, Kirsten Wagenaar LECTRIC

3,111 views

Published on

Presentatie van Kirsten Wagenaar tijdens tell-a-friend sessie van LECTRIC over digitale communicatie.

Community Management, Kirsten Wagenaar LECTRIC

  1. 1. Online Community Management Kirsten Wagenaar
  2. 3. Community Managers NL CMNL
  3. 4. <ul><li>Wat is een community? </li></ul><ul><li>Waarom een community? </li></ul><ul><li>Wat valt er te managen? </li></ul><ul><li>Do’t and don’ts </li></ul><ul><li>Leden en gedrag </li></ul><ul><li>Hoe meet je het? </li></ul><ul><li>Wie gaat het doen? </li></ul>
  4. 5. Wat is een community eigenlijk?
  5. 6. Virtuele plek waar mensen met gemeenschappelijke kenmerken op vaste basis bij elkaar komen (blog, forum, chatroom, Facebook, Linkedin, Twitter, Ning, eigen community-platform etc)
  6. 10. De kracht van samen iets delen
  7. 11. Elke platform zijn eigen ‘community’
  8. 12. Bron: zdnet.com <ul><li>Zwitsal (Hyves) </li></ul><ul><li>Iphoneclub.com </li></ul><ul><li>Bluelab (KLM) </li></ul><ul><li>T-mobile </li></ul>
  9. 13. Een sociaal netwerk is geen community
  10. 14. Een community is geen community platform
  11. 15. Waarom een community?
  12. 16. <ul><li>Mensen. Interactie stimuleren over bedrijf, organisatie of product </li></ul><ul><li>Innovatie . Feedback op product of nieuwe ideeën </li></ul><ul><li>Verbeteren dienstverlening </li></ul><ul><li>Samenwerking . Participeren in gezamenlijke doelen </li></ul><ul><li>Ambassadeurs : Bind fans en ambassadeurs </li></ul><ul><li>Loyaliteit . Door mensen te betrekken kan je veel loyaliteit stimuleren </li></ul>
  13. 17. Wat valt er te ‘managen’?
  14. 18. <ul><li>Relaties met leden </li></ul><ul><li>Connecties tussen leden </li></ul><ul><li>Gesprekken die gevoerd worden </li></ul><ul><li>Andere content (filmpjes,blogs) </li></ul><ul><li>Regels </li></ul><ul><li>Algemene sfeer </li></ul><ul><li>Leiderschap. Het goede voorbeeld </li></ul><ul><li>Interactie met de organisatie/product </li></ul>
  15. 19. Do’s and don’ts
  16. 20. Het gaat om de mensen
  17. 21. <ul><li>Persoonlijke participatie vanuit het bedrijf </li></ul><ul><li>Open en eerlijke houding leidt tot vertrouwen en geloofwaardigheid </li></ul><ul><li>Dialoog in plaat van zenden </li></ul><ul><li>Deelname = geen controle uitoefenen </li></ul><ul><li>Iedereen is gelijkwaardig </li></ul>
  18. 22. De community is van de community
  19. 23. <ul><li>De Community Manager of bedrijf dat de community start: </li></ul><ul><li>Is eigenaar van de infrastructuur </li></ul><ul><li>Faciliteert de discussies </li></ul><ul><li>Modereert en bewaakt de doelstellingen </li></ul><ul><li>Leden zijn vaak ook actief op andere platformen. Ontevredenheid leidt daarom tot direct kwijtraken van actieve leden </li></ul>
  20. 24. Voordat je van start gaat: <ul><li>Wat wil je bereiken met de community? </li></ul><ul><li>Wat is de bedrijfsstrategie en past daar een community in? </li></ul><ul><li>Wie zijn je potentiele leden en waar zijn ze actief? (WIIFM) </li></ul><ul><li>Is er genoeg steun en betrokkenheid vanuit de organisatie? </li></ul><ul><li>Wanneer is de community succesvol? Wat wil je meten? </li></ul><ul><li>Wat zijn relevante en interessante gespreksonderwerpen? </li></ul><ul><li>Wat verwacht de organisatie van de leden? (vragen, feeback, samenwerking) </li></ul><ul><li>Heb je een Community Management strategie? (activering, misbruik, content, regels) </li></ul>
  21. 26. Leden en gedrag
  22. 27. Bron: Jakob Nielsen
  23. 28. Participatie ladder
  24. 29. <ul><li>Inactieve leden </li></ul><ul><ul><li>Maak betrokkenheid makkelijk </li></ul></ul><ul><li>Negatieve berichten </li></ul><ul><ul><li>Verwijder niet maar reageer bedachtzaam </li></ul></ul><ul><li>Spammers </li></ul><ul><ul><li>Consequent en agressief optreden </li></ul></ul><ul><li>Trollen </li></ul><ul><ul><li>Weet wie ze zijn en geef ze weinig aandacht </li></ul></ul><ul><li>Criticasters </li></ul><ul><ul><li>Geef ze iets te doen </li></ul></ul>De uitdaging
  25. 30. Hoe meet je het?
  26. 31. <ul><li>Verkoop </li></ul><ul><li>Lidmaatschap opbrengsten </li></ul><ul><li>Directe verkoop van producten </li></ul><ul><li>Opbrengsten via andere kanalen (evenementen, community producten) </li></ul><ul><li>Verhoogde aantal pageviews op website (via de community) </li></ul><ul><li>Kosten verlaging </li></ul><ul><li>Marketing kosten </li></ul><ul><li>Staf functies (klantenservice) </li></ul><ul><li>Kandidaten werven </li></ul><ul><li>Constructieve feedback en goede ideeën </li></ul>
  27. 32. <ul><li>Gevoel van verbondenheid. Klanten vinden elkaar leuk -> grotere loyaliteit </li></ul><ul><li>Wat zijn de kosten zonder community? Waar gaat de aandacht van klanten naartoe? </li></ul><ul><li>Voordeel t.o.v. de concurrentie </li></ul><ul><li>Communities worden pas na een tijdje succesvol. Nu investeren voor later </li></ul><ul><li>Een succesvolle community dwingt een organisatie om beter te worden </li></ul><ul><ul><li>Lange termijn relaties </li></ul></ul><ul><ul><li>Authenticiteit </li></ul></ul><ul><ul><li>Openheid </li></ul></ul><ul><ul><li>Luisteren naar klachten </li></ul></ul><ul><ul><li>Producten en diensten verbeteren </li></ul></ul><ul><ul><li>Vertrouwen en controle aan de community (de klant) geven </li></ul></ul>Ook meerekenen
  28. 33. ROI is er om investeringen te rechtvaardigen. ROI is geen doel op zich
  29. 34. Wie gaat het doen?
  30. 35. Community Manager <ul><li>Flexibel </li></ul><ul><li>Geduldig </li></ul><ul><li>Faciliterend </li></ul><ul><li>Technisch </li></ul><ul><li>Communicatief </li></ul><ul><li>Eigen initiatief </li></ul><ul><li>Voorloper </li></ul><ul><li>Georganiseerd </li></ul>
  31. 36. Maar ook: <ul><li>Enthousiasmeren </li></ul><ul><li>Aantrekken nieuwe leden </li></ul><ul><li>Behouden van leden </li></ul><ul><li>Relaties onderhouden/netwerken </li></ul><ul><li>Gesprekken voeren </li></ul><ul><li>Informatie verzamelen </li></ul><ul><li>Platform ontwikkeling (functionaliteiten) </li></ul><ul><li>Organisatie begeleiden in interactie met community. Inbedding. </li></ul><ul><li>Organisatie begeleiden naar een meer netwerkorganisatie </li></ul>
  32. 37. Bron: www.martinkloos.nl
  33. 38. De rol van Community Manager is daarom een fulltime senior rol
  34. 39. Bedankt! <ul><li>Vragen? </li></ul>

×