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Modelos de Valor Clientes

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Una Brevísima introducción a la construcción de Modelos de Valor de Clientes. Las Empresas de hoy tienen un "paradigma" obsoleto, construido sobre la base prácticas de Marketing, igualmente, anticuadas. Este paradigma se basa en un modelo "Push" en que los "Productos" se construyen en la empresa y luego "se venden" al cliente...

Modelos de Valor Clientes

  1. 1. Modelos de ValorClientesLos Modelos de Valor de Clientes permiten transformar lasempresas de «Vendedor de Piezas» (Productos) a un«Creador de Bienestar» para el mercado…José Payanohttp://do.linkedin.com/in/josepayanoMBA, e-Commerce andCustomer – Centric StrategiesAbril 2012
  2. 2. AgendaObjetivoModelo de Centricidad en ClientesDefinición «Modelos de Valor Clientes»Construcción de Modelos de Valor Clientes - ProcedimientoConstrucción Modelos de Valor de clientes - HerramientasBeneficios EsperadosCierre
  3. 3. AgendaObjetivoModelo de Centricidad en ClientesDefinición «Modelos de Valor Clientes»Construcción de Modelos de Valor Clientes - ProcedimientoConstrucción Modelos de Valor de clientes - HerramientasBeneficios EsperadosCierre
  4. 4. Objetivo de esta Presentación Compartir una propuesta de implantación para un Modelo de Valor Centrado en el cliente… 4
  5. 5. AgendaObjetivoModelo de Centricidad en ClientesDefinición «Modelos de Valor Clientes»Construcción de Modelos de Valor Clientes - ProcedimientoConstrucción Modelos de Valor de clientes - HerramientasBeneficios EsperadosCierre
  6. 6. Modelo de Centricidad en el Cliente… El Modelo de Centricidad en el Cliente traza elcamino y las etapas mediante la cual una empresa setransforma, se re-inventa: Pasando de un «Vendedor de Piezas» (Productos) a «Creador de Bienestar» para el Mercado…
  7. 7. El modelo de Centricidad en el Cliente…
  8. 8. El modelo de Centricidad en el Cliente… Source: Idem
  9. 9. La perspectiva interna del Valor toma en cuenta el valor de la contribuciónactual y potencial del cliente… 9
  10. 10. AgendaObjetivoModelo de Centricidad en ClientesDefinición «Modelos de Valor Clientes»Construcción de Modelos de Valor Clientes - ProcedimientoConstrucción Modelos de Valor de clientes - HerramientasBeneficios EsperadosCierre
  11. 11. MODELOS DE VALOR DE CLIENTESLos Modelos de Valor de Clientes permiten a los proveedores de bienes yservicios determinar con precisión lo que «sus clientes valoran»,asegurándose una Ventaja Competitiva sobre otros competidores menosconocedores…
  12. 12. Qué es valor?Ante que todo, entendamos el concepto de «Valor Creado para el Cliente»…El Valor visto desde la «Perspectiva del Cliente» y no el «Valor de la Contribución» que dan los clientes a la Empresa (perspectiva Interna)
  13. 13. Modelos de Valor – Dos caras de la misma «moneda»… Valor Enfoque de este trabajo Del cliente De la Para la Empresa Empresa para el cliente 13
  14. 14. Modelo de Valor de clientes…Objetivo “El objetivo del Modelo de Valor de Clientes es aumentar el valor del cliente para la empresa, aumentando el valor de la Empresa para el cliente…” 14
  15. 15. Los clientes articulan un resultado, pero pueden estar limitados por su conocimiento del«mundo real» respecto a las opciones que podrían cubrir sus múltiples necesidades… 15
  16. 16. Los Modelos de Valor permiten al proveedor crear opciones más allá de las limitadasconcepciones del cliente… Lo que «sabe» el cliente es base de un paradigmalimitante! “If I would have asked them what they wanted they would have said faster horses” Henry Ford 16
  17. 17. Pocos proveedores se preguntan «Cuál es el verdadero valor» de mis productos paramis clientes: Confrontados con estas preguntas, pocos proveedores tendrán claras lasrespuestas… Como definir el Qué valor crean Valor desde la realmente sus perspectiva del productos para sus cliente? clientes? Cómo podemos Cómo medimos el garantizar la «Valor Creado»? apreciación de nuestras ofertas? Cuál es el valor de la próxima oferta más apreciada por el cliente? 17
  18. 18. Qué es Valor? Precio Valor Lo que recibe el cliente por el precio que paga… 18
  19. 19. Qué es Valor? Técnico El valor es la medida, en términos monetarios, de los Económico beneficios técnicos, económicos, socialesVALOR y de servicio, que un(para el Cliente) «cliente» recibe de Servicio su proveedor, a cambio del precio que paga por una oferta de mercado. Social 19
  20. 20. El Valor, medido desde la perspectiva del mercado, tiene ciertas propiedades que hayque reforzar… No incluye el «Precio de Monto Compra monetario El Valor es lo que el cliente «obtiene» por el «precio» Valor Social Beneficios Que paga… Cualitativo netos VALOR Ingresos Varía por Vs Cliente Costos Distinto al Precio El Precio es el valor del «Intercambio Económico» y no tiene nada que ver con el «valor» realizado por el cliente como resultado de la transacción… 20
  21. 21. El Valor, desde la perspectiva del cliente, tiene 4 dimensiones primarias… TÉCNICO ECONÓMICO SERVICIO SOCIAL • Procesos • Ingresos • Asistencia • Interacción • Capacidades • Ahorros • Entrenamiento • Relación • Tecnología • Colaboración • Facilidad • Capacidad • Paz Mental 21
  22. 22. La Ofertas de Mercadeo (Servicios, Productos, Micro Ofertas, etc) tienen doscaracterísticas básicas: Su Valor y su Precio! Bajar el «Precio» Valor no cambia el «Valor» de la OFERTA oferta; sólo (Servicio o Producto) modifica el Precio «incentivo» a comprar. Todas las decisiones de los clientes se realizanen un «Contexto»…Siempre hay Valorx – Preciox = Incentivo a comprar! alternativas (hacerlo usted mismo, por ejemplo) Valorx – Preciox > Valor y – Precioy X = Valor/Precio oferta «x» Y = Valor/Precio oferta «y» 22
  23. 23. Ejemplos de «Valor Capturado por el Cliente» CASO : RD$ 450.00 TÉCNICO ECONÓMICO SERVICIO SOCIAL • Proyección • N/A • Carterera • Diversión • Tecnología 3-D • Next best • Boletería • Relax • Dolby Digital alternative? • Ventas varias • Relaciones • Pantalla • Satisfacción «grande» • Emoción 23
  24. 24. AgendaObjetivoModelo de Centricidad en ClientesDefinición «Modelos de Valor Clientes»Construcción de Modelos de Valor Clientes - ProcedimientoConstrucción de Modelos de Valor Clientes - HerramientasBeneficios EsperadosCierre
  25. 25. LA CONSTRUCCIÓN DE«MODELOS DE VALOR DE CLIENTES»… PROCEDIMIENTOEntendido el concepto de «Valor»,procedamos a explicar como se crean los«Modelos de Valor de Clientes» y cuál es suutilidad…
  26. 26. Modelo de Valor – Iniciemos el camino hacia el entendimiento del Modelo de Valor deClientes, realizando un «Desplazamiento Contextual» que nos permitavisualizarnos como «Proveedores de Bienestar»…. 26
  27. 27. Qué son los «Modelos de Valor del Clientes»? Los Modelos de Valor de Clientes son representaciones en «datos» del valor, en términos monetarios, de lo que un proveedor hace o puede hacer por sus clientes 27
  28. 28. El Rol que puede jugar la práctica de «Modelos de Valor del Cliente» está enprofundizar y afianzar el «conocimiento» del portafolio de clientes seleccionados(Segmento)… Los Modelos de Valor de Clientes pueden ser utilizados como un paso adicional de las «Investigaciones de Mercado» tradicionales, yendo más allá de las «percepciones» de los clientes hasta la medición real del «beneficio capturado»… …Inicialmente aplicado con «Templates», cada vez que se profundiza, «expande» el conocimiento, con la visión de realizar el «sagrado grial» del conocimiento «íntimo» de las necesidades de cada cliente en particular… 28
  29. 29. El Modelo de Valor se construye ejecutando «sistemáticamente» un proceso deacumulación de conocimiento… Mercados Experiencias EQUIPO Extendidos Memorable VALUACIÓN s HERRAMIENTAS SELECCIÓN VENTAS SEGMENTOS MODELO VALOR VALIDACIÓN ELEMENTOS MODELO VALOR ESTIMACIÓN Red de VALOR Habilitación Proveedores Tecnología 29
  30. 30. La construcción del «Modelo de Valor» puede llevar algún tiempo y esfuerzo, perocomo beneficio, genera ventajas competitivas incontestables para el proveedor… 30
  31. 31. Para complemetar su capacidad de «Modelar el Valor», la organización adoptará una«Estrategia Centrada en sus Clientes» que puede implementar de maneraprogresiva… 31
  32. 32. AgendaObjetivoModelo de Centricidad en ClientesDefinición «Modelos de Valor Clientes»Construcción de Modelos de Valor Clientes - ProcedimientoConstrucción Modelos de Valor de clientes - HerramientasBeneficios EsperadosCierre
  33. 33. LA CONSTRUCCIÓN DE «MODELOS DE VALOR DE CLIENTES»… HERRAMIENTASVeamos algunas herramientas y modelos quepueden ser utilizados para «renovar» elMarketing Moderno….PARA DEJAR DE PENSAR«PRODUCTOS» y empezar a «PENSAR» en laverdadera razón de las organizaciones:«Servir de enlace en la provisión de valorpara el mercado»
  34. 34. Para construir el Modelo d e Valor , el primer paso es pre-seleccionar los «MercadosExtendidos» en que queremos competir y dominar… 34
  35. 35. Evaluacíón de Valor – La Tabla MOVs se utiliza para documentar las Micro Ofertas vsel Costo de adquisición por parte del cliente… Sirven como almacén o «Value CaseHistory» 35
  36. 36. Template de Valor para Clientes Corporativos (Ejemplo Banca) – Se utilizan para identificar«areas grandes» en las cuáles deben conducirse una investigación más profunda conMOVs.. 36
  37. 37. LEAP – «Life Events Access Project» es una herramienta quepermite ajustar la «Oferta de Servicios» a los requerimientos vitales de las personas o «Ciudadanos….
  38. 38. CRLC – «Customer Resource Life Cycle» es una herramienta que permite ajustar la «Oferta de Servicios» a los requerimientos de «Recursos» de clientes….
  39. 39. CLC/CAC – «Customer Life/Activity Cycle» es una herramientaque permite ajustar la «Oferta de Servicios» a la «Etapa del ciclo de Compra» en que está el cliente…
  40. 40. AgendaObjetivoModelo de Centricidad en ClientesDefinición «Modelos de Valor Clientes»Construcción de Modelos de Valor ClientesTemas ClavesBeneficios EsperadosCierre
  41. 41. Los «Modelos de Valor de Clientes» permiten a las empresas realizar un ajustescontinuos a su «Modelo de Negocio»…Calibrando sus ofertas de mercado con lascambiantes necesidades y cambios de percepción de la clientela Gestión de Modelo de Relaciones con Negocio Conocimiento ADAPTABLE Habilitado SOSTENIBILIDAD Ventajas del Modelo de Competitivas Negocio Valor Económico y Valor SOCIAL 41
  42. 42. AgendaObjetivoModelo de Centricidad en ClientesDefinición «Modelos de Valor Clientes»Construcción de Modelos de Valor ClientesTemas ClavesBeneficios EsperadosCierre
  43. 43. CIERRE LA NUEVA MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Es hacer sus clientes MÁS EXITOSOSEN SU PROPIO CONTEXTO
  44. 44. Fin Presentación

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