Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

1. Effective SERVICE EXCELLENCE Training_Basics of Customer Service

1,198 views

Published on

Pembicara: Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com
HP. +62 812 2353 284, +62 878 2298 4716 Telp/Fax : +62 22-4267735
WA. : 0812 2353 284 Pin BB : 79D6107F

Published in: Education
  • Be the first to comment

1. Effective SERVICE EXCELLENCE Training_Basics of Customer Service

  1. 1. EffectiveEffective SERVICE EXCELLENCSERVICE EXCELLENCE TrainingTraining By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP kanaidi963@gmail.com ... 08122353284 Training Training “The Basics of Customer Service ” Effective Effective http://www.slideshare.net/KenKanaidi/1-effective-service-excellence-training
  2. 2. PahamiPahamiPahamiPahami Moment of Truth Kesan pertama yang timbul akan berdampak pada masa yang akan datang Coffee Stain Kesan yang buruk adalah noda yang tidak dapat ditarik/diubah kembali ............ Hello EffectHello Effect
  3. 3. Bagaimana caranya supaya orang dapat bercakap-cakap dengan baik? Atau menjadi teman bicara yang menyenangkan? Ada orang yang dengan mudahnya dapat mengobrol dengan siapa saja, tetapi ada juga yang sering harus memaksakan diri supaya jangan tampak terlalu angker. KESAN PERTAMAKESAN PERTAMA BEGITU MENGGODA …...BEGITU MENGGODA …... SELANJUTNYA………..SELANJUTNYA………..
  4. 4. Moment of TruthMoment of TruthMoment of TruthMoment of Truth By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP kanaidi963@gmail.com ... 08122353284
  5. 5. SikapSikap adalah segalanyaadalah segalanyaSikapSikap adalah segalanyaadalah segalanya
  6. 6. PositivePositive ATTITUDEATTITUDEPositivePositive ATTITUDEATTITUDE By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP kanaidi@yahoo.com ... 08122353284
  7. 7. A Bad ATTITUDEA Bad ATTITUDEA Bad ATTITUDEA Bad ATTITUDE
  8. 8. Apa pendapat Anda ?Apa pendapat Anda ?Apa pendapat Anda ?Apa pendapat Anda ?
  9. 9. Responsibility = RESPONSEResponsibility = RESPONSEResponsibility = RESPONSEResponsibility = RESPONSE
  10. 10. Yakin akan diriYakin akan diri ((CONFIDENCECONFIDENCE))Yakin akan diriYakin akan diri ((CONFIDENCECONFIDENCE)) • Confidence is generally described as a state of being certain either that a hypothesis or prediction is correct or that a chosen course of action is the best or most effective. • Self-confidence is having confidence in oneself. “Whatever we expect with confidence becomes our own self-fulfilling prophecy.” Brian Tracy • Confidence is generally described as a state of being certain either that a hypothesis or prediction is correct or that a chosen course of action is the best or most effective. • Self-confidence is having confidence in oneself. “Whatever we expect with confidence becomes our own self-fulfilling prophecy.” Brian Tracy
  11. 11. Building CONFIDENCEBuilding CONFIDENCEBuilding CONFIDENCEBuilding CONFIDENCE 1. Take action: JUST DO IT! – just get it done - Be present - Lighten Up - Find your purpose. 1. Take action: JUST DO IT! – just get it done - Be present - Lighten Up - Find your purpose. 3. Prepare 4. Understand in what order things happen. FEAR usually comes first and then the decision that helps build COURAGE. 2. Face your fear - Find the value. - Get curious - False Expectations Appearing Real
  12. 12. 5. Realize that failure or being wrong won’t kill you. - You will learn. - You gain valuable experiences. - You become stronger - Your chances of success increases 6. Get to know who you are and what you want out of life. • Go confidently towards the direction of your dreams. (Henry David Thoreau) Building CONFIDENCE . . .Building CONFIDENCE . . .Building CONFIDENCE . . .Building CONFIDENCE . . .
  13. 13. “If one advances confidently in the direction of his dreams, and endeavors to live the life which he has imagined, he will meet with a success unexpected in common hours.” Thoreau “If one advances confidently in the direction of his dreams, and endeavors to live the life which he has imagined, he will meet with a success unexpected in common hours.” Thoreau
  14. 14. Customer CycleCustomer CycleCustomer CycleCustomer Cycle Building Relationship Loyalty Satisfaction Enquiry Purchase Desire Information Offer Delivery Awareness !! created by all communication media
  15. 15. 17 Karakteristik Jasa PendidikanKarakteristik Jasa Pendidikan Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006: 21)Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006: 21) Empat karakteristik pokok pada jasa :Empat karakteristik pokok pada jasa : Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006: 21)Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006: 21) Empat karakteristik pokok pada jasa :Empat karakteristik pokok pada jasa : U P I Intangibility SERVICE PerishabilityVariability Inseparability
  16. 16. Word of Mouth Communication External Communication to Customers Service Quality Specification Service Delivery Perceived Service Expected Service Personal Need Past Experience Management Perceptions of Customer Expectation Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 5 Gap 4 Customer Provider Gap 5 Model Kualitas Jasa ((Parasuraman, Zeithaml,Parasuraman, Zeithaml, dandan BerryBerry.. 1990)1990)
  17. 17. 19 Dimensi Kualitas Jasa (SERVICE QUALITY) Dimensi Kualitas Jasa (SERVICE QUALITY) • TangiblesTangibles • ReliabilityReliability • ResponsivenessResponsiveness • AssuranceAssurance • EmpathyEmpathy • TangiblesTangibles • ReliabilityReliability • ResponsivenessResponsiveness • AssuranceAssurance • EmpathyEmpathy SERVQUAL (SQ) = PERFORMANCE (P) – EXPECTATION (E)SERVQUAL (SQ) = PERFORMANCE (P) – EXPECTATION (E)
  18. 18. 5 Quality Service
  19. 19. 5 Quality Service . . . .
  20. 20. 5 Quality Service . . .5 Quality Service . . . • yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik. • yaitu jaminan; mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal. • yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik. • yaitu jaminan; mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal. Tangibl e Assurence
  21. 21. 5 Quality Service . . .5 Quality Service . . . • meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. • Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. • meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. • Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. Emphaty
  22. 22. 29 Model HubunganModel Hubungan SERVQUALSERVQUAL dandan Customer LoyaltyCustomer Loyalty ((Albert Caruana,Albert Caruana, 20022002)) Model HubunganModel Hubungan SERVQUALSERVQUAL dandan Customer LoyaltyCustomer Loyalty ((Albert Caruana,Albert Caruana, 20022002)) Customer Satisfaction Customer Satisfaction Service Quality Service Quality Customer Loyalty Customer Loyalty Independent variable Dependent variable
  23. 23. PositivePositive Frame of MindFrame of MindPositivePositive Frame of MindFrame of Mind
  24. 24. SADAR TIDAK TAHU TIDAK SADAR TIDAK TAHU SADAR TIDAK SADAR TAHU TIDAK TAHU 4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari DIRI TERBUKA DIRI TERLENA DIRI TAK DIKENAL DIRI TAK DIKENALDIRI TERSEMBUNYI TDK SADAR TAHU DIRI TERSEMBUNYIDIRI TERSEMBUNYI PentingnyaPentingnya SikapSikap terbuka pada orang lainterbuka pada orang lain PentingnyaPentingnya SikapSikap terbuka pada orang lainterbuka pada orang lain DIRI TERBUKA
  25. 25. DIRI TERLENA DIRI TERSEMBUNYI DIRI TAK DIKENAL siapapun Dikenali Orang lain Tidak dikenali Orang lain Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri 4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari
  26. 26. DIRI TERLENA DIRI TERSEMBUNYI DIRI TAK DIKENAL Siapapun Dikenali Orang lain Tidak dikenali Orang lain Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri Diri Orang TERSEMBUNYIDiri Orang TERSEMBUNYIDiri Orang TERSEMBUNYIDiri Orang TERSEMBUNYI
  27. 27. DIRI TERLENA DIRI TERSEMBUNYI Dikenali Orang lain Tidak dikenali Orang lain Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri Diri ORANG TERBUKADiri ORANG TERBUKADiri ORANG TERBUKADiri ORANG TERBUKA DIRI TAK DIKENAL Trust Feedback
  28. 28. Contact Us : Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis) e-mail : kanaidi@yahoo.com atau kanaidi963@gmail.com Telp/ Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284 Pin BBm : 27CBC148 087822984716 Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II www.ken-kanaidi.blogspot.com www.ken-sukses.blogspot.com www.pemimpin.unggul.com www.google.com “Pemateri Training” www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi

×