Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Mobiili asiakaskokemus ja Oma Terveys -palvelu

331 views

Published on

Tietotalon webinaari 22.3.2016.

Avoimen webinaarimme aiheina mobiilin tämänhetkiset trendit ja statistiikat, mobiili asiakaskokemus ja -käyttäjäkokemus sekä käytännön esimerkkinä asiakaskokemuksen vahvistamisesta mobiilikanavan avulla case Terveystalo Oma Terveys, joka muodostuu mobiilisovelluksesta ja responsiivisesta verkkopalvelusta.

Webinaarimateriaali on ladattavissa sivustoltamme http://www.tietotalo.fi ja voit tutustua Oma Terveys -palveluun osoitteessa http://omaterveys.terveystalo.com sekä lataamalla mobiilisovelluksen sovelluskaupoista. Sovellus on saatavilla seuraaville alustoille: iOS, Android ja Windows Phone.

Webinaarit jatkuvat kevään 2016 ajan, ilmoittaudu nyt ilmaiseksi osoitteessa http://www.tietotalo.fi/fi/Nakemys/Webinaarit.

Published in: Design
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Mobiili asiakaskokemus ja Oma Terveys -palvelu

  1. 1. Tietotalo webinaari Mobiili asiakaskokemus 22.3.16 klo 13.00
  2. 2. Liki.io Webinaarin vetäjät Susanna Kinnari Viestintä- ja brändijohtaja Suomen Terveystalo Oy Kimmo Alaraudanjoki UX-konsultti Tietotalo Infocenter Oy Jarno Malaprade Digistrategi Tietotalo Infocenter Oy sivu 02
  3. 3. Tietotalon Digiforum Webinaarisarja, jossa puolivuosittain 3-4 webinaaria ajankohtaisista aiheista. Tulossa: • Kävijätiedon analytiikka - omista ja hyödynnä oma tietosi (to 21.4. klo 13-14) • Markkinoinnin automaatio markkinoinnin ja myynnin tukena (to 12.5. klo 13-14) Rekisteröityminen osoitteessa http://www.tietotalo.fi/webinaarit
  4. 4. Liki.io Agenda sivu 05 1. Mobiilin tilanne tänään 2. Huomioita palveluiden digitalisointiin 3. Monikanavainen, yhtenäinen palvelukokemus 4. Asiakaspalvelun vaiheet asiakkaan ostoprosessissa 5. Toimivan palvelukokonaisuuden muodostaminen 6. Mitä ottaa huomioon mobiilia suunnitellessa 7. Oma Terveys lyhyesti 8. Susanna Kinnari: OmaTerveys ja monikanavainen kanta- asiakkuus Twitterin aihetunniste: #digiforum
  5. 5. Mobiilin kolme askelta 1. “Matopeli-puhelin” 2. Internet-sovellusten puhelin 3. Henkilökohtainen avustaja
  6. 6. Lähteet: Statistica.com, http://newsroom.fb.com/company-info/, http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2015/so-many-apps-so-much-more-time-for-entertainment.html 4.6 miljardia mobiilipuhelimen omistajaa 2016 (n. 60% väestöstä) 1,59 miljardia Facebook-käyttäjää 2015 ja 930 miljoonaa päivittäistä mobiilikäyttäjää) 2,6 miljardia älypuhelimen käyttäjää vuoteen 2019 mennessä (50% 2018 mennessä) 26,7 sovellusta keskimäärin amerikkalaisilla käytössä kuukaudessa
  7. 7. 69% suomalaisista käytti älypuhelinta vuonna 2015 Lähde: Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö. Helsinki: Tilastokeskus. http://www.stat.fi/til/sutivi/2015/sutivi_2015_2015-11-26_tie_001_fi.html Artikkeli: http://tilastokeskus.fi/artikkelit/2014/art_2014-09-29_007.html 90% 16-44-vuotiaista käyttänyt matkapuhelimella nettiä muualla kuin työpaikalla 3kk aikana 41% suomalaisista oli 2014 asioinut sähköisesti viranomaisten kanssa
  8. 8. Käyttänyt internetiä viimeisten 3 kk aikana Käyttää internetiä yleensä useita kertoja päivässä Käyttänyt tablettitietokoneella internetiä muualla kotona tai työpaikalla viimeisten 3 kk aikana Käyttänyt matkapuhelimell a internetiä muualla kuin kotona tai työpaikalla viimeisten 3 kk aikana Ostanut tai tilannut jotain verkon kautta viimeisten 3 kk aikana Seurannut yhteisöpalvelua viimeisten 3 kk aikana %-osuus väestöstä 16-24 100 89 34 96 59 93 25-34 100 92 37 89 68 87 35-44 99 90 43 87 69 70 45-54 97 76 37 70 54 51 55-64 90 61 27 50 32 35 65-74 69 36 12 23 19 19 75-89 31 13 4 4 5 5 Miehet 88 69 31 65 47 51 Naiset 86 67 27 60 44 55 Yhteensä 16–89 87 68 29 62 46 53 Yhteensä 16–74 93 74 32 69 50 58 Lähde: Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö [verkkojulkaisu]. Helsinki: Tilastokeskus [viitattu: 21.3.2016]. http://www.stat.fi/til/sutivi/2015/sutivi_2015_2015-11-26_tie_001_fi.html Suomalaisten verkon käyttö
  9. 9. Sovellukset ja ansainta Sovelluslataukset Statistica.com & http://www.gartner.com/newsroom/id/2654115 Mobiilisovellusten markkina 2,52 miljardia latausta 268 miljardia latausta
  10. 10. Liikenteen osuus vs. tilausten osuus Demanwaren ecommerce-pilvipalveluissa 52% liikenteestä tuli Q2/2015 mobiilista tai tabletista, mutta 69% tilauksista tehtiin desktop-koneilla. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Liikenteen osuudet Q2/2014 Liikenteen osuudet Q2/2015 Tilausten osuudet Q2/2014 Tilausten osuudet Q2/2015 Tablet Mobiili Desktop Lähde: http://www.emarketer.com/Article/Smartphones-Still-Browsing-More-than-Buying/1013065
  11. 11. Mobiilimaksaminen Mobiilimaksamisen ennustetaan kasvavan 20-40% joka vuosi. Kasvuun vaikuttaa Applen ja muiden mobiilitoimijoiden omien ”integroitujen” maksukanavien kehitys. Apple Pay / Android Pay: • Apple Pay käytössä: USA, UK, Kanada, Australia, Kiina. Tulossa 2016: Hong Kong, Singapore, Espanja. • Android Pay käytössä USA:ssa. Tulossa 2016 maaliskuussa Britaniaan ja Australiaan. • CurrentC, Wallmart Pay…
  12. 12. Lähde: http://www.tomsguide.com/us/mobile-wallet-guide,news-20666.html Android Pay (julkaistu 9/2015) + BLE Beaconit Apple estänyt NFC:n vapaan hyödyntämisen muuhun kuin Google Pay -pal- veluun
  13. 13. ”This thing just started! Execute, execute, execute.”
  14. 14. Huomioita palveluiden digitalisointiin ja monikanavaisuuteen
  15. 15. Älypuhelin on aina mukana kulkeva henkilökohtainen laite, jonka kautta käyttäjän voi tavoittaa sopivassa paikassa sopivaan aikaan. Uuden sukupolven mobiilisovellukset mukautuvat käyttäytymisen, mieltymysten ja käyttökontekstin mukaan. Mobiili on unelmakanava luoda ja ylläpitää kanta-asiakkuuksia. * Studies by Avail
  16. 16. Asiakkaan julkilausumat mieltymykset ja tarpeet ovat eri asia kuin mitä hänen asiointikäyttäytymisensä kertoo. Käyttäytymiseen ja kontekstiin perustuvan datan hyödyntäminen markkinoinnissa on voittajan valinta.
  17. 17. Mobiilisovellukset yhdessä sitä ohjaavan älykkään alustan kanssa tarjoavat tehokkaan työkaluston palveluiden digitalisointiin, asiakkaiden sitouttamiseen ja viestinnän kohdentamiseen. Älykäs kohdentaminenAjastetut kampanjat AnalytiikkaKontekstisidonnaisuus Asiakaskuuntelu Rikkaat sisällöt Sijaintipohjaisuus Turvallisuus Integraatiot Mobiilimaksaminen Seuraa. Analysoi. Kommunikoi.
  18. 18. Lähde: IBM, Authenticity and advantage in an omnichannel world 1. Mitä mobiilikonsepti vaatii, jotta kuluttaja pitää sen käyttöä mielekkäänä ja sitoutuu siihen? 2. Mitä mobiili tarvitsee olemassa olevilta kanavilta ja miten se muuttaa olemassa olevia kanavia?  Master data, integraatiot  Palvelu- ja toimintakulttuuri
  19. 19. Lähde: IBM, Authenticity and advantage in an omnichannel world 1. Mitä mobiilikonsepti vaatii, jotta kuluttaja pitää sen käyttöä mielekkäänä ja sitoutuu siihen? 2. Mitä mobiili tarvitsee olemassa olevilta kanavilta ja miten se muuttaa olemassa olevia kanavia?  Master data, integraatiot  Palvelu- ja toimintakulttuuri
  20. 20. Esimerkki: Palvelun digitalisoinnin ei tarvitse olla ”rakettitiedettä” Tavoitteena välttää raskaita integraatioita pilot-vaiheessa, sillä PMS-järjestelmä on vaihtumassa.
  21. 21. Liki.io Kylpylähotellin palvelut mobiilivarattaviksi Inspiroituminen Suunnittelu Saapuminen Kylpylä Hieronta Ravintola Melonta Keilaaminen Kuntosali Uimakoulu Asiakaskuuntelu Aktivointi, kohdentaminen
  22. 22. Palvelut näkyviin ja varattavaksi Varauspyynnön välittäminen vastaanottoon Vastaanotto tekee varauksen Vahvistusviesti asiakkaan puhelimeen Liki-alusta
  23. 23. Palvelut näkyviin ja varattavaksi Varauspyynnön välittäminen vastaanottoon Vastaanotto tekee varauksen Vahvistusviesti asiakkaan puhelimeen Liki-alusta Mikä muuttui? Sen sijaan, että asiakas tulee jonottamaan tai soittaa vastaanottoon tehdäkseen varauksen, hän lähettää varauspyynnön mobiililaitteelta ja siihen vahvistuksen kun vastaanotto on kirjannut varauksen.
  24. 24. Aktiviteettien ja palveluiden varaaminen mobiilissa ”Varauspyyntö” Onko rekisteröity nyt? Ei Kyllä Rekisteröitymislomake Vahvistetaan varausnumero (PMS-järjestelmä) Maksetaan paikanpäällä tai huoneen laskuun Palvelun toivottu ajankohta ja lisäviesti varaukseen Mobiilisovellus / Mobiililaite Liki.io Vastaanotto Generoidaan ja lähetetään respaan varauspyyntö (email) Tarkitetaan saatavuus Soita ja ehdota aikaa Vastausviestin kirjoittaminen Ei Kyllä Viestikeskus Sopiiko? ”Vahvistus” Push-notifikaatio ”Vahvistus” Sähköposti
  25. 25. Mitä ottaa huomioon? Onnistunut mobiili asiakaskokemus
  26. 26. Miten muodostan toimivan palvelukokonaisuuden mobiilia hyödyntäen?
  27. 27. If you want to truly create a revolutionary product, you have to shift your thinking from a bottom-up task focus (which will only get you so far) to a top-down focus that starts with the experience you want people to have. Stephen P. Anderson, Seductive Interaction Design
  28. 28. Sovellukset ja palvelukokonaisuudet  Haasteena toimivan konseptin tuottaminen  Miten yhdistän asiakastarpeen ja liiketoiminnnan?  Kuinka saan näkyvyyttä lanseeraus- vaiheessa ja miten sitoutan käyttäjät palveluun?
  29. 29. Hyvän monikanavaisen mobiilin asiakaskokemuksen näkökulmia  Yhtenäinen käyttäjäkokemus riippumatta päätelaitteesta  Palvelun jatkuvuus laitteesta ja kontekstista toiseen  Täydentävät ominaisuudet eri käyttö- ja laitekonteksteja hyödyntäen Designing multi-device experiences
  30. 30. Yhtenäinen käyttäjäkokemus
  31. 31. 32 Palvelun jatkuvuus konktekstista ja kosketuspisteestä toiseen
  32. 32. Palvelukokemusta täydentävät ominaisuudet
  33. 33. Mitä käytännön asioita tulisi ottaa huomioon mobiilipalveluita suunnitellessa?
  34. 34. Selvitä kilpailutilanne, asiakastarve, käyttökontekstit ja liiketoimintacase esimerkiksi palvelumuotoilun avulla. Kevyet kokeilut ja nopeat prototyypit. Kartoitus
  35. 35. Palvelukonteksti Sovellus ei ole ainoa vaihtoehto kehittää mobiilia. Millä voit hyödyntää mobiilia parempaan asiakaskokemukseen tai asiakaspalveluun?
  36. 36. Alustat Sovelluksen alustavalinnat vaikuttavat suunnitteluun, toteutukseen ja näkyvyyteen. Natiivi, web-sovellus vai siltä väliltä?
  37. 37. Käyttäjäkokemus Intuitiivinen navigointi, kohderyhmien tarpeet, ajoitus, personointi, mikrointeraktiot. Testaa!
  38. 38. Sisältö Asiointipalveluita ja pelejä lukuun ottamatta laadukas sisältö on aina avainasemassa asiakkaiden pitämisessä palvelun käyttäjinä.
  39. 39. Terveytesi on omissa käsissäsi Terveystalo Oma Terveys
  40. 40. Oma Terveys  Responsiivinen verkkopalvelu ja mobiilisovellus  Asioinnit, allergiat, sairaudet ja käynnin syyt, tutkimustulokset, lääkitystiedot, rokotustiedot, taltioni-tiedot jne.  Personoitavissa olevat sisällöt ja henkilökohtaiset kanta-asiakasedut
  41. 41. Ajanvaraus ja pääsy omiin terveystietoihin luovat kivijalan päivittäisen käytön tarpeisiin. Ne muodostavat pohjan tulevaisuuden palveluille. Konseptin keskeinen tavoite on lisätä vuorovaikutusta asiakkaan ja Terveystalon välillä. Nämä ominaisuudet ovat vahvasti tulevalla kehityspolulla. Asiakkaan personoitavissa oleva luotettava terveyden ja hyvinvoinnin sisältö ja kanta-asiakkuusedut lisäävät sisällönkulutusta ja sitoutumista brändiin. Läsnäolo Vuorovaikutus Sitouttaminen
  42. 42. 43
  43. 43. 44
  44. 44. Kehitysnäkymät  Chat-palvelu  Videovastaanotto  Hyvinvointi-puettavien laitteiden tuki  Fyysiset ja sähköiset palvelut yhdistävät hoitosuunnitelma-ominaisuudet esimerkiksi diabetes-asiakkaiden tueksi
  45. 45. Terveydenhuollon tulevaisuus ja Digitaaliset hoitopolut Susanna Kinnari #terveystalo susanna.kinnari@terveystalo.com @SusannaKinnari
  46. 46. Potilaan valinnanvapaus ja EU-kehitys Tulevaisuuden haasteet ja mahdollisuudet Julkisen terveyden- huollon haasteet Tekemättömän työn kustannukset Väestön ikärakenne Kestävyys- vaje Sote-uudistus Geeni- teknologia Terveys- teknologia Omat terveystiedot Uudet hoito- muodot Digitalisaatio Hoidon vaikuttavuus Lääketieteel- linen laatu
  47. 47. Kaksi kommunikaatio-näkökulmaa • Terveysviestinnälle on lääketieteellinen ja yhteiskunnallinen tilaus • Potilaskommunikaation kehittäminen – vastuu omasta terveydestä • Yleishyödyllisen terveystiedon jakaminen – 3,6 miljoonaa suomalaista • Terveys ja hyvinvointi -aiheille on imua • Joka 20. Google-haku liittyy terveyteen ja 7 % päivälehtien uutisista on terveyteen liittyvää • Lääkäri luotettavin asiantuntijalähde
  48. 48. Viestintä osana potilaan hoitoketjua Oma Terveys -palvelussa • Valmis kommunikointialusta ja vastaanottajat • yli 160 000 ladattua applikaatiota • Mahdollisuus targetoida viestejä • 350 000 markkinointilupaa • Potilastiedot + kuluttajadata + kiinnostuksen kohteet • Oma Terveys –sisältö/viestintä • yleinen tieto/sisältö • muistutukset, hälytykset, asiointi • terveydentilan seuranta, hoito-ohjaus • seuraavaksi oma tieto
  49. 49. Video: OmaTerveys-projekti • Projektin kulku • Tuotokset • Jatkokehitys
  50. 50. Liki.io KIITOS! Susanna Kinnari Viestintä- ja brändijohtaja Suomen Terveystalo Oy Kimmo Alaraudanjoki UX-konsultti Tietotalo Infocenter Oy Jarno Malaprade Digistrategi Tietotalo Infocenter Oy sivu 02

×