Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
““CustomerCustomer LoyaltyLoyalty ConceptConcept
””
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
kanaidi963@gmail.com ...08122353284
Eff...
Mana yg memungkinkan utk
Menjadi Pelanggan Loyal?
Satisfaction
Concept
E <
P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Sati...
Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Inactive or
ex-customers
Inactive or
ex-customers
Proses Pengembangan Pelang...
Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :
• Rutin Menggunakan Produk X
• Selain Produ...
Mengevaluasi Loyalitas
Pelanggan
Loyalkah ini ?
Ingat !
Pareto Principle
80%
of your
growth
will come
from
20%
of your
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Concl...
Quality Awareness berfokus Pelanggan
JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN
LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN
Rencana
Riset
...
LANGKAH MENGURANGI “CUSTOMER DEFECTION RATE” :
1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur Tingkat
Ketahanannya (Reten...
• Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya
• Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat
berhubungan dengan an...
BAGI PELANGGAN :
• menerima nilai yg terbesar
• membangun hubungan dlm jangka panjang  mengurangi
stres dan masalah pelan...
Contact Us :
Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion
12
Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Pen...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

5. Effective SERVICE EXCELLENCE Training_Customer Loyalty Concept

120 views

Published on

Pemateri: Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com
HP. +62 812 2353 284, +62 878 2298 4716 Telp/Fax : +62 22-4267735
WA. : 0812 2353 284 Pin BB : 79D6107F

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

5. Effective SERVICE EXCELLENCE Training_Customer Loyalty Concept

  1. 1. ““CustomerCustomer LoyaltyLoyalty ConceptConcept ”” By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP kanaidi963@gmail.com ...08122353284 EffectiveEffective SERVICE EXCELLENCESERVICE EXCELLENCE TrainingTraining http://www.slideshare.net/KenKanaidi/5-effective-service-excellence- trainingcustomer-loyalty-concept
  2. 2. Mana yg memungkinkan utk Menjadi Pelanggan Loyal? Satisfaction Concept E < P Satisfaction Dissatisfaction = 100% Very Satisfaction/Delight> 100% < 100% E =Expection (Harapan) P=Performance (Kinerja/Kenyataan) E = P E > P will be LOYALTY Customers Very Satisfaction/Delight Satisfaction x will be LOYAL, with exceptionD
  3. 3. Konsep Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) Inactive or ex-customers Inactive or ex-customers Proses Pengembangan Pelanggan (The Customer Development Process)SuspectsSuspects Disqualified Prospects Disqualified Prospects Repeat Customers Repeat Customers ClientsClients AdvocatesAdvocates PartnersPartnersFirst Time Customers First Time CustomersProspectsProspects
  4. 4. Konsep Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL : • Rutin Menggunakan Produk X • Selain Produk X juga menggunakan Xa • Berani Merekomendasikan kpda orang lain • Mampu Menolak Tawaran Pesaing (Griffin)
  5. 5. Mengevaluasi Loyalitas Pelanggan
  6. 6. Loyalkah ini ?
  7. 7. Ingat ! Pareto Principle 80% of your growth will come from 20% of your Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution The 80/20 RULE :
  8. 8. Quality Awareness berfokus Pelanggan JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN Rencana Riset Desain Produk Pengen- dalian Memelihara Pasar 1. Identifikasi kualitas yang diinginkan PELANGGAN (PASAR) 2. Bangun kualitas yang diinginkan PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk 5. Jika produk jelek terlanjur terjual, sgra CEPAT TANGGAP 4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan 3. Jangan meloloskan produk jelek ke Pasar / dlm tahap proses berikutnya
  9. 9. LANGKAH MENGURANGI “CUSTOMER DEFECTION RATE” : 1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur Tingkat Ketahanannya (Retention Rate) 2. Perusahaan Harus Membedakan Sebab-sebab Berkurangnya Pelanggan dan Mengindentifikasi Hal-hal yg Dapat Dikelola dgn Baik 3. Perusahaan Perlu Memperkirakan Berapa Laba yg Hilang Saat Kehilangan Pelanggan 4. Perusahaan Perlu Memperhitungkan Berapa Besar Biaya (switching cost) utk Mengurangi Tingkat Peralihan Pelanggannya. CARA UTK MEMPERKUAT KETAHANAN PELANGGAN : 1. Mendirikan Rintangan Beralih (switching barrier) yg Tinggi 2. Memberikan Kepuasan yg Tinggi kepada Pelanggan
  10. 10. • Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya • Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat berhubungan dengan anda dan merasa lebih baik • Pelanggan menyebarkan hal yg positif dari mulut ke mulut • Biaya melayani pelanggan akan lebih rendah • Biasanya pelanggan kurang sensitif terhadap harga • Pelanggan akan memberi maaf apabila terjadi kesalahan • Pelanggan adalah keuntungan yg potensial
  11. 11. BAGI PELANGGAN : • menerima nilai yg terbesar • membangun hubungan dlm jangka panjang  mengurangi stres dan masalah pelanggan BAGI ORGANISASI : • meningkatkan pembelian • biaya lebih rendah • iklan tanpa biaya melalui berita dari mulut ke mulut (Word of Mouth) • mempertahankan pegawai • nilai seumur hidup pelanggan
  12. 12. Contact Us : Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion 12 Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis) e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@yahoo.com Telp : 022-2005972 Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284 Pin BBm : 27CBC148 087822984716 Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II www.ken-kanaidi.blogspot.com www.ken-sukses.blogspot.com www.pemimpin.unggul.com www.google.com “Pemateri Training” www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi

×