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Proposta de monitoramento de redes sociais para empresas

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Planejamento e proposta de monitoramento de redes sociais para empresa. Realizado por Juliano Kimura através da Trianons.
Diagnóstico realizado em 2012 para a empresa do grupo Multi. Nenhum dos dados apresentados são confidenciais e todos os dados são encontrados abertamente na internet.

Published in: Marketing
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Proposta de monitoramento de redes sociais para empresas

  1. 1. Grupo Multi Holding Proposta de monitoramento de redes sociais
  2. 2. Treinamento Monitorament o Alertas de crise Apresentação mensal presencial Recomendações Nosso trabalho incluí as seguintes responsabilidade: Escopo
  3. 3. Tempo médio de análise: 2 minutos / menção Menções / mês 30.000 3.600 menções / analista (Mês) Desenvolvimento do trabalho de monitoramento
  4. 4. Grupo A • SOS • Wizard • Skill • Bit Company: “Alto nível de ruído, alto volume de menções” Grupo B • WeSpeak • People • Microlins • Yazigi “Baixo nível de ruído e alto volume de menções.” Grupo C • Smartz • ALPS • Quatrum Grupo D • Concorrentes • Oportunidades • Negócios correlatos • Setores de Interesse Grupos de complexidade
  5. 5. Grupos de complexidade Grupo A • Recurso exclusivo para monitoramento • Alto nível de complexidade • ~10.000 menções/mês Grupo B • Recurso compartilhado (2/1) • Médio nível de complexidade • ~3.000 menções/mês Grupo C • Recurso compartilhado (3/1) • Baixo nível de complexidade • Menos de 500 menções/mês Grupo D • Recurso Compartilhado (11/1) • Alto nível de complexidade • Perfil analítico
  6. 6. Bolhas de informação Abrangência do projeto Usuários de internet Usuários conectados as redes sociais do Grupo Multi Holding Prospectos
  7. 7. Comentários e experiências favoráveis à marca, além de sentimentos de origem positiva. São menções que não exaltam nenhum tipo de sentimento em relação a marca. Menções que tiveram origem de uma experiência negativa com a marca. Sentimento
  8. 8. Monitoramento de ações Exemplo Reajustar Repensar Repetir Reajustar Qualificável Não pode ser mensurada Pode melhorar Sucesso Colocando as ações nos quadrantes da matriz acima podemos qualificá-la e compará-la em relação à outras ações. Caso uma ação seja repetida, podemos utilizar também este método. Ação B Ação C Ação D Ação A
  9. 9. O objetivo do atendimento ativo é dar atenção aos consumidores no menor tempo possível (no máximo 1 hora), diretamente, e alertar o Grupo sobre casos extremos, de acordo com o protocolo da empresa: 1 1 21 3 4 5 Casos vão desde dúvidas simples sobre produtos e serviços até reclamações (reclamação leve sobre produtos / atendimentos, realizadas por consumidores de pouca influência nas redes sociais) . Atendimento direto. Casos extremos, reclamações até situações de emergência Procedimento direcionados pelo cliente. Atendimento Ativo
  10. 10. Impacto Ações Redução do fluxo de ligações ao 0800. Para que o canal seja eficiente será necessário a divulgação do canal através de mídia. A estratégia é “vestir” os canais mais importantes como: Uol, Terra, Folha, etc, com peças online avisando do novo serviço do Grupo. Este canal será responsável por envio de informações e atendimento através das redes sociais Resultado esperado: Com a divulgação do novo canal através das redes oficiais e mídia, esperamos diminuir o impacto de ligações ao 0800 e agilizar o processo de resposta ao usuário.
  11. 11. Impacto Ações Análise de percepção de valor. As menções permitiram medir o grau de satisfação e percepção de valor da marca para traçar estratégias e melhorar o posicionamento da marca. Resultado esperado: Aumentar a percepção de valor, serviço de alto valor agregado, efetivação dos registros ..
  12. 12. Impacto Ações Análise de oportunidades Radar de oportunidades e recomendações para execução. Através da qualidade do conteúdo monitorado detectar principais temas e assuntos que podem ser explorados em ações e reações. Resultado esperado: Criar ações pontuais de alto valor agregado para a empresa. Exaltação da marca e melhoria de percepção de valor.
  13. 13. Proposta comercial Treinamento dos recursos Toda equipe de atendimento deverá receber treinamento sobre toda a operação das instituições e suas particularidades. Políticas de atuação serão estruturadas para orientar toda a operação, desde a geração de conteúdo até a gestão (contenção de crises). Canais de comunicação serão abertos com os responsáveis pela Comunicação Institucional das instituições para garantir e efetividade, relevância e veracidade das informações dos canais. Contrato mínimo 1 ano
  14. 14. Relatórios Exemplos
  15. 15. Relatórios Exemplos 144.590 Menções registradas
  16. 16. Blogs e portais de notícias publicam sobre as obras que ocorreram na SPVias, a maioria das menções é sobre a duplicação do trecho da Raposo Tavares e a recuperação da PR 151. Ocorreram publicações sobre informações da rodovia como, por exemplo, a previsão de movimento 537 mil veículos, interdição da Raposo Tavares para a demolição de viaduto, MP pedir a suspensão da cobrança de pedágio na Raposo Tavares, rodovias que mais matam - Raposo Tavares está entre elas, sobre a SPVias ser uma das mais importantes empresas concessionárias de estradas do estado de São Paulo, realização do Pit Stop Motorista com o objetivo de conscientizar motoristas e passageiros sobre a importância da responsabilidade e segurança no trânsito e participação no evento da 9ª Feira de Saúde de Botucatu. Posicionamento estratégico Adequação das noticias publicadas em grandes portais para comunicação nas mídias sociais, abertura dos canais oficiais da SPVias para disseminação de conteúdo relevante e construção de um relacionamento com os usuários Situações Registradas As notícias publicadas em blogs e portais possuem um alto nível de alcance e um médio nível de propagação, porém NÃO possuem grande repercussão nas mídias sociais Relatórios Exemplos
  17. 17. Wizard Monitoramento das redes sociais
  18. 18. Total de Itens do Período: 1051 Redes Sociais Analisadas: Facebook, Twitter, Google + e LinkedIn Objetivo da Monitoria: Relacionamento com possíveis novos Clientes Termos Buscados: Quero Aprender Inglês, Aulas de Inglês (Variações ortográficas), Tell me Babby (Variações de trechos musicais com erros), Tiger Robocop (Variações de expressões idiomáticas com erros) curso de inglês, termos de promoção, influenciadores principais Resumo operacional
  19. 19. Percepção da marca: Representa o impacto das citações negativas. Quanto maior o valor, melhor é a percepção que as pessoas tem da marca. Total de autores: Número de usuários que fizeram citações sobre a empresa no período analisado. Taxa de recorrência: Taxa de pessoas que falaram repetidamente sobre a marca. Glossário
  20. 20. 10 10 25 30 0 5 10 15 20 25 30 35 Tema 1 Tema 2 Tema 3 Tema 4 Principais temas Percepção da marca 76,40% Total de autores 138 Taxa de recorrência 14,29% Overview
  21. 21. 31% 61% 8% Positivo Neutro Negativo Total de citações por sentimento Total de citações 148 Usuários impactados 58.952 Impacto por sentimento Usuários Impactados
  22. 22. Horários das citações
  23. 23. Distribuição das citações por dia da semana
  24. 24. Indicações Destaques
  25. 25. Menções positivas
  26. 26. Citações negativas
  27. 27. • Portais destacaram a Wizard como pioneira na criação de cursos voltados aos voluntários que irão atender o público durante a Copa do Mundo de 2014. Notícias que repercutiram nas redes sociais
  28. 28. • Durante o período analisado, foram registradas 18 reclamações no site ReclameAqui. Todas foram respondidas. Reclame Aqui
  29. 29. Fousquare
  30. 30. Oportunidades
  31. 31. •169 seguidores •Presença digital: Twitter, Facebook •Precisa escolher entre fazer um curso de inglês ou espanhol. Alana Zibetti •52 seguidores e 329 amigos •Presença digital: Twitter, Facebook •Estudante de Odontologia que demonstra vontade de fazer inglês para ler artigos da faculdade. Rafael Jardim •73 seguidores e 1.110 amigos •Presença digital: Twitter e Facebook •Demonstrou necessidade de iniciar um curso de inglês. Ariane Sierra Usuários de destaque
  32. 32. Top 20 autores com maior audiência
  33. 33. Top 20 autores com mais menções
  34. 34. •9.264 seguidores •Presença digital: Twitter, Facebook •Maior número de usuários impactados com apenas uma citação Anna Carolina •4.234 seguidores •Presença digital: Twitter •Demonstrou interesse em fazer curso na Wizard. Boa oportunidade de interação! Caissy •115 seguidores •Presença digital: Twitter •Foi o que fez o maior número de citações sobre a empresa. Binho Usuários de destaque
  35. 35. Grupo MHT Proposta de gestão das redes sociais
  36. 36. Análise da presença oficial no Facebook Fanpage Núm ero deAbas Qualidade dasAbas Núm ero defãs Frequencia do conteúdo Qualidade do conteúdo Volum e (sem ana) Engajam ento Microlins Brasil Oficial 2 2 276.962 2 4 7 0,4% SOS Educação Profissional 3 2 77.215 2 4 8 0,4% People Oficial 3 2 2.098 2 4 7 6% Smartz School 2 2 1.108 1 3 - 9,5% Wizard 1 1 1.257.972 3 4 17 0,6% Yázigi Oficial 2 2 122.311 2 3 7 1,2% Skill Idiomas 2 2 153.302 2 3 6 0,3% Fisk 4 3 151.567 3 4 22 3,5% CCAA 3 2 386.143 3 4 19 1,2% Prepara 4 3 25.034 3 4 27 8,5%
  37. 37. Análise da presença oficial no Facebook Fanpage Observações Microlins Brasil Oficial Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoções SOS Educação Profissional Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoções People Oficial Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoções Smartz School Dicas de idiomas, promoções, curiosidades Wizard Dicas de idiomas, curiosidades, promoções. Yázigi Oficial Dicas de inglês, promoções Skill Idiomas Dicas de inglês, espanhol e promoções Fisk Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoções CCAA Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoções Prepara Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoções
  38. 38. Financeiro Proposta de gestão das redes sociais
  39. 39. Proposta de monitoramento das redes sociais Job Level Company Product/serviceDescription Horaspordia Diaspormês Horaspormês Custoporhora Custosfixos Impostos(11,3%) Feemensal Treinamento Monitoramento1 Grupo MH1 .SETUP FEE Seleção, treinamento e capacitação dos profissionais envolvidos.8 10 80 220 320,00R$ 11,3% 19.944,96R$ Gestão Monitoramento1 Grupo MH1 Gestão Coordenação de equipe, consolidação de dados, gestão de filtros, radar de oportunidades e apresentação d8 10 80 170 320,00R$ 11,3% 15.492,96R$ Monitoramento 2 Grupo MH1 Microlins Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportu3 20 60 45 240,00R$ 11,3% 3.272,22R$ Monitoramento 2 Grupo MH1 People Formação CompletaMonitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportu3 20 60 45 240,00R$ 11,3% 3.272,22R$ Monitoramento 3 Grupo MH1 Skill Idiomas Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportu6 20 120 45 480,00R$ 11,3% 6.544,44R$ Monitoramento 1 Grupo MH1 Smartz School Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportu2 20 40 45 160,00R$ 11,3% 2.181,48R$ Monitoramento 3 Grupo MH1 SOS Educação ProfissionalMonitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportu6 20 120 45 480,00R$ 11,3% 6.544,44R$ Monitoramento 3 Grupo MH1 Wizard Você BilingueMonitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportu6 20 120 45 480,00R$ 11,3% 6.544,44R$ Monitoramento 2 Grupo MH1 Yazigi Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportu4 20 80 45 320,00R$ 11,3% 4.362,96R$ 46 SETUP FEE 68.160,12R$ Postos de trabalho 5,8 Fee Mensal 63.797,16R$
  40. 40. Proposta de gestão das redes sociais Anual (12 meses) | R$ 69.477,17 | Desconto 10% R$ 62.529,45 Semestral (6 meses) | R$ 75.157,18 | Desconto 3% R$ 72.902,46
  41. 41. Obrigado.

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