seminar klantgerichtheid

1. De burger in
de back office
Frank Schaap ► @fschaap

2. Gebruikstest of usability test
Je test niet de gebruiker!

3. “If we have data, let’s look at data. If all we
have are opinions, let’s go with mine.”
Jim Barksdale, former Netscape CEO

4. Wanneer
gebruiks-onderzoek?
⁕ Als je budget hebt om
iets met de
bevindingen te doen
⁕ Als je budget nodig
hebt om iets aan de
huidige situatie te
doen

5. Context
⁕ ‘Design principles’
⁕ Contentstrategie
⁕ Webgovernance
⁕ Webstatistiek
⁕ Boze mails of tweets

6. “Excellente
dienstverlening”
⁕ Kwaliteit maken
⁕ Ambitie

7. Gov.uk
⁕ Aanpak
⁕ ‘Test driven’
⁕ Open
⁕ Publicaties
⁕ Kennis delen
⁕ Beginnen met een
voorsprong

14. Content first

18. Vestigen

20. 5 gebruikers
⁕ Per iteratie
⁕ Per issue

21. http://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/

22. Interview ⁕ Introduceren
⁕ We testen niet jou
⁕ Taak
⁕ Hard op denken
⁕ Uitleggen achteraf
⁕ Evaluatie
⁕ Notities
⁕ Wijziging

23. Blijf alert op oude en nieuwe issues!

27. Als jij het niet simpel kunt opschrijven,
is de taak te ingewikkeld voor de inwoner.

29. Design
principle
⁕ Wij doen het
moeilijke werk om het
voor de inwoner
gemakkelijk te maken

30. Het
moeilijkste
werk
⁕ Anderen overtuigen
⁕ Processen
veranderen
⁕ Dus je organisatie
veranderen

31. ‘Content is king’
Tekst is alles!

32. Tekst
⁕ Perspectief inwoner
⁕ Taakgericht
⁕ Consistent
⁕ Eenvoudig
⁕ Eenvoudiger
⁕ Begrijpelijk

33. Vertrouwen

37. Toptaken

38. Implementatie
⁕ Opdrachtgeverschap
⁕ Opdrachtnemerschap
⁕ Procesbewaking
⁕ Kwaliteit

39. Scrum
⁕ Iteratief werken
⁕ Direct toetsbaar aan
doel ipv specificatie
⁕ Schade slechte keuze
beperken

40. Drupal voor
gemeenten
distributie
⁕ Kant-en-klare
toptakenwebsite
⁕ DVG theme / template
⁕ Content typen
⁕ Afspraken
⁕ Koppelingen
⁕ Ook de inhoud
⁕ vught.nl/open-source

41. Volgen
⁕ @fschaap
⁕ www.OpenIsBeter.nl
⁕ @drupalgemeenten
⁕ drupal.org/project/dvg

42. Design principles

43. 1. Begin bij de behoefte

44. 2. We doen minder

45. 3. Ontwerp voor hoe de website
écht gebruikt wordt

46. 4. Wij doen het moeilijke werk
om het voor de inwoner
gemakkelijk te maken

47. 5. Steeds blijven verbeteren

48. 6. Ontwerp en bouw, maar sluit
niemand buiten