Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

4. Effective SERVICE EXCELLENCE Training_Customer Satisfaction Concepts

190 views

Published on

Pemateri: Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com
HP. +62 812 2353 284, +62 878 2298 4716 Telp/Fax : +62 22-4267735
WA. : 0812 2353 284 Pin BB : 79D6107F

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

4. Effective SERVICE EXCELLENCE Training_Customer Satisfaction Concepts

  1. 1. CanadaCanada 5 ““Customer SatisfactionCustomer Satisfaction ConceptConcept”” By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP kanaidi963@gmail.com . . .08122353284 EffectiveEffective SERVICESERVICE EXCELLENCEEXCELLENCE TrainingTraining http://www.slideshare.net/KenKanaidi/4-effective-service-excellence- trainingcustomer-satisfaction-concepts
  2. 2. “adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.” (Kotler) “adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. ada perkiraan terhadap fitur barang dan jasa, yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul terpenuhi” (Zeithaml et al) What’s Customer Satisfaction?
  3. 3. Konsep Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan ) C Satisfaction = f (Performance, Expectation) Customer Satisfaction E < P Satisfaction Dissatisfaction = 100% Very Satisfaction/Delight> 100% < 100% Kepuasan Pelanggan merupakan fungsi dari kenyataan kinerja produk (product’s percieved performance) dan harapan pembeli (buyer’s expectations). E = P E > P E =Expection (Harapan) P=Performance (Kinerja/Kenyataan)
  4. 4. Apa yg Dirasakan setelah mengkonsum- si produk Dibanding dengan Harapannya Melebihi Harapan Sesuai Harapan Dibawah Harapan SENANG PUAS KECEWA LOYAL Mudah dipengaruhi untuk PINDAH PINDAH Percieved (P) Customer Satisfaction = ----------------------- Expectation (E) P > E P = E P < E
  5. 5. • Jika kinerja berada di bawah harapan, Pelanggan tidak puas. • Jka kinerja memenuhi harapan, Pelanggan akan puas. • Jika kinerja melebihi harapan, Pelanggan akan sangat puas atau senang. Dengan demikian : “kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan “
  6. 6. Kepuasan pelanggan • Kepuasan pelanggan akan menjadi strategi besar dan menjadi tanggung jawab semua pihak, mulai dari CEO, pimpinan puncak dan semua karyawan. • Ketika produk dan pelayanan semakin berkualitas, konsumen yang puas dan loyal akan menciptakan perusahaan yang sehat dan kuat.
  7. 7. Satisfied Customers:  Are loyal longer  Buy more (new products & upgrades)  Spread favorable word-of-mouth  Are more brand loyal (less price sensitive)  Offer feedback  Reduce transaction costs Terciptanya kepuasan Pelanggan memberikan manfaat pada Universitas a.l.: • Hubungan antara Universitas dengan Pelanggan menjadi harmonis, • Terciptanya loyalitas Pelanggan sehingga transaksi berulang kembali, • Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut (WoM).
  8. 8. Prasyarat terjadinya Customer Satisfaction • A perfect product • Produk/jasa disampaikan oleh orang yang peduli dan siap menolong pelanggan • Dalam waktu yang tepat • Dukungan untuk menyelesaikan masalah secara efektif “Very good service is not Enough”
  9. 9. A Perfect Product • Pelanggan ingin produk atau jasa yang bebas dari cacat atau kekurangan • Mungkin produk mengalami masalah. Namun jika dasarnya sudah ada masalah, maka pelanggan tidak akan mentolerir produk itu • Perusahaan harus sedini mungkin mendeteksi adanya kesalahan pada produk atau jasa yang dijualnya • Cari contoh produk/jasa yang cacat…
  10. 10. Produk/jasa disampaikan oleh orang yang peduli dan siap menolong pelanggan • Karyawan harus berusaha membantu pelanggan, dan bukannya hanya menyelesaikan tugasnya saja • Contoh: Antri membayar tagihan…dilayani oleh orang yang judes…
  11. 11. Dalam waktu yang tepat • Amazon.com telah menaikkan standar pelayanan online…ternyata juga relevan dgn standar toko-toko offline • Harus sesuai dengan harapan (persepsi waktu) pelanggan. Tidak berlaku untuk barang custom made. • Reset Customer Expectations You Can’t Meet
  12. 12. Dukungan untuk menyelesaikan masalah secara efektif • Selesaikan masalah dengan efektif, dan pelanggan akan lebih loyal dibanding ketika pelanggan belum pernah mengalami masalah. • Menyelesaikan masalah, kata kuncinya pada bahasa yang kita gunakan.
  13. 13.  Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di advertensi atau komunikasi lainnya  BERAKIBAT KEKECEWAAN  Jangan menetapkan harapan terlalu rendah  BESARNYA PASAR AKAN TERBATAS SEBAB-SEBAB TIMBULNYA KETIDAKPUASAN : 1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan 4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang 5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi 6.  Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan Memaksimalkan Kepuasan ?
  14. 14. • Pelanggan mengeluh a.l.karena : – Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan – Pelanggan merasa tidak dipedulikan – Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan Pelanggan – Pelanggan diperlakukan dengan kasar – Tidak ada perhatian pribadi untuk Pelanggan – Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan • Perlunya penanganan keluhan Pelanggan a.l.: – Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam pelayanan – Kesempatan untuk merubah dari Pelanggan yang kurang puas menjadi Pelanggan yang puas – Menangani keluhan Pelanggan dengan benar, merupakan kiat untuk mencegah Pelanggan lari ke pesaing – Keluhan Pelanggan pada dasarnya adalah baik, karena keluhan yang terjadi menuntut pelayanan yang bermutu
  15. 15. Value of Personal Relationship Increases . .  As the number of customers decreasesAs the number of customers decreases  As the complexity of the product increasesAs the complexity of the product increases  As the value of the product increasesAs the value of the product increases Remember ! Of unhappy customers .... 91% will never buy again from that company They will tell at least 9 other people that your product or service is awful Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
  16. 16. Melakukan tindakan Hukum Melakukan tindakan Hukum Secara pribadi Mengeluh langsung Secara pribadi Mengeluh langsung Berhenti mengunakan jasa Berhenti mengunakan jasa Tidak melakukan Tindakan apapun Tidak melakukan Tindakan apapun Menceritakan ke orang lain, ke pers, dll Menceritakan ke orang lain, ke pers, dll Minta ganti rugi, dll Minta ganti rugi, dll Pengadilan, polisi, dsb Pengadilan, polisi, dsb Terjadi Ketidak- puasan Terjadi Ketidak- puasan
  17. 17. 4% menyata- kan keluhan Pelanggan Tidak puas 96% pergi diam-diam. 91% dari pelanggan Tidak puas tidak pernah kembali 3% pindah 5% provider baru 9% pesaing 14% tidak puas 68% sikap masa bodoh manajemen • Pelanggan tidak puas cerita ke 8-10 orang. 1 dari 5 pelanggan yang tidak puas akan cerita masalahnya ke 20 temannya. • 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan kembali jika manajemen menyelesaikan masalahya. Jika masalah tsb langsung diselesaikan, 95% dari mereka akan meneruskan hubungan dengan kita. Pelanggan yang puas akan menceritakan pengalamannya kepada 5 temannya. • Untuk menarik pelanggan baru butuh waktu 6x lebih banyak drpd mempertahankan pelanggan lama. Dalam sebagian besar kasus, loyalitas pelanggan memiliki nilai 10x lebih besar dari uang yang dikeluarkannya untuk sekali transaksi • Bisnis dengan kualitas rendah rata memperoleh tambahan 1% pelanggan dan kehilangan pangsapasar 2% setahun. Bisnis dgn kualitas pelayanan sangat baik, rata2 memperoleh 12% tambahan pelanggan baru, meraih 6% pangsa pasar setahun
  18. 18. – Relationship Marketing Jaringan personal sehingga kemitraan dengan Pelanggan dapat berlanjut – Superior Customer Services Menawarkan pelayanan yang lebih baik – Unconditional Guarantees Komitmen untuk memelihara kepuasan Pelanggan dengan mendinamiskan penyempurnaan produk – Penanganan Keluhan Pelanggan Merupakan peluang untuk merubah Pelanggan yang tidak puas menjadi Pelanggan yang puas – Peningkatan kinerja bank Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan – Quality Function Development Merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan Pelanggan StrategiMeningkatkan Kepuasan Pelanggan
  19. 19. 19 Contact Us : Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution Contact Us : Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis) e-mail : kanaidi@yahoo.com atau kanaidi963@gmail.com Telp/ Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284 Pin BBm : 27CBC148 087822984716 Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II www.ken-kanaidi.blogspot.com www.ken-sukses.blogspot.com www.pemimpin.unggul.com www.google.com “Pemateri Training” www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi

×