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Service Blueprint

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Vorstellung der Methode Service Blueprint und Erstellen eines Service Blueprints für den UX-Day 2016 in Mannheim als praktische Übung.

Published in: Marketing
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Service Blueprint

  1. 1. DIGITALE KONZEPTE
 MIT MEHR WERT. Service Blueprinting @katrinmathis #uxday16 13. Oktober 2016
  2. 2. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Freiberufliche Konzepterin für digitale Medien in Freiburg BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen MBA in Service Innovation & Design in Finnland Mehr als 10 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden Katrin Mathis
  3. 3. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Firmen, die behaupten, ein überdurchschnittliches Angebot zu bieten 80% Quelle: Bain & Company, 2005
  4. 4. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Kunden, die dem zustimmen8% 80% Firmen, die behaupten, ein überdurchschnittliches Angebot zu bieten Quelle: Bain & Company, 2005
  5. 5. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 „Service Design nutzt Design Methoden, 
 um Dienstleistungen ganzheitlich 
 über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg 
 strategisch zu planen und zu verbessern“ Service Design nutzt Design Methoden, 
 um Services ganzheitlich über die Zeit
 und verschiedene Touchpoints hinweg 
 strategisch zu planen und zu verbessern.
  6. 6. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Service Design Bild inspiriert von Expedition Mondial Touchpoint 
 Design Service 
 Design System
 Design Stakeholder Komplexität ZoomLevel
  7. 7. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016Bild: CC BY-SA von Hilary Perkins
  8. 8. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Service Blueprint Sichtbarkeitslinie Backstage Interaktionen Frontstage Interaktionen
  9. 9. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Service Blueprint Sichtbarkeitslinie Interaktionslinie Frontstage Interaktionen Nutzer Aktionen Physikalischer Beweis Linie der internen Interaktion Support Prozesse Backstage Interaktionen
  10. 10. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 5 min. – Bildet Gruppen von 5–7 Personen – Bereitet ein Papier mit 3 Linien vor
  11. 11. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Sichtbarkeitslinie Linie der internen Interaktion Interaktionslinie Nutzer Aktionen 
 Physikalischer Beweis User Journey
  12. 12. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 FacebookWerbung Buchung Sichtbarkeitslinie Linie der internen Interaktion Interaktionslinie Nutzer Aktionen Physikalischer Beweis User Journey: Beispiel Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus
  13. 13. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 20 min. – Konzentriert euch auf einen groben, typischer Ablauf – Was macht ein Besucher vor/während/nach dem UX-Day? – Welche physikalische Beweise gibt es für Besucher?
  14. 14. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Interne Prozesse Sichtbarkeitslinie Linie der internen Interaktion Interaktionslinie Support Prozesse Backstage Interaktionen Frontstage Interaktionen
  15. 15. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Interne Prozesse: Beispiel Sichtbarkeitslinie Linie der internen Interaktion Interaktionslinie Support Prozesse Werbespot produzieren Caterer liefert Essen Backstage Interaktionen Werbespot konzipieren Essen vorbereiten Frontstage Interaktionen Aus- strahlung Werbespot FacebookWerbung Buchung Nutzer Aktionen Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus Essen servieren
  16. 16. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 20 min. – Was müssen die Organisatoren leisten, 
 damit der UX-Day für euch als Besucher gelingt?
  17. 17. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Emotionen 
Nutzer Aktionen
  18. 18. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Emotionen: Beispiel Sichtbarkeitslinie Nutzer Aktionen J K L J K J K K Das Essen sieht aber in der Werbung besser aus FacebookWerbung Buchung Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus
  19. 19. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 10 min. – Welche Emotionen lösen die einzelnen Schritte bei euch aus? – An welchen Stellen können Dinge schiefgehen? – Welche Situationen begeistern euch und bleiben in Erinnerung?
  20. 20. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Informationsbedarf: Beispiel Sichtbarkeitslinie Nutzer Aktionen FacebookWerbung Buchung Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus Zu welchem Gate muss ich? Wie komme ich zum Zielort?
  21. 21. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 10 min. – Welche Informationen benötigen Besucher wann in welchem Kanal?
  22. 22. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Service Blueprint: Beispiel UX-Day Gruppe 1
  23. 23. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Service Blueprint: Beispiel UX-Day Gruppe 2
  24. 24. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Was hat das mit UX zu tun? Touchpoints nicht isoliert, sondern im Kontext der User Journey gestalten Physikalische Beweise nicht vernachlässigen, sondern bewusst gestalten Informationsbedarf verstehen und Kommunikationskanäle optimal verzahnen Stärkere Nutzerorientierung durch Abgleich von Innen- und Außensicht Umsetzung gelungener User Experience unterstützen User Experience und Employee Experience verbinden
  25. 25. Katrin Mathis Gerberau 2 D-79098 Freiburg T +49 761 42 99 09 82 info@katrin-mathis.de www.katrin-mathis.de

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