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El CRM en los call center en la era de las redes sociales

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La incorporación del CRM en los call y contact center en la era de las redes sociales y la Web 2.0. Javier Rega. Javier Alejandro Rega. El documento pertenece a la empresa

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El CRM en los call center en la era de las redes sociales

  1. 1. El proceso deincorporación de CRM alos Centros de ContactoConociendo el Web 3.0Congreso Internacional de CRM México 2009 Presentado por: Ing. Boris A. Garfias Rau Director Comercial TOGA Soluciones Integrales
  2. 2. PCSNets Simple? Toga Soluciones Integrales Confidential
  3. 3. PCSNets Agenda • Customer Relationship Management (CRM) • Tendencias del CRM • Componentes del CRM en los Centros de Contacto • Por que implementar un CRM en un Centro de Contacto • Beneficios de incorporar un CRM • Factores para una implementación exitosa del CRM • Innovaciones del CRM y Centros de Contacto • Reflexión y Resumen final Toga Soluciones Integrales Confidential
  4. 4. PCSNets Customer Relationship Management (CRM) ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  5. 5. PCSNets Customer Relationship Management • Qué es CRM??? • Administración de la Relación con los Clientes - Las pequeñas, medianas y grandes empresas puedan experimentar un cambio corporativo para llevar una estrategia de negocios orientada hacia el cliente y sus necesidades. Toga Soluciones Integrales Confidential
  6. 6. PCSNets Customer Relationship Management• Para la implementación del CRM… - Variedad de herramientas tecnológicas - Estrategia - No solo como un paquete tecnológico - Cambio de Cultura Empresarial - Impacto en los procesos internos que permite obtener información valiosa sobre la relación con los clientes, con el objetivo de adelantarse a sus requerimientos, solicitudes y demandas. Toga Soluciones Integrales Confidential
  7. 7. PCSNets Ayer - Hoy Call Centers / Contact Center Auto – Servicio CRM Toga Soluciones Integrales Confidential
  8. 8. PCSNets Customer Relationship Management Toga Soluciones Integrales Confidential
  9. 9. PCSNets Tendencias del CRM ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  10. 10. PCSNets Tendencias del CRM • De acuerdo a Gartner… - Las implantaciones serán en un 80% “SOFTWARE AS A SERVICE”. • Facilidad de uso – Facilitar los procesos • Brinda una plataforma sencilla, intuitiva y a un costo muy accesible. - Cómputo Móvil - Integración de marketing con herramientas de búsqueda como Google - Integración de “Business Intelligence”… permitiendo obtener información de su gestión y tomar mejores decisiones anticipándose a las demandas y necesidades de los clientes. – Visión Panorámica. Toga Soluciones Integrales Confidential
  11. 11. PCSNets Tendencias del CRM • El CRM ha evolucionado… - Una suite de soluciones orientada hacia el cliente • Planear, construir y sostener relaciones rentables - Un conjunto de soluciones orientada hacia el cliente para brindar • Soporte global a los procesos de negocio • Escalabilidad • Funcionalidad vertical - Puede medir y administrar las campañas de marketing - Mejorar los procesos de proyección de venta - Incrementar la productividad de las interacciones en los CC - Ofrecer esquemas de autoservicio. Toga Soluciones Integrales Confidential
  12. 12. PCSNets Tendencias del CRM • CRM en época de subutilización por parte de las empresas – desencanto de las compañías • La Tendencia es crear soluciones de CRM amigables en uso e integradas a los sistemas actuales. Toga Soluciones Integrales Confidential
  13. 13. PCSNets El objetivo principal Construir relaciones más leales y rentables con los clientes Toga Soluciones Integrales Confidential
  14. 14. PCSNets Componentes del CRM en los Centros de Contacto ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  15. 15. Componentes del CRMPCSNets en los Centros de Contacto “Brick and Mortar” Contact Center Solutions Promero, Inc. Call routed to Direct DID or Agent’s Provides CCA On Demand to: Home, simultaneously synchronized over Analog extensions hanging directly off 60 Contact Centers PSTN & Data-over-IP connections A circuit switched digital PBX connected 5,000 geographically dispersed agents to a SIP/PRI VoIP Gateway 12M Interactions per Month 24/7/365 Support PSTN Tie Line/Crossover Gateways SIP/PRI Gateway Remote Agent PBX Hot Mirrored Backup 100% Application Uptime Internet/Managed Service Master LAN TCP/IP Bus CCA Remote Site LAN Backup IP Phones IP Phone SOHO Solutions Router Remote Site LAN Softphones DSL Modem Remote Site LAN Media Gateway or IP phones via a SIP Proxy Softphone integrated with Agent PC VoIP to every desk requires a solid LAN architecture and support personnel Toga Soluciones Integrales Confidential
  16. 16. Componentes del CRMPCSNets en los Centros de Contacto VoIP Softswitch Internet ACD IVR CTI Application Predictive Dialing Servers Call Recording PSTN Email Fax Agent Chat & Collaboration VOIP Gateway Softphone Agent IP phone Toga Soluciones Integrales Confidential
  17. 17. Componentes del CRMPCSNets en los Centros de Contacto • Los Centros de Contacto son los principales puntos de interacción con los clientes, por esta razón los componentes del CRM se vuelven importantes para mejorar la atención y experiencia del cliente: - Módulos de ventas - Mesa de Ayuda - Marketing Notas: Asistir al agente, asociar valor al cliente, nivel de servicio, personal e IVR Modalidades ofertadas, Integraciones (horizontal – los procesos de interacción con el cliente, vertical – los procesos integrados con la organización) Toga Soluciones Integrales Confidential
  18. 18. PCSNets CRM Toga Soluciones Integrales Confidential
  19. 19. PCSNets Por que implementar un CRM en un Centro de Contacto ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  20. 20. PCSNets una Solución Call Center ¿ Qué es Integral ? Combinación estratégica de diversos elementos (personal, procesos, tecnología) para optimizar la operación de una empresa. Bases de Datos del Cliente Servidores de Comunicación Administradores Clientes Agentes Supervisores Toga Soluciones Integrales Confidential
  21. 21. PCSNetsimplementar un CRM Por que en un Centro de Contacto • Garantizar que en cada punto de contacto se tenga una visión completa del valor del cliente • Cada interacción es una oportunidad única de mejorar la experiencia del cliente • Lograr lealtad y rentabilidad en ese momento o el futuro inmediato • Dejar de considerar el Centro de Contacto como un componente de Infraestructura y visualizarlo como un componente de proceso de negocios • Accesible la información a los clientes, sin importar el medio de contacto que prefiera: email, chat, teléfono, en persona. • La información del valor del cliente debe contribuir a mejorar la experiencia del cliente durante la interacción. • Identificar necesidades, personalizar tratamientos, optimizar tiempos de espera, distribución de llamadas y ruteo. Toga Soluciones Integrales Confidential
  22. 22. PCSNetsimplementar un CRM Por que en un Centro de Contacto VISIÓN 360 Marketing Búsqueda de clientes Cobranzas Ventas CLIENTE Seguimiento de Cross selling morosidad y up selling Atención a Clientes Atención de reclamos y consultas Fuente: Telesoft Toga Soluciones Integrales Confidential
  23. 23. PCSNetsimplementar un CRM Por que en un Centro de Contacto In-Person Service CUSTOMER INTERACTION SYSTEMS CTI Mail Help Orders Web Customer Business Process IVR WebAnalytics Information Phone Response Team Partners OPERATIONAL SYSTEMS Financial HR Supply Chain Toga Soluciones Integrales Confidential
  24. 24. PCSNetsBeneficios de Incorporar un CRM en un Centro de Contacto ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  25. 25. Beneficios de IncorporarPCSNets un CRM • Aumento de la Competitividad - Mayor retención y fidelidad de los clientes - Comprensión del mercado - Aumentan las ventas, incremento de canales antes no rentables - Captación eficaz de clientes - Respuesta directa de marketing, ventas cruzadas, actualizaciones, evitando quejas • Reducción de Costos • Tener un marketing personalizado Toga Soluciones Integrales Confidential
  26. 26. Beneficios de IncorporarPCSNets un CRM • Reducción de Costos - Automatización de interacciones - Aumento de la productividad - Reducción en gastos de medios de comunicación - Optimización de stocks - Racionalización de procesos - Agentes más eficientes y productivos • Tener un marketing personalizado - Qué, cuáles y cuando ofrecer productos al mercado Toga Soluciones Integrales Confidential
  27. 27. Beneficios de IncorporarPCSNetsun CRM Toga Soluciones Integrales Confidential
  28. 28. PCSNets Factores para laimplementación exitosa de un CRM ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  29. 29. PCSNets para la implementación Factores exitosa de un CRM • Planeación • Buen Gerente de Proyecto • Tener una estrategia de negocio clara • Asumir un compromiso donde la organización este de acuerdo con la estrategia y apoye el proceso de implantación • Conocer la administración del cambio y saber que es mejor para la empresa • Alinear objetivos de la organización con el de las personas • Estrategia en partes - fases Toga Soluciones Integrales Confidential
  30. 30. PCSNets Innovaciones del CRM y Centros de Contacto ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  31. 31. Innovaciones del CRM yPCSNets Centros de Contacto • Resolver los problemas de “Business Intelligence” – Convertir los datos del CRM en información útil y entendible. • Arquitectura basada en Web de aplicaciones Call Center • Aplicaciones pre-integradas • Telefonía IP • Manejo de presencia en aplicaciones • Estándares Tecnológicos • Integración de servicios Web Toga Soluciones Integrales Confidential
  32. 32. PCSNets Web 3.0?? Toga Soluciones Integrales Confidential
  33. 33. PCSNets Reflexión y Resumen Final ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  34. 34. PCSNets Reflexión y Resumen Final • Cerebro plástico - A fuerza de repetir ciertas acciones y pensamientos se establecen los senderos neuronales – se fortalecen y se vuelven hábitos. - Neuroplasticidad – Posibilidad de adaptarse a cambios o funcionar de otro modo cambiando las rutas que conectan las neuronas – órgano extremadamente dinámico. Notas: Caminos de una Universidad, Dr.Milton Erickson. Toga Soluciones Integrales Confidential
  35. 35. PCSNets Reflexión y Resumen Final • Albert Einstein “La definición de insanidad es continuar repitiendo las mismas acciones esperando un resultado diferente” Nuestras propias acciones son las que provocan nuestros resultados, éxitos y fracasos Creencias – Pensamientos – Acciones – Resultados Tus acciones determinan tus resultados… Toga Soluciones Integrales Confidential
  36. 36. PCSNets TOGA Soluciones Integrales PREGUNTAS ? www.togasoluciones.com TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V. Bartolache No. 1926, Col. Del Valle, Del. Benito Juárez, México, D.F. C.P. 03100, Tel: (525) 1450.5050 Toga Soluciones Integrales Confidential
  37. 37. PCSNetsNuestra Meta: Ofrecer y proveer al Mercado EmpresarialSoluciones robustas de Centros de Contacto con excelentesopciones de costo-beneficio. Gracias por su atención TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V. Tehuantepec No. 147- 5,www.togasoluciones.com Col. Roma Sur, México, D.F. C.P. 06760, Tel: (525) 1450.5050 Toga Soluciones Integrales Confidential
  38. 38. Slides de Apoyo
  39. 39. Beneficios de IncorporarPCSNets un CRM Toga Soluciones Integrales Confidential
  40. 40. PCSNets de Conectividad CallDiagramaCenter P S T N CTI Server CRM Database TK´s - Líneas Server PBX CTI Link LAN Administración Adminstrador Agentes Call Supervisor ACD Center Toga Soluciones Integrales Confidential
  41. 41. Diagrama Contact CenterPCSNets PSTN Remote/Home EPICAgent IP-PBX Agents LAN/WAN Supervisor WEB Station Database CRM Toga Soluciones Integrales Confidential

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