Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Turvallisuus koostuu monista osa-alueista:
- Työpaikan turvallisuuskulttuurista
...eli siis siitä noudatetaanko annettuja ...
- Ammattitaito ja varautuminen
… onko uhka- ja väkivaltatilanteisiin valmistauduttu
… mikä on henkilön oma ammattitaito
… ...
Agressiiviseen käytökseen liittyy vahvasti
Ikä (yleisin väkivallan käyttäjä on 15-24v mies)
Sukupuoli
Päihtymys
Väkivaltai...
- Vuoden 2009 uhritutkimuksen mukaan vain 15% väkivaltarikoksista tuli
poliisin tietoon.
- Saman tutkimuksen mukaan n. ⅓ r...
- Naisten väkivaltainen käyttäytyminen on lisääntynyt
- Ihmisten moraali on muuttunut
Näpistyksistä tulevat seuraukset
kev...
Vihainen / agressiivinen asiakas ei yleensä
pidä käytöstään vääränä tai järjettömänä…
… hän kokee että siihen on perustelt...
- Ammattiosaamisen kehittäminen (koulutus)
- Itseopiskelu ja mielikuvaharjoittelu
- Yhteiset pelisäännöt uhkatilanteisiin
...
- Päihtyneet (alkoholi, huumeet, lääkkeet, sekakäyttö)
- Mieleltään sairaat
Psykoosissa olevat
Persoonallisuushäiriöiset j...
Väkivaltatilanteen voi usein “haistaa” ennakolta
Äänen korottaminen, huutaminen
Poikkeuksellisen lähelle hakeutuminen
Verb...
- ÄLÄ hoe “rauhoitu rauhoitu”. Älä kysele “miksi sitä ja tätä”
- Vartijalla tai poliisilla “uhkailu” voi kriisiyttää tilan...
- Näkökentän kapeneminen (n. 180 asteesta
noin 2-5 asteeseen), “putkinäkö”
- Tyypilliset fyysiset ja psyykkiset reaktiot
S...
Pidä välimatkaa - hyödynnä esteitä
Riko putkinäkösi
Vetoa hyökkääjään jos se on
mahdollista
Hälytä apua esim- ryöstöpainik...
Tarkkaile - tee tarvittaessa hätäilmoitus tai pyydä
esim. vartija paikalle - KIRJAA tuntomerkit
tarvittaessa
Pyydä myös mu...
RL 4. luku 4§ Hätävarjelu
(oikeuttamisperuste)
Aloitetun tai välittömästi uhkaavan oikeudettoman hyökkäyksen
torjumiseksi ...
Ajattele eri tilanteita mielessäsi ennakolta
Pohdi, mitä tekisit uhkatilanteessa
Selvitä itsellesi, miten hälytät apua
Mie...
Jos tekijä pakeni, kirjaa HETI tuntomerkit
ylös
Vaatetus, hiukset/parta, korut/kellot, puhetyylit ja murteet,
tatuoinnit/l...
Miten yrityksessäsi hoidetaan debriefing?
Apua esimieheltä, työterveyshuollolta
Kollegoiden kanssa keskustelu voi auttaa
Ä...
Uhkatilanteet asiakaspalvelutyössä
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Uhkatilanteet asiakaspalvelutyössä

Uhkatilannekoulutuksen materiaali asiakaspalvelutyötä tekeville työntekijöille.

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Uhkatilanteet asiakaspalvelutyössä

  1. 1. Turvallisuus koostuu monista osa-alueista: - Työpaikan turvallisuuskulttuurista ...eli siis siitä noudatetaanko annettuja ohjeita, hyviä käytäntöjä ja välitetäänkö turvallisuusasioista oikeasti - Työympäristön turvallisuudesta … tähän voi yleensä vain vähän. Työtehtävä ja työn sijainti voivat vaikuttaa työympäristön turvallisuuteen … usein työympäristön turvallisuutta voidaan parantaa pienilläkin asioilla ja ongelmien esiin tuomisella
  2. 2. - Ammattitaito ja varautuminen … onko uhka- ja väkivaltatilanteisiin valmistauduttu … mikä on henkilön oma ammattitaito … mitä turvallisuusratkaisuja käytetään, esim. vartiointi KAIKILLA ON VASTUU TYÖPAIKAN TURVALLISUUSKULTTUURISTA!
  3. 3. Agressiiviseen käytökseen liittyy vahvasti Ikä (yleisin väkivallan käyttäjä on 15-24v mies) Sukupuoli Päihtymys Väkivaltaisuutta on myös selitetty mm. testosteronilla ja serotoniinilla Väkivalta voi olla kulttuurisidonnaista Mikään väkivalta tai uhkailu ei ole hyväksyttävää!
  4. 4. - Vuoden 2009 uhritutkimuksen mukaan vain 15% väkivaltarikoksista tuli poliisin tietoon. - Saman tutkimuksen mukaan n. ⅓ ryöstöistä tuli poliisin tietoon - Miehiin kohdistuva väkivalta ilmoitetaan herkemmin kuin naisiin kohdistuva väkivalta - Pahoinpitelyt: V. 2003 yht. 28.862. V. 2012 yht. 38.231 - Pahoinpitelyrikosten selvitysaste karkeasti hieman alle 60% - Noin ½ tehdään julkisella paikalla - Ryöstörikokset: V. 2003 yht. 2.045. V. 2012 yht. 1.616 - PK-seudulla 35% kaikista suomen ryöstöistä - Törkeistä ryöstöistä >90% on aseellisia. Yleisin ase on puukko. LÄHDE: OIKEUSPOLIITTISEN TUTKIMUSLAITOKSEN TUTKIMUKSIA 264. RIKOLLISUUSTILANNE 2012.
  5. 5. - Naisten väkivaltainen käyttäytyminen on lisääntynyt - Ihmisten moraali on muuttunut Näpistyksistä tulevat seuraukset keventyneet!?! Väkivaltaista käytöstä ihannoidaan Auktoritettien kunnioitus vähentynyt Seurauksia ei pelätä - Väkivaltaisuuden taustalla usein Päihteitä Persoonallisuuden häiriöitä tai narsismia
  6. 6. Vihainen / agressiivinen asiakas ei yleensä pidä käytöstään vääränä tai järjettömänä… … hän kokee että siihen on perusteltu syy ja oikeus… … asiakaspalvelussa hankaliin asiakastilanteisiin tulee valmistautua...
  7. 7. - Ammattiosaamisen kehittäminen (koulutus) - Itseopiskelu ja mielikuvaharjoittelu - Yhteiset pelisäännöt uhkatilanteisiin - Ketään ei jätetä pulaan - Vartiointi ja hätäpainikkeet - Avoin työkulttuuri - Toimiva debriefing -suunnitelma
  8. 8. - Päihtyneet (alkoholi, huumeet, lääkkeet, sekakäyttö) - Mieleltään sairaat Psykoosissa olevat Persoonallisuushäiriöiset ja narsistit - Epätoivoiset ihmiset Taustalla esim. huoltajuuskiista, ero, konkurssi, tms… - Riehuva nuorisojoukko (massakäytös) - Hyötyä tavoittelevat ja huomionhakuiset. Motiivina... Rikos - Esim. ryöstö Kosto tai huomionhaku - Vakava väkivalta, esim. Myyrmanni Seksuaalisuus - Raiskaus
  9. 9. Väkivaltatilanteen voi usein “haistaa” ennakolta Äänen korottaminen, huutaminen Poikkeuksellisen lähelle hakeutuminen Verbaalinen uhkailu Selkeä raivo Sanatonta viestintää on esimerkiksi Käsien puristelu nyrkkiin, vartalon / käsien asennot Taskujen painelu tai kokeilu “Maalinhakukatse”, vilkuilu ympärille
  10. 10. - ÄLÄ hoe “rauhoitu rauhoitu”. Älä kysele “miksi sitä ja tätä” - Vartijalla tai poliisilla “uhkailu” voi kriisiyttää tilanteen - KYSELE! Anna asiakkaalle aikaa, älä vähättele tai pompota - Pysy ammattiroolissasi. Hillitse itsesi. - Tarjoa eri ratkaisuvaihtoehtoja. Asiakas voi rauhoittua saadessaan valita - Pyydä avuksesi kollega tai esimies - Kuuntele ja ota palaute vastaan - Ole ystävällinen, mutta kohteliaan jämäkkä
  11. 11. - Näkökentän kapeneminen (n. 180 asteesta noin 2-5 asteeseen), “putkinäkö” - Tyypilliset fyysiset ja psyykkiset reaktiot Syketaajuuden nouseminen Vapina, äänen väriseminen “Pää tyhjenee”
  12. 12. Pidä välimatkaa - hyödynnä esteitä Riko putkinäkösi Vetoa hyökkääjään jos se on mahdollista Hälytä apua esim- ryöstöpainikkeella. Käske SEIS! HUUDA APUA! Väistä hyökkäys tai pakene
  13. 13. Tarkkaile - tee tarvittaessa hätäilmoitus tai pyydä esim. vartija paikalle - KIRJAA tuntomerkit tarvittaessa Pyydä myös muita avuksi ja tueksi Jos turvallista, hakeudu kollegan tueksi (muista oma turvallisuutesi!) Hyvä huomata: Kollega ei välttämättä kuule tai näe mitään muuta kuin hyökkääjän stressitilanteesta johtuen
  14. 14. RL 4. luku 4§ Hätävarjelu (oikeuttamisperuste) Aloitetun tai välittömästi uhkaavan oikeudettoman hyökkäyksen torjumiseksi tehty TARPEELLINEN PUOLUSTUSTEKO on hätävarjeluna sallittu jollei teko ilmeisesti ylitä sitä mitä on KOKONAISUUTENA ARVIOIDEN pidettävä puolustettavana, kun otetaan huomioon Hyökkäyksen laatu ja voimakkuus Puolustatujan ja hyökkääjän henkilö sekä muut olosuhteet
  15. 15. Ajattele eri tilanteita mielessäsi ennakolta Pohdi, mitä tekisit uhkatilanteessa Selvitä itsellesi, miten hälytät apua Mieti, miten pakenet uhkatilanteesta Tutustu pelastussuunnitelmaan Keskustele kollegoiden kanssa
  16. 16. Jos tekijä pakeni, kirjaa HETI tuntomerkit ylös Vaatetus, hiukset/parta, korut/kellot, puhetyylit ja murteet, tatuoinnit/luomet, kantamukset, millä ja mihin poistui... Älä keskustele tilanteesta muiden kanssa ennen viranomaisten saapumista Älä päästä silminäkijöitä poistumaan! Rauhoittele itseäsi ja muita Estä mahdolliset lisävahingot
  17. 17. Miten yrityksessäsi hoidetaan debriefing? Apua esimieheltä, työterveyshuollolta Kollegoiden kanssa keskustelu voi auttaa Älä häpeä ja sulkeudu Pyydä tarvittaessa apua!

×