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Comment construire ou réinventer votre Insight communauté

Dans cewebinaire, vous découvrirez les éléments clés vous permettant d’optimiser votrecommunauté, notamment Comment bien identifier les besoins des différentes parties prenantes. Comment définir ses spécificités telles que la plateforme, la taille de la communauté, le plan d’animation, la cible et le niveau de service dont vous avez besoin. Comment concilier approches quantitatives, qualitatives, engagement des membres et autres éléments. Comment mettre en place un dispositif favorisant l'agilité, les process itératifs et évolutifs (V2).

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Comment construire ou réinventer votre Insight communauté

  1. 1. Comment construire ou réinventer votre Insight communauté Amélie de Brem, Managing Director, Potentiate Gwénaëlle Dalle, Senior Client Service Manager, Potentiate Ray Poynter, Chief Research Officer, Potentiate Matthieu Perrin, Senior VP, Potentiate Cendrine Maria-Sube, Responsable études marketing, MAAF Assurances Stéphanie Piton, Chargée d’études marketing, MAAF Assurances
  2. 2. © Potentiate 2021 Agenda • Contexte et Manifeste • Les étapes 1. Besoins des parties prenantes 2. Façons de travailler 3. Livrables et output 4. Caractéristiques 5. Sélection du système de la plateforme 6. Créer sa communauté 7. Réinventer sa communauté • L’expérience MAAF et vous ! • Ce qu’il faut retenir • Q&A
  3. 3. Comment construire ou réinventer votre Insight communauté ? Partage de bonnes pratiques Ray Poynter, Chief Research Officer Amélie de Brem, Managing Director, Potentiate
  4. 4. © Potentiate 2021 Contexte et Manifeste Les insights communautés • L’innovation étude qui a connu l’évolution la plus rapide (de ces 10 dernières années) • La clé de la Customer-centricity • La clé des approches agiles • La clé de la démocratisation des insights • Les communautés doivent permettre d’être efficace, de maitriser les budgets et d’engager.
  5. 5. © Potentiate 2021 Les étapes 1. Besoins des parties prenantes 2. Façons de travailler 3. Livrables et output 4. Caractéristiques 5. Sélection du système de la plateforme 6. Créer sa communauté Pour avoir une communauté réussie, il faut construire la réussite de votre communauté
  6. 6. © Potentiate 2021 Les besoins des parties prenantes Besoins satisfaits Besoins non satisfaits Budget / ressources
  7. 7. © Potentiate 2021 Les façons de travailler Agences Equipe Insight Democratisé Scenario Scenario Communauté Panel
  8. 8. © Potentiate 2021 Livrables et output • Des données vs des analyses vs de la visualisation • Des tris vs des dashboards vs des recommandations • Quel type d’échantillon • Quels critères de tris • L’équilibre entre quali et quanti • Simple et standard ou satistiques et analyses avancées • Standardisé ou ad hoc • Turnaround speed (request to result)
  9. 9. © Potentiate 2021 Caractéristiques • MoSCoW • Must have (Doit avoir), Should have (Devrait avoir), Could have (Pourrait avoir), Won’t have (N’aura pas) • Les caractéristiques qui permettent de répondre aux besoins, aux façons de travailler et de délivrer les outputs attendus. 1. Quelles possibilités en quanti ? 2. Quelles possibilités d’analyse ? 3. Quelles possibilités en quali ? 4. Quels outils pour l’engagement ? 5. Quels modes de contact pour les membres ? 6. Quel niveau de sécurité ?
  10. 10. © Potentiate 2021 Sélection du système Définir les besoins MoSCoW pour obtenir une recommandation Le système ne répondra probablement pas à toutes les exigences Revoir les besoins MoSCow
  11. 11. © Potentiate 2021 Créer votre communauté 1. Lire le manifeste 2. Ecouter nos prochaines présentations !
  12. 12. © Potentiate 2021 Passons au concret ! Comment créer une communauté ?
  13. 13. © Potentiate 2021 3 étapes clés pour créer une communauté Donner vie à votre communauté au sein de votre organisation Mettre en place la communauté Définir la promesse ou ‘value proposition’
  14. 14. © Potentiate 2021 Définir la promesse ou ‘value proposition’ Qui va rejoindre la communauté? Qu’est ce qui les fera rejoindre la communauté ? Qu’est ce qu’il les gardera engagés dans la communauté? Construire une ‘communauté d’intérêt’
  15. 15. © Potentiate 2021 Mettre en place la communauté Intégrer Designer Recruter Les équipes internes dans le processus de mise en place Intégrer la communauté Designer Les membres de votre communauté Recruter
  16. 16. © Potentiate 2021 Donner vie à votre communauté au sein de votre organisation Définir vos process Promouvoir votre communauté Mesurer le ROI
  17. 17. © Potentiate 2021 Pourquoi réinventer une communauté ? • L’organisation globale a changé • L’équipe a changé • Réorganisation ou fusion de l’entreprise • Besoin d’intégrer de nouvelles technologies et/ou de nouvelles méthodologies • Expansion dans de nouveaux pays, de nouveaux marchés… • L’évolution du marché • Envie de casser la routine d’une communauté qui existe depuis plusieurs années • …
  18. 18. © Potentiate 2021 Evaluer Adapter Relancer Relancer la communauté en interne (stakeholders) et/ou en externe (membres) Adapter la communauté aux nouveaux besoins & objectifs Réaliser une évaluation interne en suivant les mêmes étapes que pour la création d’une communauté Réinventer une communauté
  19. 19.  MAAF - POLITIQUE MARKETING ET CULTURE CLIENT La communauté MAAF et vous ! Retour d’expérience Stéphanie Piton, Chargée d’ études marketing, MAAF Assurances
  20. 20. 03/06/2021 l PAGE 20 MAAF l NOM DE LA DIRECTION TITRE DE LA PRÉSENTATION LA COMMUNAUTÉ MAAF ET VOUS ! – RETOUR D’EXPERIENCE  MAAF - POLITIQUE MARKETING ET CULTURE CLIENT o UN PEU D’HISTOIRE o principalement autour du même thème : études de communication o des études avec une fréquence peu régulière o une animation de la communauté perfectible -> manque de temps dédié à cette activité  Quelques newsletters étaient envoyées et axées principalement autour des retours d’enquête • Le service études MAAF est composé de 5 personnes. • La communauté MAAF a 8 ans. Elle est constituée de près de 5 000 clients. • Jusqu’en 2020, la communauté MAAF était utilisée pour réaliser des études rapides et ponctuelles :
  21. 21. 03/06/2021 l PAGE 21 MAAF l NOM DE LA DIRECTION TITRE DE LA PRÉSENTATION LA COMMUNAUTÉ MAAF ET VOUS ! – RETOUR D’EXPERIENCE  MAAF - POLITIQUE MARKETING ET CULTURE CLIENT o UN NOUVEAU SOUFFLE DONNÉ DEPUIS PRÈS DE 2 ANS • Suite aux travaux de réflexion et recommandations réalisés par une étudiante en contrat d’alternance :  Sa mission: comment développer la communauté ? • 2 objectifs principaux ont été identifiés :  Fidéliser les membres de la communauté pour développer leur niveau d’engagement et ainsi les inciter à répondre à nos sollicitations – En diversifiant les thèmes des études (demande des clients) – En animant davantage la communauté : >> retours d’enquête et éclairages sur les décisions prises suite à leur sollicitation (demande des clients)  Proposer cette solution d’étude à plus grande échelle au sein de l’entreprise
  22. 22. 03/06/2021 l PAGE 22 MAAF l NOM DE LA DIRECTION TITRE DE LA PRÉSENTATION LA COMMUNAUTÉ MAAF ET VOUS ! – RETOUR D’EXPERIENCE  MAAF - POLITIQUE MARKETING ET CULTURE CLIENT o UNE MISE EN PLACE OPÉRATIONNELLE PROGRESSIVE • Création d’un hub en juin 2020 pour pouvoir communiquer plus facilement auprès des membres o Partage de résultats d’étude o Partage de posts créant du lien avec la communauté o Partage d’infos MAAF en général : infos et conseils o Plus de Newsletters
  23. 23. 03/06/2021 l PAGE 23 MAAF l NOM DE LA DIRECTION TITRE DE LA PRÉSENTATION LA COMMUNAUTÉ MAAF ET VOUS ! – RETOUR D’EXPERIENCE  MAAF - POLITIQUE MARKETING ET CULTURE CLIENT o SUCCESS PLAN 2021 ETUDE Fréquence Etude communauté 1 par mois ANIMATION DU HUB Fréquence Fun Fact (chiffre clés, mini sondage…) 1 par mois Résultats d’enquête/Réponse aux verbatims 1 par mois Whaat’s next (actions mises en place suite études) 1 par mois Les coulisses MAAF 1 par mois Infos & Conseils 1 par mois Newsletters 1 par mois
  24. 24. 03/06/2021 l PAGE 24 MAAF l NOM DE LA DIRECTION TITRE DE LA PRÉSENTATION LA COMMUNAUTÉ MAAF ET VOUS ! – RETOUR D’EXPERIENCE  MAAF - POLITIQUE MARKETING ET CULTURE CLIENT o SUCCESS PLAN 2021 ANIMATION DU HUB Exemple Fun Fact (chiffre clés, mini sondage…) 8 000 Mercis Infos & Conseils Le Rétrofit Résultats d’enquête/Réponse aux verbatims Etude : « A la recherche d’une démarche d’engagement auprès des clients MAAF » Whaat’s Next (actions mises en place suite études) #MAAFaçonDêtre Les coulisses MAAF Présentation de l’équipe Etudes MAAF
  25. 25. 03/06/2021 l PAGE 25 MAAF l NOM DE LA DIRECTION TITRE DE LA PRÉSENTATION LA COMMUNAUTÉ MAAF ET VOUS ! – RETOUR D’EXPERIENCE  MAAF - POLITIQUE MARKETING ET CULTURE CLIENT o PROCHAINES ÉTAPES • Promouvoir la communauté en interne o Création d’une vidéo présentant à la communauté • Réaliser des études quali : o Co-construction en mode itératif Diversifier nos thèmes/types d’études Nourrir l’engagement de la communauté Servir davantage de besoins en interne
  26. 26. 03/06/2021 l PAGE 26 MAAF l NOM DE LA DIRECTION TITRE DE LA PRÉSENTATION LA COMMUNAUTÉ MAAF ET VOUS ! – RETOUR D’EXPERIENCE  MAAF - POLITIQUE MARKETING ET CULTURE CLIENT o EN CONCLUSION Un formidable outil à développer Une animation de la communauté au cœur de l’activité du service avec : o 2 personnes de l’équipe en lead sur le pilotage et l’animation de la communauté o L’animation de la communauté, c’est l’affaire de tous ! Toute l’équipe est concernée et impliquée Des tendances positives sur l’engagement des clients à confirmer o Il est trop tôt pour mesurer les effets sur l’engagement des clients mais la tendance semble montrer que le nombre de vues des posts augmentent dès lors que nous communiquons sur des retours d’études (vs Infos et Conseils) et des retours d’actions prises
  27. 27. © Potentiate 2021 Ce qu’il faut retenir 1. La réussite d’une communauté n’arrive pas par hasard 2. Suivre les étapes pour organiser la création ou la réinvention de votre communauté 3. Commencer par évaluer les besoins (et les budgets et ressources) 4. Organiser les choses de façon à répondre à ces besoins 5. Utiliser la méthode MoSCoW pour définir vos priorités 6. Avoir une approche itérative 7. Revoir ces étapes de manière régulière
  28. 28. © Potentiate 2021 Questions & Réponses Ray Poynter Chief Research Officer Potentiate Amélie de Brem Managing Director Europe Potentiate Matthieu Perrin Snr Vice President Europe Potentiate Gwenaëlle Dalle Snr Client Service Manager Potentiate Cendrine Maria-Sube Responsable études marketing MAAF Assurances Stéphanie Piton Chargée d’études marketing MAAF Assurances
  29. 29. hx@potentiate.com Contactez-nous
  30. 30. © Potentiate 2021 Merci !

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