Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Do czego się posuniesz, żeby zatrzymać klienta?

735 views

Published on

Prezentacja z konferencji Customer Loyalty Summit (24.05.2015). Co buduje prawdziwą lojalność, czym jest customer effort i dlaczego rozpieszczanie nie buduje lojalności.

Published in: Marketing

Do czego się posuniesz, żeby zatrzymać klienta?

  1. 1. Daj mi gwiazdkę z nieba. Do czego się posuniesz, żeby zatrzymać klienta?
  2. 2. Daj mi gwiazdkę z nieba. Do czego się posuniesz, żeby zatrzymać klienta?
 Błędne mechanizmy sprzedażowe Kiedy „dużo”, to już za dużo Jak dać klientowi „gwiazdkę”, nie sięgając tak wysoko
  3. 3. co my myślimy, że inne firmy robią co klienci myślą, że robimy co my myślimy, że robimy co naprawdę robimy
  4. 4. Rozpieszczanie/zadawalanie/uszczęśliwianie/zachwyt klienta (ang.customer delight) Ogół akcji prowadzących do zaskoczenie klienta poprzez zaoferowanie mu produktów lub usług przewyższających podstawową ofertę firmy. 
 Zabieg ma za zadanie wywołać pozytywną emocjonalną reakcję, prowadzącą do promocji poprzez marketing szeptany.
  5. 5. Stop Trying to Delight Your Customers
  6. 6. MAMO! Nie ma nic do jedzenia!
  7. 7. satysfakcja = lojalność
  8. 8. rozpieszczanie ≠ większa satysfakcja
  9. 9. rozpieszczanie ≠ większa lojalność
  10. 10. Zwiększanie lojalności Źródło: M. Dixon, N. Toman, R. DeLisi „The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty”, the Penguin Group, New York, 2010 Większa lojalność Mniejsza lojalność Poniżej oczekiwań klientów Spełnienie oczekiwań klientów Przewyższenie oczekiwań klientów
  11. 11. Zwiększanie lojalności Większa lojalność Mniejsza lojalność Poniżej oczekiwań klientów Spełnienie oczekiwań klientów Przewyższenie oczekiwań klientów Percepcja Źródło: M. Dixon, N. Toman, R. DeLisi „The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty”, the Penguin Group, New York, 2010
  12. 12. Zwiększanie lojalności Większa lojalność Mniejsza lojalność Poniżej oczekiwań klientów Spełnienie oczekiwań klientów Przewyższenie oczekiwań klientów Percepcja Rzeczywistość Źródło: M. Dixon, N. Toman, R. DeLisi „The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty”, the Penguin Group, New York, 2010
  13. 13. szefów działów obsługi klienta, wśród których przeprowadziliśmy ankiety, twierdziło, że przekraczanie oczekiwań jest ich główną strategią. klientów powiedziało nam, że ostatnie kontakty z firmami nie przerosły ich oczekiwań. Iluzja lojalności Źródło: Harvard Business Review 89 na 100 84%
  14. 14. Kahnemman i Tversky (2002)
  15. 15. Teoria perspektywy 100% 100 zł50% 50% 200 zł0 zł
  16. 16. Teoria perspektywy -50%50% 100% 200 zł -100 zł -200 zł 0 zł
  17. 17. Teoria perspektywy ZYSK STRATA 100 zł 100 złryzykovs. vs.ryzyko
  18. 18. “You’ll feel the pain no matter what price you must pay, and it will influence your decisions and behaviors.” - Kahnemman and Tversky
  19. 19. “We choose between descriptions of options rather than between the options themselves.” - Kahnemman and Tversky
  20. 20. Najważniejsze to, aby programy partnerskie miały jasne i przejrzyste zasady Ważne by programy były elastyczne i dopasowane do możliwości poszczególnych sklepów Aby program zadziałał producent powinien motywować zarówno właściciela, jak i sprzedawców Atrakcyjne programy to takie, które budują partnerstwo w biznesie pomiędzy producentem a sklepem Atrakcyjne programy to te z nagrodami pod postacią atrakcyjnych rabatów i ofert handlowych Zadania w ramach programu nie mogą wkraczać poza moje codzienne obowiązki i zadania w sklepie 88% 86% 84% 82% 82% 80% Źródło: Data Solution
  21. 21. #YOUNIVERSE
  22. 22. CO JEST UNIWERSALNĄ WARTOŚCIĄ, KTÓRĄ MOŻEMY DAĆ KAŻDEMU KLIENTOWI?
  23. 23. CZAS
  24. 24. JEGO CZAS
  25. 25. You are a post-consumption consumer. You have everything you need, and most everything you want. Except time. — Seth Godin, “Fioletowa Krowa”
  26. 26. wysiłek klienta (ang. customer effort) Ilość czasu i energii, które musi włożyć klient w rozwiązanie problemu podczas zbliżenia z daną marką lub organizacją. Jak trudno być Twoim klientem?
  27. 27. zmniejszenie wysiłku klienta Jak trudno być Twoim klientem? Co wpływa na lojalność rozpieszczenie klienta
  28. 28. Badanie satysfakcji "Jak łatwo się z nami współpracuje?" NISKI WYSIŁEK PRZY ZAKUPIE: 94% chęć ponownego zakupu 88% zwiększy wysokość zakupu WYSOKI WYSIŁEK PRZY ZAKUPIE: 81% zamierza podzielić się negatywną opinią ze znajomymi
  29. 29. Wysoki wysiłek klienta = niska lojalność
  30. 30. Podstawowa obsługa Automatyzacja Personalizacja
  31. 31. Grupa 50 osób z Warszawy, które najczęściej kupującą markę x w drogerii. dostarczenie przez kuriera koszt: około 20 zł/os. zysk drogerii: -1000 zł zysk drogerii: 23 osoby x średni koszyk 76 zł = 1761 zł odbiór w sklepie koszt: 0 zł/os.
  32. 32. Zwiększanie lojalności Większa lojalność Mniejsza lojalność Poniżej oczekiwań klientów Spełnienie oczekiwań klientów Przewyższenie oczekiwań klientów Percepcja Rzeczywistość Źródło: M. Dixon, N. Toman, R. DeLisi „The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty”, the Penguin Group, New York, 2010
  33. 33. 1. Pamiętajmy o tym, co naprawdę robimy. 2. Istnieje krzywa malejącej krańcowej lojalności. 3. Jeżeli coś dajemy klientom, nie możemy im tego odebrać.
 3a. Jeżeli dajemy coś jednej osobie, musimy być gotowi dać
 to wszystkim #transparency 4. Jeżeli chcemy coś spersonalizować / zautomatyzować, 
 wybierzmy coś, co oszczędzi wysiłku naszym klientom. 5. Straty są bardziej bolesne od zysków.
  34. 34. Dziękujemy.

×