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la inteligencia
emocional aplicada
a la venta
El entrenamiento basado en la inteligencia emocional es la
pieza clave para ...
nes), la inteligencia operativa y la inteligencia
emocional (entre otras).
En todos los casos, la inteligencia está re-
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conseguir una definición consensuada de esta
palabra, es una tarea un poco más complicada.
Según lo han demostrado diverso...
definición de Emotional Intelligence de Daniel
Goleman (1995)
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sentido, la apreciación de esta habilidad es
más bien subjetiva.
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nuevas habilidades adquiridas.
Es entonces cuando caemos en el error de
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modo comprador. El resultado, un cliente que
constantemente va a defenderse y a presen-
tar objeciones con el que probable...
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La inteligencia emocional aplicada a la venta

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Artículo publicado en la revista Marketing + Ventas. Edición Julio-Agosto 2016

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La inteligencia emocional aplicada a la venta

  1. 1. la inteligencia emocional aplicada a la venta El entrenamiento basado en la inteligencia emocional es la pieza clave para mejorar el rendimiento en ventas. Un buen entrenamiento en inteligencia emocional ayuda a un mando intermedio a diagnosticar con más facilidad los problemas provocados por falta de rendimiento, facilitando a su vez, más efectividad en su papel de líder. Javier Heredia, consultor, Formador , Coach y Mentor Comercial www.javierheredia.com @_jheredia_ VEntaS a ntes de hablar de la inteligencia emocional aplicada a la venta, me gustaría comenzar este artí- culo desglosando este término compuesto por las palabras; Inteligencia y Emocional. Si hablamos de “inteligencia”, podríamos definir el término como; Del latín intelligentĭa, la noción de la inteligencia está vinculada a la capacidad que tenemos para elegir las mejores opciones a la hora de buscar una solución a algo. Existen varios tipos de inteligencia, según las habilidades que entren en juego. En cual- quiera de los casos, la inteligen- cia aparece relacionada con la capacidad de entender, elaborar y construir una información para usarla de manera lógica, racional y adecuada. Por lo tanto, el origen etimológico del con- cepto de inteligencia hace referencia a quien sabe elegir. De acuerdo a lo descrito en la etimología, un individuo es inteligente cuando es capaz de escoger la mejor opción entre las posibilidades que se presentan a su alcance para resolver un problema. La inteligencia pueden clasificarse en dis- tintos grupos según sus características, siendo los más importantes: la inteligencia psicológica (vinculada a la capacidad cognitiva, de apren- dizaje y relación), la inteligencia biológica (la capacidad de adaptación a nuevas situacio- 16161616
  2. 2. nes), la inteligencia operativa y la inteligencia emocional (entre otras). En todos los casos, la inteligencia está re- lacionada a la habilidad de un individuo de captar datos, comprenderlos, procesarlos y emplearlos de manera acertada. Quiere decir que es la capacidad de relacionar conocimien- tos y conceptos que permiten la resolución de un determinado conflicto, es una cualidad que poseemos los humanos y también los animales, sólo que en el caso de ellos se la llama erróneamente instinto. Existen diversos conceptos y a la vez erró- neos acerca de la definición de la inteligencia, llegándose a elaborar diversos conceptos y patrones para medirla, como por ejemplo el famoso; “cociente intelectual” de las perso- nas. Con esto, solo conseguimos analizar las capacidades de lógica matemática ó lingüís- tica de un individuo, por lo que se obtienen resultados poco precisos sobre la verdadera capacidad de una persona, relacionándolo con la inteligencia. Por otra parte, si hablamos del término “Emocional”, podríamos definirlo como algo que pertenece o es relativo a la emoción (un fenómeno psico-fisiológico que supone una adaptación a los cambios registrados de las demandas ambientales). Lo emocional tam- bién es lo emotivo (sensible a las emociones). a priori, parece fácil y sencillo buscar una definición del término emoción, sin embargo, 17 |nº 307 • Julio/agosto de 2016
  3. 3. conseguir una definición consensuada de esta palabra, es una tarea un poco más complicada. Según lo han demostrado diversos estudios, las emociones juegan un papel fundamental en los procesos de salubridad del ser humano. tal es así que en muchos casos, sucede que una enfermedad se desencadena por una deter- minada experiencia que genera una emoción particular, tal es el caso de las fobias o de los trastornos mentales incluso de la hipocon- driaquía. también existen casos de epilepsia donde las emociones son una causa detonante. Las emociones están entendidas como fenómenos de raíz psico-fisiológica y, según los expertos, reflejan formas eficaces de adap- tación a diversos cambios ambientales. En el aspecto psicológico, las emociones generan sobresaltos en el índice de atención y aumentan el rango de diversas conductas en la jerarquía de respuestas del individuo que las experimenta. En cuanto a la fisiología, las emociones permiten ordenar las respuestas de diversas estructuras biológicas, incluyendo las expresiones faciales, la voz, los músculos y el sistema endocrino, con el objetivo de definir un medio interno adecuado para el comportamiento más óptimo. Las emociones le permiten a todo in- dividuo establecer su posición respecto al entorno que lo rodea, siendo impulsada hacia otras personas, objetos, acciones o ideas. Las emociones funcionan también como una especie de depósito de influencias innatas y a su vez, también aprendidas. la inteligencia emocional según Daniel goleman Fue el afamado y reputado psicólogo estadounidense Da- niel Goleman quien populari- zó y universalizó el concepto de inteligencia emocional , que hace referencia a la ca- pacidad para reconocer tanto los sentimientos propios como los ajenos, un concepto que demuestra, que la per- sona es inteligente y posee habilidades para el manejo y la gestión de los sentimientos. Para Coleman la inteligen- cia emocional implica cinco capacidades básicas: Inteligencia emocional Da- niel Goleman - Basado en la VEntaS Las emociones están entendidas como fe- nómenos de raíz psi- co-fisiológica y, según los expertos, reflejan formas eficaces de adaptación a diversos cambios ambientales. | 18 nº 307 • Julio/agosto de 2016
  4. 4. definición de Emotional Intelligence de Daniel Goleman (1995) 1. Conocer las propias emociones: el princi- pio de Sócrates “conócete a ti mismo” se refiere a esta pieza clave de la inteligencia emocional: tener conciencia de las propias emociones; reconocer un sentimiento en el momento en que ocurre. Una incapacidad en este sentido nos deja a merced de las emociones incontroladas. 2. Manejar las emociones: la habilidad para manejar los propios sentimientos a fin de que se expresen de forma apropiada se fundamenta en la toma de conciencia de las propias emociones. La habilidad para suavizar expresiones de ira, furia o irrita- bilidad es fundamental en las relaciones interpersonales. 3. Motivarse a sí mismo: una emoción tiende a impulsar hacia una acción. Por eso, emoción y motivación están íntimamente interre- lacionados. Encaminar las emociones, y la motivación consecuente, hacia el logro de objetivos es esencial para prestar aten- ción, automotivarse, manejarse y realizar actividades creativas. El autocontrol emo- cional conlleva a demorar gratificaciones y dominar la impulsividad, lo cual suele estar presente en el logro de muchos objetivos. Las personas que poseen estas habilidades tienden a ser más productivas y efectivas en las actividades que emprenden. 4. Reconocer las emociones de los demás: un don de gentes fundamental es la empatía, la cual se basa en el conocimiento de las propias emociones. La empatía es la base del altruismo. Las personas empáticas sintoni- zan mejor con las sutiles señales que indican lo que los demás necesitan o desean. Esto las hace apropiadas para las profesiones de la ayuda y servicios en sentido amplio (profesores, orientadores, pedagogos, psicó- logos, psicopedagogos, médicos, abogados, expertos en ventas, etc.). 5. Establecer relaciones: el arte de establecer buenas relaciones con los demás es, en gran medida, la habilidad de manejar las emociones de los demás. La competencia social y las habilidades que conlleva son la base del liderazgo, popularidad y eficiencia interpersonal. Las personas que dominan estas habilidades sociales son capaces de interactuar de forma suave y efectiva con los demás. La publicación de Emotional Intelligence de Daniel Goleman (1995) significa una difusión sin precedentes de un concepto que hasta entonces había pasado desapercibido. Este libro se convierte en un best seller en muchos idiomas. a partir de mediados de los noventa, la inteligencia emocional es un tema de interés general por parte de la sociedad, de tal forma que empiezan a aparecer artículos (primero en revistas de divulgación y después en las científicas) y libros sobre el tema. Beneficios De la inteligencia emocional aPlicaDa aquella persona que ostente altos niveles de inteligencia emocional, gracias a la misma conseguirá ciertos objetivos en sus relaciones personales y profesionales con terceras per- sonas, como por ejemplo: ¾ todo su entorno se siente bien con él. ¾ Las personas que le rodean o están a su lado no experimenten ningún tipo de sen- sación negativa. ¾ Gana confianza y hace que sus consejos sean fiables. ¾ Buen manejo de las emociones negativas y nocivas. ¾ alto grado de interrelación con los demás, ya que consigue entender las emociones negativas y positivas de terceros. ¾ Las críticas las utiliza como algo constructivo para mejorar. ¾ Mayor capacidad para disfrutar de la fe- licidad. Fue el reputado psicólogo estadounidense Daniel Goleman quien popularizó y universalizó el concepto de inteligencia emocional , que hace referencia a la capacidad para reconocer tanto los sentimientos propios como los ajenos 19 |nº 307 • Julio/agosto de 2016
  5. 5. VEntaS sentido, la apreciación de esta habilidad es más bien subjetiva. la inteligencia emocional aPlicaDa a la venta transmitir, enseñar e inculcar los valores y habilidades de la venta por parte de un di- rector comercial o jefe de ventas a un equipo comercial nunca fue fácil. Generalmente es la inteligencia emocio- nal y los resultados de venta los que no van alineados unos con otros. Por eso, cuando nos ponemos en el papel del jefe de ventas no podemos pensar en “qué podemos pro- ducir” sino “cómo podemos hacer para que otros produzcan”. Son muchas las horas que se invierten en entrenamiento comercial hacia nuestros equipos de venta, pero en muchos casos esos esfuerzos no llegan a nada porque el equipo Por estos beneficios y ventajas que des- taco entre otros muchos que aporta la inte- ligencia emocional, muchos son los estudios psicológicos y de aplicación de la inteligencia emocional en diferentes áreas. algunos de estos estudios coinciden en los parámetros de personalidad e identidad que más identifican a las personas que la poseen. Entre estos indicadores se encuentran: ¾ Huyen de la monotonía, intentan en todo momento buscar alternativas para tener una vida más plena y feliz. ¾ Son firmes cuando así se requiere. ¾ Siempre miran hacia adelante a la hora de seguir viviendo. ¾ Les encanta estar aprendiendo continua- mente. a diferencia de lo que ocurre con el co- ciente intelectual (inteligencia), para medir la inteligencia emocional no existe un estudio que permita medir la capacidad o el grado de inteligencia personal de un sujeto. En este Cuando vendemos, no podemos dar rienda suelta a nuestras emo- ciones; éstas deben estar previamente controladas y gestio- nados por nosotros mismos. | 20 nº 307 • Julio/agosto de 2016
  6. 6. comercial no pone en práctica continuada las nuevas habilidades adquiridas. Es entonces cuando caemos en el error de invertir aún más tiempo y energía en la ense- ñanza de habilidades y técnicas que seguirán sin servir para nada. En estos casos, la razón por la que el equipo de ventas no pone en práctica esas nuevas habilidades, es por la falta del desarrollo de su inteligencia emocional, muy lejos de por ejemplo, no saber aplicar los conocimientos y técnicas adquiridas. Puede que estés pensando, ¿qué es la inteligencia emocional y cómo la pongo en práctica La inteligencia emocional es la capa- cidad de percibir nuestras propias emociones, entender por qué sentimos esa emoción y ajustar las acciones para lograr mejores resultados. El entrenamiento basado en la inteligen- cia emocional es la pieza clave para mejorar nuestro rendimiento en ventas, ya que ese entrenamiento de las emociones es el que hace de unión entre el saber y el hacer. He trabajado con muchos vendedores y a la vez observado cómo ejecutan per- fectamente los Role Plays en los talleres de capacitación, sin embargo, luego, en situaciones reales, parece que la cosa para algunos sigue sin funcionar. no obstante, otros vendedores que han asistido al mismo taller o programa de entrenamiento, sí han sabido aplicar las nuevas habilidades y téc- nicas adquiridas. Entonces, ¿por qué resultados tan distin- tos? Porque entre el entrenamiento en ventas y los resultados queda un vacío, o llamémosle eslabón perdido, el cual se encuentra en la inteligencia emocional. Un buen entrenamiento en inteligencia emocional ayuda a un mando intermedio a diagnosticar con más facilidad los proble- mas provocados por falta de rendimiento, facilitando a su vez, más efectividad en su papel de líder. Los jefes de venta o directores comerciales con estos conocimientos afinados son capaces de desarrollar equipos de venta comprome- tidos y eficientes en sus resultados. Un buen jefe de ventas o director comercial tiene diferentes áreas de desempeño, entre ellas y las más importantes las de mentor y entrenador, pero sobre todo tienen la res- ponsabilidad de hacer crecer y evolucionar a las personas a su cargo, inducir a la mejo- ra de las mismas, detectando sus fortalezas y debilidades, maximizando las primeras y fortaleciendo las segundas. La base de la inteligencia emocional desde la perspectiva de un mando intermedio nace de un primer diagnóstico que examina la con- ciencia de sí mismo y sobre todo la de cada miembro de su equipo. La conciencia emocional de uno mismo se basa en la capacidad de auto-reconocer los propios sentimientos personales, saber por qué se está experimentando una emoción concreta y gestionar esos sentimientos para obtener mejores resultados. Centrar la gestión de un equipo comercial en simples entrenamientos comerciales, ya sean en sala o a pie de calle, no es suficiente. La carencia de efectividad en ventas por parte de los vendedores no se soluciona con una simple capacitación técnica, por lo que se debe trabajar con el equipo las emociones. Cuando vendemos, no podemos dar rienda suelta a nuestras emociones, éstas deben estar previamente controladas y gestionados por nosotros mismos. Si en una visita comer- cial, dejamos que nuestras emociones vayan por su cuenta sin haber sido gestionadas Un vendedor emocionalmente preparado e inteligente tiene un absoluto control de sus emociones, pudiendo ofrecer respuestas que encauzan a la llamada de la venta 21 |nº 307 • Julio/agosto de 2016
  7. 7. modo comprador. El resultado, un cliente que constantemente va a defenderse y a presen- tar objeciones con el que probablemente no cerremos la venta. Un vendedor emocionalmente preparado e inteligente tiene un absoluto control de sus emociones, pudiendo ofrecer respuestas que encauzan a la llamada de la venta. El control de las emociones necesita de un training constante. Las personas exitosas en ventas son las que buscan una continua mejora de su propia conciencia. La mejor técnica es desacelerar en algún momento del día y tomar un tiempo de inactividad física y mental, en el que dejamos y provocamos que se produzca una reflexión proveniente de una introspección, donde podemos meditar sobre nuestras acciones o inacciones realizadas durante nuestra jornada del día. En definitiva y concluyendo, podríamos resumir todo diciendo que cuando un vendedor es capaz de detenerse para pensar, reflexionar y meditar las situaciones vi- vidas durante el día, el resul- tado poste- rior será de mayor cla- ridad y ca- lidad, des- pertando aún más su creatividad. Es cierto que no podemos cambiar los estí- mulos de nuestros clientes, pero sí apren- der a gestionarlos y, sobre todo a controlarlos, siempre que trabajemos nuestra inteligen- cia emocional.¾ previamente, el cerebro no reaccionará de la misma manera que si ejercemos el control, por lo que nuestro cerebro podríamos decir que se congela no obteniendo recuerdo alguno de las respuestas que previamente hayamos ensayado para por ejemplo, refutar una ob- jeción. De esta forma, perdemos el control y contestaremos de manera automática a nuestro receptor, no pudiendo ofrecer en nuestro discurso una buena propuesta de valor. El cerebro tiene su propio funcionamien- to para comprender emociones y dejarnos expresarlas en alguna de las maneras. Existe una porción en nuestro cerebro que recibe cada uno de los estímulos entrantes, realizándose a través de la amígdala, una masa de materia gris en forma de almendra que reside en el lóbulo temporal del cerebro y se conoce como el ‘cerebro reptil”’o el ‘viejo cerebro’. La función de la amígdala consiste en recibir a la vez que filtrar cualquier estímulo que llega a nuestro cerebro. Vamos a poner como ejemplo un vendedor de la vieja escuela de la venta, el cual a través de su metodolo- gía y formación ‘arcaica’ está entrenado y preparado para supe- rar 1.000 objeciones s e g u i d a s por parte de un clien- te. Este tipo de vendedor suele ser denominado ‘agresi- vo’, por lo que su com- portamiento es detectado por la amígdala de su prospec- to o futuro cliente, entrando éste en un modo de defensa muy lejos del VEntaS se produzca una reflexión proveniente de una introspección, donde podemos meditar sobre nuestras acciones o inacciones realizadas durante nuestra jornada del día. En definitiva y concluyendo, podríamos resumir todo diciendo que cuando un vendedor es capaz de detenerse para pensar, reflexionar y meditar las situaciones vi- vidas durante el día, el resul- tado poste- rior será de mayor cla- ridad y ca- lidad, des- pertando aún más su creatividad. Es cierto que no podemos cambiar los estí- mulos de nuestros clientes, pero sí apren- der a gestionarlos y, sobre todo a controlarlos, siempre que trabajemos nuestra inteligen- masa de materia gris en forma de almendra que reside en el lóbulo temporal del cerebro y se conoce como el ‘cerebro reptil”’o el ‘viejo cerebro’. La función de la amígdala consiste en recibir a la vez que filtrar cualquier estímulo que llega a nuestro cerebro. Vamos a poner como ejemplo un vendedor de la vieja escuela de la venta, el cual a través de su metodolo- gía y formación ‘arcaica’ está entrenado y preparado para supe- rar 1.000 objeciones s e g u i d a s por parte de un clien- te. Este tipo de vendedor suele ser denominado ‘agresi- vo’, por lo que su com- portamiento es detectado por la amígdala de su prospec- to o futuro cliente, entrando éste en un modo de defensa muy lejos del cuando un vendedor es capaz de detenerse para pensar, reflexionar y meditar las situaciones vi- vidas durante el cambiar los estí- mulos de nuestros clientes, pero sí apren- der a gestionarlos y, sobre todo a controlarlos, siempre que trabajemos nuestra inteligen- cia emocional.¾ Vamos a poner como ejemplo un vendedor de la vieja escuela de la venta, el cual a través vendedor suele ser denominado ‘agresi- vo’, por lo que su com- portamiento es detectado por la amígdala de su prospec- to o futuro cliente, entrando éste en un modo de defensa muy lejos del | 22 nº 307 • Julio/agosto de 2016

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