Explicamos la mejora de procesos en una empresa.

1. Modelos y Procesos Productivos
Análisis, diseño y mejora de procesos
Semana 7

2. Temario
Presentación de la unidad 3
Objetivo 4
Método de creación de sistemas y procesos, una guía para el diseño 5
Método de análisis y mejora de procesos 7
Diagnóstico y propuestas de solución 8
Indicadores de procesos 9
Generación y presentación de resultados 10
Para saber más 11
Cierre de la unidad 12
Fuentes de consulta 13

3. ¡Bienvenido a la semana 7!
A lo largo de la vida de los procesos, es necesario realizar ajustes que los mantengan
competitivos y en línea con el plan estratégico del negocio.
No sólo se trata de representar la estructura y el funcionamiento actual de los procesos, sino
de diseñar e implementar procesos mejorados que permitan desarrollar las capacidades de la
organización.
Veremos los principios básicos que deben seguir los procesos y cuáles son los criterios con los
que su rediseño puede ser considerado exitoso.
¡Éxito en esta semana!
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Presentación de la unidad

4. Al término de esta unidad lograrás analizar procesos productivos para diseñar estrategias de mejora que puedan
ser medibles.
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Objetivo

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Método de creación de sistemas y
procesos, una guía para el diseño
Los procesos de una organización deben diseñarse a partir de las características de los productos o servicios que
se ofrecen al cliente.
Para diseñar un proceso es necesario definir sus especificaciones:
• Metas y objetivos
• Desempeño
• Flujo de trabajo
• Plataformas y tecnologías
• Fuente de datos
• Controles operativos y financieros
• Integración con otros procesos

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Método de creación de sistemas y
procesos, una guía para el diseño
Del mismo modo, existen siete principios que se aplican durante el diseño de procesos.
Integración con los clientes – Se refiere a los puntos de contacto que existe entre un proceso y el
siguiente. Es importante que el flujo se desarrolle de manera natural y sin interrupciones.
Actividades que agregan valor – La razón de ser de un proceso es su capacidad para añadir valor al
producto o servicio. Los procesos que no agregan valor representan un desperdicio de recursos.
Reducción de errores – La simplicidad en los procesos ayuda a reducir errores en su ejecución. Procesos
excesivamente complejos requieren de una mayor supervisión y control.
Utilizar una adecuada automatización – La automatización estandariza y hace más eficientes a los
procesos. No obstante, reduce su flexibilidad y adaptabilidad.
Estandarización de procesos – Consiste en uniformar métodos de trabajo, materiales y herramientas
para facilitar la comunicación entre áreas.
Reglas de negocio – Son los requisitos y parámetros de operación bajo los cuales se garantiza el correcto
funcionamiento de un proceso. Por ejemplo, horarios de atención, formatos utilizados, características de
materias primas o acciones del personal.
Conformidad – Se refiere a la adopción de normas que regulan al mercado o a la industria a la que
pertenece la organización. De esta manera se cumplen requisitos legales o comerciales.

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Método de análisis y mejora de
procesos
En el mundo se encuentra ampliamente difundida la metodología Business Process Modelling (BPM), la cual
ayuda a analizar y mejorar los procesos de las organizaciones. Un proyecto se desarrolla en tres fases:
1. Planificación – Se define el alcance de procesos dentro de la empresa, los recursos que se
destinarán, el personal que participará, los objetivos que se deben de cumplir y los criterios para
determinar su éxito.
2. Análisis – Tras definir los procesos a mejorar, se debe partir de una línea base, para lograrlo, se debe
reconocer el estado actual de los procesos, las actividades que los componen, el personal que los
ejecutan y los materiales que se utilizan. Al conocer el estado actual, el equipo a cargo de la mejora
de los procesos debe realizar propuestas de mejora a través de la modificación o reducción de
actividades, reasignación del personal responsable o sustitución de materiales. Es importante seguir
los siete principios de diseño de procesos para asegurar el éxito del proyecto de mejora.
3. Implementación – Una vez modelados los nuevos procesos, se procede a la concientización y
capacitación del personal que los operará y se define un plazo para la transición hacia los nuevos
procesos. Durante esta transición se realizan los ajustes necesarios y se evalúa el desempeño para
determinar si se cumplieron los objetivos propuestos durante la fase de planificación.

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Diagnóstico y propuestas de
solución
Debido al fenómeno conocido como “ceguera del taller”, en el cual los propios operadores del proceso pierden
la perspectiva de su funcionamiento, se requiere que el diagnóstico de los procesos se realice por personal
ajeno al área.
Es común la intervención de consultores externos y especialistas de otras áreas de la empresa para diagnosticar
el estado actual de un proceso.
Una vez que se tiene un diagnóstico del proceso, la propuesta de solución debe ser consistente con el plan
estratégico de la organización y con el funcionamiento de los demás procesos con los que interactúa.

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Indicadores de procesos
Los indicadores son los elementos de control con los que los responsables de los procesos pueden determinar
su adecuado funcionamiento. Por ello, es importante que cada proceso en la organización cuente con los
indicadores clave que expresen de forma oportuna, clara y objetiva si el proceso se desempeña dentro de los
parámetros esperados.
Existen metodologías como el Balanced Scorecard (BSC), o Cuadro de Mando Integral (CMI) en español, que
reúnen en un mismo reporte los indicadores clave de todo el negocio y los agrupa en cuatro perspectivas.
Financiera – Son todos los indicadores que reflejan el uso de los recursos económicos de la empresa.
Por ejemplo, ROI, Ingresos, Capitalización de mercado, Costo operativo, Nivel de apalancamiento, etc.
Cliente – Se refiere a los indicadores de mercado. Por ejemplo, Número de clientes, % de clientes
nuevos, Índice de satisfacción de clientes, Pedidos devueltos, Índice de recompra, etc.
Procesos internos – Trata todos los indicadores del funcionamiento de la organización. Por ejemplo,
Niveles de inventario, Unidades producidas, Número de defectos, Tiempo en funcionamiento, Cantidad
de paros de maquinaria, etc.
Aprendizaje y crecimiento – Considera la actividad de los recursos humanos. Por ejemplo, Rotación de
personal, Índice de satisfacción de personal, Ausentismo, Participación en programas de capacitación,
etc.
Es importante realizar un seguimiento continuo de los indicadores para identificar posibles desviaciones al
proceso y poder realizar los ajustes requeridos de manera oportuna.

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Generación y presentación
de resultados
Durante la operación de los procesos, se debe evaluar su desempeño a través de los indicadores. La presentación de
resultados debe considerar la jerarquía del responsable y su capacidad para tomar decisiones.
Para que los resultados sean útiles a la organización deben considerarse los siguientes cuatro aspectos:
Seguimiento de los procesos – El seguimiento de los procesos permite monitorear su funcionamiento para
asegurar que los productos o servicios cumplan con las especificaciones.
Generación de alertas – Toda desviación importante requiere ser del conocimiento de un responsable que
pueda corregirla. Del mismo modo, se debe diseñar un plan de acción para resolver las situaciones anómalas
más comunes.
Aprendizaje estadístico – Al generar reportes de forma sistemática, es posible reunir datos que permitan
analizar el comportamiento del proceso a largo plazo y descubrir tendencias, ciclos o afectaciones externas.
Análisis predictivo – Con el conocimiento del proceso y los factores que influyen en su comportamiento, se
pueden generar modelos analíticos que describan su posible desempeño en situaciones hipotéticas.
Finalmente, es necesario que los resultados apoyen en la consecución del plan estratégico de la empresa.

11. Para saber más sobre los temas vistos en esta unidad revisa los siguientes materiales:
• GUÍA ¿Cómo hacer un Cuadro de Mando Integral CMI o Balance Scorecard BSC?
En este video se explica el cuadro de mando integral, el cual contiene los indicadores de procesos.
Universidad ΙSΟ (2022) https://www.youtube.com/watch?v=1gPao28HpLw
• MEJORA de PROCESOS de negocio - Cómo hacer FACILMENTE el análisis de un PROCESO
En este video se muestran los pasos para analizar un proceso en una organización. Martinez, I. (2020)
https://www.youtube.com/watch?v=53VHwtVVZuQ
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Para saber más

12. Como conclusión, la decisión de mejorar un proceso depende de la necesidad de mejorar su desempeño.
Para garantizar el éxito de un rediseño, se requiere de un correcto diagnóstico que describa el
funcionamiento actual del proceso.
La metodología BPM, brinda una guía general de los principios que debe cumplir un proceso para que sus
resultados sean medibles y acordes con las necesidades de la organización.
¡El éxito es la suma de pequeños esfuerzos que se repiten cada día!
¡Felicidades!
Has concluido la lectura de la semana 7, continúa esforzándote.
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Cierre de la unidad

13. • Garimella, K., et al (s.f.). BPM. Obtenido de Revista Suma Digital de Sistemas:
http://www.konradlorenz.edu.co/images/publicaciones/suma_digital_sistemas/bpm.pdf
• Hernández, S. (2011). Introducción a la Administración: Teoría General Administrativa. México: McGraw Hill.
• Whitten, J. (2007). Análisis de Sistemas: Diseño y Métodos. México: McGraw Hill
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Fuentes de consulta