Successfully reported this slideshow.
Krisenkommunikation 2.0Was tun, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist?Prof. Dr. Marco HardimanBerlin, 13. Oktober 2011...
Social Media Krisen                                                                            Kitkat - Verwendu   Motrin ...
Typische Krisenverläufe                                                                                Klassische Krise   ...
klassische KriseAusbreitungs-muster zurakutenKrisenphase                  Nachrichtenschwelle                Social Web
Verbreitung heute mit Social Media                                                 deutlich schneller !                   ...
Merkmale                                       von                                     KrisenKrisen allgemein             ...
3 Schritte         zur Vermeidung                   von Flächenbränden 1. Vorbereiten   2. Schnell löschen   3. Verbessern
Schritt                 1Vorbereiten- Basis schaffen}  Echtzeitmonitoring installieren}  Infrastrukturen anlegen   }  S...
Schritt             2Schnell Löschen}  Unmittelbar reagieren}  Kompetenz zeigen}  Social Media-adäquat verhalten: persö...
Schritt            3Verbessern} PR-Erfolgskontrolle }  (klassische Kommunikations-KPIs) }  Erfahrungen auswerten }  Di...
Typische   Fehler   im Krisenmanagement 2.0             1.   Keine adäquate Infrastruktur vorhanden!             2.   „Ung...
Best Case - Was wäre wenn...    	            Paperchase-Krisenmanagement7:00 Uhr    Erste Telefonkonferenz des Krisenteams...
Fazit –   Takeaways                         Krisen zeichnen sich                         im Web häufig ab und             ...
VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEITDas Kompetenzzentrum Social Media Marketing verfügt über       Kontaktmehrjährige Erfah...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Krisenkommunikation im Social Web

1,793 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

Krisenkommunikation im Social Web

  1. 1. Krisenkommunikation 2.0Was tun, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist?Prof. Dr. Marco HardimanBerlin, 13. Oktober 20118. Effizienztag der deutschen werbewissenschaftlichen Gesellschaft
  2. 2. Social Media Krisen Kitkat - Verwendu Motrin - ng von Ve Palmöl im als Mode rwendung von B Produktionsprozes accessoi abies s in Rage re bring Netmom s Ange stellte unapp p Jack W etitlic ostenvon „ olfskin ver herste h Pfoten k abbild lagt Verwe r llungs e Pizza- ungen nder ns tehende fü video s “ Bezahlt Auße (positive) ungen bei rt N utzerbewe Amazon
  3. 3. Typische Krisenverläufe Klassische Krise KrisenmanagementAufmerk- samkeit Social Media Krise Krisenmanagement 2.0 Akute Nach- Vorkrisenphase Krisenphase krisenphase tKrise Krisen-PR„...erhebliche Zerrüttung, die „..alle internen und externen Stabilisierung, Rückgewinnungsich negativ auf das Geschäft kommunikativen Maßnahmen und zum Ausbau des Verständnisses,auswirkt und zu einer der Public Relations […], die zur Vertrauens, Glaubwürdigkeit und derausgedehnten Berichterstattung aktiven Vorbeugung gegen Krisen Loyalität in einer akuten Krise undin den Medien anregt.“ (Frühwarnsysteme), zur akuten nach einer Krise gegenüber dem(Wilmes, 2006, S. 12) Verhinderung und Eindämmung von sich Unternehmen beitragen können.“ abzeichnenden Krisen, sowie zur (Pflaum & Linxweiler, 1998, S. 197)
  4. 4. klassische KriseAusbreitungs-muster zurakutenKrisenphase Nachrichtenschwelle Social Web
  5. 5. Verbreitung heute mit Social Media deutlich schneller ! November 2009 November „Hidden Eloise“ vermutet 2009 Urheberrechtsverletzung. Mi 10.02.10 Eloise bloggt, Paperchase reagiert nicht. Februar 2010 21:00 Uhr + 4:47 Std. Do 11.02.10 Autor Neil Gaiman (1,5 Mio. Follower auf Twitter) 01:47 Uhr + 10:13 Std. twittert “Fascinating Paperchase plagiarism over at http://bit.ly/cdrzKZ . Bad Paperchase.” 40.000 Leute klicken auf den Link http://www.brouhaha.de/2010/04/brouhaha-19-paperchase-vs-eloise-wie-eine-pose-zur-posse-wurde/ 12:00 Uhr Techcrunch bloggt:Timeline Paperchase (BST) “Are Twitter users about to kill a company?” 24 Std. nachmittags Boykottaufrufe, Diskussionen auf der Amazon 17.25 Uhr + 35 Min. Online Versionen der Zeitungen: Daily Telegraph: „Paperchase forced to deny it ‚plagiarism‘ British artist‘s work after Twitter http://boingboing.net/2010/02/11/artist-chases-paperc.html campaign“ 18.00 Uhr + 1:17 Std. The Independet: „Paperchase forced to deny it copied artist‘s work after Twitter blacklash“ 19.17Uhr The Guardian: „Artist sparks Twitter campaign against Paperchase over disputed design“
  6. 6. Merkmale von KrisenKrisen allgemein Social Media-Krisen}  Jede Krise verläuft anders ✔ Quelle: in Anlehnung an Balderjahn & Mennicken, 1996, S. 27.}  Krisen bedrohen Unternehmensziele ✔}  Kurze Reaktionszeiten & Entscheidungsdruck ✔}  Krisen kommen überraschend und sind schwer ✔ zu kontrollieren}  Zahlreiche Anspruchsgruppen sind involviert Quelle: in Anlehnung an Semmle, 2008. ✔}  Hohe Komplexität und Unsicherheit der Situation ✔ }  noch höhere Geschwindigkeit }  Kampagnenhafte Eskalation }  Wenig Neutralität, hohe emotionale Qualität }  Long-Tail-Auswirkungen
  7. 7. 3 Schritte zur Vermeidung von Flächenbränden 1. Vorbereiten 2. Schnell löschen 3. Verbessern
  8. 8. Schritt 1Vorbereiten- Basis schaffen}  Echtzeitmonitoring installieren}  Infrastrukturen anlegen }  Social Media-Kanäle aufbauen }  Zentrale (Nutzer-)Gruppen identifizieren (und Beziehungen aufbauen) }  Ressourcen bereitstellen }  ...}  Contingency-Pläne erarbeiten}  Krisen simulieren
  9. 9. Schritt 2Schnell Löschen}  Unmittelbar reagieren}  Kompetenz zeigen}  Social Media-adäquat verhalten: persönlich, offen, ehrlich fair und auf Augenhöhe, Schwächen und Ungewissheiten benennen}  Zielgruppen- und kanalspezifisch kommunizieren}  als Schwarm agieren}  Taten sprechen lassen
  10. 10. Schritt 3Verbessern} PR-Erfolgskontrolle }  (klassische Kommunikations-KPIs) }  Erfahrungen auswerten }  Dialoganalysen & Reaktionsbeobachtungen} Maßnahmenverbesserungen identifizieren} Learnings dokumentieren (interne Wikis)} Notfallpläne anpassen
  11. 11. Typische Fehler im Krisenmanagement 2.0 1. Keine adäquate Infrastruktur vorhanden! 2. „Ungeschickte“ Kommunikation mit Anspruchsgruppen! 3. Falsche Reaktionen!
  12. 12. Best Case - Was wäre wenn... Paperchase-Krisenmanagement7:00 Uhr Erste Telefonkonferenz des Krisenteams, Verteilung der Aufgaben, Festlegung der nächsten Schritte und Vorgehensweisen7:30 Uhr Hidden Eloise wird kontaktiert, Blogbeiträge kommentiert, Beginn persönlicher Bearbeitung jedes einzelnen Tweets9:30 Uhr 10-köpfiges Team durchsucht das Social Web nach kritischen Quelle: Systematik in Anlehnung an Semmle, 2008 Beiträgen und nimmt Dialoge auf14:30 Uhr Offizielle Stellungnahme auf Website und Facebook gepostet2. Tag Kontakt zu Hidden Eloise vertieft, Klärung in Sicht Updates über den Fall auf eigener Website und Facebook Umstrittene Produkte vom Markt genommen, Gewinne gespendet4. Tag Keine neuen Brandherde und kaum unkommentierten Beiträge mehr im Netz, das Verhalten von Paperchase findet breite Anerkennung in der Netzgemeinde
  13. 13. Fazit – Takeaways Krisen zeichnen sich im Web häufig ab und sind daher oftmals schon im Vorfeld handlebar Auf eine Social Media-Krise kann man sich vorbereiten: Installieren Sie ein Echtzeitmonitoring, erstellen Sie Szenarien, die im Krisenfall angepasst werden Jede Krise ist anders; es ist immer besser Werten Sie Krisen schnell als gründlich aus; langsam zu sehen Sie Krisen reagieren auch als Chance zu lernen
  14. 14. VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEITDas Kompetenzzentrum Social Media Marketing verfügt über Kontaktmehrjährige Erfahrungen und umfassende Forschungs-erkenntnisse im Bereich Social Media. Unsere Forschungen Prof. Dr. Marco Hardimanbasieren auf streng wissenschaftlichen Grundlagen. Sie gebenAuskunft über Nutzung und Optimierung von Social Media fürProdukte und Marken oder über wirkungsmaximale Bereiche mail hardiman@kpzsm.defür Social Media-Maßnahmen. Unsere umfassende Expertise skype m.hardimanhilft uns, für unsere Kunden und Forschungspartner wirksame twitter @hardiman blog marketingTwo.deund umsetzbare Social Media-Strategien zu entwickeln. tel 0431 5569 168www.kompetenzzentrum-social-media.de

×