Successfully reported this slideshow.
Your SlideShare is downloading. ×

Someaspan jatkosparraus

Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Ad
Loading in …3
×

Check these out next

1 of 88 Ad

Someaspan jatkosparraus

Download to read offline

Kävin pitämässä OP-Pohjolassa kolmen tunnin jatkoparrauksen someaspasta eli sosiaalisen median asiakaspalvelusta. Lisäsin dioille tekstiä, jotta setti avautuu myös niille, jotka eivät olleet paikalla.

Kävin pitämässä OP-Pohjolassa kolmen tunnin jatkoparrauksen someaspasta eli sosiaalisen median asiakaspalvelusta. Lisäsin dioille tekstiä, jotta setti avautuu myös niille, jotka eivät olleet paikalla.

Advertisement
Advertisement

More Related Content

Slideshows for you (13)

Viewers also liked (15)

Advertisement
Advertisement

Someaspan jatkosparraus

  1. 1. OP-­‐Pohjola  23.4.2014   ©  Katleena,  eioototta.7i   Someaspan   jatkosparraus  
  2. 2. Aamupäivän   otsikot  
  3. 3. Aamupäivän   otsikot   Kootut   Twitter-­‐vinkit   Saata  keissi   loppuun  asti   Mitä  jos  iskee   somekriisi?  
  4. 4. Kootut   Twitter-­‐vinkit   ©  Katleena,  eioototta.7i  
  5. 5. Tämä  on  sujuva   perusvastaus.   Asiakkaalle   annetaan   perustelut,  joita   hän  kysyy.  
  6. 6. Pisteen  ansiosta   vastaus  näkyy   muillekin  kuin   vain  niille,  jotka   seuraavat   molempia   keskustelijoita.  
  7. 7. Käytä  alkupistettä,   kun  vastauksesi  on   relevantti  muillekin.  
  8. 8. Käytä  alkupistettä,   kun  vastauksesi  on   relevantti  muillekin.   Älä  käytä   alkupistettä   eskalointiin  tai   huomionhakuun.  
  9. 9. Käytä  alkupistettä,   kun  vastauksesi  on   relevantti  muillekin.   Älä  käytä   alkupistettä   eskalointiin  tai   huomionhakuun.   JULKKIS   JULKKISTA   MATTI  MEIKÄLÄINEN   MATIN   KUVA  
  10. 10. Käytä  alkupistettä,   kun  vastauksesi  on   relevantti  muillekin.   Älä  käytä   alkupistettä   eskalointiin  tai   huomionhakuun.   JULKKIS   JULKKISTA   JULKKIKSEN  TWITTER-­‐TILI  JULK-­‐ KIKSEN   KUVA   MATTI  MEIKÄLÄINEN   MATIN   KUVA   MATTI  
  11. 11. Käytä  alkupistettä,   kun  vastauksesi  on   relevantti  muillekin.   Älä  käytä   alkupistettä   eskalointiin  tai   huomionhakuun.   JULKKIS   JULKKISTA   JULKKIKSEN  TWITTER-­‐TILI  JULK-­‐ KIKSEN   KUVA   MATTI  MEIKÄLÄINEN   MATIN   KUVA   MATTI   Julkkis  siis  löysi   kirjoitusvirheen   ”enääN”,  jolle  hän   nauraa.  
  12. 12. Käytä  alkupistettä,   kun  vastauksesi  on   relevantti  muillekin.   Älä  käytä   alkupistettä   eskalointiin  tai   huomionhakuun.   JULKKIS   JULKKISTA   JULKKIKSEN  TWITTER-­‐TILI  JULK-­‐ KIKSEN   KUVA   Pisteen  avulla   kirjoitusvirheen   pilkka  näkyy   kaikille  julkkiksen   seuraajille  –  eli   kymmenille   tuhansille  ihmisille.   MATTI  MEIKÄLÄINEN   MATIN   KUVA   MATTI   Julkkis  siis  löysi   kirjoitusvirheen   ”enääN”,  jolle   hän  nauraa.  
  13. 13. Lisää  etunimesi   tuitin  loppuun,  jos   mahdollista.  
  14. 14. Vertaa:  
  15. 15. Vertaa:  
  16. 16. Millainen  on  OP-­‐ Pohjolan  luoma   mielikuva  itsestään?  
  17. 17. Ensin   taustaksi   vanha   keskustelu:  
  18. 18. Asia  siis  hoidetaan   erinomaisesti.  
  19. 19. Asia  siis  hoidetaan   erinomaisesti.   Mutta  viestintä  voisi   olla   personoidumpaa  ja  rennompaa.  
  20. 20. Vertaa:  
  21. 21. Vertaa:  
  22. 22. Vertaa:  
  23. 23. Vertaa:  
  24. 24. Vertaa:  
  25. 25. Vertaa:  
  26. 26. Mutta  kyllä  OP-­‐ Pohjolakin  osaa  olla   rento.  
  27. 27. Syntyi  rento  keskustelu,   johon  liittyi  kolmaskin   osapuoli.  
  28. 28. Ritvaa  muitakin   kuin  omaa  väkeä.  
  29. 29. Ritvaa  muitakin   kuin  omaa  väkeä.  
  30. 30. Ritvaa  muitakin   kuin  omaa  väkeä.   Tässä  on  järkevä   suhdeluku.  Yksi  ritvaus   on  kiinteistöbisnes-­‐ kilpailijalta,  yksi   järjestölehdestä  ja  kaksi   omasta  organisaatiosta.  
  31. 31. Sosiaalinen   ikkuna  
  32. 32. Ensin   taustaksi   vanha   keskustelu:  
  33. 33. Sosiaalinen  ikkuna   suljetaan  peukuttamalla   tai  merkitsemällä   suosikiksi.  Silloin   keskustelu  ei  veny   turhan  pitkäksi,  mutta   toinen  osapuoli  on   huomioitu.  
  34. 34. Sosiaalinen   vaikuttavuus   Twitterissä  
  35. 35. Mitä  jos  iskee   somekriisi?   ©  Katleena,  eioototta.7i  
  36. 36. Mistä  tunnistan   potentiaalisen   somekriisin?  
  37. 37. Someaspakriisin  nousun  kuusi   kriteeriä
  38. 38. Someaspakriisin  nousun  kuusi   kriteeriä a)  Jaettavuus
  39. 39. Someaspakriisin  nousun  kuusi   kriteeriä a)  Jaettavuus b)  Tiivis  ja  naseva  ilmaisu
  40. 40. Someaspakriisin  nousun  kuusi   kriteeriä a)  Jaettavuus b)  Tiivis  ja  naseva  ilmaisu c)  Samastuttavissa
  41. 41. Someaspakriisin  nousun  kuusi   kriteeriä a)  Jaettavuus b)  Tiivis  ja  naseva  ilmaisu c)  Samastuttavissa d)  Vaivannäkö
  42. 42. Someaspakriisin  nousun  kuusi   kriteeriä a)  Jaettavuus b)  Tiivis  ja  naseva  ilmaisu c)  Samastuttavissa d)  Vaivannäkö e)  Yllättävä  tulokulma
  43. 43. Someaspakriisin  nousun  kuusi   kriteeriä a)  Jaettavuus b)  Tiivis  ja  naseva  ilmaisu c)  Samastuttavissa d)  Vaivannäkö e)  Yllättävä  tulokulma f)  Huumori  (ei  aggressiota)  tai  muu  tunteisiin   vetoavuus
  44. 44. Kärttyinen   asiakas  ei   välttämättä  ole   kriisi.  
  45. 45. Siirrä  oikea   potentiaalinen   kriisi   viestinnälle.   Kärttyinen   asiakas  ei   välttämättä  ole   kriisi.  
  46. 46. Osta  aikaa   vastaamiselle.  
  47. 47. Osta  aikaa   vastaamiselle.   Moikka  Anna!  Tämä  asia   pitää  ilman  muuta  selviAää.   Palaan  asiaan  heE   huomenna  aamupäivästä,   kun  saan  lisäEetoa.    –Katleena  
  48. 48. Osta  aikaa   vastaamiselle.  
  49. 49. Osta  aikaa   vastaamiselle.   Anna   välivastaus.  
  50. 50. Osta  aikaa   vastaamiselle.   Anna   välivastaus.   Ole  paras  mahdollinen   sinä.  
  51. 51. Bonusvinkki:    
  52. 52. Bonusvinkki:     Yleensä   someaspakriisi   ei  ole  katastro7i.  
  53. 53. Saata  keissi   loppuun  asti   ©  Katleena,  eioototta.7i  
  54. 54. Licence  to   call  
  55. 55. Licence  to   call   Moikka  Lauri!  Tämä  asia   pitää  ilman  muuta  selviAää.   Lähetätkö  meille  YV:nä   puhelinnumerosi,  niin   pirautan  sinulle  heE?   -­‐Katleena  
  56. 56. Licence  to   call  
  57. 57. Licence  to   call   Älä  yritä   saada   viimeistä   sanaa  
  58. 58. MIIKA  MEIKÄLÄINEN  MIIKAN   KUVA  
  59. 59. MIIKA  MEIKÄLÄINEN  MIIKAN   KUVA  
  60. 60. MIIKA  MEIKÄLÄINEN  MIIKAN   KUVA   MIIKAN   KUVA   MIIKA  MEIKÄLÄINEN  
  61. 61. MIIKA  MEIKÄLÄINEN  MIIKAN   KUVA   MIIKAN   KUVA   MIIKA  MEIKÄLÄINEN   Tähän  on  turha  vastata   enää  mitään.  Ei  kannata   ryhtyä  väittelemään   tällaisesta  asiasta.     Avainluvut  ovat   kertakäyttöisiä,  joten  sen   jälkeen  kun  ne  on   käytetty,  ne  voi  vaikka   teipata  talonsa  seinään.  
  62. 62. Seuraavaksi     suuri  loppukaneetti   ©  Katleena,  eioototta.7i  
  63. 63. Someaspa  kaipaa   rentoa   kommunikoijaa.  
  64. 64. Rentous  syntyy   itseluottamuksesta.  Kun   tietää  osaavansa   substanssin,  osaa  myös   lähestyä  asiaa   luontevasti.   Someaspa  kaipaa   rentoa   kommunikoijaa.  
  65. 65. Rentous  syntyy   itseluottamuksesta.  Kun   tietää  osaavansa   substanssin,  osaa  myös   lähestyä  asiaa   luontevasti.   Kommunikoija  on   ihminen,  joka  hoitaa   sekä  faktan  että  tunteen.   Hänessä  siis  yhdistyvät   asiantuntemus  (oikea   sisältö)  sekä   viestintätaito  (toisen   osapuolen  tunnetilan   huomiointi).   Someaspa  kaipaa   rentoa   kommunikoijaa.  
  66. 66. Rentous  syntyy   itseluottamuksesta.  Kun   tietää  osaavansa   substanssin,  osaa  myös   lähestyä  asiaa   luontevasti.   Kommunikoija  on   ihminen,  joka  hoitaa   sekä  faktan  että  tunteen.   Hänessä  siis  yhdistyvät   asiantuntemus  (oikea   sisältö)  sekä   viestintätaito  (toisen   osapuolen  tunnetilan   huomiointi).   Someaspa  kaipaa   rentoa   kommunikoijaa.   Jos  hoidat  vain   faktan,  olet   hoitanut  vain   puolet  keissistä.  

×