WebcareImplementatie & Voorbeelden
Consument is veranderd
Verandering #1      Consument converseert, maar nu ook online.            Makkelijk én met onbekenden.
Verandering #2                 Consument is mondig.
Verandering #3         Consument vertrouwt vooral op andere         consumenten om beslissingen te nemen.
Verandering #4                 Consument ziet en deelt alles.
Verandering #5   Consument wil niet lastig gevallen worden via de             telefoon of aan de deur.
Verandering #6   Consument went eraan dat ie mee mag beslissen.
Webcare? #WTF?
Communicatie met de klant                                    Merk   Klant            Klant         Medewerker     Klant   ...
Webcare en verder...                                   +                                                   Customer       ...
Wat is webcare?        Klantenservice, online.Op eigen media, maar ook andere media.         Reactief en proactief.
Op welke media richten?        Facebook         Twitter      Fora (Radar)        Blogs (...)
Voorbeelden
Voorbeeld #1               Persoonlijk en informeel.               • Geen “u” maar “je”.               • Ontvang het compl...
Voorbeeld #2               Humor!
Voorbeeld #3               Omgaan met negativiteit.
Voorbeeld #4        Door het juiste antwoord positief maken.
Voorbeeld #5               Hoe omgaan met regels?
Voorbeeld #6           Nodig klant uit om feedback te geven.               • In conversatie klant uitnodigen om feedback t...
Voorbeeld #7               Er achter komen wat klanten willen.                          • Facebook poll.
Voorbeeld #8               Reageren en ideeen pluggen.
Voorbeeld #9               Klacht is nog steeds een kans!
Voorbeeld #10                       Maar heeeeel soms niet...                • Altijd reageren, tenzij...                •...
Voorbeeld #11                           Leer je klant kennen!                • Doorklikken op persoon.                • Wi...
Voorbeeld #12                                   Have fun!                • Ook hier kan je wat mee.                • Af en...
Afspraken
Met wie praat ik eigenlijk?                ^JH•   Op Twitter en Facebook.•   Op fora en blogs: “Voornaam, Bedrijf”•   In e...
WerkafsprakenNiet op persoonlijke Facebook profielen reageren.Bij twijfel: niet reageren maar bewaren in webcare-          ...
Na 1 op 1 contact...• Proberen publiek af te sluiten.• Niet actief vragen om tweet/post van (potentiële) klant, maar    we...
Proces: wie reageert?                      Klantenservice                       M&C + PR Bericht komt  binnen bijKlantense...
Positive community guidelines! (do’s)                                        http://www.flickr.com/guidelines.gne
Tool
@jeroenpaco     jeroen.heydendael@tamtam.nl
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Webcare, Implementatie & Voorbeelden

1,016 views

Published on

Webcare voorbeelden, een paar trends en organisatie.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,016
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • Webcare, Implementatie & Voorbeelden

    1. 1. WebcareImplementatie & Voorbeelden
    2. 2. Consument is veranderd
    3. 3. Verandering #1 Consument converseert, maar nu ook online. Makkelijk én met onbekenden.
    4. 4. Verandering #2 Consument is mondig.
    5. 5. Verandering #3 Consument vertrouwt vooral op andere consumenten om beslissingen te nemen.
    6. 6. Verandering #4 Consument ziet en deelt alles.
    7. 7. Verandering #5 Consument wil niet lastig gevallen worden via de telefoon of aan de deur.
    8. 8. Verandering #6 Consument went eraan dat ie mee mag beslissen.
    9. 9. Webcare? #WTF?
    10. 10. Communicatie met de klant Merk Klant Klant Medewerker Klant Klant Merk Merk Merk Niet Medewerker Medewerker Medewerker Klant klant Niet Niet Niet Niet Klant Klant Klant klant klantTraditioneel 2.0 Community
    11. 11. Webcare en verder... + Customer Consumer Panel Brainstorming Innovation/feedback - +Reach Marketing/Campagnes Customer Service Reputatie Management Webcare Crisis Management - Structural Collaboration / Engagement Steven van Belleghem
    12. 12. Wat is webcare? Klantenservice, online.Op eigen media, maar ook andere media. Reactief en proactief.
    13. 13. Op welke media richten? Facebook Twitter Fora (Radar) Blogs (...)
    14. 14. Voorbeelden
    15. 15. Voorbeeld #1 Persoonlijk en informeel. • Geen “u” maar “je”. • Ontvang het compliment, of toon begrip. • Forum wel formeel.
    16. 16. Voorbeeld #2 Humor!
    17. 17. Voorbeeld #3 Omgaan met negativiteit.
    18. 18. Voorbeeld #4 Door het juiste antwoord positief maken.
    19. 19. Voorbeeld #5 Hoe omgaan met regels?
    20. 20. Voorbeeld #6 Nodig klant uit om feedback te geven. • In conversatie klant uitnodigen om feedback te geven. • Klant aan einde conversatie een tip meegeven.
    21. 21. Voorbeeld #7 Er achter komen wat klanten willen. • Facebook poll.
    22. 22. Voorbeeld #8 Reageren en ideeen pluggen.
    23. 23. Voorbeeld #9 Klacht is nog steeds een kans!
    24. 24. Voorbeeld #10 Maar heeeeel soms niet... • Altijd reageren, tenzij... • Bij agressieve teksten even verder kijken: Wie is het? Vaker dit soort teksten?
    25. 25. Voorbeeld #11 Leer je klant kennen! • Doorklikken op persoon. • Wie is hij of zij? • Wat schrijf ik naar deze persoon? Persoonlijk grapje?
    26. 26. Voorbeeld #12 Have fun! • Ook hier kan je wat mee. • Af en toe gezellig kletsen moet ook!
    27. 27. Afspraken
    28. 28. Met wie praat ik eigenlijk? ^JH• Op Twitter en Facebook.• Op fora en blogs: “Voornaam, Bedrijf”• In een comment of tweet altijd.• In een post op de timeline niet.
    29. 29. WerkafsprakenNiet op persoonlijke Facebook profielen reageren.Bij twijfel: niet reageren maar bewaren in webcare- tool. TwijfelTweets: bespreken wekelijks webcare meeting.
    30. 30. Na 1 op 1 contact...• Proberen publiek af te sluiten.• Niet actief vragen om tweet/post van (potentiële) klant, maar wel vragen of het gelukt is/probleem opgelost is.• Liefst de klant helpen op het kanaal waar zij het eerste contact op heeft genomen.
    31. 31. Proces: wie reageert? Klantenservice M&C + PR Bericht komt binnen bijKlantenservice eBusiness Sales
    32. 32. Positive community guidelines! (do’s) http://www.flickr.com/guidelines.gne
    33. 33. Tool
    34. 34. @jeroenpaco jeroen.heydendael@tamtam.nl

    ×