Telefónica

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Telefónica

  1. 1. José Luis López PérezFrancisco Fernández Cortés Ángel Mª Ramos León
  2. 2.  Su misión es mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las sociedades y comunidades en las que opera, invirtiendo en infraestructuras de telecomunicaciones, generando empleo y desarrollando servicios que mejoran la productividad y la competitividad. Pretende que el éxito empresarial camine paralelo al progreso social.
  3. 3.   Su prioridad es simplificar todos los procesos de la organización y poner al cliente en el centro de todas las operaciones. Se trata de reinventar la compañía a partir de cuatro ejes: liderazgo y crecimiento, calidad, compromiso y transformación.
  4. 4.  Crecimiento de ingresos >1% a tipos de cambio corrientes. Indicadores: ◦ Crecimiento de ingresos productos actuales: Ventas totales productos existentes t/Ventas totales t-1 ◦ Crecimiento ingresos nuevos productos: Ventas totales nuevos productos/Ventas totales de la empresa ◦ Cuota de mercado: Ventas totales de la empresa / Ventas del mercado
  5. 5.  Retribución al accionista de 1,50 euros por acción. Indicadores: ◦ Disminuyendo el número de acciones: Dividendo total/ Número de acciones ◦ Aumentando la rentabilidad del dividendo: Dividendo por acción/ Valor de mercado de la acción ◦ Crecimiento del ingreso por acción
  6. 6.  Reducción de costes. Indicadores: ◦ Aumentar el EBITDA, que es el beneficio antes de intereses, amortizaciones e impuestos. ◦ Realizar un programa de 0 defectos para no tener que soportar los costes de la mala calidad. ◦ Comparar los costes de las actividades realizadas por la empresa y lo que nos costaría subcontratarla.
  7. 7.  Reducir el periodo de espera de las reclamaciones de los clientes. Indicadores ◦ Mejorar el ratio Reclamaciones/Tiempo de espera. ◦ Aumentar el número de personal destinado al servicio de atención al cliente. Tasa de variabilidad: (Número de personal año 1- Número de personal año 0)/ Número de personal año 0 ◦ Reducir los trámites para la gestión de reclamaciones. Trámites(Pasos)/Reclamación.
  8. 8.  Captación de nuevos clientes. Indicadores: ◦ Aumentar la penetración en el mercado: Clientes nuevos/Clientes totales. ◦ Mejorar las ofertas ya existentes y crear nuevas que satisfagan a los nuevos clientes. Ahorro cliente oferta nueva/ Ahorro cliente oferta actual ◦ Crecimiento del gasto en publicidad para atraer a nuevos clientes. (Gasto publicidad año 1 – gasto publicidad año 0)/ (Clientes nuevos año 1 – clientes nuevos año 0)
  9. 9.  Mejorar la satisfacción de los clientes. Indicadores: ◦ Realizar cuestionarios para obtener el nivel de satisfacción de nuestros clientes. ◦ Disminuir el número de quejas y reclamaciones en relación a los servicios prestados. ◦ Mejorar la tasa de variabilidad de clientes: (clientes año 1 – clientes año 0)/ clientes año 0
  10. 10.  Aumentar el nivel satisfacción e integración de los empleados. Indicadores: ◦ Realizar actividades fuera de la jornada laboral (no obligatorias ni remuneradas) entre los empleados para mejorar la relación entre ellos. Número medio de empleados que asisten por actividad. ◦ Fomentar el ascenso de puesto de trabajo para premiar su esfuerzo y dedicación: Número de personas ascendidas con respecto al año anterior. ◦ Mejorar de los resultados de las encuestas de los trabajadores.
  11. 11.  Reducir el tiempo de implantación de los nuevos proyectos. Indicadores: ◦ Reducir el plazo desde su planificación hasta su implantación final: Número de horas proyectos nuevos/ Número de horas proyectos antiguos. ◦ Mejorar la eficacia y eficiencia de los empleados: Tiempo de realización del nuevo proyecto /Tiempo dedicado por empleado ◦ Reducir los trámites para la implantación de nuevos proyectos.
  12. 12.  Introducir un sistema de gestión de la calidad. Indicadores: ◦ Mejorar las calificaciones de las encuestas a los clientes en relación con los productos que poseen. ◦ Reducir el número de devoluciones de nuestros productos. Alcanzando el estándar de desempeño 0 defectos. ◦ Reducir el riesgo laboral: (Accidentes año 1- Accidentes año 0)/Accidentes año 0
  13. 13.  Mejorar la formación de los trabajadores. Indicadores: ◦ Aumentar el gasto de formación por empleado: Coste total de formación/ Número de empleados formados. ◦ Mejorar el alcance de la formación: Número de empleados formados/Plantilla media. ◦ Comprobar los ascensos en relación con los trabajadores que han asistido a los cursos de formación.
  14. 14.  Realizar proyectos innovadores. Indicadores: ◦ Aumentar el gasto en I+D+i en relación con ejercicios anteriores. ◦ Mejorar el ratio: Rentabilidad proyectos innovadores/ Gasto en proyectos innovadores. ◦ Comparar con la competencia la calidad y cantidad de proyectos innovadores.
  15. 15.  Conocer las necesidades de nuestros clientes y adecuar nuestros productos a ellas. Indicadores: ◦ Aumentar el ratio fidelidad de clientes: Clientes que repiten/Clientes totales que compran. ◦ Mejorar la penetración en el mercado: Clientes nuevos/Clientes totales. ◦ Reducir el número de clientes que se pasan a la competencia: Número de clientes perdidos/Cuota de mercado

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