Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Differensiering gjennom
signaturopplevelse
Jannecke Drangert-Hveding, KOBRA
CXPA Oslo 30. januar 2014

Twitter: janneckedh
50%
MINIMUMSANDELEN AV OPPLEVELSEN
SOM SKAPES UBEVISST
DET UTVIDEDE PRODUKTET

´s the
-It
ence,
xperi !
e
stupid

Proprietary and Confidential
”!

If a brand is the promise you
make, the Customer
Experience is the promise
you keep
- Gary Fox, director of global Cus...
FORVENTNINGSGAP KUNDEOPPLEVELSE
= Tap i fremtidige inntekter og bortkastet markedsføring, når det
utvidede produktet ikke ...
Lansering til
$1,5 mrd

- Ble nok brukt på plan
og design av det
utvidede produkt?
Proprietary and Confidential
HVA SELSKAPET VIL VÆRE…..
Forretningsstrategi
Merkevarestrategi

Systemer &
prosesser
Kundeinnsikt

Samordning
merke
vare
...
18%
HAR CX-ARBEIDET DIREKTE KOBLET TIL
MERKEVARESTRATEGIEN
FOKUS PÅ Å SKAFFE NYE KUNDER ELLER RELASJON?

Proprietary and Confidential
OPPLEVELSEN
PROSESSEN
SIGNATUROPPLEVELSE – Hva mener vi
En signaturopplevelse er et gjenkjennbart mønster som
skaper konsistens i opplevelsen gj...
Starbucks - Signaturelementer
Flytoget - Signaturelementer
Apples signatur

Signatur – et eksempel…
Hvor og rundt hva kan man bygge signatur?

HVILKE OPPLEVELSER ER VIKTIGE?
Verktøy for å forstå sannhetens øyeblikk og
hvor...
Hvor er mulighetene til
å proaktiv være til stede
for kunden?

I hvilke steg er viktig
å bekrefte verdi?
Hva er sannhetens...
Merkevarestrategi
Målbilde for kundeopplevelsen
Operasjonalisering
Opplevelsesdesign gjennom kundereisen
Opplevelsesdesign...
”!

Marketing is a tax you
pay for being
unremarkable
- Robert Stephens
E-post: jannecke@kobra.as!
Telefon: 938 53 200!
Twitter: janneckedh!
På nett: www.kobra.as!
Differensiering gjennom signaturopplevelse
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Differensiering gjennom signaturopplevelse

685 views

Published on

Presentasjon holdt på CXPA-samling i Oslo 30. januar 2014. Fokus på Opplevelsesdesign, kobling merkevare og signaturelementer. Kundereisen som verktøy for identifisering og prioritering.

Published in: Business, Education
  • Be the first to like this

Differensiering gjennom signaturopplevelse

  1. 1. Differensiering gjennom signaturopplevelse Jannecke Drangert-Hveding, KOBRA CXPA Oslo 30. januar 2014 Twitter: janneckedh
  2. 2. 50% MINIMUMSANDELEN AV OPPLEVELSEN SOM SKAPES UBEVISST
  3. 3. DET UTVIDEDE PRODUKTET ´s the -It ence, xperi ! e stupid Proprietary and Confidential
  4. 4. ”! If a brand is the promise you make, the Customer Experience is the promise you keep - Gary Fox, director of global Customer Experience at Dell
  5. 5. FORVENTNINGSGAP KUNDEOPPLEVELSE = Tap i fremtidige inntekter og bortkastet markedsføring, når det utvidede produktet ikke møter eller overgår forventningene til kunden Proprietary and Confidential
  6. 6. Lansering til $1,5 mrd - Ble nok brukt på plan og design av det utvidede produkt? Proprietary and Confidential
  7. 7. HVA SELSKAPET VIL VÆRE….. Forretningsstrategi Merkevarestrategi Systemer & prosesser Kundeinnsikt Samordning merke vare Kunde Kontaktpunkt HVORDAN SELSKAPET OPPLEVES Ledelse & kultur
  8. 8. 18% HAR CX-ARBEIDET DIREKTE KOBLET TIL MERKEVARESTRATEGIEN
  9. 9. FOKUS PÅ Å SKAFFE NYE KUNDER ELLER RELASJON? Proprietary and Confidential
  10. 10. OPPLEVELSEN PROSESSEN
  11. 11. SIGNATUROPPLEVELSE – Hva mener vi En signaturopplevelse er et gjenkjennbart mønster som skaper konsistens i opplevelsen gjennom artifakter, adferd og konsepter. Disse tre må henge sammen og samspille gjennom hele kundereisen og kundelivssyklusen.   Signaturen er det mønsteret rundt merkevaren som kunden kan kjenne igjen og som kan skape mer verdi enn repetisjon. Den skaper en helhet og knytter produktet til en opplevelse og til et publikum.
  12. 12. Starbucks - Signaturelementer
  13. 13. Flytoget - Signaturelementer
  14. 14. Apples signatur Signatur – et eksempel…
  15. 15. Hvor og rundt hva kan man bygge signatur? HVILKE OPPLEVELSER ER VIKTIGE? Verktøy for å forstå sannhetens øyeblikk og hvordan sikre riktig opplevelse der. Unikt enestående opplevelser Differensierte opplevelser BRANSJESTANDARD STØTTER VI ØNSKET SIGNATUR? For at kundeopplevelsen skal bidra til tydelig differensiering, må den være del av signatur. Udifferensierte opplevelser Hygienefaktorer Proprietary and Confidential
  16. 16. Hvor er mulighetene til å proaktiv være til stede for kunden? I hvilke steg er viktig å bekrefte verdi? Hva er sannhetens øyeblikk? Proprietary and Confidential
  17. 17. Merkevarestrategi Målbilde for kundeopplevelsen Operasjonalisering Opplevelsesdesign gjennom kundereisen Opplevelsesdesign Service og kundekontakt Veiledere for ulike typer interaksjon og kontakt Opplevelsesdesign Produkttilbud Opplevelsesdesign Salgskonsept Komponentveiledere per kundeprofil Aktivitetsveildere pr kundeprofil Opplevelsesdesign Markering & kommunikasjon Veiledere for ulike typer kommunikasjon
  18. 18. ”! Marketing is a tax you pay for being unremarkable - Robert Stephens
  19. 19. E-post: jannecke@kobra.as! Telefon: 938 53 200! Twitter: janneckedh! På nett: www.kobra.as!

×