Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Verkorte versie presentatie aegon 31 maart 2011

803 views

Published on

Verkorte versie presentatie Debora de Laaf Aegon Digitale Donderdag 31 maart 2011

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Verkorte versie presentatie aegon 31 maart 2011

  1. 1. Social Media grijpt de macht jongleren met communicatie 3.0 Debora de Laaf Hoofd Externe Communicatie AEGON Nederland Mede initiatiefneemster #smc070 Moeder van 3 kinderen 31 maart 2011 blog.aegon.nl
  2. 2. Libië Syrië De kracht van social media
  3. 3. Toyota BP Door social media wordt de impact vergroot.
  4. 4. aegon Aegon is failliet! Aegon is failliet! Aegon is failliet! Aegon is failliet! Aegon is failliet!Aegon is failliet! Aegon is fa... http://twurl.nl/i7mp78 21 minutes ago from twitterfeed AEGON Aegon Bot aegon Nee, Aegon gaat niet failliet. We zijn alleen vreselijk stom. Nee, Aegon gaat niet failliet. We zijn allee.. http://twurl.nl/di3pl4 23 minutes ago from twitterfeed aegon Vooral niet kopen, die aandelen van Aegon…;): Vooral niet kopen, die aandelen van Aegon…;) http://twurl.nl/7sxlod about 4 hours ago from twitterfeed aegon Nog even niet instappen bij aegon mensen : Nog even niet instappen bij aegon mensen http://twurl.nl/krhqg5 01:52 PM October 13, 2008 from twitterfeed aegon Aegon gaat ook omvallen, waarom zeggen ze niks daar? – 13% vandaag…..: Aegon gaat ook omvallen, waarom ze.. http://twurl.nl/jOlr1r 01:22 PM October 13, 2008 from twitterfeed Onze eerste ervaring…(oktober 2008) Aegon en Twitter: Hoe het niet moet
  5. 5. Gelukkig leren wij snel…
  6. 6. De wereld is veranderd
  7. 7. De communicatie is veranderd VROEGER NU 13 miljoen Nederlanders regelmatig op internet 65-plussers Jongeren, 16 en 25 jaar 75% ACTIEF OP:
  8. 8. Onbalans <ul><li>Instituties </li></ul><ul><li>PR </li></ul><ul><li>Woordvoering </li></ul><ul><li>Reclame </li></ul>Klanten
  9. 9. Onbalans <ul><li>Instituties </li></ul><ul><li>PR </li></ul><ul><li>Woordvoering </li></ul><ul><li>Reclame </li></ul>Afgelopen 100 jaar Afgelopen 2 a 3 jaar <ul><li>Klanten </li></ul><ul><li>Social Media </li></ul><ul><li>Class Actions </li></ul><ul><li>Emotie </li></ul>
  10. 10. De wereld is veranderd <ul><li>Hoe komt een reputatie tot stand? </li></ul>Bron: De vent is de tent – Paul Stamsnijder 2010 Niveau Bron 1 Eigen, persoonlijke ervaringen 2 Aanbevelingen van familie, vrienden en bekenden 3 Sociale netwerken & blogs 4 Aanbevelingen van autoriteiten 5 Eigen gedrag/communicatie van de organisatie 6 Massamediale, commerciële uitingen
  11. 11. De buzz in social media AEGON Neut% Neg% Pos% Posts 400 320 240 160 80 0 Feb 8 Feb 9 Feb 10 Feb 11 Feb 12 Feb 13 Selected time frame: Days / Weeks / Months ? Other Feb 14 Social media vanuit de missie van AEGON 31 maart 2011 blog.aegon.nl 65 85 89 67 56 20 0 29 12 7 31 37 60 0 5 1 2 1 5 20 0 108 54 386 167 29 21 30
  12. 12. “ “ AEGON voelt zich verantwoordelijk voor de financiële bewustwording en ontwikkeling van mensen. Wij bieden in een eerlijke dialoog begrijpelijke oplossingen, waardoor klanten zelf bewust keuzes kunnen maken voor hun financiële toekomst Visie social media: de missie
  13. 13. <ul><li>Mensen verder helpen </li></ul><ul><li>Informeren zodat iemand keuzes kan maken </li></ul><ul><li>Eerlijk antwoord geven op vragen </li></ul><ul><li>Kennis delen </li></ul><ul><li>Dit doen wij doormiddel van een open, journalistieke en eerlijke dialoog . </li></ul>Social media visie vertaalt naar social media strategie :
  14. 14. <ul><li>Een platform voor educatie. </li></ul><ul><li>Mogelijkheid tot dialoog met onze klanten. </li></ul><ul><li>Te luisteren naar, </li></ul><ul><li>en samen te werken met onze klanten. </li></ul><ul><li>Een middel waarmee we ons nu nog kunnen onderscheiden, </li></ul><ul><li>… over een paar jaar een hygiënefactor. </li></ul>Social media biedt AEGON :
  15. 15. Visie social media <ul><ul><li>Onpersoonlijke systeembrieven </li></ul></ul><ul><ul><li>Te veel jargon </li></ul></ul><ul><ul><li>Veel dissatisfiers (o.a. inloggen, wachtwoorden) </li></ul></ul><ul><ul><li>Geen onderscheid met andere verzekeraars </li></ul></ul><ul><ul><li>Eerlijk over nog niet merkbaar in dagelijkse dienstverlening </li></ul></ul><ul><ul><li>Veelal reactief </li></ul></ul><ul><ul><li>Lage AEGON Fan Score </li></ul></ul><ul><ul><li>Negatieve Word of Mouth </li></ul></ul>2010 2011 2012 2013 <ul><ul><li>Afstand met klant is groot: </li></ul></ul><ul><ul><li>Echt contact en dialoog </li></ul></ul><ul><ul><li>Contact via door klant gewenste kanaal </li></ul></ul><ul><ul><li>Begrijpelijke oplossingen </li></ul></ul><ul><ul><li>Proactief </li></ul></ul><ul><ul><li>Hogere AEGON Fan Score </li></ul></ul><ul><ul><li>Positieve Word of Mouth </li></ul></ul><ul><ul><li>2012 Social Commerce: social media als distributiekanaal </li></ul></ul><ul><ul><li>2012 Social CRM: social data koppelen aan bestaande klantgegevens. </li></ul></ul><ul><ul><li>Klant is betrokken bij AEGON: </li></ul></ul>
  16. 16. Visie social media <ul><ul><li>Onpersoonlijke systeembrieven </li></ul></ul><ul><ul><li>Te veel jargon </li></ul></ul><ul><ul><li>Veel dissatisfiers (o.a. inloggen, wachtwoorden) </li></ul></ul><ul><ul><li>Geen onderscheid met andere verzekeraars </li></ul></ul><ul><ul><li>Eerlijk over nog niet merkbaar in dagelijkse dienstverlening </li></ul></ul><ul><ul><li>Veelal reactief </li></ul></ul><ul><ul><li>Lage AEGON Fan Score </li></ul></ul><ul><ul><li>Negatieve Word of Mouth </li></ul></ul>2010 2011 2012 2013 <ul><ul><li>Afstand met klant is groot: </li></ul></ul>Hoe zet AEGON social media in? 31 maart 2011 blog.aegon.nl <ul><ul><li>Echt contact en dialoog </li></ul></ul><ul><ul><li>Contact via door klant gewenste kanaal </li></ul></ul><ul><ul><li>Begrijpelijke oplossingen </li></ul></ul><ul><ul><li>Proactief </li></ul></ul><ul><ul><li>Hogere AEGON Fan Score </li></ul></ul><ul><ul><li>Positieve Word of Mouth </li></ul></ul><ul><ul><li>2012 Social Commerce: social media als distributiekanaal </li></ul></ul><ul><ul><li>2012 Social CRM: social data koppelen aan bestaande klantgegevens. </li></ul></ul><ul><ul><li>Klant is betrokken bij AEGON: </li></ul></ul>
  17. 17. Het ORM model* bepaalt reputatie op het Social Media vlak. * = Jungle Minds Online Reputatie Management Model Social media inzet POSITIEVE OORZAAK NEGATIEVE OORZAAK ACTIEVE COMMUNICATIE REACTIEVE COMMUNICATIE 3. Actief negatief Voorbereide crisiscommunicatie (crisismanagement) 1. Actief positief Campagnes, pers- en nieuwsberichten, blogs, eigen social media kanaal, etc. 4. Reactief positief Positieve berichtgeving stimuleren 2. Reactief negatief Ad hoc inspringen op negatieve berichtgeving (issue management)
  18. 18. In de eerste instantie heeft AEGON zich op deze 2 vlakken gericht. Social media inzet POSITIEVE OORZAAK NEGATIEVE OORZAAK ACTIEVE COMMUNICATIE REACTIEVE COMMUNICATIE 1. Actief positief Campagnes, pers- en nieuwsberichten, blogs, eigen social media kanaal, etc. 4. Reactief positief Positieve berichtgeving stimuleren 3. Actief negatief Voorbereide crisiscommunicatie (crisismanagement) 2. Reactief negatief Ad hoc inspringen op negatieve berichtgeving (issue management)
  19. 19. Nu bouwt AEGON aan de fans via de inzet van de 2 andere vlakken Social media inzet POSITIEVE OORZAAK NEGATIEVE OORZAAK ACTIEVE COMMUNICATIE REACTIEVE COMMUNICATIE 1. Actief positief Campagnes, pers- en nieuwsberichten, blogs, eigen social media kanaal, etc. 4. Reactief positief Positieve berichtgeving stimuleren 3. Actief negatief Voorbereide crisiscommunicatie (crisismanagement) 2. Reactief negatief Ad hoc inspringen op negatieve berichtgeving (issue management)
  20. 20. Educatie met social media
  21. 21. Educatie met social media
  22. 22. Educatie met social media
  23. 23. Activatie met social media
  24. 24. In gesprek door social media
  25. 25. Samenwerken door social media
  26. 26. 20% 80% PAID MEDIABESTEDINGEN (3 miljard) HEDEN IN 3 JAAR OWNED EARNED 80% 20% PAID OWNED & EARNED
  27. 27. Wanneer is het succesvol? <ul><ul><li>Loyale klanten: </li></ul></ul><ul><ul><li>Klantbehoud omhoog </li></ul></ul><ul><ul><li>Sentimentratio positief </li></ul></ul><ul><ul><li>AEGON Fan Score omhoog </li></ul></ul><ul><ul><li>Positieve Word of Mouth </li></ul></ul><ul><ul><li>Rendabele groei: </li></ul></ul><ul><ul><li>Meer traffic en conversie </li></ul></ul><ul><ul><li>Betere zichtbaarheid Google </li></ul></ul><ul><ul><li>Free publicity </li></ul></ul><ul><ul><li>Innovatieve uitstraling </li></ul></ul><ul><ul><li>Trotse medewerkers: </li></ul></ul><ul><ul><li>Doen wij dit? Cool! </li></ul></ul><ul><ul><li>Groter bereik </li></ul></ul><ul><ul><li>AEGON Ambassadors </li></ul></ul><ul><ul><li>Positieve Word of Mouth </li></ul></ul>
  28. 28. <ul><li>Medewerkers moeten deugen </li></ul><ul><li>Producten moeten deugen </li></ul><ul><li>Dienstverlening moet deugen </li></ul><ul><li>Communicatie moet deugen </li></ul>Oplossing : Stakeholders moeten van je houden
  29. 29. <ul><li>Medewerkers moeten deugen </li></ul><ul><li>Producten moeten deugen </li></ul><ul><li>Dienstverlening moet deugen </li></ul><ul><li>Communicatie moet deugen </li></ul>Oplossing : Stakeholders moeten van je houden blog.aegon.nl 31 maart 2011 Twitter: @DeboradeLaaf LinkedIn: Debora de Laaf Quora: Debora de Laaf #smc070, 19 april 2011, over social media en fundrising

×