Planejamento estratégico reposicionamento setor automotivo

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Vantagens do Planejamento
Minimiza custos, pela sua ênfase nas operações eficientes;
Substitui atividades fragmentárias e não coordenadas por um esforço de grupo;
Substitui o fluxo desigual de trabalho por um fluxo uniforme;
Substitui julgamentos bruscos e irrefletidos por decisões coerentes;
Traz segurança e favorece a produtividade;
Faz o tempo trabalhar a seu favor;
Facilita o controle;
Traduz o pensamento do grupo, portanto, contará com o esforço do grupo.

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Planejamento estratégico reposicionamento setor automotivo

  1. 1. Planejamento Estratégico Setor automotivo - 2014
  2. 2. Vantagens do Planejamento • Minimiza custos, pela sua ênfase nas operações eficientes; • Substitui atividades fragmentárias e não coordenadas por um esforço de grupo; • Substitui o fluxo desigual de trabalho por um fluxo uniforme; • Substitui julgamentos bruscos e irrefletidos por decisões coerentes; • Traz segurança e favorece a produtividade; • Faz o tempo trabalhar a seu favor; • Facilita o controle; • Traduz o pensamento do grupo, portanto, contará com o esforço do grupo. Planejamento Estratégico
  3. 3. Planejamento Estratégico
  4. 4. Planejamento Estratégico
  5. 5. Objetivos • Agregar valor ao serviço oferecido, • Vender os serviços agregados que dão maior rentabilidade ao cliente. • Aumentar a fidelidade dos clientes, com ações de relacionamento. • Alinhar a linguagem nos pontos de contato com a marca.
  6. 6. Estratégias • Padronizar o processo de atendimento com treinamento para gerentes e atendimento telefônico • Definir padrão de visual de loja, ações de merchandising, material de PDV e área de atendimento ao cliente.
  7. 7. Como a empresa está atualmente?
  8. 8. Positivo • Consolidada no mercado como loja de pneus • 7 lojas em BH e RMBH, atendendo uma grande parcela de público • Atende todo o perfil de público • Referência no mercado como venda de pneus. Negativo • Percepção de loja de pneus remold; • Algumas lojas podem ter melhor posicionamento; • As pessoas não percebem como uma loja prestadora de serviço. Somente de produto. • Loja com qualificação mais baixa, devido à apresentação da loja (escura, com chão sujo) • Falta de qualificação dos funcionários representada pela postura e pelos uniformes sujos (uso de bermudas, etc.)
  9. 9. A relação da empresa com seu mercado está equilibrada?
  10. 10. O mercado percebe com características aquém do que ela realmente é. Porém, para que o esforço em divulgar e mudar o posicionamento da empresa seja satisfatório, necessita que ela seja ainda melhor do que ela é. • Os custos praticados em algumas regiões estão inadequados para o local • A diferenciação de custo com a concorrência é mínima (Diniz Pneus) • A diferenciação de benefícios com os concorrentes diretos é mínima. • Necessidade de gerar diferenciação por posicionamento
  11. 11. De acordo com esta análise inicial, quais são os objetivos e metas a serem perseguidos?
  12. 12. • Reposicionamento da marca • Diferenciação por valor agregado • Mudar a percepção com uma marca de segunda linha (vende pneus Remold) • Loja que se preocupa com seu cliente.
  13. 13. Qual é a situação atual da empresa no mercado?
  14. 14. • Empresa consolidada no mercado, com 17 anos e 7 lojas, mas com percepção de loja que vende pneus.
  15. 15. Com quem a empresa concorre? Quem tira vendas da empresa?
  16. 16. • Concorrência Direta: Diniz Pneus, Pneusola, Pneus Nacional. • Concorrência Indireta: todos os estabelecimentos que oferecem produtos e serviços ligados à manutenção de automóvel.
  17. 17. Para quem vende e/ou deve vender seus produtos?
  18. 18. Ambos, CDE, 18+ Persona atual: quer pneu mais barato, com o melhor custo benefício. Não valoriza os serviços agregados que a empresa oferece, acreditando que ela só vende pneus. Persona desejada: pessoas que precisam de um serviço de manutenção no carro (acessórios, alinhamento, balanceamento, troca de pastilha, etc.) e ainda, pessoas que já adquiriram o pneu e que precisam fazer a manutenção do mesmo. Essa manutenção é relativamente programada, pois os serviços e produtos possuem data de “validade”.
  19. 19. Como obter as informações necessárias para apoiar as decisões gerenciais rotineiras?
  20. 20. • Sistema de CRM e Financeiro que poderá alimentar as decisões de marketing e de crescimento da empresa. • Com o sistema de CRM, será possível identificar a previsão de retorno dos clientes na empresa potencializando as ações de marketing direto e redução dos investimentos em grandes mídias.
  21. 21. Como obter informações necessárias, mas não disponíveis ou a que recorrer quando acontecer algum imprevisto?
  22. 22. • Desenvolver sistema de pesquisa de satisfação e opinião para direcionar as ações, priorizando as que tiverem mais impacto sobre os resultados da empresa.
  23. 23. Quais os seus pontos fortes e fracos, fragilidades e potencialidades?
  24. 24. • Pontos fortes: diversidade de produtos e serviços, localização da maioria das lojas, qualidade no atendimento, tempo de atendimento. • Pontos fracos: qualidade da estrutura de espera no atendimento, qualidade da apresentação dos funcionários, qualidade na apresentação das lojas (melhoria na infraestrutura: sala de atendimento, banheiros, pisos); posicionamento da loja de Contagem. • Oportunidades: aproveitar o conhecimento da marca para ampliar a atuação da loja; o serviço e produto oferecido é uma necessidade e deve ser trabalhada como tal. • Ameaças: concorrentes com marcas consolidadas no mercado, concorrência por preço;
  25. 25. Quais as razões internas de suas fragilidades e potencialidades?
  26. 26. • Falta de investimento em estrutura (PDV e atendimento ao cliente); • Falta de investimento em ações de comunicação interna (ferramentas e formatos);
  27. 27. Quais os caminhos e os atalhos que e a empresa deverá trilhar e o que fazer para alcançar os objetivos e metas propostos?
  28. 28. AÇÕES COMUNS PARA TODAS AS LOJAS Espaço para atendimento/relacionamento com cliente. Barulho da execução do serviço atrapalha e incomoda. Wi-fi livre tira a atenção da espera. Treinamento para funcionários e gerentes. Uniforme para funcionários para cada dia da semana. Percepção do cliente é ruim. Padrão de atendimento Divulgação dos serviços que são oferecidos em cada loja. Central telefônica com um número diferente, para que o direcionamento do atendimento seja de acordo com a necessidade do cliente e não do interesse do gerente. Apresentação do material: pasta de preços: feia e não tem identificação Estratégias de manutenção do cliente. Investimento em software de CRM para ações de Marketing de Relacionamento Estratégias de fidelização, com descontos por retorno. Divulgação dos serviços que são oferecidos em cada loja. Informações mais detalhadas no site
  29. 29. Quais os recursos necessários para viabilizar as estratégias e ações propostas neste planejamento?
  30. 30. • Investimento em infraestrutura e padronização e qualificação no atendimento ao cliente.
  31. 31. O que fazer para garantir que as pessoas envolvidas neste planejamento realmente se comprometerão com os resultados almejados?
  32. 32. • As melhorias serão ligadas ao crescimento nas vendas após as primeiras ações de marketing.
  33. 33. Como saber se a empresa estará no caminho certo no decorrer da realização do planejamento?
  34. 34. Formas de Acompanhamento Responsáveis Aumento do fluxo na loja Gerentes Aumento no faturamento da loja Gerentes Melhoria na percepção do cliente Pesquisa de satisfação
  35. 35. Plano de Ação
  36. 36. Campanha Reposicionamento Objetivo: divulgar os serviços oferecidos pelas lojas e mudar a imagem da empresa para que as pessoas percebam que ela tem mais do que pneu. Ela tem a solução para os problemas do cliente. Peças: VT, banners nas lojas, flyer, backbus, formulário de pesquisa de satisfação Período: 3 meses (julho, agosto, setembro) Praça: BH e RMBH Desenvolvimento de ações regionais, com material específicos para cada uma das lojas com divulgação dos serviços disponíveis em cada uma delas, endereço e telefone.
  37. 37. Campanha Relacionamento Objetivo: fazer com que os clientes retornem sempre a loja quando precisar de um novo serviço. Peças: Flyer, mala direta, email mkt, SMS Período: mensal Praça: BH e RMBH Desenvolver um mailing para envio de material de reforço de relacionamento e desenvolvimento de ações promocionais específicas (desconto no balanceamento e alinhamento quando o cliente que comprou o pneu retornar a loja para fazer a manutenção)
  38. 38. Monitoramento e Mensuração Pesquisa de satisfação: A pesquisa de satisfação irá avaliar os seguintes quesitos: Atendimento: tempo de atendimento, qualidade dos produtos e serviços, avaliação geral. Estrutura: uniformes, visual da loja, banheiros, área de espera. Recursos Humanos: educação do atendente, clareza nas informações prestadas, cuidado no processo. Preço: avaliação dos valores cobrados pela empresa x percepção do cliente. Obs.: A avaliação será no formato de múltipla escolha para facilitar a tabulação e o preenchimento por parte do cliente.
  39. 39. Melhorias estruturais Para que a campanha atinja seu objetivo é fundamental o investimento em melhorias na estrutura atual das lojas. Principalmente quando relacionado à parte visual das lojas e nas áreas de acesso do cliente (salas de espera, banheiros, bebedouros, etc.)
  40. 40. Melhorias estruturais Sugestões: • Pinturas nas lojas. • Troca de piso. • Reformas nos banheiros. • Melhorias nos bebedouros. • Desenvolvimento de ambiente de espera para o cliente com isolamento de som e disponibilização de wi-fi. • Organização dos estoques. • Reforma de telhados das lojas que possuem problemas. • Troca de mobiliário danificado (sofás rasgados). • Padronização das TVs disponíveis nas lojas que podem se tornar uma ferramenta de mídia para a RCP • Implantação de software de CRM para as ações de relacionamento. • Treinamento constante para funcionários e gerentes, com o objetivo de mantê-los sempre atualizados.

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