Aportes a la Arquitectura de Le Corbusier y Mies Van der Rohe
Estudio de la calidad del servicio prestado por las aerolineas que operan en colombia
1. ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
PRESTADO POR LAS AEROLINEAS QUE
OPERAN EN COLOMBIA
1
Juan Pablo Gutiérrez Carvajal
200810971
Seminario de Investigación
2. 2
Introducción
Estudio
de
sa+sfacción
de
clientes
de
aerolíneas
con
presencia
en
Colombia
para
lograr
un
acercamiento
al
nivel
de
calidad
que
estas
ofrecen.
3. 3
Problema
El
deterioro
de
imagen
de
una
aerolínea
por
la
baja
calidad
en
el
servicio
brindado
a
los
pasajeros
genera
grandes
pérdidas
para
la
misma.
Rogerson
en
1983,
aseguró
que
la
buena
reputación
de
una
organización
puede
incrementar
sus
ventas,
atraer
más
clientes
y
disminuir
la
pérdida
de
los
mismos.
4. 4
Variable clave
Lo
ideal:
El
nivel
de
calidad
que
ofrece
una
aerolínea
durante
un
vuelo.
La
definida:
La
sa5sfacción
percibida
por
un
cliente
después
de
tomar
un
vuelo
bajo
las
regulaciones
colombianas.
5. 5 Causas
Pérdida
de
Imagen
Operaciones
administra+vas
Servicio
a
bordo
Servicios
en
Tierra
Entretenimiento
digital
en
vuelo
Comodidad
de
las
sillas
Amabilidad
de
auxiliares
de
vuelo
y
pilotos
Presentación
personal
de
auxiliares
de
vuelo
y
pilotos
Refrigerios
Revistas
y
material
de
lectura
Menú
ofrecido
Limpieza
de
cabina
Limpieza
de
baños
Cobijas
y
almohadas
Servicios
para
el
cuidado
de
los
niños
Equipos
y
accesorios
de
entretenimiento
personal
Música
Programación
disponible
de
Audio
y
Video
Juegos
Tarifas
Ofertas
y
descuentos
Atención
al
momento
de
la
compra
Programa
de
viajero
frecuente
Equipaje
permi+do
Reservación
y/o
cancelación
Puntualidad
de
los
vuelos
Escogencia
de
las
aeronaves
Actualización
de
la
información
sobre
el
vuelo
Check-‐in
en
Línea
(web)
Selección
de
silla
en
línea
(web)
Call
Center
Diseño
y
capacidad
de
las
salas
de
espera
Tiempos
de
espera
para
la
recepción
del
equipaje
Atención
en
los
counters
Amabilidad
del
personal
en
+erra
Presentación
del
personal
en
+erra
6. 6
Metodología
Se
cuenta
con
tres
etapas
importantes:
• Recolección
de
datos
• Definición
de
las
variables
(causas
a
analizar)
relevantes
para
el
proceso
• Estudio
mul+variado
para
determinar
si
la
calidad
del
servicio
es
adecuada
8. 8
Segunda etapa
Regresión
Lineal,
se
iden+fican
tres
causas
principales:
• La
comodidad
de
las
sillas
(de
la
categoría
servicio
a
bordo)
• Las
tarifas
(perteneciente
a
las
operaciones
administra+vas
de
la
aerolínea)
• La
puntualidad
(de
la
categoría
servicio
en
+erra).
9. 9
Tercera Etapa
Busca
establecer
los
parámetros
para
la
verificación
del
control
con
ayuda
de
un
Hotelling
T2.
11. 11
Conclusiones y recomendaciones
Se
determinó
un
límite
de
control
para
la
fase
inicial
de
la
prueba.
(Existe
una
segunda
fase
des+nada
a
muestras
tomadas
a
posteriori
de
la
realización
de
la
fase
I).
Las
pruebas
estadís+cas
realizadas,
determinan
que
los
procesos
realizados
por
las
aerolíneas
alcanzan
la
sa+sfacción
deseada.
Un
complemento
al
estudio
sería
la
regresión
lineal
para
tener
resultados
más
precisos.
12. Bibliografía
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un
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es
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veces
más
caro
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retener
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12
13. 13
Anexos
47
43
Can$dad
de
personas
encuestadas
por
género
Femenino
Masculino
0
10
20
30
40
50
60
Can$dad
de
personas
encuestadas
por
aerolínea