Crisis communication and social media. A talk on rijnmondveilig.nl.
•
1 like•2,074 views
UPDATE July 6th 2015: new design (corporate identity Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond). ----- In order to be a reliable source of information, you need to be fast and transparent. As a government organisation, it's one of our objectives to inform the public about incidents and threats. We use a mix of websites and social accounts. Our USP in communication is reliability. People can turn to our channels if they want or need information about safety in their area. With rijnmondveilig.nl we act as the single channel for all emergency services in the region. Police, fire dept, paramedics, municipalities and the port authorities all use our channel to inform and alert the public when necessary.
Recommended
Recommended
More Related Content
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Featured
Featured (20)
Crisis communication and social media. A talk on rijnmondveilig.nl.
- 1. Social crisis communication by emergency services Safety Authority Rotterdam-Rijnmond
- 2. Safety Authority • ambulance • fire fighting • medical assistance • disaster control • crisis management • risk management FOLLOW US @rijnmondveilig
- 3. OTHER Other parties Citizens FOLLOW US @rijnmondveilig
- 4. WEBSITE VRR Citizens Citizens WEBSITE Partners VRR Water-schappen FOLLOW US @rijnmondveilig
- 7. reliable fast open FOLLOW US @rijnmondveilig
- 13. reliable fast open FOLLOW US @rijnmondveilig
- 16. reliable fast open FOLLOW US @rijnmondveilig
- 19. reliable fast open FOLLOW US @rijnmondveilig
Editor's Notes
- Welkom allemaal, bedankt voor jullie komst en jullie interesse in crisiscommunicatie. Mijn naam is […] , [communicatieadviseur] bij Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond, en ik wil jullie vandaag vertellen over digitale crisiscommunicatie en de invloed van sociale media.
- De Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond is een overheidsorganisatie die namens de gemeenten taken uitvoert op het gebied van Rampbestrijding Crisisbeheersing Risicobeheersing brandweerzorg, Ambulancezorg En geneeskundige hulpverlening. Nederland telt 25 veiligheidsregio’s.
- Voordat sociale media bestonden – of voordat we ermee aan de slag gingen – probeerde elke hulpdienst zijn eigen wiel uit te vinden. Crisiscommunicatie verliep via verschillende kanalen op het web, allemaal tegelijkertijd. Burgers moesten diverse websites bezoeken om een totaalplaatje te krijgen. Toen de sociale media opkwamen, begonnen de eerste burgers zelf ook informatie over incidenten te publiceren. Met de groeiende kracht van social, realiseerden we ons al snel dat we twitter, facebook en youtube moesten omarmen. We bouwden één platform om inwoners te informeren en te alarmeren.
- Crisiscommunicatie heeft een belangrijke plaats in de incidentbeheersing. De maatschappelijke component van een incident wordt met de snelle ontwikkelingen van communicatiemiddelen (Facebook, Twitter en 24-uursmaatschappij) steeds nadrukkelijker op de kaart gezet. De emotionele beleving van een incident door betrokkenen en het omgaan daarmee door hulpverleningsdiensten en besturen, zijn van grote invloed op de maat en de intensiteit van een crisis
- De Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond heeft daarom een vooraanstaande rol weggelegd voor crisiscommunicatie. Woordvoerders zijn 24 uur per dag bereikbaar en zetten een mix in van websites, Twitter, Facebook, e-mail en SMS om de media en de bevolking te informeren en te alarmeren bij rampen en incidenten. Ons voornaamste kanaal is rijnmondveilig.nl. Op deze website houden we live-blogs bij op het moment dat er een ernstig incident gaande is. We gebruiken deze live-blogs om de bevolking te informeren en te alarmeren. [volgende dia zonder notities]
- Met rijnmondveilig.nl hebben we drie doelen. Allereerst willen we als gezamenlijke hulpdiensten betrouwbaar zijn. We zijn tenslotte allemaal overheidsorganisaties. We horen onze feiten op orde te hebben. Daarnaast willen we snel communiceren. Zodra er iets aan de hand is, staat het op onze site. Dat wil zeggen, alle incidenten van enige omvang. We kunnen helaas niet over alle incidenten publiceren. Als laatste vinden we het belangrijk om open te zijn. Als overheid hebben we geen geheimen. Iedereen mag alles weten en daar maken we ons hard voor.
- Betrouwbaarheid is onze USP. We checken onze feiten en staan in nauw contact met onze partners. Daarnaast staan we ook constant in contact met de pers. Journalisten zijn niet - zoals sommigen misschien denken - onze tegenstanders, maar onze medestanders. We werken op basis van vertrouwen. Wat weet de journalist? Welke geruchten leven er? Wat zien zij ter plaatse? Wat horen ze van bewoners? De informatie die we via onze partners vergaren, publiceren we op onze live-blogs. Journalisten weten dat trouwens. We publiceren alle informatie die we als hulpdiensten hebben. Daardoor is minder telefonisch contact nodig. Uiteraard putten we ook uit sociale media.
- Vaak staan de eerste foto’s al op Twitter, nog voordat de hulpverleners ter plaatse zijn. Je loopt als overheid daarom altijd achter. De buitenwereld weet veel meer - en is veel sneller - dan wij. We maken daarom dankbaar gebruik van sociale media, om al in een vroeg stadium een inschatting te maken: hoe is de situatie ter plaatse? Zien we gewonden? Komt er veel rook vrij? Kortom: welke informatie moeten we duiden?
- Wat we ook op sociale media doen, naast het checken van foto’s en verslagen van ooggetuigen, is het specifiek monitoren op vragen. Als één persoon een vraag stelt op sociale media, dan zal die vraag bij meerdere mensen leven. Voor het monitoren gebruiken we de software van Coosto.
- De informatie die we op sociale media vinden, koppelen we weer terug aan onze partners.
- Een voorbeeld. In april 2012 was er een grote stroomstoring in het centrum van Rotterdam. Enerzijds zagen we via sociale media dat mensen geen toegang hadden tot trams en metro’s. Anderzijds zagen we dat iedereen – het was eind van de middag – het kantoor verliet om vroeg naar huis te gaan. Ze konden immers niet werken op de pc. Als iedereen plots besluit vroeg naar huis te gaan, en er rijden geen trams en metro’s, dan staat de binnenstad snel vast. We hebben deze inzichten doorgegeven aan onze politiecollega’s ter plaatse, die massaal agenten de straat op hebben gestuurd om alles in goede banen te leiden.
- Ons tweede streven is om altijd volledig open te communiceren. Zoals ik net al aangaf, vinden wij dat we als overheid geen geheimen hebben. Daarom hebben we ook een open social media beleid. Iedere medewerker mag twitteren of facebooken over zijn werkzaamheden. We hebben zelfs hele brandweerploegen die actief zijn op Twitter. Daardoor staan ze beter in contact met de burger, midden in de samenleving. Uiteraard zijn de activiteiten met respect voor de samenleving en met respect voor de privacy van anderen. Ook mogen de berichten het werk niet in de weg staan. Open communicatie helpt bij het streven om betrouwbaar te communiceren.
- Een ander voorbeeld hoe ingewikkeld open crisiscommunicatie kan zijn, is dat van de communicatie van gevaarlijke stoffen. We hebben in de regio een groot en complex industriegebied waar allerlei chemische stoffen worden verwerkt en geproduceerd. Daar gaat weleens wat mis. Vaak zijn we als overheid terughoudend in het noemen van een stofnaam. We zijn dan bang dat als we de stofnaam noemen, dat mensen gaan googelen en erachter komen dat een stof giftig of kankerverwekkend is. Maar ik denk dat mensen dat prima aankunnen. Als je maar uitlegt wat de gevolgen per geval zijn, wat de concentraties zijn en wat de stof dan doet Wat dat aangaat behandelen wij als overheid de burgers echt als kleuters. Je kunt en je moet als overheid volledig open willen zijn. Ontstaan er geruchten, dan kun je die ontkrachten door de te vertellen hoe het zit. Lastig, maar het moet!.
- Geruchten zijn er altijd. Zo ontstond een tijd geleden het gerucht dat er een schutter onderweg zou zijn naar een winkelcentrum hier in de stad (Zuidplein). Hoewel het gerucht al snel niet waar bleek, verspreidde het nieuws zich razendsnel. Binnen no-time werd het bericht 500.000 keer gedeeld via Facebook, Twitter en Whatsapp. Onder andere deze foto zong rond. We zien politie met sirene, met op de achtergrond inderdaad het bewuste winkelcentrum. Al snel hadden we door dat de foto twee weken eerder was gemaakt, tijdens een stakingsactie door de politie begeleid. Door op sociale media gezamenlijk (met politie, met de gemeente en met ons eigen account) de geruchten tegen te spreken en de foto te duiden, konden we gelukkig snel duidelijkheid scheppen.
- Open zijn is noodzakelijk, anders ben je niet meer betrouwbaar. De vraag is alleen, moet je als hulpdiensten alles 100% zeker weten om een betrouwbare boodschap te hebben? Of kun je toch snel communiceren als je nog niet alle feiten weet?
- We kennen allemaal de beelden van de crash van vlucht MH17. Via sociale media bereikten de beelden van de crash ons ongekend snel. Binnen een half uur na de crash zagen we smeulende resten, brokstukken en de persoonlijke bezittingen van de passagiers. En hoewel we de beelden zagen, gebeurde er in de crisiscommunicatie iets vreemds. KLM, een van de vliegmaatschappijen die passagiers aan boord van MH17 had, kwam pas DRIE UUR na de eerste twitterberichten met een officiële reactie. Zij spraken van “een mogelijke crash”. Een dergelijke reactie staat haaks op de werkelijkheid waarin de moderne nieuwsconsument leeft.
- Een ander voorbeeld van radiostilte was na een aanrijding van twee treinen in Amsterdam. Toch bleef het op de officiele kanalen angstvallig stil toen bij de botsing een dode en 189 gewonden vielen. Het twitteraccount waarop de NS 24/7 bereikbaar is, reageerde twee uur lang helemaal nergens op. Onbegrijpelijk en onnodig. Crisiscommunicatie vraagt om directe actie en het bieden van handelingsperspectief. Als hulpdiensten weten we als geen ander dat er vaak nog veel onduidelijk is. Toch kun je direct beginnen met communiceren. “Ja, we hebben vernomen van het ongeluk.” “We zijn diep geschokt” “Er zijn op dit moment nog geen details bekend” “Onze medewerkers zetten alles op alles”. Wie stil blijft, moet toezien hoe anderen het woord voeren. Je hebt geen regie meer op de crisiscommunicatie. Geen regie meer op hoe jouw bedrijf in de media verschijnt.
- Wie betrouwbaar wil zijn, moet open communiceren en moet snel van zich laten horen. Snel aanwezig zijn, anders geef je anderen de gelegenheid het woord te voeren. Open, anders denkt men dat je iets te verbergen hebt.
- Als ik kijk naar de afgelopen jaren, dan ben ik erg blij met wat we hebben opgebouwd. Communicatie namens alle hulpdiensten. Digitale crisiscommunicatiekanalen waarmee we in totaal ruim 50.000 geregistreerde burgers kunnen bereiken en bijna 1.000.000 burgers als het echt moet. Uiteraard is onze blik gericht op de toekomst. De buitenwereld, de hedendaagse nieuwsconsument, leeft al in de toekomst. We willen daarbij aansluiten, we willen meer openheid en we willen sneller.. We willen meer interactie met de burgers, samen werken aan veiligheid. We willen verder automatiseren en verder omarmen van nieuwe tools.