Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

MD.MOS - Service Design Thinking

203 views

Published on

Опыт внедрения сервис-дизайна и дизайн-мышления в государственные услуги центры государственных услуг “Мои Документы” главный аппарат ГБУ МФЦ Москвы команда мэра Москвы

Published in: Government & Nonprofit
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

MD.MOS - Service Design Thinking

  1. 1. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист Опыт внедрения сервис-дизайна и дизайн-мышления в государственные услуги центры государственных услуг “Мои Документы” главный аппарат ГБУ МФЦ Москвы команда мэра Москвы
  2. 2. Екатерина Тульская методолог, исследователь-стратег, эксперт по дизайн-мышлению и сервис-дизайну
  3. 3. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист Внедрение — это обратная связь от системы: когда система начинает не запрашивать, а сама генерировать новое и поддерживать созданный внутрии нее новый процесс. Внедрение — это понимание процессов внутри системы и выстраивание системы на уровне (системы) коммуникаций и проектных задач.
  4. 4. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист разработана методика исследования объекта и прилегающей территории
  5. 5. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист 1. Выделются определяющие зоны объекта. 2. Формируется карта стейкхолдеров. 3. Используются карты первичного обследования объекта (Customer Journey Map), сформированные на базе “СП 59.13330.2012 Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения. Актуализированная редакция СНиП 35-01-2001” и “ГОСТ Р 51261-99. Устройства опорные стационарные реабилитационные. Типы и технические требования”. 4. Используются профили всех стейкхолдеров (сформированы по типам инвалидности, потребностям, возможностям, наличие сопровождающего, возможного канала обслуживания, пр.). 5. Выстраивается Путь Пользователя (каждого в отдельности, позже пути совмещаются). 6. Используются принципы универсального дизайна. 7. Формируется карта продуктов и сервисов с учетом потребностей и возможностей всех сторон. 9. Формируется свобдная таблица с наложением дорожной карты. методика
  6. 6. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист доступная среда каков следующий шаг
  7. 7. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист много отделов, которые должны решать возникающие отовсюду вопросы доступная среда что было в начале
  8. 8. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист 1. Разные отделы решали вопросы “заткнуть дырку” на своем уровне. 2. Нет контролирующего отдела. 3. Нет единой базы знаний по типам инвалидности, доступной среде и универсальному дизайну внутри системы. 4. Нет взаимодействия между МТО, инфраструктурой, управлением делами, маркетингом, общим отделом. 5. Нет единого контролирующего отдела с подрядчиками со знаниями доступной среды и универсального дизайна. 6. Нет единой “горячей” линии по вопросам доступной среды. 7. Нет единой площадки взаимодействия внутри системы. 8. Нет внутри системы общей информационной базы, к которой может подключаться любой сотрудник для дистанционного образования. доступная среда что было в начале
  9. 9. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист
  10. 10. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист 1. Сформировать внутри государственных услуг «Мои Документы» направление, которое будет целенаправленно работать по вопросам и задачам доступной среды и коммуникациям. 2. Сформировать ряд первоочередных задач, требующих срочных решений. 3. Разобраться в системе принятия решений и работе отделов (кто и за что отвечает, в какие сроки решаются вопросы, каким образом решаются, какого типа общие задачи бывают, кто и как их решает). 4. Выявить проблемы и потребности внутри системы. 5. Визуализировать систему и внутренние рабочие процессы. доступная среда задачи. формирование
  11. 11. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист доступная среда задачи. формирование 1 2 3 4 5 6 8 9 10 7 что вы хотите сделать? первый шаг что у вас для этого есть? каков 1-й шаг? цель знания рычаги управления (что дано) система есть ресурсы? нет ресурсов? анализ, мониторинг, изучение, исследование знакомство (наработка контактов) есть? ПОЛЬЗУЕМСЯ! нет? СОЗДАЕМ! • что важно • что можно • что нужно • что ещё возможно? • стратегия • концепция • дорожная карта • план действий • в чем ваша цель • ваши мотивы? • ваша выгода? • на что готовы? • ваши знания и компетенции - в какой плоскости и возможностях? как можно по другому? какие? кого знаете? кто может быть заинтересован? что сами имеете, можете, готовы отдать? Выстраивание системы коммуникаций и действий Подтягиваются все ресурсы — любые, которые могут помочь • какие ценности создаем? • для кого? • зачем? • почему? • как?
  12. 12. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист опыт внедрения что важно человечность уважение честность мышление логика компетенции ответственность навыки (разный) опыт уверенность в действиях • не бояться ошибок • уметь признавать ошибки • понимать цену любой ошибки • уметь работать с ошибками и над ошибками
  13. 13. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист опыт внедрения что важно (выводы) open mind уметь отстаивать уметь сдаваться уметь находить общий язык уметь отказываться уметь начинать с начала уметь задавать вопросы уметь по-другому
  14. 14. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист опыт внедрения что важно (выводы)
  15. 15. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист физическая среда разработка новых продуктов и услуг работа с новыми сервисами проект “эксперимен- тального центра” сервис «Обслуживание на дому» тренинг “Культура общения и обслуживания” тренинг “Безопасность и эвакуация” взаимодействие с ДКР и Управами районов Москвы флагманске центры: анализ и контроль качества объекта внедрение системы командной работы и грамотного, поэтапного проектирования сервис «Социальное такси» сервис «Облачный переводчик» РЖЯ внедрение новых продуктов и услуг коммуни- кации тестирование новых продуктов и услуг флагманские центры ответы на жалобы заявителей руководство по доступной среде трудо- устройство МГН партнёрство НКО, фонды, ГБУ МФЦ УРБАН форум Design Principles (www) навигация для пешеходов карта доступности центров развитие сервис- дизайна развитие дизайн- мышления развитие универсального дизайна оперативное реагирование на задачи от мэрии Москвы выезд на объекты по тебованию качественный анализ 120 центров взаимодействие с инфраструктурой, управление делами, МТО и др. контроль качества работы ДКР по объектам единая образовательная площадка что появилось за год
  16. 16. разработано руководство по доступной среде для первичного анализа объекта первый шаг в системе
  17. 17. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист второй шаг в системе анализ (сервис-дизайн)
  18. 18. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист опыт внедрения логика работы, запуск Stakeholders Insights Customer Research Persona Development Mental Model Information Architecture Product&Service Design Design Research Human Experience Design Planning Human Experience Human Design Human Experience Определение измеримых бизнес показателей и списка потребностей Определение потребностей и возможностей, определение поведения клиентов Перевод информационных блоков в персоны и опредление первоначальных показателей Перевод ключевых задач персоны в решения и системные возможности, требования к сервисам и продуктам внтури системы Формирование архитектуры проекта, дорожной карты, системы действий и решений, определить ключевые и дополниельные задачи, создание матрицы пользовательских потребностей и формирование бизнес потребностей Определить уровни принятия решений и возможностей, информационное поле, каналы решений и возможностей, наличие ресурсов, внедрить лучшую корпоративную практику и элементы бренда в новой системе Information / Communication / Physical Human Design System Integration Human Design
  19. 19. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист опыт внедрения выстраивание системы
  20. 20. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист опыт внедрения выстраивание системы
  21. 21. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист внедряется программа по культуре общения и обслуживания людей с инвалидностью совместно с людьми с инвалидностью и фондом “Подари Жизнь”, на базе материалов фонда “Со-единение” и “РООИ Перспектива” третий шаг в системе
  22. 22. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист Методический материал разработан и подготовлен специально для центров государственных услуг «Мои Документы» совместно с командой, в которую вошли люди с разными типами нарушений (слуха, зрения, опорно-двигательного аппарата, с особенностями ментального развития). Материал создан на основе опыта и практик РООИ «Перспектива», фондов «Со-единение» и «Подари жизнь». В него вошло в том числе видео проекта «Окрылённые мечтой» Дарьи Кузнецовой, фильмы «Разговоры» («TALKS»), «Слово на ладони» и мн.др. Практическая часть (тренинг) подготовлена благодаря поддержке Алёны Голяновской из фонда «Подари Жизнь». внедряется программа
  23. 23. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист внедряется программа
  24. 24. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист Методический материал и тренинг призваны внедрить в центры государственных услуг культуру общения и обслуживания людей с инвалидностью. Разрушить стереотипы, которые, в первую очередь, и являются основными барьерами в коммуникации между людьми. Именно страхи, стереотипы и предрассудки становятся самой сильной преградой к равенству и объединению людей, к пониманию, что каждый человек имеет право на достойное отношение, уважение и принятие его в социуме. Центры государственных услугу «Мои Документы» одними из первых сделали шаг для развития темы «Культура общения» в обществе и государстве. внедряется программа демо-тренинг
  25. 25. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист внедряется программа 2 итерация тренинга учебный центр
  26. 26. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист что еще возможно
  27. 27. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист что еще возможно предложена концепция развития блока на сайте md.mos.ru по доступной среде и коммуникациям с принципами универсального дизайна и Service Design Thinking
  28. 28. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист опыт внедрения план действий, система разработка новых продуктов и услуг, сервисной системы создание базы знаний универсальный дизайн, типы инвалидности, сервис-дизайн другие задачи, направления создание единой площадки для взаимодействия с фондами и профильными организациями трудоустройство людей с инвалидностью
  29. 29. Екатерина Тульская Москва, 2016, 30 сентября антикафе #БелыйЛист что появилось за год Сформировано самостоятельное направление “Доступная среда и коммуникации”, в рамках которого контролируются вопросы доступной срдеы, внедряются новые решения для МГН и инвалидов, развивается образовательная база знаний и навыков, формируется проектный опыт, внедряются стандарты универсального дизайна и мн.др. Доступная среда и коммуникации
  30. 30. #Спасибо! ;)

×