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A proposta deste artigo é identificar o nível de satisfação sobre oatendimento ao cliente no ramo varejista de vestuário d...
Cabe ao gerente orientar e o desenvolver seus colaboradores buscandofacilitar o alcance das metas organizacionais. Para qu...
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3 - METODOLOGIA      Este trabalho utilizou como metodologia a revisão bibliográfica e tambémpesquisa de campo, onde foi e...
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As empresas que não se adaptarem a essa nova exigência correm umsério risco de perderem seus clientes, pois a concorrência...
ANEXOS Formulário Aplicado para Avaliação do Atendimento ao Cliente no ramo                 de Vestuário da Cidade de Cara...
8 – Qual a pior característica de um mau atendimento para você?( ) mau humor ( ) falta de respeito ( ) falta de atenção ( ...
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Percepção Sobre O Atendimento ao Cliente no Ramo Varejista de Vestuário na Cidade de Caratinga MG

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Artigo Apresentado durante o Encontro de Iniciação Científica realizado pelo Centro Universitário de Caratinga - UNEC .

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Percepção Sobre O Atendimento ao Cliente no Ramo Varejista de Vestuário na Cidade de Caratinga MG

  1. 1. CENTRO UNIVERSITÁRIO DE CARATINGA – UNEC FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE CARATINGA – FUNEC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO PROFª. MSc. ANA PAULA RODRIGUES PERCEPÇÃO SOBRE O ATENDIMENTO AO CLIENTENO RAMO VAREJISTA DE VESTUÁRIO NA CIDADE DE CARATINGA - MG BRENDHA BOAVENTURA EDNOR GOMES DA SILVA JOSESTER TEIXEIRA DE SOUSA THALES AUGUSTO FLORES CARATINGA-MG 2011
  2. 2. CENTRO UNIVERSITÁRIO DE CARATINGA – UNEC FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE CARATINGA – FUNEC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO PROFª. MSc. ANA PAULA RODRIGUES PERCEPÇÃO SOBRE O ATENDIMENTO AO CLIENTENO RAMO VAREJISTA DE VESTUÁRIO NA CIDADE DE CARATINGA - MG BRENDHA BOAVENTURA EDNOR GOMES DA SILVA JOSESTER TEIXEIRA DE SOUSA THALES AUGUSTO FLORES Artigo científico apresentado ao Curso de Bacharel em Administração do Centro Universitário de Caratinga – UNEC, como requisito para nota da 2ª etapa do 5ºperíodo, sob a orientação da Professora. MSc. Ana Paula Rodrigues. CARATINGA-MG 2011
  3. 3. PERCEPÇÃO SOBRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE NO RAMO VAREJISTA DE VESTUÁRIO NA CIDADE DE CARATINGA - MG 1 BRENDHA BOAVENTURA 2 EDNOR GOMES DA SILVA 3 JOSESTER TEIXEIRA DE SOUSA 4 THALES AUGUSTO FLORES 5 ANA PAULA RODRIGUESRESUMOEm um mundo globalizado onde o cliente tem sido cada vez mais valorizado, a atenção detodos volta-se para ele, com intuito de identificar e satisfazer suas necessidades,principalmente àquelas que são essenciais, por isso este trabalho tem como objetivo identificaro nível de satisfação sobre o atendimento ao cliente no ramo varejista de vestuário da cidadede Caratinga- MG. A metodologia utilizada constitui-se em revisão bibliográfica e pesquisa decampo. Através deste estudo, pode-se concluir que, é de grande valor para as organizações,os profissionais que possuem perfis capazes de influenciar positivamente seus liderados, coma perspectiva de crescimento tanto para a empresa quanto para o colaborador, satisfazendo asnecessidades de seus clientes e mantendo essa relação com um vinculo maior, logo,maximizando os lucros que é a garantia da permanência de todas as empresas no mercado.Palavras-chaves: Perfil do Gerente. Atendimento. Cliente. 1- INTRODUÇÃO Em tempos de mudanças, onde as principais estratégias das empresasestão voltadas para a satisfação do cliente, é essencial que seja trabalhada aquestão do atendimento. A partir deste ponto, queremos chamar a atenção1 Acadêmica do Curso de Bacharelado de Administração de Empresas pelo CentroUniversitário de Caratinga – UNEC. Gestora do Call Center da DPC – Distribuidor AtacadistaS/A. Email:brendhaboaventura@gmail.com2 Acadêmico do Curso de Bacharelado de Administração de Empresas pelo CentroUniversitário de Caratinga – UNEC. Consultor de vendas do Ricardo Eletro.Email:ednorgomes@hotmail.com3 Acadêmico do Curso de Bacharelado de Administração de Empresas pelo CentroUniversitário de Caratinga – UNEC. Responsável pelo departamento fiscal do IrmãosSupermercados. Email: josestertheras1978@hotmail.com4 Acadêmico do Curso de Bacharelado de Administração de Empresas pelo CentroUniversitário de Caratinga – UNEC. Assistente Comercial da DPC – Distribuidor Atacadista S/A.Email: thalesbjg@hotmail.com5 Professora do Centro Universitário de Caratinga – UNEC. Cursos de Administração,Educação Física e Engenharia Ambiental. Graduada em Educação Física, especialista emMarketing, Mestre em Meio Ambiente e Sustentabilidade, Doutoranda em Educação. Email:anapaula_apr@funec.br
  4. 4. para o nível de interferência dos diversos tipos de liderança sobre oatendimento, apontando as principais diferenças encontradas nas pesquisas. Em termos gerais, pode-se dizer que o perfil do bom gerente é traçadoatravés das informações detectadas já no primeiro contato entre cliente eorganização. Para Campos (1992) apud Alves, Penna e Brito (2004, p.442) A boa gerência é um dos mais cobiçados recursos do planeta, marcando a diferença de competitividade entre as nações de forma significativa. Trata-se de um recurso estratégico e, por outra parte, escasso, não generalizado, nem no mundo, nem no interior das sociedades, inclusive das desenvolvidas. Como observado, as organizações também demonstram competitividadee excelência através da imagem de suas gerências. O gerente, ou líder, porpossuir papel fundamental na tomada de decisões acaba por transpor suascaracterísticas na maneira como é visto seu trabalho, seja através de suaspróprias ações ou através dos seus liderados. Esta sintonia de informaçõesque resultam no atendimento são capazes de definir o porquê do sucesso ouinsucesso. Outro fator relevante citado por Campos (1992) é a escassez da boagerência, já que os bons líderes são altamente procurados, mas poucos estãodisponíveis. As organizações por sua vez, tendem a desenvolver o capitalintelectual de seus colaboradores, de maneira a despertar mentes capazes detrazer o sucesso. Este paradigma da gerência é comumente observado nocomércio varejista, pelo atendimento e tratamento recebido pelos clientes. Segundo Manzione Jr., (2001) apud Xavier e Dornelas (2006, p.10) “ogerente deve ter visão estratégica que possibilite abertura a mudanças, câmbiode planos táticos para aproveitar oportunidades e atenção ao mercado,centrado nas necessidades dos clientes e orientado a resultados”. Campos (1992) e Manzione Jr. (2001) valorizam o gerente que possuium perfil inovador com visão estratégica, capaz de “facilitar” mudanças tanto navida profissional quanto na vida pessoal de seus liderados, sempre buscando amelhoria e desenvolvimento dos mesmos.
  5. 5. A proposta deste artigo é identificar o nível de satisfação sobre oatendimento ao cliente no ramo varejista de vestuário da cidade de Caratinga-MG. O trabalho como se apresenta foi elaborado a partir de revisãobibliográfica e pesquisa de campo, para que se pudesse ter um entendimentomais amplo e empírico de como se dá essa relação atendimento e venda, entrevendedores e clientes. Neste artigo foram desenvolvidos quatro tópicos, sendo que o primeirofoi apresentado o conceito de gerência destacando o perfil do gerentetradicional e o líder inovador. O segundo tópico abordou o conceito deatendimento e como ele influência nas decisões dos clientes. O terceiro tópicotratou da metodologia utilizada neste trabalho e para finalizar foramapresentados e discutidos os resultados coletados através da pesquisa decampo realizada na cidade de Caratinga – MG. 2- DESENVOLVIMENTO2.1- CONCEITOS DE GERÊNCIA De acordo com Robins (2000, p.29-30) “os gerentes atuam como canalde comunicação mediante a coordenação das atividades e de suas unidadescom as atividades das demais unidades de uma organização.“ Por anos a figura do gerente foi vista como um “capataz“, repassandoordens e cobrando resultados, não se importando de que maneira seriamalcançado, seu principal objetivo era promover a sua imagem à custa doscolaboradores, porém este cenário vem se transformando de modo que ogerente busca o resultado junto a sua equipe, facilitando o alcance das metas eobjetivos organizacionais, pois como afirma Gomes (1980, p.22) “gerente éaquele que obtém resultados através da equipe, portanto a função da gerênciaé tornar o grupo produtivo”. Atualmente o gerente é visto dentro das organizações como um líder,capaz de interagir com pessoas de diferentes características, levando oscolaboradores a trabalharem com entusiasmo em prol de um único objetivo.
  6. 6. Cabe ao gerente orientar e o desenvolver seus colaboradores buscandofacilitar o alcance das metas organizacionais. Para que esta sintonia ocorra, énecessário que ela saiba qual é o papel de um líder, ou seja, ele deve absorverao máximo o conceito de liderança e desenvolver o seu estilo de liderar. Segundo Chiavenato (2002, p.150) A liderança é um fenômeno social que ocorre exclusivamente em grupos sociais. Uma influência interpessoal exercida em uma dada situação e dirigida no processo de comunicação humana para consecução de um ou mais objetivos específicos. A figura do líder deve estar presente em todas as organizações, bemcomo em todos os seus setores, pois sabe-se que a liderança é um dosprincipais fatores da boa administração, mas ela não existe sob um modelopré-estabelecido. Os líderes atuais detêm as mais variadas práticas paraalcançar seus objetivos, e, estas práticas determinam seu estilo. Segundo Rodrigues, (2011) podemos identificar alguns perfis deliderança, são eles: autocrático (determina tudo, e é responsável por todos osprocessos), democrático (resolve os problemas pelo consenso e negociação) elivre (promove liberdade de decisão e participação dos subordinados). Acredita-se que não existe o melhor modelo de gestão sob a visão dascaracterísticas acima. O líder deve possuir a maioria delas e saberdesempenhá-las nos momentos certos, buscando assim o equilíbrio de suaequipe.2.2 – A QUALIDADE NO ATENDIMENTO INFLUENCIADO PELA FIGURADO GERENTE. Nota-se que o atendimento ao cliente está inteiramente ligado a figurado gerente que é a pessoa responsável pelo treinamento e acompanhamentode seus subordinados, por isso o líder e o gerente tendem a trabalharemjuntos, um completando o outro, pois cabe ao líder desenvolver as pessoas ebuscar o equilíbrio no ambiente organizacional. O gerente deve avaliar, monitorar e controlar os colaboradores de modoque os mesmos atendam as expectativas da empresa. Cabe a ele desenvolver
  7. 7. a capacidade intelectual dos mesmos, levando sua equipe ao mais alto nível deprofissionalismo, desta forma os colaboradores atenderão as exigências dosclientes que aumentam cada dia mais. Ainda mencionando Robins (2000 p.10) O sucesso de longo prazo só pode ser alcançado mediante a satisfação do cliente, já que o cliente é que, em ultima instância paga todas as contas. E os clientes de hoje dispõem de mais opções do que nunca e, portanto, são mais difíceis de contentar. Nos dias de hoje a satisfação do cliente é vista como a questão maisimportante na determinação para o sucesso das empresas, antes mesmo dosucesso financeiro, competitivo e de mercado. Os clientes estão cada vez maisexigentes e isso implica em atendimento rápido, com boa qualidade levando-seem consideração a gentileza, atenção, cordialidade e educação dos atendentesou vendedores. Deve-se considerar como diz Duarte e Silva (S/D, p.4) ”a necessidadede saber os reais motivos que levam as pessoas a sentirem-se desmotivadasno trabalho”, o que irá refletir diretamente na forma de tratamento eatendimento aos clientes por parte destes que podem ser: o mau treinamento,salário ou comissão inadequado, sistemas e ferramentas de trabalhosultrapassados, baixa qualidade de vida no trabalho, benefícios ignorados, etc. O bom atendimento pode ser considerado o principal fator competitivono mercado empresarial, além de ser determinante na decisão de compra.Observa-se que por diversas vezes, pessoas desistem da compra, sedesinteressam pelo produto ou pela empresa que o fornece por serem malatendidas. A empresa que permite a insatisfação do cliente quanto ao atendimentotem grandes chances de perdê-lo para a concorrência, agregando a ação domarketing negativo que será criado por ele, os resultados serão ainda piores. Sabe-se que as pessoas compram muito mais por indicação, sendoassim, a publicidade negativa de um cliente pode em médio prazo atingir váriosoutros, comprometendo a imagem e consequentimente o sucesso daorganização.
  8. 8. 3 - METODOLOGIA Este trabalho utilizou como metodologia a revisão bibliográfica e tambémpesquisa de campo, onde foi elaborado um questionário quanti-qualitativo(ANEXO 01), composto de 10 questões abertas e fechadas que serviu paratraçar o perfil dos vendedores bem como a forma de tratamento e atendimentodestes aos mais diversos tipos de clientes na cidade de Caratinga – MG. O questionário utilizado nesta pesquisa foi elaborado pelos autores dotrabalho e orientação da professora. A coleta de dados aconteceu entre os dias 17 a 21 de outubro de 2011,sendo entrevistado um total de 50 pessoas, de ambos os sexos, com faixaetária de 16 a 45 anos. A análise dos dados foi realizada quantativamente com embasamentoteórico e construção de tabelas e gráficos.4 – DISCUSSÃO DOS RESULTADOS Com o objetivo de amplificar os resultados da pesquisa, forampesquisadas as opiniões de pessoas em diferentes locais, desde o meiouniversitário até ambientes profissionais, dado que a diversidade de públicosdirecionam a um melhor desempenho de resultados. Dentre o público pesquisado, 90 % das pessoas exercem uma profissão,ou seja, 45 pessoas. Acreditamos este ser um aspecto essencial, pois comoestas pessoas já estão inseridas neste meio profissional, podem trazer suasexperiências para a pesquisa, já que algumas questões são de caráter livre. Ao pesquisar os fatores que interferem no bom atendimento, citamos acordialidade, gentileza, simpatia e atenção. Para a maioria (37 pessoas) todosestes fatores interferem na visão que o cliente tem do atendimento, o quemostra certa sintonia entre estas. Logo após seguem simpatia (6 pessoas),atenção (6 pessoas) e gentileza (1 pessoa). Nenhum dos participantes acreditaque a cordialidade por si só é suficiente para caracterizar o atendimento dequalidade. Após o entendimento destas opiniões pode-se entender que o clientebusca o melhor da organização e está atento para avaliar diversas
  9. 9. características, não sendo conquistado por pouco. É este um dos principaisdesafios do líder para se alcançar o campo satisfação. De maneira livre e opinativa, independentes de dados presos emquantidades, foi sugerido aos participantes destacar quais as lojas que maisgosta do atendimento no segmento de vestuário. Os dados a seguir apresentarão as 5 principais lojas apontadas, com arespectiva quantidade de opiniões – Gráfico 01: 14 12 12 11 10 10 8 8 6 5 4 2 0 B201 VAREJAO DAS MALHASRABBIT SINE QUANON BENZADEUS Gráfico 01: Lojas que possuem melhor atendimento segundo os entrevistados. Um fato interessante foi a avaliação de diversos tipos de lojas dentro deseu padrão de atendimento, e conforme gráfico ao lado, as opiniões sãoapresentadas de maneira bem equiparada. Como se pode perceber, 12 daspessoas pesquisadas se sentem satisfeitas com o atendimento recebido na lojaB201. Sendo seguida por Varejão das malhas (11 opiniões) e Rabbit (10opiniões). Ao mesmo tempo que um cliente adquire a percepção de satisfação aoatendimento, ele desenvolve a capacidade de identificar falhas. Sabe-se quequanto maior a percepção, menor a expectativa ao ser atendido. Por estemotivo há a necessidade de constante manutenção no atendimento. Seguindo esta linha, ao pesquisar o índice de insatisfação, pode-seobservar que mesmo as lojas com bom atendimento apresentam índices deinsatisfação, conforme demonstra o Gráfico 02:
  10. 10. No gráfico 02 percebe-se que os clientes também identificaram falhas deatendimento da loja B201, ao mesmo tempo que esta loja se destacou comomelhor atendimento. Neste segundo ranking, ela é seguida das lojas Maluca,Costão e Dolce. 16 14 14 12 10 10 8 7 6 4 4 4 2 0 B201 MALUCA NENHUMA COSTAO DOLCE Gráfico 02: Lojas que possuem pior atendimento segundo os entrevistados. As pessoas buscam o melhor atendimento e as empresas buscam afidelização juntamente à aquisição de novos clientes. Neste âmbito, paraconfrontar a visão que os clientes têm desta fidelização, questionou-se em qualloja se consideram fiéis. Como pode-se perceber no gráfico 03, a grandeparcela dos pesquisados afirma não ser fiel a loja alguma. 20 18 15 10 8 5 5 3 3 0 NENHUMA B201 VAREJAO DAS SINE QUA NON MALUCA MALHAS Gráfico 03 – Fidelidade dos entrevistados Ao avaliar o atendimento resumindo-o em uma só característica denivelamento, os participantes da pesquisa, num percentual de 64% (32pessoas) acreditam que o atendimento é regular - Gráfico 04.
  11. 11. 40 32 30 20 9 7 10 2 0 OTIMO BOM REGULAR PÉSSIMO Gráfico 04 – Nível do atendimento na cidade de Caratinga - MG segundo os entrevistados. Em seqüência, avaliando o conhecimento dos vendedores e/ouatendentes, 70% ou 30 pessoas acreditam que aqueles não tem conhecimentosobre as características dos produtos e 78% acreditam que eles não estãocapacitados para prosseguir com o bom atendimento. Estes dados podem serobservados nos gráficos em anexo. Com base nestas informações, sabe-se que uma série de fatores levamos consumidores a se sentir bem ou mal atendido. Na pesquisa, foi possívelconstatar que mais da metade das pessoas destacam o Mal-Humor (26pessoas) como a principal pior característica a ser encontrada em umatendimento, seguida de Desdém (14) e Falta de Atenção(11). Sem dúvidas o atendimento afeta diretamente a opinião do cliente, e, aoquestionar se o atendimento realmente interfere, 96% (48 pessoas) afirmaram:SIM. Sabe-se que atualmente diversos produtos e serviços se assemelhamem características e funções, restando o preço como verdadeiro “’selecionadorde clientes”, porém diante das informações obtidas nesta pesquisa, percebeu-se que avaliando os quesitos preço x atendimento, o atendimento obteve maiorpontuação, sendo assim, ainda, o fator mais importante de uma relaçãocomercial, conforme demonstra o gráfico 05.
  12. 12. 25 20 15 13 Preço 10 10 Atendimento 8 6 5 4 3 3 2 1 0 0 N.1 N.2 N.3 N.4 N.5 N.6 N.7 N.8 N.9 N.10 Gráfico 05 – Pontuação dos fatores que influenciam na decisão da compra: preço X atendimento5 – CONCLUSÃO Pode-se concluir com o presente artigo que o nível de satisfação dosclientes no ramo de vestuário varejista na cidade de Caratinga – MG, ainda nãoalcançou resultados satisfatórios para os clientes dessa região. Sabe-se que colaboradores precisam estar bem preparados parapromover o melhor atendimento, por isso toda organização tem que sepreocupar com estes fatores, uma vez que os colaboradores se tornam aimagem das empresas perante os clientes, estes, fundamentais para asobrevivência de qualquer organização. Com o aumento da competitividade entre as empresas os consumidoresestão cada vez mais exigentes. Qualidade, rapidez, valor agregado, boalocalização, se tornam características básicas, sendo extremamente necessárioter um diferencial para ser lembrado pelos clientes. Os dados coletados para a pesquisa deste artigo demonstraram como oatendimento reflete na decisão de compra das pessoas, superando em muitoscasos a busca pelo menor preço, por isso este fator está sendo utilizado pormuitas empresas para conquistar clientes, visto que clientes satisfeitos, clientessurpreendidos se tornam clientes fieis.
  13. 13. As empresas que não se adaptarem a essa nova exigência correm umsério risco de perderem seus clientes, pois a concorrência estará preparadapara surprendê-lo.6- REFERÊNCIASCAROLINY, Pinto e ABREU, Denize, Análise da Percepção dosConsumidores em Relação à Qualidade de Atendimento: Pesquisado emum Laboratório no Sul de SC. S/D. Disponível em:http://www.siaibibo1.univali.br/.../carolinypinto%i%20denise.pdf. Acessado em20/10/2011.CHIAVENATO, Idalberto, Gerenciando Pessoas: Como TransformarGerentes em Gestores de Pessoas, 4ª Ed. São Paulo, 2002.DINIZ, Tayane Pereira Ribeiro e FUERTH, Leonardo Ribieiro, Qualidade noAtendimento no Setor de Serviços: A era do Cliente. Revista Caderno deAdministração. Ano 2, Vol. I nº 03 Janeiro-Junho/2009.DUARTE, Wilian Estevão e SILVA, Maria Helena, Atendimento ao Clientecomo Diferencial Competitivo: Uma abordagem Teórica, S/D. Disponívelem: http://www.unique-roo.com.br/2011/.../atendimento_cliente_wilian.pdfAcessado em: 17/10/2011.MATOS, Francisco Gomes de, Gerência Participativa, 1ª Ed. Rio de Janeiro:Biblioteca do Exército, 1980.ROBINS, Stephen Paul, Administração: Mudanças, Perspectivas, 1ª Ed.São Paulo; Saraiva 2000.RODRIGUES, Ana Paula, Apontamento de aula da disciplina daAdministração de Pessoal II, Centro Universitário de Caratinga, 2011.SANTIAGO, Maria Rita Freitas Valente, Atendimento ao Cliente comoDiferencial Competitivo na Empresa Losango Promoção de Vendas Ltda.2006. Disponível em:http://www.cesf.br/arquivos/biblioteca/adm/Atendimento_ao_cliente.pdf.Acessado em: 17/10/2011.
  14. 14. ANEXOS Formulário Aplicado para Avaliação do Atendimento ao Cliente no ramo de Vestuário da Cidade de Caratinga – MGIdade:Trabalha? ( ) SIM ( ) NÃO1 – Para você, quais os fatores que influenciam em um bom atendimento?( ) cordialidade ( ) gentileza ( ) simpatia ( ) atenção ( ) todos2 – Quais as lojas você mais gosta do atendimento em Caratinga no segmentode vestuário?3 – Quais as lojas que você menos gostou do atendimento em Caratinga nosegmento de vestuário?_______________________________________________________________4 – Em qual destas lojas você se considera um cliente fiel?_______________________________________________________________5 – Como você avalia o atendimento das lojas de vestuário em Caratinga?_______________________________________________________________6 – Os vendedores demonstram ter conhecimento dos produtos, suascaracterísticas e benefícios?_______________________________________________________________7 – Os vendedores demonstram estar devidamente capacitados para atendê-lo?( ) SIM ( ) NÃO
  15. 15. 8 – Qual a pior característica de um mau atendimento para você?( ) mau humor ( ) falta de respeito ( ) falta de atenção ( ) insistência ( )“desdém”9 – O atendimento te influência para a decisão de compra?( ) SIM ( ) NÃO10 – Avalie de 0 à 10 os fatores:Preço: ( )Atendimento ( )

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