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Customer connected company v2

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The Customer-Connected Company define un conjunto de prácticas, iniciativas y estrategias para transformar una compañía con enfoque en "Productos" a una compañía con un enfoque "Centrado en el Cliente". Si bien esta presentación data de los años en que inicié mis trabajos en el tema de "Centricidad en el Cliente", por sus años, no deja de ser útil en algunos aspectos relacionados...

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Customer connected company v2

  1. 1. THE CUSTOMER CONNECTED COMPANY Abril 2003 Herramientas y Tecnologías para Transformar la empresa orientada a productos y ventas a un modelo de “ Centricidad en el Cliente” José Payano
  2. 2. Pull vs. Push! “ ...Implicit in this acceptance of CRM is the premise that economic activity is demand-driven , rather than supply-driven . In other words, it is an organisation's ability to meet customers' needs and wants which, in the final analysis, is the key to the organisation's success.” Richard Forsyth Emergence Trends in Customer-Supplier Relationships
  3. 3. Customer vs. Buyer Centricity <ul><li>Seller-Centric Organization </li></ul><ul><ul><li>Maximise the efficiency, productivity and marketable value of corporate assets such as money, property, raw materials, technology, skills, know-how etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Realise the maximum possible value generated by these assets on the marketplace – e.g. by closing more sales, with more customers at the highest possible margins. </li></ul></ul><ul><li>Buyer-Centric Organization </li></ul><ul><ul><li>Help consumers maximise the efficiency, productivity and marketable value of their personal assets, such as money, time, information, attention and emotional commitment. </li></ul></ul><ul><ul><li>Help consumers maximise the value they realise within the marketplace: by providing services that help them buy better, cheaper, smarter and/or easier; by helping buyers to buy rather than by helping sellers to sell. </li></ul></ul><ul><ul><li>Present offerings relevant to the buyer with his unique individual characteristics and which recognise what he is currently seeking to achieve </li></ul></ul>Para el contexto de esta presentación consideraremos el modelo “Buyer Centric” semánticamente igual a “Customer Centric”.
  4. 4. Prólogo <ul><li>No se trata de Tecnología. </li></ul><ul><li>Enfoque de las Compañías en sus Clientes. </li></ul><ul><li>Compañías buenas en generación ganancias. </li></ul><ul><li>Malas en la atención de sus clientes. </li></ul><ul><li>Modelo Tradicional de Crecimiento. </li></ul><ul><li>Inevitable “Robo” de clientes a otros. </li></ul><ul><li>Crecimiento a través de Fusiones yAdquisiciones. </li></ul><ul><li>Loyalty / Retention: Club, cards – Buy again from same core item... </li></ul>
  5. 5. Customer Lock-on <ul><li>Objeto de cualquier estrategia de clientes. </li></ul><ul><li>Dominante o Sóla elección del cliente. </li></ul><ul><li>Lo que se logra: </li></ul><ul><ul><li>Lealtad a largo plazo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejor “Share of Wallet”. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cross-Selling: Receptividad nuevas ofertas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Bajos costos de adquisición (CrossSelling). </li></ul></ul><ul><ul><li>Participa en el desarrollo de la empresa. </li></ul></ul><ul><ul><li>Top of Mind del Cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Recursos compartidos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Comparte conocimiento – diseño de ofertas. </li></ul></ul><ul><li>Diferente del Lock-in: Altos Costos de Cambio. </li></ul><ul><li>Cliente decide por que consigue “resultados”. </li></ul>
  6. 6. Clientes como barrera... <ul><li>Lock-on Customers= Competitive Advantage. </li></ul><ul><li>Anticipe Necesidades: No reaccione. </li></ul><ul><li>Forje ideas. </li></ul><ul><li>Conviértalas en “Resultados” del cliente. </li></ul><ul><li>No mejore “las cosas=Productos”. </li></ul><ul><li>Invente nuevas “Maneras de hacer cosas”. </li></ul><ul><li>Provea resultados a Necesidades Clientes. </li></ul>
  7. 7. Nuevas maneras... <ul><li>Cambie perspectiva: Productos- >Clientes. </li></ul><ul><li>Productos disminuyen de valor. </li></ul><ul><li>Clientes “adquiridos” aumentan de valor. </li></ul>
  8. 8. Virtual Value Chain
  9. 9. Sus Opciones...
  10. 10. Nueva Economia Ecosistema de Negocios Portal Comunidade Proveedores E-Commerce Looking Glass EMPOWERED CUSTOMERS DIGITAL VALUE NETWORKS Extract Value Manage Context Suplidores Demanda Equilibrio Consolidate Content Responsabilidades Portal Comunidad de Clientes
  11. 11. Cómo hacerlo? <ul><li>De “MarketPlace” a “MarketSpace”. </li></ul><ul><li>Experiencia integrada de “Marca”. </li></ul><ul><li>De “Mercados” a “Personas”. </li></ul><ul><li>Red de Proveedores Asociados. </li></ul><ul><li>Aproveche recursos Intangibles. </li></ul><ul><li>Utilice las e-Tecnologías… </li></ul>
  12. 12. Amazon otra vez?
  13. 13. Amazon Otra Vez?
  14. 14. Selling while teaching?
  15. 15. Del “MarketPlace” al “MarketSpace” Conecte su empresa con las necesidades reales de sus clientes... 1
  16. 16. De Market Share to Space... <ul><li>Invierta en “Adquirir” sus Clientes. </li></ul><ul><li>Redefina su industria y mercados. </li></ul><ul><li>Lo Nocivo del alto “Market Share”. </li></ul><ul><ul><li>Oculta la Competencia real. </li></ul></ul><ul><ul><li>Crea Miopía de visión del Mercado. </li></ul></ul><ul><li>Nokia vs. Compañías Telefónicas. </li></ul><ul><li>Xerox vs. Hewlett Packard: </li></ul><ul><ul><li>“ Make one –photocopy the rest...” </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Forget Copiers...Make as many as needed with our Printers...” </li></ul></ul><ul><li>Visión en productos: Oculta oportunidades. </li></ul><ul><li>IBM Services...Por qué? </li></ul>
  17. 17. Encadenando los Beneficios...
  18. 18. Mas sobre el MarketSpace... <ul><li>Configuración de Resultados. </li></ul><ul><li>Modelo de Negocio del Nuevo Milenio. </li></ul><ul><li>Otros “Espacios”: </li></ul><ul><ul><li>Vehículo vs. Mobilidad Personal. </li></ul></ul><ul><ul><li>Préstamo vs. Eventos Administración Efectivo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Computador Personal vs. Acceso Servicios Computacionales . </li></ul></ul><ul><li>Son Arenas: Nuevas Guerras Competitivas. </li></ul><ul><li>Son las nuevas fuentes de Valor. </li></ul>
  19. 19. Mas sobre el MarketSpace... <ul><li>Una vista integrada del cliente. </li></ul><ul><li>Elimina fronteras reales o percibidas. </li></ul><ul><li>Elimina barreras sectoriales, organizacionales o Geográficas. </li></ul><ul><li>Visualiza la provisión Integrada de Servicios. </li></ul><ul><li>Xerox : </li></ul><ul><ul><li>No Copiadoras.... </li></ul></ul><ul><ul><li>Somos “ The Document Company” </li></ul></ul><ul><li>Visualizar el “Espacio”. </li></ul><ul><li>Se redefine la visón. </li></ul>
  20. 20. Mas sobre el MarketSpace... <ul><li>El caso Amazon.com. </li></ul><ul><li>Aprovecha su “Conocimiento”. </li></ul><ul><li>...Y el de los clientes (“Filtros Colaborativos”). </li></ul><ul><li>Ofrece continuamente productos. </li></ul><ul><li>Modifica su contexto. </li></ul><ul><li>No “Solo vendo libros”. </li></ul><ul><li>Información & Conocimiento. </li></ul><ul><li>Luego agrega todo lo que necesita. </li></ul><ul><li>Incluyendo un magnífico contexto. </li></ul>
  21. 21. Mas sobre el MarketSpace... <ul><li>Articule sus “Espacios de Mercado”. </li></ul><ul><li>Primer paso ruta “Conexión al Cliente”. </li></ul><ul><li>Facilita la “Conexión” o “Lock-on”. </li></ul><ul><li>No lock-on = Lock-out. </li></ul>
  22. 22. Ecosistema Mobilidad Personal
  23. 23. Pregunta Clave #1 Cuáles son los “Mercados Extendidos” en los cuáles queremos competir y dominar?
  24. 24. Provea una experiencia Integrada de Marca... Normalice y sincronice su propuesta a lo largo de toda la geografía, canales y puntos de contacto... 2
  25. 25. Experiencia Integrada... <ul><li>Imprescindibilidad en sus “Espacios”. </li></ul><ul><li>Brechas de Valor y Productos. </li></ul><ul><li>Ciclo de actividad del cliente. </li></ul><ul><li>Ciclo de recurso del cliente. </li></ul><ul><li>Ajuste su provisión para cada etapa. </li></ul><ul><li>Provea los resultados en cada etapa. </li></ul><ul><li>Integre sus servicios a través de todos los puntos de contacto. </li></ul>
  26. 26. Experiencia Integrada... <ul><li>Ciclo de Actividad del Cliente: </li></ul><ul><ul><li>Asegura la creación de valor. </li></ul></ul><ul><ul><li>Articula los beneficios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Implica el Modelo de Valor. </li></ul></ul><ul><ul><li>Actividades: Incurridas o Por incurrir. </li></ul></ul><ul><ul><li>Incluye: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pre-E: Actividades antes. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dur-E: Durante adquisición. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Post-E: Conservación y Mantenimiento. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Amazon.com (próxima pagina). </li></ul></ul>
  27. 27. Experiencia Integrada...Pre-E
  28. 28. Experiencia Integrada...Dur-E
  29. 29. Experiencia Integrada - DUR
  30. 30. Experiencia Integrada - Dur
  31. 31. Experiencia Integrada - Previo
  32. 32. Experiencia Integrada...Post
  33. 33. Experiencia Integrada... <ul><li>Personal Mobility Market Space: </li></ul><ul><ul><li>Servido por Auto-by-TEL . </li></ul></ul><ul><ul><li>Cualquier carro que quieras? </li></ul></ul><ul><ul><li>Provisión de los fondos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Seguros. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cambios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Reparaciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Reposición del Activo. </li></ul></ul><ul><li>Vea también Direct Line . </li></ul>
  34. 34. Auto-by-TEL
  35. 35. Ford’s Lock-On Strategy Selección Vehículo Dealer E-Notice Carro a casa u ofic. Test Drive PRE Registro Servicio Itinerario Mantenim Reservación Servicio Servicio & Pago DUR Cambio Vehículo Renta Especial Servicios Emergencia Call Center POS
  36. 36. Orientación al Cliente... Llegar más rápido y quedarse por más tiempo: Las compañías orientadas al cliente determinan con anticipación las “brechas de valor” las llenan, llegan primero y luego permanecen más tiempo, es decir, durante la mayor parte del ciclo de actividad del cliente... Virgin Airlines...y la increible historia de éxito de Richard Branson
  37. 37. Experiencia PRE
  38. 38. Experiencia PRE
  39. 39. Experiencia PRE... Inserta la Cita En la Agenda...
  40. 40. Baxter: CA Pacientes Renales
  41. 41. Customer Resource Life Cycle Need identification Product brokering Merchant brokering Negotiation Purchase and delivery Product service and evaluation Product maintenance Product disposal and repeat purchase
  42. 42. Personal Scenarios <ul><li>Something that became glaringly obvious throughout many of these discussions was that despite being responsible for the interaction with the customers, many of these people were unaware that their customers were human beings , with hopes, dreams, aspirations and desires. 74% said they didn’t know what their customers were doing before and after they had purchased from them and in fact in many instances this question came as bit of a shock. </li></ul><ul><li>Personal scenarios are a map of what the customer is trying to achieve , perhaps it is part of a life event like changing jobs or perhaps it is a smaller event like changing a car. Personal scenarios can ‘swing’ through one company or through many. Mapping scenarios helps companies understand what their customers are trying to achieve. </li></ul><ul><li>Change the approach by thinking: “ How could we make our customers more successful human beings or companies ?” </li></ul>
  43. 43. Personal Scenarios
  44. 44. Pregunta Clave #2-1: <ul><li>Cuáles son las actividades críticas mediante las cuáles los clientes - antes, durante, y después - de la compra obtienen los resultados que andan buscando? </li></ul>
  45. 45. Pregunta Clave #2-2 Qué oportunidades de Adición de Valor mediante ofertas se presentan en cada punto crítico, - antes, durante , después de la experiencia de compra – que harán de nuestra Oferta de Mercado (portafolio de productos y servicios) una que llene todas las brechas de valor existentes o que identifique nuevas brechas, en la búsqueda de resultados que hacen nuestros clientes?
  46. 46. De “Mercados” a Personas Convirtiendo su compañía en proveedor de soluciones individualizadas para sus clientes... 3
  47. 47. “ Help your customers help Themselves…” “ How do we live our lives? During the course of the day, problems arise, jobs we need to get done. We look around to hire products to get those jobs done. Products that successfully match the circumstances we find ourselves in end up being the real &quot;killer applications.&quot; They make it easier for consumers to do something they were already trying to accomplish” Six Keys to Building New Markets by Unleashing Disruptive Innovation HBSWK Publish Date: Mar 10, 2003 by Clayton M. Christensen, Michael E. Raynor, and Scott D. Anthon
  48. 48. Ofertas Individualizadas... <ul><li>Cada Cliente es único. </li></ul><ul><li>Los mercados no existen. </li></ul><ul><li>No existen “Clientes Promedio”. </li></ul><ul><li>Existen “Personas” con necesidades. </li></ul><ul><li>Ellas son el Mercado Objetivo de la CCC. </li></ul><ul><li>Las Firmas CCC se Focalizan Individuos. </li></ul><ul><li>En retorno, el individuo re-compra. </li></ul>
  49. 49. Ofertas Individualizadas... <ul><li>Personalización: </li></ul><ul><ul><li>Enlace con el individuo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Portafolio Servicios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Conocimiento Total de las Personas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Inteligencia “accionable”. </li></ul></ul><ul><li>Consigue el Customer Lock-on. </li></ul><ul><li>Sube la “Barrera de Salida”. </li></ul><ul><li>Clientes satisfechos = Otros asuntos. </li></ul><ul><li>Tendencia Natural Objetivos Logrados. </li></ul>
  50. 50. Ofertas Individualizadas... <ul><li>Habilidad de la Organización. </li></ul><ul><li>Permite “recordar” a los clientes. </li></ul><ul><li>Facilitado por la Tecnología. </li></ul><ul><li>Utilizado de manera “colaborativa”. </li></ul><ul><li>Continuidad de las “conversaciones”. </li></ul><ul><li>Las interacciones son “conversación”. </li></ul><ul><li>Cada vez “aprende” un poco más. </li></ul><ul><li>En este sentido forjamos la “inteligencia”. </li></ul>
  51. 51. Ofertas Individualizadas... <ul><li>Administrar el contexto de la relación es a la vez : </li></ul><ul><ul><li>Una Responsabilidad total. </li></ul></ul><ul><ul><li>Un Riesgo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Una Oportunidad. </li></ul></ul><ul><li>Por que habría una firma de romper este vínculo? </li></ul><ul><ul><li>Cuando se toman decisiones centradas en “costos”. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuando se pierde la orientación al cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>La visión orientada a “Productos” es un motivo. </li></ul></ul><ul><ul><li>El caso dominicano: Codetel, Tricom, Telecable. </li></ul></ul>
  52. 52. Ofertas Individualizadas... “ The customer-connected company adapts its offerings depending on individual preferences (which are allowed to change), instead of expecting people to adjust to their policies and procedures.” Professor Sandra Vandermerwe Imperial College, London
  53. 53. Personalización vs. Masificación <ul><li>Las ofertas personalizadas difieren: </li></ul><ul><ul><li>Contenido: Qué Recibe el cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Contexto..: La manera de recibirlo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Contacto..: Como se les entrega. </li></ul></ul><ul><li>El caso Peapod: </li></ul><ul><ul><li>Supermercado Virtual. </li></ul></ul><ul><ul><li>Organizado por el cliente. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Marcas, pasillos, precios. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Nutrición, dieta, contenido. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cuota consumo (Montos Topes). </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Recetas automáticas – agrega los items. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Entrega al horario establecido por cliente. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Asistencia para almacenaje, ordenan despensa. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Instrucciones Especiales: Carnes, verduras... </li></ul></ul></ul>
  54. 54. Personalización en Reflect.com
  55. 55. Ofertas Individualizadas... “ We know two per cent today of what we will know 10 years from now, and most of that learning is going to revolve around personalisation – the notion of making a (cyber) store ideal for a particular customer, not for a mythic average customer .” Jeff Bezos CEO AMAZON.COM
  56. 56. Pregunta Clave #3: <ul><li>Cómo podemos “individualizar” nuestras ofertas para adaptarlas a las necesidades únicas de cada clientes? </li></ul><ul><li>Cuáles son los componentes elementales de nuestras Ofertas de Mercado que lograrán este objetivo? </li></ul>
  57. 57. Red de Proveedores Asociados.. Construyendo una red de proveedores asociados altamente relacionada... 4
  58. 58. Red de Proveedores <ul><li>Red Sinérgica Colaborativa. </li></ul><ul><li>En cada “Brecha de Valor” : Un Asociado. </li></ul><ul><li>Se convierten en la fuente de: </li></ul><ul><ul><li>Adquisiciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Fusiones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Alianzas. </li></ul></ul><ul><li>Ford: Nueva Estrategia: </li></ul><ul><ul><li>Carclub.com. </li></ul></ul><ul><ul><li>Kwik-Fit por un 1B US$. </li></ul></ul><ul><ul><li>Hertz provee servicio alquiler. </li></ul></ul><ul><li>Ford Unlimited: Viaje de un sitio a otro sin vehículo. </li></ul><ul><li>Ford Think: Ecosistema de Mobilidad personal . </li></ul>
  59. 59. Virtual Value Chain
  60. 60. Red de Proveedores <ul><li>Desde Dentro de la Corporación. </li></ul><ul><li>Y de afuera... </li></ul><ul><li>Otras Corporaciones... </li></ul><ul><li>...O negocios de mediano tamaño. </li></ul><ul><li>Unidades Virtuales </li></ul><ul><li>Se combinan sólo cuando se necesita. </li></ul><ul><li>El objetivo : Producir “RESULTADOS” en los “ESPACIOS” de Mercado Seleccionados. </li></ul>
  61. 61. Red de Proveedores <ul><li>Final de los “Silos”, Departamentos.. </li></ul><ul><li>El Cliente no le interesa la “estructura”. </li></ul><ul><li>Sólo los resultados cuentan. </li></ul><ul><li>Haga transparente su estructura </li></ul><ul><li>Y provea una experiencia “integrada” </li></ul><ul><li>Esté donde su cliente lo necesita. </li></ul>                            
  62. 62. Red de Proveedores... <ul><li>Relaciones ganar-ganar. </li></ul><ul><li>No antes: Alguien tenía que perder. </li></ul><ul><li>Las compañías CCC no trabajan solas. </li></ul><ul><li>Incluyen aún sus competidores. </li></ul><ul><li>Su motivación principal es el valor. </li></ul><ul><li>El beneficio para sus clientes. </li></ul><ul><li>Valor Infraestructura = Asociados valor. </li></ul><ul><li>Amazon: Programa de Asociados. </li></ul>....For readers interested in cooking Amazon provided a direct link to Starchefs , a site specialising in books for gourmets.
  63. 63. Red de Proveedores.. NEW YORK , March 27, 2002 — Ford unveils a customized Focus at the New York International Auto Show. The customized Focus ZX3 with mobility enhancements offer people with disabilities access to Focus fun . Ford worked with aftermarket appeal manufacturer Ballistic Unlimited and Bruno Independent Living Aids to create this special Focus model. Ford Unveils Special Mobility “Tuned” Focus ...Front seats feature Bruno Power Turnouts™ swivel bases that rotate 90 degrees . Also, custom low-profile front seats with removable seat cushions provide an even more ergonomic seating position.
  64. 64. Direct Line: Oferta Integrada
  65. 65. Pregunta Clave #4 Quién es el Mejor Proveedor o Fabricante de cada uno de estos componentes de productos o servicios de valor agregado? Tiene nuestra empresa las competencias necesarias para producir estos servicios internamente? Entoces, construimos, fabricamos o buscamos asociados?
  66. 66. Aproveche Recursos Intangibles... Antes las empresas confiaban sólo en sus recursos tangibles, pero hoy día las ideas, el conocimiento y otros elementos contribuyen a proveer servicios de valor agregado.... 5
  67. 67. Recursos Intangibles... <ul><li>Son diferentes a su contraparte física. </li></ul><ul><li>Crecen o aumentan de valor al utilizarlos. </li></ul><ul><li>Son facil de compartir. </li></ul><ul><li>Pueden ser utilizados simultáneamente. </li></ul><ul><li>Sólo cuestan al capturarlos. </li></ul><ul><li>Distribuirlo tiene bajos costos marginales. </li></ul><ul><li>Ejemplo: Información de los Productos. </li></ul>
  68. 68. Recursos Intangibles: E-Tracking
  69. 69. Recursos Intangibles: E-Tracking
  70. 70. Recursos Intangibles... <ul><li>Crecen cuando se les utiliza... </li></ul><ul><li>Haga colaborar clientes con clientes... </li></ul><ul><li>Compañías con compañías... </li></ul><ul><li>Compañías con clientes... </li></ul><ul><li>Comparta Información y conocimiento. </li></ul><ul><li>Y tendrá los beneficios. </li></ul><ul><li>Del Comercio Colaborativo. </li></ul>Bankers Trust , a leader in mutual trusts in Australia, is another example. It invited its competitors to join forces in pooling information about customers’ investment portfolios in an electronic service called Investment Link. This was designed to give 6,000 financial advisers the consolidated information they need to make better decisions for their common client base.
  71. 71. Recursos Intangibles <ul><li>El conocimiento acerca del Cliente. </li></ul><ul><li>Brechas de valor deben ser llenadas. </li></ul><ul><li>Bajos Costos marginales de Intangibles. </li></ul><ul><li>Pueden usarse continuamente. </li></ul><ul><li>Sólo la inversión inicial es dificil. </li></ul><ul><li>Puede utilizar conocimiento de los Partners. </li></ul><ul><li>La marca Siempre presente. </li></ul>
  72. 72. Recursos Intangibles: Fases VVC <ul><li>Visibilidad delas Operaciones en la Cadena de Valor Física. </li></ul><ul><li>Control de Costos y Operaciones. </li></ul><ul><li>Aprovechamiento: El Cliente obtiene beneficios de la operación. </li></ul>
  73. 73. Pregunta Clave #5 <ul><li>Qué información y conocimiento necesitamos en cada etapa crítica del ciclo de actividad de nuestros clientes? </li></ul><ul><li>Quién proveerá esta información? </li></ul><ul><li>Cómo podemos capturarla y consolidarla y diseminarla – cuando, donde y cómo sea necesaria? </li></ul>
  74. 74. Utilice las nuevas e-Tecnologías... Cuál será el rol que debe jugar la tecnología en la habilitación de nuestra estrategia... 6
  75. 75. E-Tecnologías...Usos <ul><li>Nivel......I: Brochure Web Site – Información de la compañía y Productos. </li></ul><ul><li>Nivel....II: Canal alternativo: Promueva y venda. </li></ul><ul><li>Nivel...III: e-Service: Asistencia a clientes en la búsqueda de soluciones y toma decisión de compra. </li></ul><ul><li>Nivel....IV: Administre las relaciones con clientes de manera interactiva durante todo su ciclo de actividad con el objetivo de conseguir “adquirir” al cliente permanentemente. </li></ul>
  76. 76. E-Tecnologías… Usos <ul><li>La economía intangible: </li></ul><ul><ul><li>Costo de Interacción web vs. Cara-cara. </li></ul></ul><ul><ul><li>Costo de provisión de la Información. </li></ul></ul><ul><ul><li>Nuevas Posibilidades (Forums, Ratings...). </li></ul></ul><ul><ul><li>Otros. </li></ul></ul><ul><li>Adaptación Interactiva: </li></ul><ul><ul><li>Cada cliente interactúa diferente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Adaptación de la empresa a sus necesidades. </li></ul></ul><ul><ul><li>Aprendizaje continuo de la empresa. </li></ul></ul><ul><ul><li>Otros. </li></ul></ul>
  77. 77. E-Tecnologías...Usos <ul><li>Conocimiento Colectivo de la Organización: </li></ul><ul><ul><li>Conocimiento de otros clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Conocimiento del Cliente mismo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Conocimiento de los Partners. </li></ul></ul><ul><ul><li>Activos Intelectuales Totales en un mismo punto. </li></ul></ul><ul><ul><li>Interacciones Anteriores. </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Marketing Conversations” son posibles. </li></ul></ul>
  78. 78. E-Tecnologías…Usos <ul><li>Enlazando Proveedores Asociados: </li></ul><ul><ul><li>Las matemáticas de la red. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ofertas Encadenadas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Trabajo Colaborativo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cadenas Virtuales de Valor. </li></ul></ul><ul><li>Procesos Interempresariales </li></ul>
  79. 79. E-Tecnologías en acción...
  80. 80. Pregunta Clave #6 <ul><li>Qué rol juegan las e-Tecnologías en la habilitación de nuestra estrategia? </li></ul><ul><li>Cómo pueden éstas ayudar en la provisión de los servicios y productos de valor agregado en cada etapa del ciclo de actividad de nuestros clientes para entregar un valor superior a cada individuo, a la vez que disminuimos sus costos? </li></ul>
  81. 81. Conclusiones
  82. 82. Conclusiones <ul><li>Decida los “Espacios de Mercado” en los que quiere competir. </li></ul><ul><li>Diseñe un modelo de alianzas para atraer los proveedores asociados. </li></ul><ul><li>Diseñe metodologías para conocer el estado del Ciclo de Actividad – Escenarios Personales – de sus clientes. </li></ul><ul><li>Tenga un verdadero deseo de convertirse en un “Proveedor imprescindible” para sus clientes. </li></ul><ul><li>Construya Soluciones – Ofertas Integradas – a través de múltiples proveedores. </li></ul><ul><li>Decida convertir sus clientes en compañías y personas más exitosas en su existencia. </li></ul>
  83. 83. Conclusiones <ul><li>Haga del punto de contacto un “contexto” rico en experiencias agradables que provean a sus clientes incentivos para comunicarle sus necesidades. </li></ul><ul><li>Trate todas las interacciones de manera sistemática – Asigne un proceso. </li></ul><ul><li>Cree una base de conocimiento asociada a sus clientes que le permita “predecir” la próxima mejor oferta – en término de valor creado – para sus clientes. </li></ul><ul><li>Use este conocimiento para tener “conversaciones” constructivas con sus clientes... </li></ul><ul><li>Finalmente, use la tecnología apropiada para apoyar su estrategia. </li></ul>
  84. 84. FIN PRESENTACIÓN [AUTOR] Privado y Confidencial

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