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La inteligencia emocional aplicada a la venta.

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Artículo publicado en la revista AsaRetail (Argentina). Edición Abril (Extra) 2016

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La inteligencia emocional aplicada a la venta.

  1. 1. OPINIÓN . EXTRA 2016 Inteligencia emocional aplicada a las ventas (*) Consultor español. Experto en Gestión Comercial, Marketing y Ventas. www.javierheredia.com @_jheredia_ T ransmitir, enseñar e inculcar los valores y habilidades de la venta por parte de un director comercial o jefe de ventas a un equipo comercial nunca fue una tarea fácil. General- mente son la inteligencia emocional y los resultados de venta los que no van alineados unos con otros. Por eso, cuando nos ponemos en el rol del jefe de Ventas no debemos pensar en “qué podemos producir” sino “cómo podemos hacer para que otros produzcan”. Son muchas las horas que se invierten en el entre- namiento comercial hacia nuestros equipos de ventas pero, en muchos casos, esos esfuerzos no prosperan porque el equipo comercial no pone en práctica conti- nuada las nuevas habilidades adquiridas. Es entonces cuando caemos en el error de invertir aún más tiempo y energía en la enseñanza de habilida- des y técnicas que seguirán sin servir. En estos casos, la razón por la que el equipo de ventas no pone en práctica esas nuevas habilidades es por la falta del desarrollo de su inteligencia emocional, muy lejos de, por ejemplo, no saber aplicar los conocimientos y técnicas adquiridas. Pero, ¿qué es la inteligencia emocional y cómo la pongo en práctica? La inteligencia emocional es la capa- cidad de percibir nuestras propias emociones, entender por qué sentimos esa emoción y ajustar las acciones para lograr los mejores resultados. El entrenamiento basado en la inteligencia emocional es la pieza clave para mejorar nuestro rendimiento en ventas, ya que ese entrenamiento de las emociones es el que hace de unión entre el saber y el hacer. He trabajado con muchos vendedores y observado la manera en que ejecutan perfectamente los role plays en los talleres de capacitación, sin embargo, luego en escenarios reales parece que la situación para algunos sigue sin funcionar. No obstante, sí hay otros vendedores que asistieron al mismo taller o programa de entrenamiento y han sabido aplicar las nuevas habi- lidades y técnicas adquiridas. Entonces, ¿por qué resul- tados tan distintos? Porque entre el entrenamiento en ventas y los resultados queda un vacío o “eslabón perdido” que se encuentra en la inteligencia emocio- nal. Un buen entrenamiento en inteligencia emocional ayuda a un mando intermedio a diagnosticar con más facilidad los problemas provocados por la falta de rendimiento, facilitando a su vez más efectividad en su papel de líder. Los jefes de Ventas o directores comerciales con estos conocimientos afinados son capaces de desa- rrollar equipos de venta comprometidos y eficientes Por Javier Heredia (*) 146 Retail foods & non foods La base de la inteligencia emocional desde la perspectiva de un mando intermedio nace de un primer diagnóstico que examina la conciencia de sí mismo y sobre todo la de cada miembro de su equipo.
  2. 2. OPINIÓN . JAVIER HEREDIA en sus resultados. Un buen jefe de Ventas o director comercial tiene diferentes áreas de desempeño, entre ellas y las más importantes las de mentor y entre- nador, pero sobre todo asume la responsabilidad de hacer crecer y evolucionar a las personas a su cargo e inducir a su mejora, detectando sus fortalezas y debilidades, maximizando las primeras y fortaleciendo las segundas. La base de la inteligencia emocional desde la perspectiva de un mando intermedio nace de un primer diagnóstico que examina la conciencia de sí mismo y sobre todo la de cada miembro de su equipo. La conciencia emocional de uno mismo se basa en la capacidad de reconocer los propios sentimientos personales, saber por qué se está experimentando una emoción concreta y gestionar esos sentimientos para obtener mejores resultados.  Centrar la gestión de un equipo comercial en simples entrenamientos comerciales, ya sean en sala o en la calle, no es suficiente. La carencia de efectividad en ven- tas por parte de los vendedores no se soluciona con una simple capacitación técnica, por lo que se debe trabajar con el equipo las emociones. Cuando vendemos no podemos dar rienda suelta a nuestras emociones, éstas deben estar previamente controladas y gestionadas por nosotros mismos. Si en una visita comercial dejamos que nuestras emociones fluyan por su cuenta sin haber sido gestionadas previa- mente el cerebro no reaccionará de la misma manera que si ejercemos el control sobre ellas, por lo que nues- tro cerebro podría decirse que se “congela” sin obtener un recuerdo alguno de las respuestas que previamente hayamos ensayado para, por ejemplo, refutar una objeción. De esta forma perdemos el control y contesta- remos de manera automática al receptor, no pudiendo ofrecer en nuestro discurso una buena propuesta de valor. El cerebro tiene su propio funcionamiento para comprender emociones y dejarnos expresarlas en alguna de las maneras. Existe una porción del cerebro que recibe cada uno de los estímulos entrantes, realizándose a través de la amígdala, una masa de materia gris en forma de almendra que reside en el lóbulo temporal del cerebro y se conoce como el “cerebro reptil” o el “viejo cere- bro”. La función de la amígdala consiste en recibir a la vez que filtrar cualquier estímulo que llega a nuestro cerebro. Como ejemplo, un vendedor de la vieja escuela de ventas que a través de su metodología y formación “arcaica” está entrenado y preparado para superar cien- tos de objeciones seguidas por parte de un cliente. Este tipo de vendedor suele ser denominado “agresivo” por lo que su comportamiento es detectado por la amígdala de su prospecto o futuro cliente, entrando éste en un modo de defensa muy lejos del modo comprador. El resultado será un cliente que constantemente va a defenderse y a presentar objeciones con el que proba- blemente no cerremos la venta. Por el contrario, un vendedor emocionalmente preparado e inteligente tiene un absoluto control de sus emociones pudiendo ofrecer respuestas que encauzan a la llamada de la venta. El control de las emociones necesita de un training constante. Las personas exitosas en ventas son los que buscan una continua mejora de su propia conciencia. La mejor técnica es desacelerar en algún momento del día y tomar un tiempo de inactividad física y mental, en la cual dejamos y provocamos que se produzca una reflexión proveniente de la introspección que nos permite meditar sobre nuestras acciones o inacciones realizadas durante la jornada. En definitiva, podríamos resumir todo diciendo que cuando un vendedor es capaz de detener su tiempo para pensar, reflexionar y meditar las situaciones vivi- das durante el día, el resultado posterior será de mayor claridad y calidad despertando aún más su creatividad. Es cierto que no podemos cambiar los estímulos de nuestros clientes, pero sí aprender a gestionarlos y sobre todo a controlarlos, siempre que trabajemos nuestra inteligencia emocional. << La conciencia emocional de uno mismo se basa en la capacidad de reconocer los propios sentimientos personales, saber por qué se está experimentando una emoción concreta y gestionar esos sentimientos para obtener mejores resultados.  148 Retail foods & non foods

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