Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı Sunum

13,567 views

Published on

Özel sektör ve kamu kurumlarının tamamının kullanımına uygun olan Karel IP Çağrı Merkezi platformu, müşterileri ile etkin iletişim kurmayı ve müşteri memnuniyetini arttırmayı hedefleyen işletmelere esnek, uygun maliyetli ve gereken tüm bileşenleri kapsayan bir çağrı merkezi çözümü sunar.

Bu çözüm yıllar içinde oluşan toplam çözüm maliyetinde ve ilk yatırımın geri dönüş oranında benzer sistemlere göre çok avantajlı bir fırsat oluşturur. Standart sunucularda çalışan tamamen IP yazılım tabanlı teknolojisi, kolay kapasite artırım olanağı, birçok haberleşme sistemine ve CRM yazılımına entegre çalışmasını sağlayan altyapısı, kapsamlı raporlama yetenekleri, gelişmiş ses işleme ve IVR uygulamaları ile hem bugün hem de gelecek için verimlilik ve gelir arttırıcı bir yatırım özelliği taşır.

Karel IP Çağrı Merkezi Sistemi müşteri aramalarını karşılamanın yanında otomatik dış arama da gerçekleştirebilir. Dış aramalar satış, iş takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi, kampanya düzenleme, anket çalışması gibi amaçlarla kullanılabilir.

Henüz bir CRM çözümü kullanmayan ve müşteri ilişkilerini kullanımı kolay ve ekonomik bir sistemle yönetmek isteyen şirketler için Karel IP Çağrı Merkezi kendi içinde bir Mini CRM uygulaması barındırır. Mini CRM uygulaması sayesinde müşterilerle kurulan her temas kurumsal hafızaya kaydedilmiş olur, hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi yaşatılır.

Published in: Technology
1 Comment
3 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
13,567
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
208
Comments
1
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı Sunum

  1. 1. Karel IP Çağrı Merkezi Memnuniyet Merkezi
  2. 2. ÇAĞRI MERKEZĠ Kampanya Hizmetleri MüĢteri Tele Çağrı merkezlerinin 2 temel kullanımı vardır:  Gelen çok sayıda çağrıyı karşılayarak müĢteri hizmetleri servisi verme  Çok sayıda kişiyi otomatik olarak arayarak satış / pazarlama / bilgilendirme / takip gibi tele-kampanyalar düzenleme2
  3. 3. Temel Faydalar3
  4. 4. Temel Faydalar4
  5. 5. Müşteri Memnuniyeti MüĢteriyi Yeni MüĢteri Elde Tutma x5 Bulma Maliyeti Maliyeti5
  6. 6. Müşteri Memnuniyeti Sadık MüĢteri Tekrar Daha Farklı Tavsiye Alır Fazla Alır Ürün Alır Eder6
  7. 7. Karel IP Çağrı Merkezi Temelde Ne Vaat Ediyor? Artan MüĢteri Memnuniyeti Özel bir ekip tarafından kaliteli ve hızlı hizmet vererek artan müşteri memnuniyeti ve kurumsal algı Artan Kurum Verimliliği ve Tasarruf Ölçülebilen hizmet kalitesi ve verimlilik, önemli eğilimlerin hızlı tespiti, otomatik işlemler Kolay Kullanım Operatör ve yöneticilerin web üzerinden kullanıcı dostu ekranlar ile çalışabilmesi7
  8. 8. Çağrı Merkezi İhtiyacını Artırıcı Etkenler Tüm ĠĢletmeler Olası Bir Çağrı Merkezi MüĢterisidir (Özel veya Kamu)ĠHTĠYAÇ ARTIRICI Telekampanya Ġhtiyacı ETKENLER MüĢteri Memnuniyeti Hedeflemesi Çağrı Çağrı Trafiği Yoğunluğu Müşteri Merkezi Hizmetleri Firmanın Faaliyet Gösterdiği Sektör %38 ġirketin Ġmaj Hedefi8
  9. 9. Çağrı Merkezi Santral Farkı  Çağrıları kuyruklarda bekletebilme  Çağrıları kuyruklara bağlı operatörlere farklı şekillerde dağıtabilme  Gelişmiş karşılama senaryoları oluşturabilme  Otomatik dış arama kampanyaları yapabilme  Detaylı kuyruk, operatör, kampanya raporları alabilme  Kullanılan CRM / ERP sistemleriyle entegrasyon ihtiyacı9
  10. 10. Karel IP Çağrı Merkezinin Avantajları  IP tabanlıdır. Her yerden her an erişim ve Home Agent desteği vardır.  250’den küçük operatör sayıları için idealdir. Her ölçekteki kuruma önerilebilir.  Hem gelen çağrılar, hem de dış aramayla yapılan tele-kampanyalar için idealdir.  Web tarayıcı tabanlı ekranlara sahiptir, Operatör arayüzlerinin işlevselliği ve kullanım kolaylığı en beğenilen yönüdür.  Yedekli yapıya sahiptir.  Entegre ses kayıt yeteneği vardır.  Karel’in geniş terminal portföyü sayesinde Karel markalı uygun maliyetli ve çeşitli operatör terminalleri sunulabilir (IP telefon, IP DECT, softphone, mobile client, kulaklık).10
  11. 11. Örnek Uygulamalar - Kamu Kamu  Borç sorgulama ve ödeme  Randevu alma  Arıza takip  Alo Başkan mesaj bırakma hattı  Önemli telefonlar  İhale ve sosyal etkinlik duyuruları  Tele-propaganda, tele-anket11
  12. 12. Örnek Uygulamalar - Sağlık Sağlık  Randevu alma  Randevu hatırlatma  Tahlil durumu sorgulama  Randevudan önce ön hazırlıkların bildirilmesi  Yeni hizmetler hakkında bilgilendirme12
  13. 13. Örnek Uygulamalar – Hizmet Sektörü Hizmet  Rezervasyon  Bilet satış  Ürün sipariş etme (su, tüp, yemek)  Abonelik yenileme  Yeni müşterileri bilgilendirme  Hoş geldin aramaları13
  14. 14. Örnek Uygulamalar – Hukuk ve Sigortacılık Hukuk  Otomatik dış aramalarla tahsilat takibi  İcra takibi Sigortacılık  Poliçe Satış  Poliçe Yenileme  Çapraz Satış14
  15. 15. ÇAĞRI MERKEZİ Ürün Özellikleri
  16. 16. Ana Özellikler Linux Üzerinde ÇalıĢan Yazılım Tabanlı Çağrı Merkezi Çözümü Standart Sunucuda ÇalıĢma Entegre Ses Kayıt Yedeklenebilir Web Üzerinden Yapı Kolay Yönetim Kapsamlı CRM Entegrasyon Raporlama Yetenekleri Otomatik DıĢ Uygun Arama Yeteneği Toplam Maliyet16
  17. 17. Çağrı Dağıtımı (Automatic Call Distribution - ACD) ACD gelen çağrıyı dağıtırken, arayan kişinin talebini, operatörlerin yeteneklerini, durumunu ve çağrı merkezi istatistiklerini hesap ederek çağrıyı en uygun yere dağıtır.17
  18. 18. Gelişmiş IVR Çağrı merkezi yazılımı ile birlikte Gelişmiş IVR (İnteraktif Sesli Yanıt) uygulamaları da yapılabilir  Hızlı ve standart kalitede hizmet  Operatörden bağımsız işlem şansı  Azalan bekleme süreleri  Kredi kartı veya borç sorgulaması gibi standart işlemlerde yüksek performans18
  19. 19. Mini CRM Karel Çağrı Merkezi harici bir CRM uygulaması ile entegre olabilmenin yanı sıra; kendi içinde de bir Mini CRM sistemi barındırmaktadır. Mini CRM sistemi sayesinde arayanların bilgileri pop-up’lar aracılığı ile operatörlere bildirilebilir. Operatörler Mini CRM sistemini kullanarak arayan müşterilere ait not ve bilgileri görüşme sırasında kayıt altına alabilirler.19
  20. 20. Mini CRM ile Pop-Up / Örnek Ekran20
  21. 21. Entegre Ses Kayıt  Tüm operatör ve süpervizörlerin hem gelen hem de giden aramalarına ait ses kayıtları çağrı merkezi sunucusuna kaydedilir, ayrı bir sunucu gerekmez.  Bu kayıtlar daha sonra ayrı bir yere arşivlenebilir.  Ses kayıtları süpervizörler tarafından operatör kayıtlarının görüntülendiği raporlarla birlikte kolayca dinlenebilir  Geçmiş ses kayıtları kolaylıkla bulunup dinlenebildiği gibi, devam eden görüşmelerin dinlenmesi de mümkündür.  Çağrı merkezini arayan kişilere görüşmenin kaydedileceği mesajı okunur.21
  22. 22. Etkin Dış Arama (Outbound) Motoru “Dış arama yapan”, “çağrı gerçekleştiren” OUTBOUND çağrı merkezlerinde operatörler belirli bir amaç için, önceden belirlenmiş telefon numaralarını aramaktadır  Müşteri memnuniyeti takibi  Telefonda satış/pazarlama  Aidat yönetimi  Anket yöntemi  Veri güncelleme  Randevu alma  Gizli müşteri  Hatırlatma servisleri22
  23. 23. Çağrı İşaretleme  Operatörler yaptıkları görüşmeleri süpervizör tarafından belirlenen kodlara göre işaretleyebilirler.  İşaretleme menüsü görüşme başlayınca otomatik olarak operatörün ekranında çıkabilir veya operatör kendi ekranındaki bayrak işaretini tıklayarak bu menüyü açabilir.  Bu işaretlemeler bazında çağrı raporları alınabilir.  Çağrı işaretleme ile basit anket ve kampanya istatistikleri alınabilir.23
  24. 24. Mola Sistemi  Operatörler kullandıkları web arayüzündeki mola tuşu ile çalışmalarına ara verebilirler  Mola tipleri, bir günde en fazla kaç kez ve ne kadar süre ile alınabilecekleri süpervizör tarafından önceden belirlenir  Süpervizör mola durumundaki operatörlerin durumunu anlık olarak takip edebilir  Raporlarda operatörlerin hangi molaya ne kadar süre ile kaç kere girdikleri görülebilir24
  25. 25. Ayrıntılı Raporlama Aşağıda belirtilen raporlar saatlik, günlük, haftalık, aylık, yıllık veya istenen herhangi bir tarih aralığı bazında alınabilir:  Çağrı Raporları  İptal Çağrılar  Kuyruk Raporları  Operatör Raporları  İşaret Raporları  Kampanya Raporları25
  26. 26. Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar26
  27. 27. Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar27
  28. 28. Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar28
  29. 29. Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar29
  30. 30. Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar30
  31. 31. Web’den Arama: Webfon  Webfon, çağrı merkezi satın alan müşterinin internet sitesi üzerinden kendisini ücretsiz olarak aratabilmesini sağlayan bir uygulamadır.  Webfon kullanmak için internet sitesini ziyaret edenlerin bilgisayarına herhangi bir dosya yüklenmez. Bu sayede Webfon kullanımını zorlaştırabilecek teknik sorunlar önlenmiş olur.31
  32. 32. Süpervizör (Yönetici) Ekranı / Ana Menü  Çağrı merkezi süpervizörlerine web tabanlı Türkçe bir ekran sunulur, bilgisayarlarına ayrı bir yazılım yüklemek gerekmez  Kullanım kolaylığı açısından rakip sistemlerden üstündür  Yönetici bu ekrandan operatör tanımları, mola tanımları, çağrı işaretleri ve müşteri kayıtları işlemlerini yapabilir  Çağrı merkezinin anlık durumunu bu ekrandan görebilir  Çağrı merkezi raporlarına bu ekrandan erişebilir32
  33. 33. Süpervizör Monitör Ekranı  Yönetici, “Monitör” linkine tıklayarak çağrı karşılayan kuyrukların gün içinde ne kadar çağrı karşıladıklarını gösteren grafik ve özet veri tablosuna ulaşabilir.  Bu ekrandaki veriler anlık olarak güncellenmektedir.  Yönetici, Kuyrukların saatlik servis seviyeleri ve çağrı performansları hakkında bu ekrandan fikir edinebilir.33
  34. 34. Süpervizör İşlem Ekranı  Yönetici, “Supervisor” linkine tıklayarak operatörler bazında anlık özet veri tablosuna ve operatör kontrol işlemlerini yapabileceği arayüze erişebilir. Yukarıdaki bilgileri görür.  İşlemler kısmından şu işlemleri yapabilir: o Operatörün oturumunu açma / kapatma o Operatörün mola durumunu değiştirme o Operatörü dinleme o Operatöre fısıldama (sadece operatör duyar, müşteri duymaz)34
  35. 35. Operatör (Agent) Ekranı  Çağrı merkezi operatörlerine de süpervizörlerdeki gibi web tabanlı Türkçe bir ekran sunulur, bilgisayarlarına ayrı bir yazılım yüklemek gerekmez  Kullanım kolaylığı açısından rakip sistemlerden üstündür  Operatörler bu ekrandan bekleyen çağrı (kuyruk) durumu ile arayanın numara bilgisini görebilmektedir  Bu ekran üzerinden sisteme dahil olup çağrı alabilir veya sistemden kopabilirler  Gerekçeli mola sistemi ile molaya çıkma ve geri dönme işlemlerini bu ekrandan yapabilirler  Çağrı işaretleme işlemini bu ekrandan yapabilirler  Log-in, log-out ve mola işlemlerini IP telefonları üzerinden de yapabilmektedirler35
  36. 36. Genel Sistem Bileşenleri36
  37. 37. Uzak Operatör Uygulamaları37
  38. 38. TeĢekkür Ederiz ! www.karel.com.tr

×