Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Vaikea asiakas on greit tsääns

2,493 views

Published on

Pidin lyhyen puheenvuoron kuluttajabrändien seminaarissa. Paikalla olivat muun muassa Lumene, Valio, HKScan, Fiskars, Alko, Fazer, Paulig ja Kesko. Tuttuun tapaan dioilla oli vähemmän tavaraa itse esitystilanteessa, mutta lisäsin niihin tekstejä, jotta sisältö avautuu myös Slidesharessa.

Published in: Business

Vaikea asiakas on greit tsääns

  1. 1. Teema-­‐aamu  asiakaspalvelusta  26.3.2014   Vaikea  asiakas  on   greit  tsääns   ©  Katleena,  eioototta.?i  
  2. 2. Reklamaatio  –  vaikuttamisen  kanava  myös  yritykselle   Ole  paras  mahdollinen  sinä   Paneutuminen  eri  kanavissa  (puh,  some,  meili)   Ohjelmassa   klo  9.00–10.30:   Kolme  tehovinkkiä  haasteelliseen  kohtaamiseen  
  3. 3. ©  Katleena,  eioototta.?i   Paneutuminen   eri  kanavissa  
  4. 4. Vastauspankin  mallipohja   on  raakile,  ei  valmis  teksti.  
  5. 5. Mallivastauksessa  on   sinuttelua  ja  teitittelyä   sekaisin.  
  6. 6. Mallivastauksessa  on   sinuttelua  ja  teitittelyä   sekaisin.   Vinkki:     Kirjoita  kaikki  mallivastaukset  valmiiksi  sinä-­‐muotoon.  Sille  on  enemmän  käyttöä.  
  7. 7. Puhelimessa  paneutuminen  on   kameleontin  taitoa  
  8. 8. Puhetahti   asiakkaan   mukaan   Puhelimessa  paneutuminen  on   kameleontin  taitoa  
  9. 9. Puhetahti   asiakkaan   mukaan   Puhelimessa  paneutuminen  on   kameleontin  taitoa   Tyyli  asiakkaan  mukaan  
  10. 10. Tyyli  ei  ole   asiakkaan   tyyliä.  
  11. 11. Moikka  Ville,  osuva  palaute.  Laitan  vies3si  eteenpäin  tuotekehitykseemme.   Toivo9avas3  jatkossa  koemme  vähemmän  niitä  noloja  hetkiä  Makuunin   karkkilaarien  äärellä.  J  -­‐Katleena  Fazerilta  
  12. 12. Puhelimessa  paneutuminen  kuuluu   kameleonttimaisuutena   Puhetahti   asiakkaan   mukaan   Tyyli  asiakkaan  mukaan  
  13. 13. Puhelimessa  paneutuminen  kuuluu   kameleonttimaisuutena   Puhetahti   asiakkaan   mukaan   Varo  silti   liiallista   samauttamista  Tyyli  asiakkaan  mukaan  
  14. 14. Puhelimessa  paneutuminen  kuuluu   kameleonttimaisuutena   Puhetahti   asiakkaan   mukaan   Tyyli  asiakkaan  mukaan   Varo  silti   liiallista   samauttamista   Jos  asiakas  on  alatyylinen,  sinun  ei  tarvitse  olla.  
  15. 15. ©  Katleena,  eioototta.?i   Ole  paras  mahdollinen   sinä  
  16. 16. Taitava   asiakaspalvelija   suhtautuu   asiakkaaseen   kuin  taitava    lastentarhan  opettaja   lapseen.  
  17. 17. Taitava   asiakaspalvelija   suhtautuu   asiakkaaseen   kuin  taitava    lastentarhan  opettaja   lapseen.   Siis  tosissaan,   samanarvoisena  ja   ärsyyntymä9ä  –  eikä   ke9uillen  saa3   vähätellen.  
  18. 18. Olen  pahoillani,  e9ä  Valion  jogurDmainoksessa  on  yksi  homeinen   mansikka  päässyt  mukaan  mainoksessa  käyte9yihin  marjoihin.   Mainoskuvauksessa  käytetyt  marjat  on  pyri9y  tarkastamaan   huolellises3,  mu9a  valite9avas3  yksi  homeinen  marja  on  päässyt   kuitenkin  ohi  laatutarkastuksen.   Siis  näin:  
  19. 19. Olen  pahoillani,  e9ä  Valion  jogurDmainoksessa  on  yksi  homeinen   mansikka  päässyt  mukaan  mainoksessa  käyte9yihin  marjoihin.   Mainoskuvauksessa  käytetyt  marjat  on  pyri9y  tarkastamaan   huolellises3,  mu9a  valite9avas3  yksi  homeinen  marja  on  päässyt   kuitenkin  ohi  laatutarkastuksen.   Olen  sydämeni  pohjasta  pahoillani,  e9ä  firmamme  jogurDmainoksessa   on  yksi  (1)  homeinen  mansikka  päässyt  mukaan  mainoksessa   käyte9yihin  marjoihin.   Mainoskuvauksessa  käytetyt  marjat  on  pyri9y  tarkastamaan   huolellises3,  mu9a  valite9avas3  yksi  homeinen  marja  on  päässyt   kuitenkin  ohi  laatutarkastuksen.  Onneksi  huomasit  tämän  katastrofin,   joka  mullis3  elämäsi.   Sarkasmi  ei  kuulu  asiakas-­‐viestintään.  (Tämä  vastaus  on  Katleenan  keksimä.)  
  20. 20. Firmamme  jogurDmainoksessa  on  tosiaan  yksi  homeinen  mansikka   päässyt  mukaan  mainoksessa  käyte9yihin  marjoihin.   Mainoksemme  ovat  kuitenkin  meidän  valintamme.  Jos  et  pidä   mainonnastamme,  voit  toki  vaihtaa  televisiokanavaa.   Olen  pahoillani,  e9ä  Valion  jogurDmainoksessa  on  yksi  homeinen   mansikka  päässyt  mukaan  mainoksessa  käyte9yihin  marjoihin.   Mainoskuvauksessa  käytetyt  marjat  on  pyri9y  tarkastamaan   huolellises3,  mu9a  valite9avas3  yksi  homeinen  marja  on  päässyt   kuitenkin  ohi  laatutarkastuksen.   Olen  sydämeni  pohjasta  pahoillani,  e9ä  firmamme  jogurDmainoksessa   on  yksi  (1)  homeinen  mansikka  päässyt  mukaan  mainoksessa   käyte9yihin  marjoihin.   Mainoskuvauksessa  käytetyt  marjat  on  pyri9y  tarkastamaan   huolellises3,  mu9a  valite9avas3  yksi  homeinen  marja  on  päässyt   kuitenkin  ohi  laatutarkastuksen.  Onneksi  huomasit  tämän  katastrofin,   joka  mullis3  elämäsi.   Sarkasmi  ei  kuulu  asiakas-­‐viestintään.  (Tämä  vastaus  on  Katleenan  keksimä.)   Ylimielisyys  ei  kuulu  asiakas-­‐viestintään.  (Myös  tämä  vastaus  on  Katleenan  keksimä.)  
  21. 21. ©  Katleena,  eioototta.?i   Reklamaatio  –  vaikuttamisen   kanava  myös  yritykselle  
  22. 22. Jos  asiakas  on  kerran  pe9ynyt,  mu9a   3lanne  on  hoide9u  vimpan  päälle   kuntoon,  hän  on  
  23. 23. Jos  asiakas  on  kerran  pe9ynyt,  mu9a   3lanne  on  hoide9u  vimpan  päälle   kuntoon,  hän  on   15  kertaa   sitoutuneempi   kuin  asiakas,   joka  on  aina   pitänyt  palveluasi   ”ihan  OK:na”.  
  24. 24. Jos  asiakas  on  kerran  pe9ynyt,  mu9a   3lanne  on  hoide9u  vimpan  päälle   kuntoon,  hän  on   15  kertaa   sitoutuneempi   kuin  asiakas,   joka  on  aina   pitänyt  palveluasi   ”ihan  OK:na”.   Aina  kun  asiakas   reklamoi,  ajattele,   että  käsissäsi  on   nyt  näytön  paikka.  
  25. 25. ©  Katleena,  eioototta.?i   Kolme  tehovinkkiä  haasteelliseen   kohtaamiseen  
  26. 26. Vinkki   1   Mitä  jos  asiakas  puhuu   päälle  puhelimessa   eikä  suostu   kuuntelemaan  mitään?  
  27. 27. Vinkki   1   Odota.    
  28. 28. Vinkki   1   Odota.   (Kuuntele  ja  anna  toisen  puhua.  Osoita   pienin  sanoin  kuuntelevasi.)    
  29. 29. Odota.   (Kuuntele  ja  anna  toisen  puhua.  Osoita   pienin  sanoin  kuuntelevasi.)     Ja  heitä  pallo   asiakkaalle.   Vinkki   1  
  30. 30. Odota.   (Kuuntele  ja  anna  toisen  puhua.  Osoita   pienin  sanoin  kuuntelevasi.)     Ja  heitä  pallo   asiakkaalle.   Vinkki   1   Jos  mikään  sanomasi  ei   kelpaa,  kysy   asiakkaalta  ehdotusta.   Miten  hän  ehdottaisi,   että  edetään?    
  31. 31. Odota.   (Kuuntele  ja  anna  toisen  puhua.  Osoita   pienin  sanoin  kuuntelevasi.)     Ja  heitä  pallo   asiakkaalle.   Vinkki   1   Jos  mikään  sanomasi  ei   kelpaa,  kysy   asiakkaalta  ehdotusta.   Miten  hän  ehdottaisi,   että  edetään?  (Jos   ehdotus  on  päätön,   voit  ehdottaa   vuorostasi  toista   ratkaisua.)  
  32. 32. Odota.   (Kuuntele  ja  anna  toisen  puhua.  Osoita   pienin  sanoin  kuuntelevasi.)     Ja  heitä  pallo   asiakkaalle.   Vinkki   1   Jos  mikään  sanomasi  ei   kelpaa,  kysy   asiakkaalta  ehdotusta.   Miten  hän  ehdottaisi,   että  edetään?  (Jos   ehdotus  on  päätön,   voit  ehdottaa   vuorostasi  toista   ratkaisua.)   Kun  asiakas  joutuu   siirtymään   tunnevetoiselta   raivovaihteelta   järkivetoiselle   pohdintavaihteelle,   hän  rauhoittuu   väkisinkin.  
  33. 33. Vinkki   2   Mitä  jos  asiakas   reklamoi   mielipideasiasta,  jossa   ei  ole  oikeaa  tai  väärää   vastausta?  
  34. 34. Nosta  esiin  reklan   hyvä  puoli.   Vinkki   2  
  35. 35. Hei  Mirja!  Olet  selväs3kin  vahvan  kahvin  ystävä.  Kanna9aa  kokeilla  vaikkapa   NN-­‐kapselia.  Uskon  e9ä  pidät  siitä.  Iloisia  kahvihetkiä  toivotellen  Katleena   asiakaspalvelusta  
  36. 36. Vinkki   3   Mitä  jos  asiakas  jää   jaarittelemaan   kuulumisia,  vaikka  asia   on  jo  selvitetty?  
  37. 37. Vinkki   3   Sulje   sosiaalinen  ikkuna   tyylikkääs3.  Lyhennä  siis   omia  puheenvuorojasi   vähä  vähältä.    
  38. 38. Vinkki   3   Jos  sekään  ei  auta,  voit  sanoa   ystävällisen  suoraan:   ”Olisi  kiva  jutella  enemmänkin,   mu9a  nyt  on  hoide9ava  myös   toisten  asiakkaiden  puheluita.”       Sulje   sosiaalinen  ikkuna   tyylikkääs3.  Lyhennä  siis   omia  puheenvuorojasi   vähä  vähältä.    
  39. 39. Vinkki   3   Jos  sekään  ei  auta,  voit  sanoa   ystävällisen  suoraan:   ”Olisi  kiva  jutella  enemmänkin,   mu9a  nyt  on  hoide9ava  myös   toisten  asiakkaiden  puheluita.”     Jaari9elevat  ihmiset  ovat   to9uneet  siihen,  e9ä   ennemmin  tai  myöhemmin   heidät  keskeytetään.   Se  on   väistämätöntä.     Sulje   sosiaalinen  ikkuna   tyylikkääs3.  Lyhennä  siis   omia  puheenvuorojasi   vähä  vähältä.    
  40. 40. Rakkauden   bonusvinkki:  
  41. 41. Rakkauden   bonusvinkki:     Mukauta  tyylisi   asiakkaan  tyyliin.  
  42. 42. Tästä  puuttui   Fiskarsin  vastaus   kokonaan.  Harmi.  
  43. 43. Kiinnitämme  huomiota  tähän  seikkaan:   saat  hyviä  leikkuuhetkiä,  veikkaan.   -­‐  Katleena  asiakaspalvelusta   Tästä  puuttui   Fiskarsin  vastaus   kokonaan.  Harmi.  

×