Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Центр
Исследований
Дизайн-исследования
Разработка продуктов и сервисов
Понимание клиента и его
потребностей
mobile: 8-915-...
Цель проекта — исследование и анализ объекта с целью адаптации пространства,
городского и внутреннего, для людей с физичес...
Москва, центрисследований.рф
Дизайн-исследования
Разработка новых продуктов
Управление клиентским опытом
и сервисной страт...
Москва, центрисследований.рф
На чем строилось наше
исследование среды
#июнь, 2015
Наблюдения
за потенциальными
пользовател...
Москва, центрисследований.рф
Путь Пользователя
Где скрыты трудности
#июнь, 2015
потребности людей
с инвалидностью
и людей
...
Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
Путь Пользователя
Где скрыты трудности
#июнь, 2015
потребности людей
с инвалиднос...
Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
Путь Пользователя
Где скрыты трудности
потребностилюдей
синвалидностью
илюдей
мал...
Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
Путь Пользователя
Где скрыты трудности
потребностилюдей
синвалидностью
илюдей
мал...
Колясочники. Эмпатия.
Портрет Пользователя.
Тестирование. Точки контакта
со средой. Доступность среды.
Рекомендации.
Дизай...
«Препятствия начинаются с порога,ещё до того,как выйдешь на улицу.
Всегда думала, что лифты везде одинаковые. Оказывается,...
«Что самое важное в жизни каждого человека с ограниченными
возможностями? Наверное, большинство ответит на этот вопрос: ус...
Москва, центрисследований.рф
Точки контакта со средой
Вход / Выход №1, улица
Проблемы: (Вход /Выход №1, пл. Киевского вокз...
Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
Москва, центрисследований.рф
Точки контакта со средой
Вход / Выход №2, улица
Проблемы: (Вход /Выход №2, 2-й Брянский переу...
Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
Москва, центрисследований.рф
Точки контакта со средой
Лифт, холл (1 и 6 этажи)
Проблемы:
1) Двери лифта имеют ограничение ...
Москва, центрисследований.рф
Точки контакта со средой
Грузовой лифт
Проблемы:
1) Система узких коридоров для свободного
пе...
Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
Москва, центрисследований.рф
Точки контакта со средой
Служебный коридор
Проблемы:
1) Выезд с грузового лифта некомфортный:...
Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
Москва, центрисследований.рф
Точки контакта со средой
Парковка (внутри, улица)
Проблемы:
1) При въезде на парковку непонят...
Москва, центрисследований.рф
Точки контакта со средой
Туалет, парковка (улица)
Проблемы:
1) Туалет не приспособлен для кол...
Пользователь: колясочник
Туалетная комната: компоновка
ключевых узлов
Москва, центрисследований.рф
Для колясочников площад...
Пользователь: колясочник
Туалетная комната: компоновка
ключевых узлов
Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
Пользователь: колясочник
Туалетная комната: компоновка
ключевых узлов
Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
Опорные уст...
Пользователь: колясочник
Туалетная комната: компоновка
ключевых узлов
Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
Пользователь: колясочник
Размеры коляски и дополнитель-
ного пространства вокруг
Москва, центрисследований.рф
Проектные ре...
Москва, центрисследований.рф
Пользователь: колясочник
Размеры коляски и дополнитель-
ного пространства вокруг
#июнь, 2015
Ширина прохода. Пользователи:
слепой человек, человек
с костылями, колясочник
Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
коля-
сочник
Пользователь: колясочник
Карта эмпатии (страхи, эмоции)
Москва, центрисследований.рф
говорит думает
цитаты
чувствует
делае...
Пользователь: колясочник
Интервью (страхи, эмоции)
Поднять себя на пандус, держась
за поручни, сможет разве что
бодибилдер...
Москва, центрисследований.рф
Пользователь: мама
с ребенком (дополнения)
#июнь, 2015
Оборудование туалетной
комнаты пелента...
Пользователь: мама с ребенком
Туалетная комната: компоновка
ключевых узлов
Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
Пользователь: мама с ребенком
Туалетная комната: компоновка
ключевых узлов
Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
Временно недееспособные люди
(травма ноги/руки). Эмпатия.
Тестирование. Точки контакта
со средой. Доступность среды.
Реком...
Москва, центрисследований.рф
Человек с травмой ноги,
на костылях: страхи, эмоции
#июнь, 2015
При входе сразу две двери.
Cн...
Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
Не хватает поручней
возле лифта или
валика на стене, чтобы
опереться пока ждешь
л...
Слепоглухонемые. Слабослыша-
щие. Слабовидящие. Эмпатия.
Тестирование. Точки контакта
со средой. Доступность среды.
Рекоме...
«Современные технологии позволяют даже полностью незрячему челове-
ку пользоваться компьютером,мобильным телефоном,планшет...
«Я всегда осторожничаю при входе и выходе из помещения,особенно незна-
комого,ведь впереди внезапно могут появиться ступен...
Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
1 2 3 4
Путь Пользователя
Проблемы и решения
По дороге к МФЦ от метро
важно обозн...
Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
5 6 7 8
Путь Пользователя
Проблемы и решения
Основная проблема в МФЦ:
нужен отдел...
Пользователь: слепой человек
Туалетная комната: что важно
Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
Двери стоит снабдить вы...
Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
Общие рекомендации и
замечания по адаптации
1.	Возможен ли бесплатный въезд на па...
Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
Общие рекомендации и
замечания по адаптации
1.	В сезон болезней мама с ребенком б...
Наша команда
на исследованиях
по адаптации среды
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Design Research for government services / Disabled People

1,068 views

Published on

Involving disabled people in government social research improves data quality by ensuring disabled people can contribute their views. It also helps to ensure that research identifies and can make recommendations on dealing with the most important issues faced by disabled people. (Office for Disabilitiy Issues HM Government)

Published in: Design
  • Be the first to comment

Design Research for government services / Disabled People

  1. 1. Центр Исследований Дизайн-исследования Разработка продуктов и сервисов Понимание клиента и его потребностей mobile: 8-915-104-61-35 Skype: katerinatulskaya fb: facebook.com/katerina.tulskaya центрисследований.рф
  2. 2. Цель проекта — исследование и анализ объекта с целью адаптации пространства, городского и внутреннего, для людей с физической инвалидностью (колясочники, слепоглухонемые, слабослышащие, временно недееспособные – люди с травмой ноги/руки) и маломобильных (молодые мамы с колясками, беременные женщины). Задачи проекта: 1. Полевые исследования: анализ прилегающей территории и пространства. 2. Кабинетные исследования: анализ вторичной информации. 3. Анализ мирового опыта. 4. Анализ зарубежных гайдов и российских источников по адаптации среды для маломобильных групп населения. 5. Тестирование. 6. Интервью с респондентами. #июнь, 2015Москва, центрисследований.рф Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией Адаптация центра МФЦ района Дорогомилово
  3. 3. Москва, центрисследований.рф Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией #этнографические_исследования Что такое этнографические исследования? Эмпатия в основе познания опыта другого человека, сочувствие, вчувствование, понимание, осознание, независимое погружение в глубинные потребности человека. Наши респонденты колясочники, молодые мамы с колясками, беременные, слепоглухонемые, слабослышащие, временно недееспособные – люди с травмой ноги/руки
  4. 4. Москва, центрисследований.рф На чем строилось наше исследование среды #июнь, 2015 Наблюдения за потенциальными пользователями Тестирование с пользователями по всему пути Интервью с респондентами Кабинетные исследования Анализ прилежащей территории Фото наблюдения Анализ внутренней территории Фото наблюдения Мировой опыт Анализ ГОСТов и гайдов по адаптации среды Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией Все выводы, рекомендации, карты пользователей выстроены на проведенном исследовании
  5. 5. Москва, центрисследований.рф Путь Пользователя Где скрыты трудности #июнь, 2015 потребности людей с инвалидностью и людей маломобильных высокая степень трудностей / доступности среды средняя степень трудностей / доступности среды низкая степень трудностей / доступности среды входная группа, улица: вход главный №1 вход дополнительный №2 вход / выход через грузовой лифт вход / выход через служебный коридор парковка (места) парковка, въезд / выезд ТОЧКИ КОНТАКТА НА ПУТИ ЧЕЛОВЕКА
  6. 6. Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015 Путь Пользователя Где скрыты трудности #июнь, 2015 потребности людей с инвалидностью и людей маломобильных входная группа, лифт 1 этаж: вход №1 и вход №2 входная группа, лифт 6 этаж: вход / выход лестничный пролет с 6 этажа ресепшен 6 этаж туалет ТОЧКИ КОНТАКТА НА ПУТИ ЧЕЛОВЕКА высокая степень трудностей / доступности среды средняя степень трудностей / доступности среды низкая степень трудностей / доступности среды
  7. 7. Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015 Путь Пользователя Где скрыты трудности потребностилюдей синвалидностью илюдей маломобильных ОПЫТПОЛЬЗОВАТЕЛЯТЕСТИРОВАНИЕ парковка, въезд / выездтуалет вход главный №1 вход дополни- тельный №2 лифт 1 этаж: вход №1 и вход №2 лифт 6 этаж: вход / выход лестничный пролет с 6 этажа ресепшен 6 этаж вход / выход через грузовой лифт вход / выход через служебный коридор парковка (места) переобору- довать дополни- тельный вход важно установить раздвиж- ные двери двери должны открываться легко пожарный путь невозмо- жен оборудо- вать для маломо- бильных двери должны открываться легко выстроить навига- ционный путь соци- альные скидки, абонемент
  8. 8. Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015 Путь Пользователя Где скрыты трудности потребностилюдей синвалидностью илюдей маломобильных ОПЫТПОЛЬЗОВАТЕЛЯТЕСТИРОВАНИЕ наиболее требуемая точка изменений: ПЕРЕОБОРУДОВАНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ВХОДА / ВЫХОДА (№2) ЛИФТОВОЙ ХОЛЛ, ЭТАЖ 1 ПАНДУС / ПОРУЧНИ / ДВЕРИ наиболее требуемая точка изменений: ВХОД / ВЫХОД ЧЕРЕЗ ГРУЗОВОЙ ЛИФТ И СЛУЖЕБНЫЙ КОРИДОР- ВЫХОД НА ПАРКОВКУ 1 2 3 наиболее требуемая точка изменений: ПЕРЕОБОРУДОВАТЬ ПОД МАЛОМАБИЛЬНЫХ ЛЮДЕЙ ТУАЛЕТ
  9. 9. Колясочники. Эмпатия. Портрет Пользователя. Тестирование. Точки контакта со средой. Доступность среды. Рекомендации. Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией Москва, центрисследований.рф #центр_исследований
  10. 10. «Препятствия начинаются с порога,ещё до того,как выйдешь на улицу. Всегда думала, что лифты везде одинаковые. Оказывается, их ширина зависит не только от планировки, но и непосредственно от подъезда. Считанные сантиметры — и инвалидная коляска уже не проходит в проём. О том, что улицы большинства городов России не приспособлены для самостоятельного передвижения инвалидов-колясочников, говорилось уже не раз. Когда тебя везут в коляске,потрясывает на каждой кочке. А если крутить колёса самостоятельно,то мышечная боль в руках потом будет долго напоминать о себе.» Алёна, 23 года Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией Москва, центрисследований.рф #центр_исследований цитата пользователя
  11. 11. «Что самое важное в жизни каждого человека с ограниченными возможностями? Наверное, большинство ответит на этот вопрос: условия для комфортного существования. Это, безусловно, важно, но, на мой взгляд, гораздо важнее найти на своём пути достаточное количество отзывчивых людей. Тех, кто просто подойдёт и заведёт разговор, тех, кто добровольно поможет преодолеть лестницу в подъезде,тех,кто не останется безучастным,видя, что человека гнобят и презирают лишь из-за того, что он передвигается способом, отличным от способа передвижения основной массы людей.» Анастасия, 22 года Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией Москва, центрисследований.рф #центр_исследований цитата пользователя
  12. 12. Москва, центрисследований.рф Точки контакта со средой Вход / Выход №1, улица Проблемы: (Вход /Выход №1, пл. Киевского вокзала) 1) Двери открыть людям с инвалидностью и мамам с колясками одним крайне трудно. 2) Вход не оборудован пандусом. 3) Узкие лестничные пролеты не оборудованы перилами, которые могут помочь человеку с инвалидностью подняться по лестнице/пандусу. 4) Двери в холле к лифту не приспособлены для людей с инвалидностью — трудно открыть. 5) Лифт имеет ограничение в 90 см по ширине. Рекомендации: 1) Двери должны быть автоматические, раздвижные (при входе с улицы и в холле к лифту). 2) Вход №1 рекомендуется оставить без панду- са: для общего потока людей. Вход №2 оборудо- вать для колясочников и мам с колясками. 3) Вход №1 оборудовать перилами. 4) Сделать уличный указатель перед входом №1, что есть вход №2 и он предназначен для колясочников и мам с колясками. 5) Резиновое покрытие для лестниц, пандусов, предупреждающее опасное скольжение. Вход /Выход №1 со стороны метро Кивеская (Арбатско-Покровская линия), пл. Киевского вокзала #июнь, 2015
  13. 13. Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
  14. 14. Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
  15. 15. Москва, центрисследований.рф Точки контакта со средой Вход / Выход №2, улица Проблемы: (Вход /Выход №2, 2-й Брянский переулок) 1) Двери открыть крайне трудно. 2) Вход не оборудован пандусом. 3) Узкий проход через металоискатель. 4) Дверь после металоискателя открывал охранник, пользователю это сделать не реально. 5) Коврик внутри помещения, перед лестини- цей, стопорит колеса коляски. Рекомендации: 1) Двери должны быть автоматические, раздвижные везде по ходу движения человека. 2) Вход оборудовать пандусом для колясочни- ков и мам с колясками (НЕ полозьями, а еди- ным скатом с антискользящей поверхностью) и поручнями с двух сторон от пандуса для возможности людям самим себе помогать при въезде. 4) Коврик внутри помещения, после входа, демантировать. Должно быть резиновое покрытие для лестниц, пандусов, предупрежда- ющее опасное скольжение. 5) Вход №2, на улице, обозначить знаком «Здесь вход для колясочников и мам с колясками», а также предупреждающим знаком, что лифт имеет ограничение по ширине в 90 см. Вход /Выход №2 со стороны 2-го Брянского переулка, выход из здания на vip-парковку ТЦ
  16. 16. Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
  17. 17. Москва, центрисследований.рф Точки контакта со средой Лифт, холл (1 и 6 этажи) Проблемы: 1) Двери лифта имеют ограничение по ширине в 90 см. Если въезжает коляска, то входит не более 3 людей дополнительно. 2) В лифте нет кондиционирования. У некото- рых респондентов вызвало беспокойство. 3) Лестница 6 этажа не приспособлена для по- жарной эвакуации людей с инвалидностью. 4) Двери в центр тяжелые. Не открыть самосто- ятельно, не проехать без помощи других людей. 5) При входе в центр сразу хочется понимать, куда двигаться колясочникам. Рекомендации: 1) Должны быть указатели по ограничению ширины лифта. 2) Если есть возможность, лифт снабдить конди- ционированием. 3) Вопросы пожарной безопасности должны решаться с инженерами здания отдельно. 4) Двери необходимо сделать автоматические, раздвижные. 5) Навигация внутри центра, обеспечивающая легкое ориентирования для людей. #июнь, 2015
  18. 18. Москва, центрисследований.рф Точки контакта со средой Грузовой лифт Проблемы: 1) Система узких коридоров для свободного передвижения не подходит: если едет колясоч- ник, то передвижение других людей затрудни- тельно. 2) Двери к грузовому лифту затрудняют к нему проезд (железные, тяжелые). Требуют дополни- тельной помощи со стороны другого члеовека. 3) Два дверных проема. Преодолевать прихо- дится вдвое больше препятствий. 4) Грузовой лифт не обладает навигацией: на каком этаже нужно выходить не понятно. 5) Выход из лифта не снабжен навигацией. Рекомендации: 1) Если центр предполагает систему Open Space, то узких коридоров быть не должно. 2, 3) Двойной дверной проем необходимо снабдить системой свободного прохода: либо автоматическими раздвижными дверями, либо системой управления дверей. 4, 5) Грузовой лифт и выход из него снабдить навигацией, на каком этаже выходить и куда двигаться после выхода. ! Услуга МФЦ «Сопровождение человека при тре- бовании».
  19. 19. Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
  20. 20. Москва, центрисследований.рф Точки контакта со средой Служебный коридор Проблемы: 1) Выезд с грузового лифта некомфортный: крутой угловой поворот и тяжелая дверь для того, чтобы открыть самостоятельно. 2) Остутствие навигации по коридору и под- твержения, что двигаешься верно, вызывает беспокойство. 3) Стены коридора крайне смущают (эмоцио- нальный и психологический фактор). 4) Выход на парковку перекрывает тяжелая дверь, которую открыть самостоятельно крайне не удобно. Рекомендации: 1) Дверной проем стоит демонтировать и сделать дверь удобной для проезда: а) для того, чтобы можно было открыть самостоятельно и б) колёса проходили без препятствий. 2) Обеспечить коридор и выходы навигацией. 4) Двери должны быть открыты для свободно- го перемщения. Дверь «Выход на парковку» и дверь «Выход с грузового лифта в коридор» снабдить механизмами автоматической системы открывания дверей. #июнь, 2015
  21. 21. Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
  22. 22. Москва, центрисследований.рф Точки контакта со средой Парковка (внутри, улица) Проблемы: 1) При въезде на парковку непонятно, где находится парковка МФЦ. 2) Нет социальных льгот для людей с инвалидностью при въезде на парковку. 3) Места парковки не обозначены знаком инвалидности (для колясочников). 4) Сказали, что охрана будет помогать прохо- дить через двери и выходить из машины - очень сомнительно. Такое бывает крайне редко. Рекомендации: 1) Парковка должна быть снабжена навигацией. 2) Стоит ввести для людей с инвалидностью социальные льготы. 3) Места парковки МФЦ обозначить знаком «Для колясочников». 4) Охрана не исполняет функцию метродотеля. Стоит предусмотреть: а) услугу сопровождения колясочников с парковки (туда и обратно); б) на сайте запрос на услугу сопровождения от пользователей в день приезда; в) кнопку вызова около охраны на парковке для связи с МФЦ, отделом услуг (сопровождения/помощи). #июнь, 2015
  23. 23. Москва, центрисследований.рф Точки контакта со средой Туалет, парковка (улица) Проблемы: 1) Туалет не приспособлен для колясочников и мам с детьми. 2) Дверной проём в туалет и туалетные кабинки слишком узкие для колясок. 3) Есть парковка на улице при территории ТЦ. Парковка располагается напротив входа/выхода №2. Очень удобно для инвалидов-колясочников или мам с колясками, приезжающих на маши- нах. Так как выход для мам с колясками с пар- ковки напрямую в МФЦ невозможен. Выходить надо через ТЦ, главный вход №4, где централь- ная лестинца не предназначена для колясок. Рекомендации: 1) Туалет и теалетные комнаты обеспечить всем необходимым для колясочников и мам с коля- сками (см.следующие слайды). 2) Дверные проёмы должны быть больше 90 см для комофортного проезда в туалет. 3) Обеспечить при возможности уличную пар- ковку при территории ТЦ, обозначив знаками «Для МФЦ», «Для колясочников, мам с коляска- ми». #июнь, 2015
  24. 24. Пользователь: колясочник Туалетная комната: компоновка ключевых узлов Москва, центрисследований.рф Для колясочников площадь и компоновка узлов туалета играет ключевую роль. Колясочнику нужен более низкий умывальник с пространством для ног под ним. Хороший вариант – настенные и полувстраиваемые раковины. При этом раковина должна быть надёжно закреплена – люди с инвалидностью часто опираются на неё. #июнь, 2015 Стандартная туалетная комната имеет около 90 см в ширину и 1,5 метров в длину. Такой вариант подходит лишь тем, кто может встать и перемещаться с упором на поручни. Дверь в этом случае должна открываться наружу. Легко закрывать и открывать воду, а также регулировать температуру и напор воды – чрезвычайно важно для человека с инвалидностью.
  25. 25. Пользователь: колясочник Туалетная комната: компоновка ключевых узлов Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
  26. 26. Пользователь: колясочник Туалетная комната: компоновка ключевых узлов Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015 Опорные устройства бывают стационарными и откидными. В санузлах, особенно с небольшой площадью, рекомендуются последние. Они занимают меньше места, а в сложенном виде не мешают другим и облегчают уборку. Но с психологической точки зрения многие инвалиды предпочитают стационарные поручни – они внушают больше доверия. Диаметр поручней – от 3 до 5 см. Что касается высоты размещения, она зависит от индивидуальных потребностей. Но обычно высота установки варьируется в пределах от 70 до 100 см. Нормативные требования к поручням закреплены в СНиПе 35-01-2001. Кнопка смыва должна находиться в зоне доступности и легко нажиматься, особенно если у колясочника слабые руки. Можно использовать педаль или шнурок.
  27. 27. Пользователь: колясочник Туалетная комната: компоновка ключевых узлов Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
  28. 28. Москва, центрисследований.рф #этнографические_исследования
  29. 29. Пользователь: колясочник Размеры коляски и дополнитель- ного пространства вокруг Москва, центрисследований.рф Проектные решения объектов, доступных для инвалидов, не должны ограничивать условия жизнедеятельности других групп населения, а также эффективность эксплуатации зданий. Основные положения,обеспечивающие учет интересов инвалидов и других маломобильных групп населения, содержатся в строительных нормах и правилах СНиП 35-01-2001 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения». #июнь, 2015
  30. 30. Москва, центрисследований.рф Пользователь: колясочник Размеры коляски и дополнитель- ного пространства вокруг #июнь, 2015
  31. 31. Ширина прохода. Пользователи: слепой человек, человек с костылями, колясочник Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
  32. 32. коля- сочник
  33. 33. Пользователь: колясочник Карта эмпатии (страхи, эмоции) Москва, центрисследований.рф говорит думает цитаты чувствует делает инвалид-колясочник нужды находки нуждается в потому что некоторые респонденты с затруднениями в устной речи предпочли бы отдельную комнату или огороженную стойку для общения с персоналом (отдельную стойку оговаривали и другие респонеднты - слабослышашие люди, глухонемые). Самые неудобные поручни - это модные сейчас железные поручни большого диаметра. тяжело писать, а поле для подписи очень маленькое (часть колясочников с ДЦП); много усилий, чтобы попасть внутрь центра — больше не возникает желания пользоваться гос.услгуами; ступеньки легче преодолевать более низкие и не очень узкие; было бы идеально, если бы поручни были немножко прорезинены, более удобно держаться за плоские или круглые по размеру ладони поручни. “как бы вписаться в узкий угол; как говорить с сотрудником через окно: окно расположено высоко для меня; как успеть проехать в дверь входа, если дверь быстро закрывается; темно, длинный, смущает потолок, отсутствует навигация (коридор с парковки к грузовому лифту) ждать в общей очереди и проходить раньше кого-то — страшно; из-за затрудненной речи персонал их не понимает, раздражается, считает, что есть проблемы с психикой, задают вопросы о вменяемости. Это задевает больше, чем все остальные физические трудности вместе взятые. “А в общем, главное, чтобы общество от нас не отворачивалось.” “В то время, когда одни видят во мне инвалида, другие видят во мне девушку, личность.” Специального оборудования вокруг меня нет. Даже моя коляска стоит в общем коридоре, а не в квартире. Я передвигаюсь по дому на обычном офисном стуле. У меня с детства нет привычки какого-то пандуса, спуска, ещё чего-то - все, что есть у нас - использовать невозможно. Если я сталкиваюсь с чем-то неприятным, я стараюсь не обращать на это внимания. Я говорю себе, что это они ограниченные, а не я. Да, периодически бесят законы нашего государства и какое-то странное представление о жизни людей на мопедах, но я не хочу потратить всю свою жизнь на борьбу с этим. Каждый человек имеет право на свободу. Свобода передвижения дана Конституцией, но инвалиду постоянно приходится за неё бороться и доказывать своё право на нормальную, полноценную жизнь. Нуждаются в уважении и признании их членами общества. Хотят себя чувствовать свободно, без лишних унизителных процедур. Чувствовать комфортно в городе, транспорте. Желают получить хоть какую-то работу, чтобы чувствовать себя финансово более свободно, ибо пенсия их небольшая. “На деле «доступность» оборачивается тем, что инвалид должен вначале вызвать охранника, а для этого нужно подняться по ступенькам.” “У центрального входа пандус настолько крутой, что по нему можно заехать, только хватаясь за перила! А ведь этот центр умудрился даже получить какую-то премию за «доступную среду».”
  34. 34. Пользователь: колясочник Интервью (страхи, эмоции) Поднять себя на пандус, держась за поручни, сможет разве что бодибилдер.Да и поручни встречаются не всегда. В то время, когда одни видят во мне инвалида, другие видят во мне девушку, личность! В городе можно пересчитать по пальцам места, доступные для инвалидов-колясоч- ников. Если нет высокого крыльца,то обя- зательно будут неправильно расположены двойные входные двери.Пандусы, которые сейчас повсюду устанавливают, сделаны «на отвали». Они настолько крутые,что при спуске пациент вмиг может вылететь из коляски. Скажу о ненавистных бордюрах.Далеко не на всех улицах есть скошенные съезды на троту- ары.А перепрыгивать десятисантиметровое препятствие я за десяток лет своего колясоч- ного стажа так и не научилась. Причём пере- везти через такой бордюр инвалида по силам далёкому не каждому здоровому человеку.Тре- буются опыт и практика. В противном случае можно не нарочно уронить коляску. Но в такие моменты приходится полностью доверять своему сопровождающему, предварительно прочитав ему курс лекций вождения. Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
  35. 35. Москва, центрисследований.рф Пользователь: мама с ребенком (дополнения) #июнь, 2015 Оборудование туалетной комнаты пелентальным столиком. Самое важное - чистота («как дома»). Мамы используют свои пеленки. Для комфортного доступа к лифту важно наличие пандуса с прорезиненным покрытием (не полозьев, т.к. коляски все разные). Для мам с грудничками или детьми до 3х лет важно отдельное окно приёма и регистрация в день приёма. Сами мамы стесняются, когда их люди пропускают. Для беременной и кормящей жен- щины важно наличие комфортной вентиляции. Отсутствие вызывает опасения, что это опасность инфек- ций для маленького ребенка. Ребенок должен быть в поле зрения, а, значит, и уголок для детей должен быть в зоне видимости мамы. Дверь на выход нужно открывать, используя все части тела, чтобы выкатить коляску. Здесь уже помощников нет. С сумками это сделать крайне тяжело. Рекомендации для инвалидов-колясочников хорошо подходят и для мам с колясками. На слайде обозначено то,что важно для мам и их детей, а также беременных женщин. Возможно объединение туалета для инвалидов и мам с детьми, но желате- лен знак, обозначающий это.
  36. 36. Пользователь: мама с ребенком Туалетная комната: компоновка ключевых узлов Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
  37. 37. Пользователь: мама с ребенком Туалетная комната: компоновка ключевых узлов Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015
  38. 38. Временно недееспособные люди (травма ноги/руки). Эмпатия. Тестирование. Точки контакта со средой. Доступность среды. Рекомендации. Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией Москва, центрисследований.рф #центр_исследований
  39. 39. Москва, центрисследований.рф Человек с травмой ноги, на костылях: страхи, эмоции #июнь, 2015 При входе сразу две двери. Cначала одна, потом другая c маленьким расстоянием между ними. По кафелю было невозможно ходить. Все скользит. Как раз с мороза наступишь и под- скользнешься. Было непри- ятно видеть 12 ступенек. Понравилось, что узкий коридор помогал мне с гипсом контроли- ровать движения. А иначе при- ходилось прыгать на одной ноге. До машины было трудно дойти. Меня придерживали родители. На костылях шаг шире. Прикла- дывается много усилий, чтобы сделать шаг на костылях. У лифта есть порожек. Нужно было думать, чтобы не зацепить его. Чтобы зайти в лифт, нужно развернуться. Зайти и встать. Ты держишь костыли. Ты не можешь их отпустить. В лифте мне помогали держаться и нажи- мать кнопки. Выходим из лифта. Перед дверью высокий порог. Потом дверь снова. Нужно было подняться на порожек и затем спуститься. Я ощутила, что трудно ходить на костылях. Ты должна понять, что у тебя есть одна нога. Нужно распределять вес. Я тогда поня- ла, как важно чувствовать свое тело. Было трудно на входе от- крыть стеклянную дверь. Нужно держать костыли.
  40. 40. Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015 Не хватает поручней возле лифта или валика на стене, чтобы опереться пока ждешь лифт. Пожарная безопас- ность. Как эвакуиро- ваться человеку с ко- стылями? Необходимо создать адаптивную систему эвакуации для всех маломобиль- ных людей. Тяжелые двери сложно открыть самостоятельно. Стоит оборудовать входы/ выходы автоматиче- скими раздвижными дверьми. 1. Возможное оформление всех документов через сайт или смартфон. 2. Возможность прийти члену семьи, а не самому инвалиду. Долгие очереди некомфортны для долгого пребы- вания человека. Возможность людям с временной недееспо- собностью проходить в окно для инвалидов. Полы в помещении и на подходе к лифту, лестница скользкие для людей с костылями. Резиновое покрытие для лестниц и пола, предупреждающее опасное скольжение. При подъеме по лестнице требуется по- ручень, чтобы опереться и помочь себе. Лестницы и пол должны быть покрыты антискользящим покрытием. Туалетная комната. Опорный поручень для туалетной комнаты (для расположе- ния трости рядом с человеком). Услуги на дом: выезд к людям с инвалидностью для оформления документов (касается многих типов инвалид- ности). Лифт стоит оборудовать перилами, чтобы люди могли опираться на них при необходимости. МИНУС (!!!): для колясочников «съедается» дополнительное пространство. Пользователь с травмой ноги, на костылях (на базе интеревью) Лифт Выезд на дом Лифт Двери Очередь Он-лайн оформление Пол,кафель Пожарная безопасность Туалет Лестница
  41. 41. Слепоглухонемые. Слабослыша- щие. Слабовидящие. Эмпатия. Тестирование. Точки контакта со средой. Доступность среды. Рекомендации. Одно из интервью было проведено с председателем левобережного отделения регионального представительства (г. Новосибирск) Всероссийского Общества Слепых Яной Васильевной Логвиненко. Москва, центрисследований.рф #центр_исследований Важно, чтобы люди, которые занимаются документами, нормально общались, а не ругались. «Пусть мы с ограничениями, но не инвалиды», «Где-то нужно помочь, где-то понять, не ругаться, а нормально объяснить». Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией
  42. 42. «Современные технологии позволяют даже полностью незрячему челове- ку пользоваться компьютером,мобильным телефоном,планшетом и даже смартфоном.Для этого необходимо установить программу, которая озву- чивает текст на экране. У меня есть почта, Skype, ICQ, соцсети, голосовые чаты. Единственное, что по-прежнему недоступно, — это графика. На телефоне мы можем пользоваться и GPS-навигацией.Однако она никог- да не заменит ни трость, ни собаку-поводыря, ни тем более сопровождаю- щего, ведь навигатор, увы, не предупредит о препятствиях, которые встре- чаются на пути.» Анастасия Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией Москва, центрисследований.рф #центр_исследований цитата пользователя
  43. 43. «Я всегда осторожничаю при входе и выходе из помещения,особенно незна- комого,ведь впереди внезапно могут появиться ступеньки,а это крайне опасно.Стараюсь идти не спеша, чтобы не задеть прохожих, аккуратно от- крывать двери, за которыми, не дай бог, может оказаться маленький ребё- нок. Как и большинство слабовидящих, я стесняюсь брать в руки трость, хотя это, конечно, неправильно. Просто не хочется быть объектом всеоб- щего пристального внимания.Впрочем, мои меры предосторожности и без того вызывают реакцию «ну шевелись, шевелись!» Анастасия Дизайн-исследования Разработка новых продуктов Управление клиентским опытом и сервисной стратегией Москва, центрисследований.рф #центр_исследований цитата пользователя
  44. 44. Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015 1 2 3 4 Путь Пользователя Проблемы и решения По дороге к МФЦ от метро важно обозначить пешеход- ный переход (желтые полусфе- ры на тротуаре, яркое обозна- чение пешеходного перехода). Лестницы и пандусы.Любую преграду нужно обозначить ярким цветом и/или тактиль- ной плиткой либо резиновым покрытием (это не будет ме- шать колясочникам). Все двери, в том числе в туалет, нужно обозначить выпуклыми, тактильными надписями (можно без использования шрифта Брайля, его знают не все). Двери: лучше автоматические или хотя бы легкие (тяжелые могут ударить по спине, даже если есть сопровождающий, а могут ударить собаку-поводыря), лучше, чтобы открывались в обе стороны. Стеклянные двери обозначить желтыми кругами на уровне глаз. С сопровождающим идет всегда второй, иногда не успевает пройти - получает удар дверью по ноге. Обязательно нужны перила.
  45. 45. Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015 5 6 7 8 Путь Пользователя Проблемы и решения Основная проблема в МФЦ: нужен отдельный человек, который помогал бы заполнять документы людям, которые пришли без сопровождения, многие могут только подпи- саться в нужном месте. Незрячий человек ориентируется на так- тильные ощущения и на звуки, теряется, если вокруг много пустого, никак не обо- значенного пространства. Большинство тех, кто ходит без сопровождения, исполь- зуют трости, реже- собак-поводырей. Во время экстренной ситуации важно предусмотреть эвакуацию людей с разной степенью инва- дидности. Должна быть общая разработка с инженером здания. Все информационные сообщения и таблички должны быть написаны крупно, контрастными буквами (черно-белая гамма, например) на уровне глаз. Надписи должны быть очень крупными и разборчивыми, с боль- шим расстоянием между буквами. Очень помогает пользование "озвученным" телефоном. Страхи: дезориентация, страх, что попадет не туда. Если идет с кем-то, то уверена, что все будет хорошо. Проблема с общением: пока человек говорит, все нор- мально, как только замолка- ет,"теряется из вида".
  46. 46. Пользователь: слепой человек Туалетная комната: что важно Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015 Двери стоит снабдить выпуклыми знаками (тактильными) или исполь- зовать шрифт Брайля (дублирование информации), чтобы человек смог легко сориентироваться и пройти внутрь. Пол и дверные проёмы должны быть без порожков. Пространство может быть снабжено мнемосхемой: пред- ставляет собой тактильную схему движения внутри зданий для слабо- видящих людей. Пространство следует оборудовать кнопкой вызова (помощи), а также звуковыми носителями. Система STEP HEAR - устройство активной звуковой помощи и навигации, пространственной ориентации и способствует большей мобильности и самостоятельности слепых и слабо- видящих людей в различных условиях окружающей обстановки.
  47. 47. Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015 Общие рекомендации и замечания по адаптации 1. Возможен ли бесплатный въезд на парковку для людей с инвалидностью? 2. Абонемент на паркову для всех людей, кто приехал на машине в МФЦ: “Если в МФЦ нужно надолго — это очень дорого.” — Ожидания у пользователей, что должны быть скидки или бесплатная парковка для клиентов МФЦ. 3. Установка автоматически открывающихся дверей на входе/выходе №2, на 6 этаже, на выходе к грузовому лифту — везде, где есть возможность. Это повысит на 100% адаптивность среды для людей с разной степенью и типом инвалидности. 4. Пожарная безопасность. Эвакуация для людей с инвалидностью совсем не предусмотрена: МФЦ находится на 6 этаже. Данный вопрос стоит (!) обсуждения с инженерами и технологами в общей команде с МФЦ. 5. Если вводить адрес МФЦ, то навигатор приводит к платной парковке ТЦ “Европейский”: непонятно, как от подземной парковки маме с коляской добраться до МФЦ. В самом ТЦ нет безбарьерной среды — у главного входа ТЦ нет пандусов.
  48. 48. Москва, центрисследований.рф #июнь, 2015 Общие рекомендации и замечания по адаптации 1. В сезон болезней мама с ребенком боится инфекции и не пойдет в центр, где много народа. Нужно знать часы, когда народа меньше. Документы все равно требуют оформления. 2. Пожарная безопасность. Лифты блокируются автоматически на первом этаже. Мама должна взять ребенка на руки и воспользоваться пожарной лестницей или трубой. Необходимо продумать возможность пожарных лифтов. 3. “Хочется быть мобильнее и самостоятельнее” — это к вопросу о помощи охранников и иных лиц. Мамы помощи не хотят, они хотят, чтобы было удобно и без помощи. 4. Привилегии для родителей с детьми. Возможность попасть к окошку без очереди (выдача талончиков VIP с помощью консультанта). Потому что проходить без очереди самой страшно, что будут ругаться другие ожидающие. Специальная комната для обслуживания людей с ограниченными возможностями тоже не привлекает.
  49. 49. Наша команда на исследованиях по адаптации среды

×