ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
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Estudio de la calidad del servicio prestado por las aerolineas que operan en colombia

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Propuesta inicial para tema de tesis. Un estudio a la calidad del servicio de las aerolíneas colombianas, basado en un caso de la India

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Estudio de la calidad del servicio prestado por las aerolineas que operan en colombia

  1. 1. ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR LAS AEROLINEAS QUE OPERAN EN COLOMBIA 1 Juan Pablo Gutiérrez Carvajal 200810971 Seminario de Investigación
  2. 2. 2 Introducción Estudio   de   sa+sfacción   de   clientes   de   aerolíneas   con   presencia   en   Colombia   para  lograr  un  acercamiento  al  nivel  de   calidad  que  estas  ofrecen.  
  3. 3. 3 Problema El  deterioro  de  imagen  de  una  aerolínea  por  la   baja   calidad   en   el   servicio   brindado   a   los   pasajeros   genera   grandes   pérdidas   para   la   misma.     Rogerson   en   1983,   aseguró   que   la   buena   reputación   de   una   organización   puede   incrementar  sus  ventas,  atraer  más  clientes  y   disminuir  la  pérdida  de  los  mismos.  
  4. 4. 4 Variable clave Lo   ideal:   El   nivel   de   calidad   que   ofrece   una   aerolínea  durante  un  vuelo.     La   definida:   La   sa5sfacción   percibida   por   un   cliente   después   de   tomar   un   vuelo   bajo   las   regulaciones  colombianas.  
  5. 5. 5 Causas Pérdida  de   Imagen   Operaciones   administra+vas   Servicio  a  bordo   Servicios  en   Tierra   Entretenimiento   digital  en  vuelo   Comodidad  de  las  sillas   Amabilidad  de  auxiliares   de  vuelo  y  pilotos   Presentación  personal  de  auxiliares   de  vuelo  y  pilotos  Refrigerios   Revistas  y  material  de  lectura   Menú  ofrecido   Limpieza  de  cabina   Limpieza  de  baños   Cobijas  y  almohadas   Servicios  para  el  cuidado   de  los  niños   Equipos  y  accesorios  de   entretenimiento  personal   Música   Programación  disponible   de  Audio  y  Video   Juegos   Tarifas   Ofertas  y  descuentos   Atención  al  momento  de  la  compra   Programa  de  viajero  frecuente   Equipaje  permi+do   Reservación  y/o  cancelación   Puntualidad  de  los  vuelos  Escogencia  de  las  aeronaves   Actualización  de  la  información   sobre  el  vuelo   Check-­‐in  en  Línea  (web)   Selección  de  silla  en  línea  (web)  Call  Center   Diseño  y  capacidad  de   las  salas  de  espera   Tiempos  de  espera  para     la  recepción  del  equipaje   Atención  en  los  counters   Amabilidad  del  personal   en  +erra   Presentación  del  personal   en  +erra  
  6. 6. 6 Metodología Se  cuenta  con  tres  etapas  importantes:     •  Recolección  de  datos   •  Definición   de   las   variables   (causas   a   analizar)   relevantes  para  el  proceso   •  Estudio  mul+variado  para  determinar  si  la  calidad   del  servicio  es  adecuada  
  7. 7. 7 Primera etapa Recolección  de  datos  por  medio  de  encuesta  de   sa+sfacción:       h]p://goo.gl/pFWrTy    
  8. 8. 8 Segunda etapa Regresión  Lineal,  se  iden+fican  tres  causas  principales:       •  La  comodidad  de  las  sillas  (de  la  categoría  servicio  a   bordo)   •  Las   tarifas   (perteneciente   a   las   operaciones   administra+vas  de  la  aerolínea)   •  La  puntualidad  (de  la  categoría  servicio  en  +erra).  
  9. 9. 9 Tercera Etapa Busca   establecer   los   parámetros   para   la   verificación   del   control   con   ayuda   de   un   Hotelling  T2.  
  10. 10. 10 Resultados
  11. 11. 11 Conclusiones y recomendaciones Se   determinó   un   límite   de   control   para   la   fase   inicial   de   la   prueba.  (Existe  una  segunda  fase  des+nada  a  muestras  tomadas   a  posteriori  de  la  realización  de  la  fase  I).       Las  pruebas  estadís+cas  realizadas,  determinan  que  los  procesos   realizados  por  las  aerolíneas  alcanzan  la  sa+sfacción  deseada.       Un  complemento  al  estudio  sería  la  regresión  lineal  para  tener   resultados  más  precisos.  
  12. 12. Bibliografía •  Archana,  R.  (2012).  A  study  on  service  quality  and  passenger  sa+sfac+on.   Interna5onal  Journal  of  Mul5disciplinary  Research  ,  2  (2),  50-­‐63.   •  Gu+érrez,  J.  P.  (2014  йил  15-­‐Abril).  Encuesta  de  sa5sfacción  de  pasajeros.  From   Google  Forms:  h]p://goo.gl/pFWrTy   •  Montgomery,  D.  C.  (2012).  Introduc5on  to  Sta5s5cal  Quality  Control.  Jefferson   City,  USA:  WILEY.   •  PuroMarke+ng.  (2012,  Junio  26).  Lograr  un  cliente  nuevo  es  6  veces  más  caro  que   retener  uno  an5guo.  Retrieved  Abril  15,  2014,  from  PuroMarke+ng  Diario  Digital:   h]p://www.puromarke+ng.com/53/13504/lograr-­‐cliente-­‐nuevo-­‐veces-­‐caro-­‐ retener-­‐an+guo.html   •  Rogerson,  W.  P.  (1983).  Reputa+on  and  product  quality.  Bell  Journal  of  Economics  ,   14  (2),  508-­‐516.     12
  13. 13. 13 Anexos 47  43   Can$dad  de  personas  encuestadas   por  género   Femenino   Masculino   0   10   20   30   40   50   60   Can$dad  de  personas  encuestadas   por  aerolínea  

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