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3. La nueva gestión de clientes

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3. La nueva gestión de clientes

  1. 1. La nueva gestiónde clientes
  2. 2. Contenidos• El nuevo cliente• SCRM: social CRM
  3. 3. El nuevo cliente
  4. 4. Baby boomers Generation X Generation YGeneration U
  5. 5. SCRM: social CRM
  6. 6. Enrique BurgosGracias a los medios sociales las organizacionespueden escuchar las conversaciones en tiempo realpara desarrollar una idea más clara de laspreferencias del cliente, el sentimiento y susopiniones
  7. 7. Del CRM 1.0 al social CRM CRM 1.0 Social CRM email Medios sociales Teléfono - Fax Bidireccional Correo postal ComplementarioNotas de prensa Más información Unidireccional ¡Conversaciones!
  8. 8. SCRM• No trata de followers, sino del cliente (partner, proveedor y distribuidor)• Cliente tradicional → Generación U• Interacción con marcas, productos y empresas• Comparte opiniones y experiencias• Es influenciado por su entorno social (no sólo personal)
  9. 9. Qué permite el SCRM• Identificar y conversar con el cliente• Identificar problemas y riesgos• Ofrecer experiencias personalizadas• Definir estrategias de Social Media Marketing• Fidelizar al cliente
  10. 10. Jacob Morgan: los cuatro estadiosda la relación empresa-cliente 1. No Engagement 2. Engagement parcial 3. Engagement estratégico 4. Social Customer Engagement
  11. 11. Escuchar • Construir relaciones y vínculos • Identificar fuentes • Procedimiento de recolecciónAprender • Analizar la información • Acciones de Mktg segmentadas Los pasos del SCRM
  12. 12. • Segmentar los clientes: + y – influyentesConectar • Comunicación específica • Experiencias cercanas • Identificar herramientas de difusión de mensajesInfluenciar • Agradecer viralización • Aportar algo Los pasos del SCRM
  13. 13. • Monitorizar: qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién está hablando deAnalizar nosotros • Toma de decisiones: corto, medio y largo plazo Los pasos del SCRM
  14. 14. Consulta aquíhttp://www.delicious.com/JIJonte
  15. 15. Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría: Doug Jesús Sánchez Tello Nico Cavallotto Doug Guillermo R. Loizaga
  16. 16. GRACIAS José Ignacio Jonte Lastra ji.jonte@gmail.com http://www.elmundoenredado.com

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