Vortrag: Umfassend, aktuell und weltweit verfügbar: Digitale Servicemappe dokumentiert Maschinenlebenszyklus

1. Aus der Praxis für die Praxis: Digitale ServicemappeDer Maschinenlebenszyklus vollständig dokumentiert© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 1

2. Die HOMAG GROUP - BrancheMaschinen, Anlagen und Systeme für die Holzbearbeitung Möbelfertigung Bauelementefertigung Holzbau

3. Die HOMAG GROUP - Leistungen Maschinen, Anlagen und Systeme für die Bearbeitung von plattenförmigen Werkstücken

4. Die HOMAG GROUP - Zahlen und Fakten• Weltweit führend • 14 Produktionsstandorte• Über 4.900 Mitarbeiter • 60 Vertriebspartner• Über 700 Mio. € Umsatz • 20 eigene Vertriebs- und Servicegesellschaften

5. Exkurs: Dynamics CRM im Service CenterDie Herausforderungen im internationalen Service© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 5

6. Service Portfolio der HOMAG GROUP Fernservice Vor-Ort-Service Beratung / Hotline Inspektion / Wartung Ferndiagnose Instandsetzung Software-Updates Neuaufstellung e-Service Projektbearbeitung SERVICE CENTER Servicebezogenes Ersatzteil-Service Wissensmanagement Ersatzteilberatung Wissenssicherung Ersatzteillieferung Servicetechniker-Schulungen Nachdokumentation Kundenschulungen vor Ort Lagervorschlagswesen© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 6

7. CRM Sicht: Dokumentation durch Techniker Vor-Ort Einsatzdokumentation  Techniker arbeitet mit CRM Offline Client  Die Aufträge des Technikers werden auf seinen Client synchronisiert  Nach der Bearbeitung durch den Techniker erfolgt die Rücksynchronisation  Rückmeldung wird am Arbeitsplatz des Planers visualisiert  Techniker kann neue Aufträge annehmen© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk

8. Dokumentation in Maschinentagebuch Maschinentagebuch • Zentraler Zugriff zu allen Maschinendaten • Sammlung aller maschinen- bezogenen Vorgänge und Informationen • Durch die historische Sicht auf die Servicefälle entsteht ein durch- gängiges Maschinentagebuch© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk

9. Ja, aber … Ganzheitlicher Umgang mit Dokumenten?!© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 9

10. Themensammlung: SharePoint Programm© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 10

11. Ein Hinweis zu… …das volle Leben!© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 11

12. BASISINFRASTRUKTUR Einbindung in Portaloberfläche Rechenzentrum (Basisinfr.) und Prozesse Einbindung Office Anwender Anbindung Umsysteme incl. ArchivierungINTRANET INTERNET COLLABORATION DOKUMENTENPORTAL PORTAL ABLAGE Mitarbeiter Qualifikations- Geräteakte incl. Portal (allg. Internetauftritt matrix und Archivierung Informationen) Lernportal My Sites Wissens- Aufbau (Mitarbeiter- Kunden/ management Medien DB (incl. verzeichnis) Lieferanten Portal (Community) Migration) Lieferanten- bewertung Projektakte Firmenüber- Self Service Portal Unternehmens- Papierloser greifende für Beschaffungs- handbuch incl. Reperaturprozess Austausch- prozesse Mirgration plattform © Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 12

13. Teilprojekt: Dokumentenmanagement; Servicemappe© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 13

14. Phase 1: Statische Dokumentenmappe Dokumentenmappe / Archivsystem Kunden/Maschinen bezogene Dokumentenzusammenstellung  Rechnungsdaten  Prüfbelege  „aufbewahrungspflichtige Dokumente“© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 14

15. Aktenverwaltung auf Basis der SharePoint Taxonomie Dokumentenmanagement  Durch Definition einer vollständigen Taxonomie, ist man in der Lage Aktenpläne zu erzeugen  Trennung zwischen Listen, Content Typen und Dokumentensets  Umgang mit Versionen: Minor & Major Versionen© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 15

16. Erweiterte Funktionen: Annotationen Dokumentenmanagement  Aufbringen von Annotationen auf Dokumente  Annotationen können je Zielgruppe berechtigt werden© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 16

17. Phase 2: Dynamische Maschinenakte Maschinenakte  Kunden/Maschinen bezogene Dokumentenzusammenstellung  Verbindung CRM - SharePoint  Workflows, Kooperative- Bearbeitung, Versionierungen  Verschlüsselung mit Digital- Rights-Management© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 17

18. Aus der Praxis für die Praxis…Lebenszyklus eines Service Einsatzes© Infoman AG

19. Praxisbeispiel: Service Einsatz / Außenmontage Rück- Doku- Anforderung Planung meldung mentation Anforderung Planung Rückmeldung Dokumentation • Servicetechniker • Planung des • Rückmeldung der • Nachdokumentation wird für Vor-Ort- Einsatzes durch durchgeführten des Vorgangs im SVC Einsatz angefordert Montageplaner des Arbeiten durch • Sammlung aller ServiceCenters Servicetechniker Einsätze im (CRM Offline-Client) • Verplanung und Maschinentagebuch Zuweisung des Einsatzes in Plantafel© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk

20. Anlegen eines Servicefalls Servicefall Management  Der Bearbeiter im Servicecenter erstellt bzw. bearbeitet Servicefall  Beim Anlegen eines Servicefalls wird gleichzeitig eine Dokument- bibliothek im SharePoint angelegt  Der Bearbeiter qualifiziert die Anfrage und dokumentiert den Fall© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 20

21. Dokumentation der Serviceanfrage & Mobilisierung Dokumentenmanagement  Nutzung der Standardfunktionen von SharePoint innerhalb der CRM Applikation  Durchgängige Nutzung einer ganzheitlichen Taxonomie  Integration von Workflow und Benachrichtigungsfunktionen  On/Offline-Synchronisation und Bearbeitung© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 21

22. Automatisierte Bereitstellung von ZIP Dateien Dokumenten Warenkorb  Zusammenstellung von Dokumentenpaketen mittels eines Warenkorbs  Über Bibliotheken und Sites hinweg© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 22

23. Im Falle einer VOS: Einplanung des Servicetechnikers Einsatzplanung  Aus Anfragen, Serviceverträgen & Neuaufstellungen entstehen VOS- Aktivitäten (=Aufträge)  VOS Aktivitäten ist der Arbeits- vorrat für Planer  Planer fasst ggf. mehrere Aufträge zu einem Einsatz zusammen  Mehrere Techniker können unabhängig in einem Einsatz eingeplant werden© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk

24. Einplanung des Servicetechnikers Einsatzplanung  Aus Anfragen, Serviceverträgen & Neuaufstellungen entstehen VOS- Aktivitäten (=Aufträge)  VOS Aktivitäten ist der Arbeits- vorrat für Planer  Planer fasst ggf. mehrere Aufträge zu einem Einsatz zusammen  Mehrere Techniker können unabhängig in einem Einsatz eingeplant werden© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk

25. Verbindung der CRM Aktivität mit SharePoint Aktivitäten Dokumente  Nutzung der Standardfunktionen von SharePoint innerhalb der CRM Applikation  Durchgängige Nutzung einer ganzheitlichen Taxonomie  Integration von Workflow und Benachrichtigungsfunktionen  On/Offline-Synchronisation und Bearbeitung© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 25

26. Exkurs: Dokumentenschutz© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 26

27. Exkurs: Offline Dokumentenschutz …wird unverschlüsselt abgelegt. …wird verschlüsselt abgelegt.© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk

28. Exkurs: Offline Dokumentenschutz WIBU SmartShelter MS CRM & SharePoint Adobe Acrobat MS CRM & SharePoint WIBU CodeMeter© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk

30. Für den Planer wurde folgendes erreicht…  … kann Dokumente gesammelt bereitstellen.  … bestimmt die notwendigen Dokumente und deren Sicherheitsstufe.  … wird über Änderungen benachrichtigt.  … kann direkt im Kontext der Arbeit auf Dokumente zugreifen und bearbeiten.  … in die Arbeitsabläufe integrierte vollständige Servicemappe.  … durch die Änderungshistorie kann der Zustand der Maschine nachverfolgt werden© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 30

31. Verbesserungen „Vorort“ für die Techniker …  … kann auswählen, welche Dokumente er offline nehmen möchte.  … kann über einen Warenkorb gesammelte Dokumente zippen lassen  … mittels InfoPath Formulare und Unterschriftenpad ist kein Papier mehr notwendig.  … kann Dokumente und CRM Daten offline bearbeiten. Nachbearbeitung ist nicht mehr notwendig.© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 31

33. TOP Anforderungen in der ersten ECM Phase abwickeln Genaue Analyse von Verbesserungspotentialen Content bereitstellen: „leere“ Systeme bieten keinen Vorteil Das Ganze im Auge behalten, dennoch Teilerfolge erreichen FIT FOR FUTURE– Strategische Kompetenzen aufbauen© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 33

37. Wir helfen Unternehmen in der Hightech Industrie Microsoft CRM & MOSS in Microsoft CRM Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM weltweit Vertrieb, Service & Training in Marketing & Vertrieb Produktions-Lernsystem & Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM im Vertrieb Microsoft CRM weltweit Sales Support Center Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM Servicesystem Microsoft CRM weltweit in Vertrieb & Service in Vertrieb & Service weltweit; Training Academy in Vertrieb & Service Microsoft CRM in Marketing Weltweites Vertriebs- & Service Microsoft CRM im Vertrieb Microsoft CRM weltweit & Vertrieb; Web-Portal Konzept; Microsoft CRM Microsoft CRM & SharePoint Microsoft CRM Microsoft CRM in Vertrieb & Microsoft SharePointin Projekt & Service Management in Marketing & Vertrieb Projekt Management im Service; Training Academy © Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 37

38. Infoman AG: CRM / ECM Beratung und Lösungen.  Spin-Off der Fraunhofer Gesellschaft  Über 70 hochqualifizierte Mitarbeiter  Hauptsitz in Stuttgart, Niederlassungen in Köln, München, Berlin und Luzern (CH)  Über 10.000 Microsoft CRM & über 3.000 Microsoft SharePoint User live  Nr. 1 Microsoft CRM Partner mit der höchsten Zahl an aktiven CRM-Usern in Deutschland  Erfahrener Projektpartner in nationalen und internationalen Forschungs- & [Hauptsitz in Stuttgart-Vaihingen] Innovationsprojekten © Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 38

39. Für weitere Fragen stehen wir Ihnengerne zur Verfügung Klaus Merk Infoman AG Meitnerstraße 10 Mitglied der Geschäftsleitung 70563 Stuttgart Tel.: +49 711 67971-601 Fax: +49 711 67971-10 E-Mail: merk@infoman.de Internet: www.infoman.de© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 39