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Post venta

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Plan de trabajo y necesidades POSTVENTA

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Post venta

  1. 1. PLAN DE TRABAJO Y NECESIDADES POST-VENTA Sandra Itzet Jiménez González
  2. 2. El servicio Post-Venta nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente. OBJETIVOS 1. Satisfacer 2. Prevenir errores 3. Ser competitivo 4. Mejorar continuamente
  3. 3. TRANSACCIONES SAP  ZVENTAS.- Reporte de ventas diarios  VA03.- Visualización pedido del cliente  VA05.- Lista de pedidos  VF03.- Visualizar factura  VF05.- Lista de facturas  CO09.- Disponibilidad de producto  MM03.- Tiempo de entrega  ZORDERS.- Backorders  MD04.- Situación stock/necesidades  MB53.- Visualizar disponibilidad de centro  FS10N.- Verificación de Costo-Garantía OJO: En algunas transacciones pueden cambiar los nombres, pero la función es la que
  4. 4. Saber los horarios en los que se corren los procesos para facturación y embarque. ¿Para qué ? Para poder revisar día a día, después de un proceso, cuáles son las órdenes de compra que ya se facturaron y están listas para su embarque.
  5. 5. BITÁCORAS  Realización de bitácoras de ventas (para el acumulado del mes) con: fecha, número de cliente, número de pedido, monto $$$, status; se tiene que enviar por cada sucursal a más tardar 18:30 hrs a Post Venta para una bitácora general.  Realización de bitácoras de entregas donde se registre: fecha, número de factura, destino, transporte o ruta de entrega, status; se envía a Post Venta y a cada sucursal (Atención a Cliente) por parte del CEDIS, 2 veces al día (en la mañana después de la salida de las primeras rutas y en la tarde a más tardar a las 18:30 hrs).  Realización de bitácora de cancelaciones, devoluciones y/o garantías que considere: fecha, número de cliente, número de pedido, motivo, status. OJO: Esto nos sirve a Post Venta y atención al cliente a darle seguimiento de manera puntual a todos los pedidos que se realicen día a día.
  6. 6. DEVOLUCIONES Elaborar un formato impreso (en caso de no contar con él) para que sea firmado y autorizado por: Director General, Gerente CEDIS, Calidad y Jefe Post Venta; únicamente para devoluciones y/o reposición del producto, debe considerarse principalmente los siguientes puntos:  Número de cliente  Número de pedido  Número de factura  Producto a devolver  Monto a bonificar  MOTIVO.- Este es el más importante, tiene que ser verídico (se puede monitorear) y nos servirá para saber en qué fallamos, área responsable y el monto mensual que pasa a “perjudicar” el área de ventas. OJO: En un principio las devoluciones serán bastantes así como las quejas y/o cancelaciones, el objetivo de todo este control es poder hacerlas mínimas casi nulas.
  7. 7. ELABORACIÓN DE MANUAL DE DEVOLUCIONES 1. OBJETIVO.- Establecer los lineamientos a seguir para la aceptación, manejo y reposición de productos de nuestros clientes que se generan por devoluciones, reclamaciones o disposiciones comerciales. 2. ALCANCE.- Se incluye desde la solicitud escrita del cliente o distribuidor para la devolución del producto, hasta la recepción, inspección y reposición a través de productos de mayor rotación, manteniendo inventario actualizado para su distribución. 3. DEFINICIONES:  DEVOLUCIONES O RECLAMACIONES: Inconformidad de los clientes que pueden repercutir en partes y/o producto que son regresados a PLACENCIA por fallas de producto, mal solicitado por el cliente, falta de pago, entregas extemporáneas, errores de registro (vendedor), errores de envío, faltante.  SERVICIOS: Trabajos solicitados por el cliente a producto de nuestra marca pero de su propiedad (retoques, repintado, etc,.).
  8. 8. 4. LINEAMIENTOS: 4.1 Toda solicitud para reposición de productos deben corresponder obligatoriamente a un pedido y factura, y deberá documentarse mediante el formato de Devolución, a la recepción física del material y recabar firmas de aprobación. 4.2 Todo material ACEPTADO por devolución por cualquier clasificación que tenga que ser evaluado y requiera de disposición final para su reposición , clasificación, ingreso a inventario, será inspeccionado por el área de calidad, procediendo a la evaluación física y/o mecánica, generando las disposiciones correspondientes, realizando el llenado del reporte de Devolución, en el apartado correspondiente, la devolución se subsanara con productos nuevos o reparación de los mismos, el tiempo máximo permitido para liberar la disposición final, será de 8 días a partir de su recepción y se libera únicamente aquellas devoluciones aprobadas por calidad en forma conjunta con SAC y la unidad de negocios. 4.3 Es responsabilidad del departamento de Servicio al Cliente dar seguimiento y agilizar el proceso de cada una de las devoluciones.
  9. 9. OJO  Errores administrativos o de control 1. Errores de registro 2. Entrega extemporánea 3. Errores de envío 4. Errores de envío de producción No entran en costos garantía se debe entregar el correcto o extender nota de crédito.
  10. 10.  Devoluciones o reclamaciones atribuibles a fallas de calidad 1. Falla de producto 2. Falta de materiales que afecten el funcionamiento del producto  Devoluciones o reclamaciones atribuibles a decisiones comerciales 1. Productos mal solicitados por el cliente (en este caso se realiza retorno de material y se genera nota de crédito)
  11. 11.  Cualquier Solicitud de Reposición será canalizada a través de ventas, estableciéndose que los gastos relacionados al traslado de los productos devueltos por el Cliente, serán 100% con cargo al mismo.
  12. 12. SATISFACCIÓN AL CLIENTE  Asignarle un valor numérico al servicio, venta y recepción, con la finalidad de evaluar al personal responsable (s), para poder tomar medidas con los mismos.  PERSONAL PLACENCIA: Capacitación en servicio al cliente, castigo a bonos y/o comisiones.  CLIENTE: Llamadas de disculpa y/o compensación (independiente del programa de recuperación de clientes).
  13. 13. Presencia en sucursales y CEDIS  Objetivo.- Supervisar y monitorear “cara a cara” las actividades realizadas de Atención a Clientes en cada sucursal, así como las actividades correspondientes al CEDIS, para poder agilizar, optimizar y mejorar los procesos. 1. Una vez por semana (mínimo) realizar visitas de supervisión a las sucursales locales y CEDIS GDL. 2. Una vez al mes realizar visitas a las sucursales foráneas y CEDIS LEÓN. OJO: Es de vital importancia el apoyo de ambos CEDIS para la correcta coordinación en el proceso de venta, asegurarnos que contamos con el apoyo de estos Centros ya que de ellos depende una parte muy significativa la completa satisfacción del cliente. Entregar a Gerencia calendario mensual de las visitas y actividades a realizar.
  14. 14. Reportes mensuales  Comparativo de ventas vs facturación y/o entrega (por sucursal y general) utilizando tablas dinámicas.  Comparativo de recepción de quejas y devoluciones vs resolución de las mismas.  Comparativos de Devoluciones ingresados vs Devoluciones liberadas. OJO: Estos 3 comparativos/reportes (adicionales a los ya establecidos) son primordiales, para el buen funcionamiento del departamento de Post Venta / Servicio al Cliente y poder prevenir errores.
  15. 15. Atención a clientes Todas las ejecutivas de Atención a clientes deben de mandar las siguientes bitácoras: 1. Quejas 2. Devoluciones 3. Cancelaciones 4. Garantías Estas bitácoras tienen que mandarse todos los días a Post Venta más tardar 18:30 hrs. OJO: Se tomarán en cuenta llamadas telefónicas y visitas a la sucursal
  16. 16. Actividades a realizar establecidas en el manual de funciones1. Supervisar y coordinar la contratación y capacitación del personal de shopper para todas las tiendas, tanto locales como foráneas. 2. Supervisar, coordinar y apoyar en las llamadas realizadas para encuestas de servicio y satisfacción general del cliente y entregar la información obtenida del área correspondiente. 3. Envío de carta a los clientes que han cancelado con nosotros, donde se les ofrece un descuento del 5% en su próxima visita y de regalo un perchero disponible en tienda. 4. Coordinar la llamada al cliente para asegurarnos de que recibió la carta e invitarlo a acudir a cualquiera de nuestras tiendas por su regalo. 5. Coordinar 3 llamadas de control diarias a cada una de las tiendas Placencia para medir el tiempo de respuesta. 6. Obtención, análisis y conclusiones del Índice de Satisfacción Placencia (ISP), este se debe realizar por tienda y CEDIS así como de manera global. 7. Canalizar las quejas recibidas por página web y enviarlas a la oficina de atención al cliente correspondiente. 8. Resolver quejas de clientes AAA personalmente. 9. Desarrollar campañas que mejoren la lealtad del cliente. 10. Estadísticos y reportes de satisfacción al cliente. 11. Mantener estándares de servicio del 95% o superiores. 12. Lograr la participación e involucramiento de todo el personal y su compromiso con la excelencia de servicio a clientes. 13. Entregar un reporte mensual a la dirección general y presidencia de los indicadores.
  17. 17. MUY IMPORTANTE  No podemos “traer” al cliente de área en área para la resolución de sus problemas, necesitamos que el departamento POST VENTA concentre reportes elaborados por las áreas de:  Atención a clientes (es muy importante que atención a clientes de cada sucursal y post venta, sean un mismo equipo, esto nos servirá para prevenir problemas y que todos podamos ir por un mismo camino) TRABAJO EN EQUIPO.  Garantías  Devoluciones  Cancelaciones  Confirmadores y Compradores (únicamente como apoyo para todo lo que está pendiente de mercancía por entregar)

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