På tjenestesafari med kunden                                                                                              ...
På jakt etter preferanse og lojalitet
KUNDE-"FORVENTNING       INTERAKSJON                                     OPPLEVELSE    Alle treffpunkt kan potensielt påvi...
Funksjonelt                 Opplevelsen                                Grad av   Emosjonelt                               ...
Opplevelsesdesign                     Proprietary and Confidential
Design av kundeopplevelsen – utenfra og inn                                          Proprietary and Confidential
Kundereisen for helhet og forventningsforståelseOppmerksom        Evaluerer!      Kjøper!        Bruker!      Trenger     ...
Opplevelsesdesign – den lille forskjellen                                             Proprietary and Confidential
Opplevelsesdesign – omtanke satt i system                                             Proprietary and Confidential
Hva bør vi tenke på når vi designer opplevelsen?       1.             Vær besatt av kundebehov!       2.             Bekre...
Tjenestesafari                  Proprietary and Confidential
Send dine medarbeidere på tjenestesafari                                            Proprietary and Confidential
Personas levendegjør kunden Forretningsreisende
                                                      ”Hotellet er min Fre...
Tjenestesafari#Hotellet
!                  Proprietary and Confidential
Tjenestesafari#Hotellet (forts.)!                     Proprietary and Confidential
Tjenestesafari#Gavebutikken!                  Proprietary and Confidential
Hvordan jobbe videre                        Proprietary and Confidential
OppsummertSimplicity is the new black!Ta på kundens briller!Bruk tjenestesafari og opplevelsesdesign til å løftekundeopple...
WHEN WE BECOME FANS OF OURCUSTOMERS, THEY BECOME FANS OF US                             Proprietary and Confidential
E-post: jannecke@kobra.as!Telefon: 938 53 200!Twitter: janneckedh!På nett: www.kobra.as!                             Propr...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

På tjenestesafari med kunden

583 views

Published on

Presentasjon holdt på HSMAI dagen, 9. oktober 2012.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
583
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
17
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

På tjenestesafari med kunden

  1. 1. På tjenestesafari med kunden  !Jannecke Drangert-Hveding – HSMAI Dagen 9. oktober 2012!!!!NOTICE: Proprietary and ConfidentialThis material is proprietary to KOBRA. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA. This material shall not be used, reproduced, copied,disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA.© 2012 KOBRA. All rights reserved
  2. 2. På jakt etter preferanse og lojalitet
  3. 3. KUNDE-"FORVENTNING INTERAKSJON OPPLEVELSE Alle treffpunkt kan potensielt påvirke opplevelsen for kunder og brukere ! Proprietary and Confidential
  4. 4. Funksjonelt Opplevelsen Grad av Emosjonelt friksjonElementene i kundeopplevelse Proprietary and Confidential
  5. 5. Opplevelsesdesign Proprietary and Confidential
  6. 6. Design av kundeopplevelsen – utenfra og inn Proprietary and Confidential
  7. 7. Kundereisen for helhet og forventningsforståelseOppmerksom Evaluerer! Kjøper! Bruker! Trenger Får hjelp! Forlater!og interessert! hjelp!Før – der forventninger skapes! Under - der opplevelser erfares! Etter – der erfaringer deles ! Proprietary and Confidential
  8. 8. Opplevelsesdesign – den lille forskjellen Proprietary and Confidential
  9. 9. Opplevelsesdesign – omtanke satt i system Proprietary and Confidential
  10. 10. Hva bør vi tenke på når vi designer opplevelsen? 1.  Vær besatt av kundebehov! 2.  Bekreft merkevaren i alle treffpunkt ! 3.  Behandle kundeopplevelse som en kompetanse, ikke en funksjon!Kilde: Forrester; Principles for Emotional Experience Design Proprietary and Confidential
  11. 11. Tjenestesafari Proprietary and Confidential
  12. 12. Send dine medarbeidere på tjenestesafari Proprietary and Confidential
  13. 13. Personas levendegjør kunden Forretningsreisende
 ”Hotellet er min Fredrik, 41! andre arbeidsplass – skulle ønske den var Jobber i stort selskap, og reiser mellom flere bedre tilrettelagt for oss arbeidsreisende” kontor, ca 180 reisedøgn i året.! Kjennes igjen på disse kjernebehovene! Kompetanse og preferanser! •  Profesjonell reisende som hater å bruke tid i •  Foretrekker å gjøre bestillingen kø og ekstremt opptatt av effektivitet! selv på nettet - raskt og enkelt! •  Sjekker inn med SMS hvis mulig! •  Avhengig av å alltid være på nett! •  Vil ha sentrumsnære hotellrom ! •  Planlegge reising til tidlig i uken – være hjemme når helgen begynner! •  Forventer proaktiv oppfølging ved avvik! •  Trener gjerne ved hotellovernatting! •  Enkelt å ta med bilen! ! Proprietary and Confidential
  14. 14. Tjenestesafari#Hotellet
! Proprietary and Confidential
  15. 15. Tjenestesafari#Hotellet (forts.)! Proprietary and Confidential
  16. 16. Tjenestesafari#Gavebutikken! Proprietary and Confidential
  17. 17. Hvordan jobbe videre Proprietary and Confidential
  18. 18. OppsummertSimplicity is the new black!Ta på kundens briller!Bruk tjenestesafari og opplevelsesdesign til å løftekundeopplevelsen!Send medarbeiderne ut på skattejakt! Proprietary and Confidential
  19. 19. WHEN WE BECOME FANS OF OURCUSTOMERS, THEY BECOME FANS OF US Proprietary and Confidential
  20. 20. E-post: jannecke@kobra.as!Telefon: 938 53 200!Twitter: janneckedh!På nett: www.kobra.as! Proprietary and Confidential

×