Customer Experience IABC Business Communication Forum 2014

391 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
391
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
13
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer Experience IABC Business Communication Forum 2014

  1. 1. Good customer experience Jak lojalnośd klientów przekud w rozwój biznesu? Joanna Hirsz-Kropioska
  2. 2. O firmie Customer Experience Management Poland specjalizuje się w praktycznym doradztwie w zakresie budowania i zarządzania pozytywnymi doświadczeniami klientów. Doradzamy kierownictwu firm i szkolimy pracowników, jak stworzyd dobrą, długofalową strategią działao CEM, wdrażamy ją razem z firmą i pokazujemy jak mierzyd efekty. Współpracujemy z Mulberry Consulting. Joanna Hirsz-Kropioska - doradca biznesowy w zakresie zarządzania, marketingu i Customer Experience Management. Prawnik. Certyfikowany Marketer (CIM). Konsultant Mulberry Consulting na terenie Polski. Autorka bloga GoodCustomerExperience.pl 2014 All Rights Reserved GoodCustomerExperience.pl 2
  3. 3. Agenda • Co to jest Customer Experience Management? • Jak budowad pozytywne doświadczenia klientów? • W jaki sposób lojalnośd i satysfakcja klientów przekłada się na rozwój firmy?
  4. 4. Świadome zarządzanie doświadczeniami klientów poprzez pro aktywne, zaplanowane strategie i działania, które:  są ukierunkowane na potrzeby klienta i jego pozytywne doświadczenia z marką, dotyczą procesów/systemów i produktów/usług firmy, dążą do zbudowania lojalności i preferencji klientów, ich rzeczywistego przywiązania do marki i firmy, które w rezultacie zwiększa przychody firmy. Definicja Customer Experience Management
  5. 5. Definicja Customer Experience Systemy ProcesyLudzie Marketing Sprzedaż Social media Online Produkty Usługi Obsługa klienta Przewagakonkurencyjna Customer Experience Uczucia Emocje Myśli Percepcja Customer Touch PointsIntereakcje
  6. 6. Jakośd obsługi ważniejsza od ceny? • Wśród polskich klientów dominują negatywne doświadczenia z firmami – tylko 49 % deklaruje, że jest zadowolona z jakości obsługi przez nie oferowanej. • Jakośd obsługi staje się coraz ważniejsza od ceny – tylko 32% badanych deklaruje, że jest odwrotnie. Badanie Ipsos-MORI 2012 we wrześniu 2012 r. 7000 respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).
  7. 7. Dialog z klientem
  8. 8. Jak lojalnośd klientów przekud w rozwój firmy?
  9. 9. Jak budowad pozytywne doświadczenia klientów? Model Customer Experience Management OCZEKIWANIA KLIENTÓW STRATEGIA CEM ZDEFINIOWANIE OPTYMALNEGO CUSTOMER EXPERIENCE WDRAŻANIE ZMIAN W FIRMIE POMIAR EFEKTÓW •Customer Journey Map •Badania klientów •Analiza danych własnych •Jakie wartości firma chce dostarczad klientom? •Jak chce się pozycjonowad na rynku? •Co ma stanowid jej przewagę konkurencyjną? •Jak wygląda idealny procesu obsługi klienta, który dostarczy pożądane CE? •Jakie procesy i produkty/usługi muszą zostad zmienione? • Jak wdrożymy zmiany? •Jak zaangażujemy pracowników? • Jak będziemy komunikowad zmiany? •Jakie mierniki sukcesu ustalid? •Co, jak i jak często mierzyd?
  10. 10. Przykłady z programu CEM • Badania i monitoring – czyli skąd czerpad wiedzę? (NPS; analiza powodów rezygnacji; Program jak z obojętnych zrobid promotorów?; Analiza porównawcza z konkurencją) • Komunikacja wewnętrzna: przekazywanie wyników NPS pracownikom; dzielenie się wnioskami; włączanie pracowników do działao, warsztaty CEM. • Komunikacja zewnętrzna: kontakty z promotorami – podziękowania; z obojętnymi – co zrobid aby nas promowali; z detraktorami - dlaczego nie polecają, co zrobid? • Planowanie strategiczne: Opracowanie planów działao CEM na bazie wyników NPS; badania satysfakcji klientów i badania powodów rezygnacji z produktów. • Rewizja działania firmy: zmiany procesów, zmiany w produktach, zmiany polityki cenowej i sprzedaży etc.
  11. 11. Customer Experience a reputacja marki Reputację marki tworzy suma doświadczeo klienta z firmą. ‘The company (designs) the experience (is interpreted by) customers (determine) the reputation (is the) brand.’ [rys. Josh Levine]
  12. 12. Customer Experience a reputacja marki
  13. 13. Aviva case Jak największy ubezpieczyciel w UK zwiększył satysfakcję klientów o 23 pp, zmniejszył o połowę odejścia pracowników i obniżył koszty o 20%?
  14. 14. Program Genworth ‘Customer Experience’ • Przejrzystośd: określenie oczekiwao klientów, weryfikacja, czy klient ma pełne zrozumienie procesu, bieżące wyciąganie wniosków, dostosowywanie się do potrzeb klientów oraz czerpanie z informacji zwrotnej. • Szybkośd: proces dostosowany do potrzeb klientów • Zmniejszenie wysiłku: projektowanie procesów i produktów wyłącznie w oparciu o wysokiej jakości, przyjazne dla użytkownika rozwiązania przy jednoczesnym zapewnieniu, że Genworth jako ubezpieczyciel oferuje produkty i procesy, które są klientowi potrzebne i istotne. „Kluczem do sukcesu w procesie budowania zaufania klientów podczas zgłaszania przez nich szkody lub roszczenia odszkodowawczego jest ograniczenie ich wysiłku” – Marat Nevretdinov, dyrektor zarządzający.
  15. 15. Jak wygląda Customer Experience w Paostwa firmie? www.GoodCustomerExperience.pl

×