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Materi JOM #5 online customer service

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Materi JOM #5 online customer service

  1. 1. Layanan%Konsumen% Komoditas)Utama)Berbisnis)Online))
  2. 2. •  Pembeli)baru)toko)online)memang)didapat) •  Pelanggan)se7a)toko)online)diciptakan) •  Kualitas)produk)dijual)menentukan,)tapi) layanan)konsumen)adalah)penentu)pelanggan) akan))repeat&order&atau)7dak)
  3. 3. Tips)Melayani)Konsumen)dengan)Baik) 1.  Bantu)pelanggan)memahami)sistem)Anda) 2.  Jaga)tata)bahasa,)agar)pembeli)nyaman) berinteraksi) 3.  Gunakan)kalimat)posi7f) 4.  Perha7kan)keluhan) 5.  Pahami)bagaimana)cara)meminta)maaf) 6.  Berikan)layanan)ekstra)
  4. 4. Pelayanan)Online) 1.%Bantu%Pelanggan%Memahami%Sistem%Anda% –  Jam%pelayanan% % % –  Waktu)(menunggu,)konfirmasi)hingga)pengiriman)) –  Prosedur>prosedur%(pembayaran,)refund,)penukaran),) dll))
  5. 5. Pelayanan)Online) 2.%Tata%Bahasa,%agar%Pembeli%Nyaman% Berinteraksi% – Saat%bertanya% “Obat)jerawat)Kinclong)ada?”) “Ada.)Kirim)kemana?”) QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ) “Halo,)Gan.)Stok)barangnya)masih)ada.)Kalau)boleh) tau,)untuk)dikirim)kemana?)Terima)kasih)!”)
  6. 6. – Saat%Konfirmasi%Pembayaran% Terkadang)krn)sibuk)melayani)pertanyaan)konsumen,)kita) lupa)memberi)konfirmasi) “Terima)kasih)atas)konfirmasinya.)Pembayaran)sudah) kami)terima.)Barang)akan)kami)kirim)pada..”) ) – Setelah%pengiriman% Infokan)nomor)resi)ditutup)dengan)“Semoga)Segera) Sampai”) –  Lakukan%Endan%lanjut% ) )
  7. 7. Pelayanan)Online) 3.%Gunakan%bahasa%posiEf% – Jika)produk)yang)Anda)jual)sedang)7dak)tersedia,) apa)yang)Anda)katakan?)
  8. 8. Bahasa)Posi7f)vs)Nega7f) •  “Mohon)maaf))produk)sedang)kosong,)baru) tersedia)bulan)depan.)Memang)sistemnya)PO”) •  “Produk)tersebut)adalah)produk)PO)dan)akan) siap)kirim)ke)Anda)pada)bulan)Maret)2014.) Saya)bisa)bantu)catat)order)Anda)sekarang) dan)kami)akan)memas7kan)produk)sampai)ke) tangan)Anda)secepatnya”)
  9. 9. – Jika)produk)sampai)terlambat)ke)tangan) konsumen)karena)kesalahan)kurir.)Apa)Anda)akan) menyalahkan)kurir?)
  10. 10. Bahasa)posi7f)vs)Nega7f) •  “Maaf,kami)7dak)bertanggung)jawab)atas) keterlambatan)pengiriman)yang)dilakukan) oleh)pihak)ke7ga”) •  “Saya)bantu)cek)barang)ke)kurir)ya.)Mungkin) akan)butuh)waktu,)sekitar)1Q2)jam)ke)depan,) saya)kabari)lagi”)
  11. 11. Kasus) •  Pembeli)meminta)diskon?) •  Pembeli)meminta)free)ongkir?)
  12. 12. 4.%PerhaEkan%keluhan%pelanggan% Siapapun)7dak)suka)berurusan)dengan)komplain) •  KONTROL)situasi) •  AKUI)dilemanya) •  FOKUS)pada)percakapan) •  BERI%SOLUSI%agar)customer)senang,)dan)Anda) 7dak)dirugikan) )
  13. 13. 5.%Pahami%Cara%Meminta%Maaf% •  Hal)mudah)dilakukan,)konsumen)menyukainya) •  Konsumen)7dak)hanya)selalu)BENAR,) konsumen)selalu)diUTAMAkan) •  Upayakan)pemecahan)masalah)secepatnya) dan)INFORMASIkan)kepada)konsumen)APA) YANG)TELAH)ANDA)LAKUKAN)) ) )
  14. 14. 6.%Beri%layanan%Ekstra% Layanan)ekstra)akan)membedakan)Anda)dengan) pesaing)Anda) ) Mengapa)orang)tetap)bertahan)dengan)toko) Anda,)meskipun)banyak)toko)lain)yang) bermunculan?) ) )
  15. 15. •  Diskon)tetap)untuk)member) •  Ucapan)dalam)bentuk)tulisan)tangan)pada) paketnya) •  Email)dan)penawaran)khusus)pada)pada)hari) ulang)tahun) •  Packaging)yang)baik)dan)can7k) ) )
  16. 16. Riset)neuroscien7st,)terdapat)3)kata) yang)disukai)pelanggan):) ) FREE) ) ) ) ) Kalimat)yang)sangat)Persuasif) )
  17. 17. Free)Test)
  18. 18. Free)Test)
  19. 19. INSTANTLY) )
  20. 20. NEW) )
  21. 21. Melayani)Banyak)Konsumen)dalam)1) Waktu)?)
  22. 22. Online)Mul7tasking?)Konsumen)7dak) melihat)betapa)sibuknya)Anda)
  23. 23. Karyawan.)Konsumen)Anda)!) •  Konsumen)internal)yang)membutuhkan)dosis) apresiasi)secara)ru7n) – Perlakukan)dengan)respek) – Berikan)peluang))
  24. 24. Skill)yang)harus)dibekali) •  Pa7ence) •  Aaen7veness) •  Deep)Knowledge)of)Product)and)Rule) •  Ability)to)use)Posi7ve)Language) •  Ac7ng)skill) •  A)calming)presence) •  Learner)
  25. 25. Beri)Layanan)Terbaik,)dengan)JUJUR)

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