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Análisis de Experiencia de Usuario

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Tertulia en Asomercadeo sobre Análisis de Experiencia de Usuario

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Análisis de Experiencia de Usuario

  1. 1. diseño de experiencias centrado en el usuario -UX-
  2. 2. Peter Rowe´s: Design Thinking,Presents problem solving procedures used byarchitects and urban planners. 1991The Ten Faces of Innovation:IDEOs Strategies. Tom Kelley , Jonathan Littman2005This is Service Design Thinking: Basics,Tools, CasesMarc Stickdorn , Jakob Schneider2012
  3. 3. Aplicación de procesos de diseño y habilidades en eldesarrollo de servicios. Unaforma nueva y creativa para mejorar en servicios existentes e innovar Service Design Thinking Marc Stickdorn , Jakob Schneider 2012
  4. 4. Centrado en el usuario
  5. 5. Co-creado (con el usuario)
  6. 6. Secuencial
  7. 7. Foto: patricia almeida Evidente/tangible
  8. 8. HolísticoHolístico
  9. 9. ¿Cómo entender laexperiencia del usuario?
  10. 10. Método: personas
  11. 11. Que HACE Que PIENSAComportamiento CognitivoActividades, estrategias, Creencias, percepciones,Rutinas, patrones, limites, Expectativas, motivacionesAtributos/beneficios.Que QUIERE Que SIENTEPor que lo hace, AfectivoConsecuencias buscadas Sensaciones, emociones, Vivencias,
  12. 12. ecosistema: su entorno y como funciona, espacios en los que desempeña los rolesmás importantes (familiares, profesionales, filiales, recreativos), rutinas, etc.
  13. 13. ecosistema: su entorno y como funciona, espacios en los que desempeña los rolesmás importantes (familiares, profesionales, filiales, recreativos), rutinas, etc.
  14. 14. ecosistema:Identificarmomentos ycontexto en que serelaciona con elservicio analizado
  15. 15. momentos de contacto con el servicio
  16. 16. Determinar variables de satisfacción acionales – Atributos – Beneficios
  17. 17. Determinarvariables desatisfacción• Emocionales -Emociones -Sentimientos
  18. 18. Calidad técnica • Expectativas cognitivas. • Creencias asociadas al servicioCalidad asociada a intangibles • Expectativas afectivas • Emociones que se espera sentir
  19. 19. Emoción Es en gran parte son reactivas y primarias: determinan nuestra primera respuesta al entorno y nuestra relación subsiguiente. El control directo de la respuesta afectiva es mínimo Se logra control indirecto al modificar el comportamiento o la expresión Neuronas espejo * Giacomo Rizzolatti Las respuestas se sienten físicamente en el cuerpo y responden a casi cualquier tipo de estímulo. La emoción ES un programa de acciones que cambia el estado corporal
  20. 20. – Implica al “yo”: Establece una relación personal con la persona o el objeto – Es difícil de verbalizar – El afecto puede separarse del contenido: • La emoción asociada a una película suele ser accesible aunque el recuerdo de la historia ya no esté disponible – Una persona olvida lo que le dijeron, pero no como la hicieron sentir”
  21. 21. ¿se pueden medir las emocionesasociadas al consumo de marcas?
  22. 22. Ejemplo: Trabajo de posgrado
  23. 23. Determinar las emociones asociadas al consumo ¿qué medir?emoción que se siente tipo de emociones provocadas porcon el servicio lo tangible o intangible de la marca Grado o magnitud de la emociónIntensidad de la emoción Tiempo que permaneceDetonantes de la emoción Variables del servicio que activan las emociones
  24. 24. – MIEDO: Anticipación de una amenaza o peligro que produce ansiedad, incertidumbre, inseguridad. – SORPRESA: Sobresalto, asombro, desconcierto. Es muy transitoria. Puede dar una aproximación cognitiva para saber qué pasa. – ASCO: Disgusto, solemos alejarnos del objeto que nos produce aversión. – IRA: Rabia, enojo, resentimiento, furia, irritabilidad. – ALEGRÍA: Diversión, euforia, gratificación, contentos, da una sensación de bienestar, de seguridad. – TRISTEZA: Pena, soledad, pesimismo.• Función adaptativa: – MIEDO: Tendemos hacia la protección. – SORPRESA: Ayuda a orientarnos frente a la nueva situación. – ASCO: Nos produce rechazo hacia aquello que tenemos delante. – IRA: Nos induce hacia la destrucción. – ALEGRÍA: Nos induce hacia la repetición (de aquel suceso). – TRISTEZA: Nos motiva hacia una nueva reintegración personal.
  25. 25. Optimistas Negativas Cálidas. Activo Excitado Enojado Cariñoso Aventurero Motivado Molesto Tranquilo Aburrido Vivo Bueno Preocupado Crítico Divertido Feliz Retador Contemplativo Atento Gracioso Deprimido EmotivoDespreocupado Independien Disgustado Esperanzado Jovial te Desinteresado Bondadoso Seguro Diligente Dudoso Conmovido Inspirado Hastiado Encantado Pacífico Harto Enérgico Interesado Pensativo Insultado Entusiasta Jubiloso Sentimental Irritado Orgulloso Alegre Solitario Enternecido Satisfecho Vivaz Ofendido De buen Estimulado Juguetón Arrepentido Corazón Complacido Triste Fuerte Escéptico
  26. 26. Modelo de Watson and Tellengen EXCITADO NEUTRAL: INSATISFECHO •Curioso EXCITADO: •Asombroso •Irritado •Avariento •Disgustado •Concentrado •Indignado •Sorprendido SATISFECHO EXCITADO: •Frustrado •Ansioso •Inspirado •Sorprendido •Deseoso •Alarmado •Afectuoso ALTA ACTIVACIÒN •Hostil 1 No SATISFECHO: SATISFECHO: •Desilusionado •Placenteramente •Desdén sorprendido •Celoso •Fascinado •Insatisfecho •Admirado •Molesto •Sociable •Asombrado •Anhelo •Cínico 5 3 •Contento CALMA NO 4 SATISFECHO: CALMA •Aburrido CALMA PLACENTERA: •Triste NEUTRAL: •Placentero •Aislado •Espera •Atenuado •Melancólico •Respetuoso •Ansioso
  27. 27. ¿Que sigue?Affectiva + Eye Tracking + Reconocimiento facial
  28. 28. Laboratorio AfectivoCarlos Mario Uribe Ph.D C.Expresión Facial de las emocionesExpresión Vocal de EmocionesEstado del arte en investigaciónmundial sobre ParámetrosBiológicos + Culturales
  29. 29. Medición durante la tertulia
  30. 30. LinksFormatos para representar las personas:http://wiki.fluidproject.org/display/fluid/Persona+FormatPresentación sobre personas y escenarioshttp://www.slideshare.net/pennyhagen/introduction-to-building-and-using-personas-and-scenarios-in-designGráficos design thinking:http://dtsag.com/methodCustomer Journey Canvas:http://thisisservicedesignthinking.com/MercaLabAffectiva Q-Sensor: http://www.affectiva.com/Emotiv: http://emotiv.com/Correo: mbejara@eafit.edu.coLecturas: https://www.evernote.com/pub/kataplun/consumidoryserviciosFotos de las sombrillas:http://fer1972.tumblr.com/post/28550891993/umbrella-sky-in-portugal-by-patricia-almeidaUniversidad de los Niños: http://www.eafit.edu.co/ninos/Paginas/ninos.aspx

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