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Workshop Customer Needs und Voices beim Climathon Basel 2019

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Folien zu meinem Workshop, in dem ich die Teilnehmenden dafür sensibilisiert habe, nicht zu sehr von sich selbst auf andere zu schließen. Sie sollen auch an die Menschen denken, die nicht so privilegiert sind, selbst Lösungen für Ihre Herausforderungen entwickeln zu können, etwa weil Ihnen Wissen, Zeit oder Zugang zu Machtstrukturen fehlen. Ich habe einige Methoden zum User Research und zur Zusammenfassung der Erkenntnisse vorgestellt und Tipps gegeben.

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Workshop Customer Needs und Voices beim Climathon Basel 2019

  1. 1. DIGITALE KONZEPTE
 MIT MEHR WERT. Customer Needs und Voices Climathon Basel 25. Oktober 2019
  2. 2. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Katrin Mathis Beraterin und Konzepterin für digitale Medien in Freiburg Über 10 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen MBA in Service Innovation & Design in Finnland Startup Weekend Basel Organisatorin 2013–2015 und ehrenamtliche Mentorin bei der Startup Academy Basel
  3. 3. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 „Service Design nutzt Design Methoden, 
 um Dienstleistungen ganzheitlich 
 über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg 
 strategisch zu planen und zu verbessern“ Die Stimme des Kunden oder Voice of the Customer (VOC) beschreibt den Prozess der Erfassung der Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen des Kunden, um ausgesprochene und unausgesprochene Kundenwünsche zu ermitteln. Wikipedia
  4. 4. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Menschenzentriertes Design Mensch Technologie Business
  5. 5. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Service Design Thinking Prozess Problemdefinition „Das Richtige entwickeln“ DefinierenEmpathie Ideen Prototypen Test Lösungsfindung „Dinge richtig entwickeln“
  6. 6. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Empathie-Übung
  7. 7. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Nicht von sich selbst auf andere schließen! Bild: CC BY Christian Schnettelker
  8. 8. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Werden Sie zum Experten! Beobachten Recherchieren Befragen Ausprobieren
  9. 9. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Beobachten Bild: CC BY wetwebwork Achten Sie auf Workarounds!
  10. 10. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Recherchieren Was gibt es bereits? „Picnic in the Graveyard“: Was wurde bereits versucht und ist gescheitert? Produkte anschauen Mit Kunden sprechen Mit Initiatoren sprechen
  11. 11. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Befragen Bild: CC BY Service Design Berlin
  12. 12. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Gespräche mit Nutzern Wann haben Sie zuletzt ____ genutzt? Ist das typisch für Sie? Haben Sie Alternativen zu ___ in Erwägung gezogen? Welche? Warum? Wann haben Sie zuerst realisiert , dass Sie eine Lösung für ____ brauchen? Wer war bei Ihnen? Wie war das Wetter?
  13. 13. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Gespräche mit Nutzern – Interviewleitfaden Formulieren Sie Fragen offen und hinterfragen Sie die Antworten Werden Sie konkret, um Erinnerungen zu fördern Sprechen Sie über die Gegenwart und die Vergangenheit statt über die Zukunft Fragen Sie nach Alternativen
  14. 14. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Gespräche mit Nutzern – Vorgehen Person und Projekt vorstellen Beziehung aufbauen Geschichten erfragen Emotionen erforschen Aussagen hinterfragen Zusammen- fassen und bedanken Zeit Bild: nach d.school (2010): Interviewing Skills.
  15. 15. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Gespräche mit Nutzern – Tipps Führen Sie ein lockeres Gespräch, statt Ihre Fragen abzuarbeiten Interessieren Sie sich für Ihren Gesprächspartner,
 statt über Ihre Lösung zu sprechen Hören Sie überwiegend zu und halten Sie kurze Denkpausen aus Fragen Sie nach einer Verbindlichkeit als Zeichen des Interesses Suchen Sie nicht nach Bestätigung, sondern nehmen Sie Zweifel ernst! Führen Sie so viele Interviews, bis Sie keine neuen Erkenntnisse mehr gewinnen
  16. 16. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Tagebuchstudien Einblick in den Alltag der Nutzer durch Self- Dokumentation über einen längeren Zeitraum Bild: CC BY Rosenfeld Media: Strukturiertes Tagebuch zur Nutzung mobiler Geräte aus Swisscom Projekt
  17. 17. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Ausprobieren
  18. 18. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Ausprobieren
  19. 19. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Marktforschung Qualität statt Quantität! User Research 10 Personen
 100 Erkenntnisse 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 100 Personen
 10 Wahrheiten 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 Bild: nach Polaine, Løvlie & Reason (2013). Service Design: From Insight to Implementation.
  20. 20. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Value Proposition Canvas – Customer Profile Kunden-
 aufgaben Nutzen Probleme
  21. 21. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Persona
  22. 22. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Customer Journey Map Werbung Buchung Pre-Service Service Post- Serv. Das Essen sieht aber in der Werbung besser aus Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus Facebook Icons: CC BY-SA von Marc Stickdorn & Jakob Schneider, Daniel Bruce J J J K KKK L J K
  23. 23. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Stakeholder Map
  24. 24. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Persona Situation/Umgebung Wie können wir ... Problem Problem neu umreißen Der umweltbewussten Studentin Maria helfen, in den Semesterferien möglichst klimafreundlich zu verreisen
  25. 25. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Die Kraft der richtigen Fragestellung Gestaltet eine neuartige Blumenvase Bild: Marcantonio Love in Bloom Vase Bild: 3D-Vase „Skin“ Bild: Nebl Vase
  26. 26. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Die Kraft der richtigen Fragestellung Wie können wir Pflanzen in unseren Wohnraum bringen,
 um das Raumklima zu verbessern? Bild: CC BY SA Spaceo Bild: CC BY SA Joe Lanman
  27. 27. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Build to learn
  28. 28. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Fail fast, succeed sooner! Kosten eines Fehlschlags Projektzeit
  29. 29. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Value Proposition Canvas Problem- solution Fit Kunden-
 aufgaben Nutzen Probleme Leistungen Problemlöser Nutzenstifter
  30. 30. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Reflexion & Diskussion !?
  31. 31. Katrin Mathis Gerberau 2 D-79098 Freiburg T +49 761 42 99 09 82 info@katrin-mathis.de www.katrin-mathis.de

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