Ciclorama editado

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Conteúdo apresentado por Wallace Baldo no Ciclorama 2012.

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Ciclorama editado

  1. 1. Gestão de crise: anova realidade da comunicação demarcas em tempos de mídias sociais Novembro 2012
  2. 2. @wallacebaldogerente – Ketchum Digital
  3. 3. rp nas mídias sociais lançamento em maio de 2008equipe especializada e dedicada 300 jobs realizadosprêmios nacionais e internacionais experiência em crise desde 2001
  4. 4. • Desenvolvimento da mídia e dos canais de comunicação globais• Diversificação dos tipos de crises• Padrões mais altos de governança corporativa• Demanda dos consumidores por produtos éticos• Redução na lealdade dos consumidores• Governos e órgãos reguladores dispostos a intervir em defesa dos interesses públicos• Influência crescente dos grupos de pressão: ONGs, entidades de classe e associações• Constituição de 1988 – Ministério Público (4º poder)Fonte: Barômetro de Risco Corporativo, 2010
  5. 5. Entre 2007 e 2008, o número de casos de grande repercussão envolvendo mídias sociais dobrou e se manteve alto nos últimos três anos – cerca de dez por ano, nos Estados UnidosAltimeter Group
  6. 6. Novo consumidor e crises Mídias sociais = poder ao consumidor Marcas mais valiosas = mais vulneráveis Queixas e reivindicações restritas aos SACs e seções de defesa do consumidor = repercussão maior do que campanhas Empresas com problemas no SAC = ainda mais problemas nas redes sociais
  7. 7. Em minutos, a notícia nos quatro cantos do mundo... Número de usuários de internet: Brasil 83,4 milhões• BLOGS• REDES SOCIAIS• FÓRUNS Fonte: Ibope (29/08/2012)
  8. 8. Como o brasileiro se informa 94% TV • A população brasileira se considera 70% Rádio FM bem informada, acompanha as 49% Internet notícias e acredita nos meios de 43% Jornal comunicação, especialmente nos telejornais. 34% Revista 21% Rádio AM • Os veículos mais admirados do país são: O Estado de S. Paulo, TV Globo, Veja, GNT, CBN e GoogleFontes: Jornal Folha de S. Paulo, Pesquisa “Hábitos de Informação e Formação de Opinião da População Brasileira II”, da Secretaria deComunicação da Presidência da República e Pesquisa “Veículos Mais Admirados”, da Troiano Consultoria de Marca.
  9. 9. EXEMPLOS NÃO FALTAM
  10. 10. Empresas são amadas e odiadas Comunicação para seu sucesso ou fracasso Gestão e prevenção continuam fundamentais
  11. 11. 76% das crises envolvendo mídias sociais poderia ser evitada ou diminuídaAltimeter Group
  12. 12. Altimeter Group
  13. 13. Objetivos
  14. 14. Prevenindo crises ObjetivosMudança de cultura organizacional e identificação de indícios de riscos Classificação de níveis de alerta Critérios de prevenção Preparação de planos de emergência, contingência e comunicação
  15. 15. Prevenindo crises Objetivos Políticas de uso das mídias sociais Diretrizes para o comportamento Termo de uso em sua fan page no Facebook Sistema de monitoramento Parceiros: AI + SAC + Digital + Jurídico...
  16. 16. Fase 1 - Preparação Objetivos ♦ Para uma correta prevenção de crise online, é necessário: – Mapear – Projetar – Treinar
  17. 17. Mapear Objetivos – Identificar e analisar os conteúdos relacionados ao cliente e suas principais marcas – Fazer um diagnóstico de como as palavras-chave relacionadas estão sendo retratadas – Indicar os principais influenciadores nas mídias sociais (blogs, fóruns e comunidades) – Fornecer os fundamentos para a elaboração de futuras ações de divulgação, a partir do conhecimento da audiência
  18. 18. Projetar Objetivos – Elaborar recomendações e estratégias com base no que foi verificado no mapeamento – Indicar possíveis ações de comunicação em mídias sociais, como a criação de canais complementares, como dark blogs e sites – Definir as palavras-chave para um acompanhamento do que é falado sobre a empresa na Web social, especialmente a partir de seus próprios canais
  19. 19. Objetivos
  20. 20. Treinar Objetivos – Realizar workshop para garantir que o comitê de crise entenda como funcionam as mídias sociais – Comunicar (ou criar, caso não existam) políticas de comunicação nas mídias sociais para funcionários e fornecedores, com base em melhores práticas, valores e políticas da companhia
  21. 21. Case Dell Objetivos • social business • + de 9 mil ‘subject experts` • canais para clientes, parceiros • SAC 2.0 • Michael Dell
  22. 22. Objetivos
  23. 23. A ESTRUTURA DO GERENCIAMENTO DE CRISE  Mesma abordagem para todas as unidades/públicos  Comitê de Crise deve sempre estar disponível e acessível (após estabelecido)  Manual de Prevenção e Gerenciamento de Crises deve estar sempre atualizado  Um consultor externo – Agência de PR
  24. 24. Mensagens-chave …é a essência de toda comunicação Mensagens-chave devem ser curtas e diretas Devem ser consistentes e resumir o que você quer dizer Devem focar nas preocupações, emoções e percepções dos públicos que vão recebê-las
  25. 25. Fase 2 - Resposta ♦ Quando uma crise online acontece, é necessário: – Diagnosticar – Gerenciar – Repensar
  26. 26. Diagnosticar – Acompanhar diariamente a repercussão dos canais e iniciativas do cliente nas mídias sociais – Identificar possíveis focos de crise e/ou exposição negativa da marca e de seus produtos – Medir o impacto de uma eventual crise online – Definir objetivos realistas para resposta – Priorizar ações – agilidade é fundamental
  27. 27. Gerenciar – Implementar as estratégias definidas, o que inclui a escolha dos canais, da fonte e do tom corretos, como: • Envio de posicionamento para blogs e demais internautas que publicarem conteúdos negativos • Contato com sites que investigam boatos da internet • Definição de uma estratégia de links patrocinados • Ações proativas de relacionamento para reverter quadro
  28. 28. Repensar – Redefinir estratégias que se mostraram ineficazes – Aperfeiçoar os canais online – Avaliar o impacto residual da crise e pensar em estratégias para revertê-lo
  29. 29. Importante • Cada crise requer um plano de ação particular, com foco, agilidade e bom senso: - priorizar os canais mais influentes - trabalhar apenas nas mídias sociais envolvidas - dialogar com quem está disposto a tal
  30. 30. Case • 38 blogs publicaram posts que depreciavam lançamento • Repercussão irrelevante no Twitter, Facebook e Orkut • 36 dos 38 blogs foram trabalhados • 15 publicaram correções ou novos posts, incluindo os 3 mais relevantes • 21 blogs autorizaram comentários com links para o esclarecimento • Publicar links - benefício adicional • Posicionamento oficial passou a ocupar a primeira posição na busca pelo produto em blogs
  31. 31. Como preservar a reputação? públicos X canais clientes comunidades fornecedores blogs MONITORAMENTO jornalistas TV Governo jornais - Agilidade - Consistência de AÇÃO PREVENÇÃO discursos - Pesquisa - Foco em solução - Processos - Transparência - Treinamento - Valores - Responsabilidade socialFonte: Barômetro de Risco Corporativo, 2010
  32. 32. “Se você perder o dinheiro da empresa, eu irei compreender. Se você prejudicar a nossa reputação, eu serei impiedoso.” Warren Buffet, Empresário e Financista
  33. 33. Obrigado @wallacebaldo

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