COMUNICACIÓN EFICAZ Y PROACTIVIDAD POR FANNY JEM WONG

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COMUNICACIÓN EFICAZ Y PROACTIVIDAD POR FANNY JEM WONG

  1. 1. SEMINARIO-TALLER DE COMUNICACIÓN EFICAZ Y PROACTIVIDAD Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁN C.Ps.P. 9161 2011Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página1
  2. 2. "No hables sino cuando estés perfectamente instruido o cuando te veas obligado a romper el silencio. Sólo en este caso vale más hablar que callar; fuera de éste, más vale callar que hablar." (Sócrates).Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página2
  3. 3. SEMINARIO-TALLER DE COMUNICACIÓN EFICAZ Y PROACTIVIDADI. Presentación:No hay que esperar que los clientes, compañeros de trabajo, amigos o familiares con los que tratamos a lo largode nuestra vida, se impacienten.Lograr un clima de convivencia,favorece el respeto y el apoyo mutuo. El secretopara lograr esto está, en comunicarse eficaz y proactivamente. Ser conscientes de la importancia de lacomunicación tanto en el ámbito personal, como profesional y su relevancia para alcanzar los objetivos con elmayor grado de eficacia posible, es indispensable.Busque siempre la información que necesite, comuníquese de manera sencilla y clara, muestre interés por lo quele preocupa a los demás, sea “espontáneo”,atrévase a romper la rutina, es la única manera de que le sean fiel.Cuando las empresas mantienen comunicaciones de corte meramente reactivo, no solo se limitan, sino quetambién condenan sus perspectivas de futuro.II. Objetivo generalBrindar las técnicas que permitan una adecuada comunicación, reforzando la seguridad individual y laautoconfianza para desarrollar al máximo las capacidades orales y el trato al cliente, creando las condicionesnecesarias para que se generen en los participantes, las actitudes que los lleven a tener un comportamiento másproactivo para mejorar las funciones en la atención al cliente.III. MetodologíaLas sesiones se realizarán de manera vivencial y participativa, exposición interactiva, aplicaciones individuales ygrupales, reflexión, introspección, autoevaluación y autodescubrimiento entre otros.IV. Contenidos  Las habilidades sociales, aspectos generales.  La comunicación eficaz  Barreras que afectan la comunicación  Técnicas para mejorar las relaciones interpersonales  Comunicación asertiva  Herramientas para mejorar el comportamiento proactivo con sus clientes.  El papel de las excusas  Autoimagen y la satisfacción personal  Estrategias para potenciar la autoestimaV. Expositor:Mag. Ps. Fanny Wong Miñán. C Pts. 9161. Egresada de la Universidad Nacional Mayor De San Marcos .Diplomadaen “Metodología Activa Y Participativa. Dedicada a la docencia universitaria, labores de capacitación y poeta porafición.VI. Población Objetivo:Dirigidoa profesionales y técnicos de diversas especialidades interesados en desarrollar competencias, que lesfaciliten introducirse en los conocimientos necesarios para mejorar su comunicación y hacerla más efectiva. “Aquel que conquista a otros es fuerte; aquel que se conquista a sí mismo es poderoso”. Lao-TséMag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página3
  4. 4. "La plática que no incita a la acción, más que soportarla, resulta un tormento escucharla." (Thomas Carlyle). LAS HABILIDADES SOCIALES MÁS VALORADAS POR LAS EMPRESASResulta paradójico que sea el entorno laboral uno de los ambientes donde más conflictos interpersonales segeneran, y donde las capacidades y habilidades para resolverlas son poco tenidas en cuenta. Mientras que lascapacidades conceptuales (conocimientos específicos) y las capacidades técnico-instrumentales forman parte delcurriculum de cualquier profesional, el aprendizaje de las habilidades sociales que permiten una relación eficaz ysatisfactoria con compañeros, jefes, subordinados, clientes o usuarios, se deja en manos del azar o de laidiosincrasia personal de cada uno.Más allá de tratarse de una moda, el desarrollo de las habilidades sociales se ha convertido casi en una necesidadpara crecer personal y profesionalmente. Las habilidades sociales forman parte de la inteligencia emocional, que elpsicólogo y periodista Daniel Goleman tanto ha divulgado con sus libros, y hacen referencia a la capacidad derelacionarse adecuadamente con los demás. La orientación al cliente, la empatía, la negociación y el trabajoen equipo son algunas de ellasLas empresas cada vez las valoran más y no sólo entre los profesionales que tienen en plantilla sino que tambiénlas tienen muy en cuenta a la hora de seleccionar personal. Su importancia es tal que pueden marcar la diferenciaa la hora de conseguir un empleo. Ante currículums similares, las habilidades sociales suelen decantar la balanzahacia aquellos candidatos que destacan por «destrezas» como la mano izquierda o el control emocional.El hecho de que una persona sea capaz de comunicarse eficazmente con los demás, no es algo característico dela persona sino del comportamiento de ésta. Al igual que cualquier otro comportamiento, éste es susceptible de seraprendido. Por tanto, es realmente posible trabajar en una serie de técnicas cuyo resultado final es aprender uncomportamiento que nos permita desarrollar nuestras habilidades para comunicarnos de manera más eficaz.Las más valoradasCuatro son las habilidades que más suelen valorar las empresas.  Capacidad de comunicación, en la que se incluye convencer, escuchar, persuadir, exponer las ideas de forma clara o formular las preguntas adecuadas en cada caso para conseguir toda la información que se necesita para conocer o resolver un asunto  Flexibilidad se sitúa en el segundo puesto y ha ido ganando posiciones durante los últimos años, debido al creciente clima de incertidumbre económica en el que nos movemos. Así, el trabajador tiene que tener una mente abierta y adaptarse a cualquier cambio y situación complicada que se pueda producir en la empresa por las nuevas «exigencias del guión», que cada vez son mayores en el actual entorno de constante cambio  Habilidad para entender las necesidades y los sentimientos de los demás, más conocidas como empatía, es la tercera del ranking. Esta destreza consiste en ponerse en el lugar del otro y responder de forma correcta a sus necesidades emocionales. Al entender las motivaciones de los demás, uno se puede adaptar mejor a sus intereses  Habilidad solicitada es la capacidad de trabajar en equipo. No hay que olvidar que las empresas exitosas son la suma de varios grupos de personas que cooperan y colaboran juntas solventando, cada una desde su parcela de conocimiento, cualquier tipo de problemas que se les puedan plantear.El optimismo, creer en uno mismo, saber asumir riesgos y responsabilidades, el compromiso y la vocación deservicio son otras de las habilidades habituales solicitadas en muchos puestos de trabajo, independientemente delsector de actividad.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página4
  5. 5. Autoconfianza, autocontrol y motivación, dichas características se reflejen posteriormente en el desempeño delpuesto. Por ello, a la hora de enfrentarse a una entrevista de trabajo hay que mentalizarse de que uno se estávendiendo a sí mismo, por lo que deberá hacerlo de la mejor manera posible, desplegando todas sus aptitudessocialesA cada puesto lo suyoNo todos los puestos de trabajo requieren de las mismas habilidades sociales. Por ello puede ser conveniente unanálisis previo de la posición a desempeñar para averiguar qué cualidades deben ser mejoradas y en cuáles no esnecesario incidir tanto. Una lectura detenida de la oferta de empleo, la reflexión sobre las funciones que conlleva yla visión de las personas y departamentos con los que más se estará en contacto pueden ser de gran ayudaSi estás pensando en empezar el nuevo año empleándote a fondo en este campo, conviene que sepas que lashabilidades sociales son innatas a cada uno y lo que hay que hacer con ellas es perfeccionarlas. De hecho, elmercado ofrece muchos cursos y seminarios que se centran en este aspecto. El problema es que la mayoría deellos se dirigen, sobre todo, a directivos que tienen varios años de experiencia en su haber. Si es tu caso, perfecto. Elementos De La Comunicación. Fuente: Google 2011 Proceso de transmisión y recepción de ideas, información y mensajes. Herramienta persuasiva que nos permiten mantenernos en continua comunicación con los distintos sucesos sociales, políticos y económicos tanto a escala nacional como internacional. Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín "communicare", que puede traducirse como "poner en común, compartir algo". En los seres humanos, la comunicación es un acto propio de su actividad psíquica, derivado del lenguaje y del pensamiento, así como del desarrollo y manejo de las capacidades psicosociales de relación con el otro. "No hay sendero que lleve a una persona a hacer carrera más rápidamente y a crearse una buena reputación que la destreza del buen orador." (Philip D. Armour).Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página5
  6. 6. "Oigo y olvido. Veo y recuerdo. Hago y entiendo." Proverbio chino COMUNICACIÓN EFICAZLa comunicación eficaz en sentido general es aquella información que recibimos internamente, cuyos mensajesson imágenes mentales internas que primero provocan cambios en nuestro interior y forman nuestras ideas, y queluego nos llevan a exteriorizarlas a través de diferentes canales, según su intención, necesidad y a quien vadirigido, con la finalidad de solucionar algún conflicto, o como manera de prevenirlos, o de establecer vínculossociales imprescindibles para la vida en comunidad entre las personas. La comunicación eficaz nos permite serasertivos y empáticos a la hora de comunicar nuestros pensamientos, sentimientos y conocimientos y obtener delos otros, la respuesta adecuada. Desarrolla la habilidad del buen hablante  Piensa lo que quieres decir  Se precisó  Presenta una idea a la vez  Asegúrate que te han entendido  Cuando quieras transmitir un mensaje, se descriptivo y lógico, no emotivo Escuchar Activamente  Es la habilidad de escuchar con todos los sentidos, no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo Elementos que facilitan la escucha activa  Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.  Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.  Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.). Habilidades para la escucha activa  Para llegar a entender a alguien se precisa cierta empatía  Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que entendemos lo que siente.  No se trata de mostrarse alegre o simpáticos  Evitar distracciones. Elementos a evitar en la  No interrumpir al que habla.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página6
  7. 7. escucha activa:  No ofrecer ayuda o soluciones prematuras  No rechazar lo que el otro esté sintiendo  No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.  No contra argumentar.  Evitar el "síndrome del experto  Verifica con tus propias palabras lo que la otra persona te acaba de decir.  Emitir palabras y gestos que refuercen.  Resume lo que has escuchado.  Al criticar a otra persona, habla de lo que hace y no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie; más bien refuerzan sus defensas.  Discutir los temas de uno en uno, no traer varios temas a la discusión.  No acumules emociones negativas sin comunicarlas. No comunicar las emociones pueden producir estallidos que nos conducen a una hostilidad destructiva.  No hables del pasado. Rememorar situaciones pasadas, o sacar a relucir los “trapos sucios”, no aporta soluciones y provoca sentimientos Aspectos quemejoran la negativos. Hay que dirigir las energías hacia el presente y el futuro. comunicación  Se especificó, concreto, preciso, a la hora de comunicar algo.  Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a etiquetar.  Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como un ignorante o un deficiente.  Cuidar la comunicación no verbal: gestos, actitudes, tono de voz, etc. Los gestos y actitudes deben ir acorde con lo que se está diciendo.  Contacto visual. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado  El tono emocional debe adecuarse a la situación. Se trasmite a través del tono y el volumen de la voz, este no debe ser muy alto ni muy bajo.  Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo de comunicación, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden no ser efectivos si no se elige un momento adecuado para transmitir un mensaje o entablar una relación. Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor. Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.FUENTE:http://www.psicologoescolar.com/ARTICULOS/PAGINAS_DE_ARTICULOS/alejandra_palacios_banchero_guia_interacciones_positivas_comunicacion_eficaz.htm La asertividad no es lo que haces, es lo que eres. Cal Le LunMag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página7
  8. 8. "Recuerde que no basta con decir una cosa correcta en el lugar correcto, es mejor todavía pensar en no decir algo incorrecto en un momento tentador." Benjamín Franklin DÉFICIT EN HABILIDADES SOCIALES  Falta de confianza  Sentimiento de inferioridad  Tendencia a ser pasivo  Mirada huidiza  Habla vacilante  Postura corporal tensa  Movimientos corporales nerviosos  Frustración  Sentimientos de culpa, depresión y baja autoestima  Tendencia a psicosomatizar (dolores de cabeza, estómago etc...)  Afortunadamente las habilidades sociales son un conjunto de técnicas y estrategias que se pueden aprender. "Pon tu corazón, tu mente, tu intelecto y tu alma incluso en tus más pequeños actos. En esto reside el secreto del éxito." SwamiSivananda ¿CÓMO RELACIONARNOS?  Cuantas más conversaciones iniciemos, más probabilidades tendremos de hacer amigos / as.  No te quedes mucho tiempo sentado, toma la iniciativa y da el primer paso.  Cuando te pregunten, aporta información gratuita, da autorrevelaciones que permitan a la otra persona continuar la conversación.  Si quieres empezar una conversación con alguien, hazlo sin miedo a que te rechace.  No temas molestar a la otra persona; si le molestas ya te lo hará saber.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página8
  9. 9.  No pienses que por no decir algo brillante, la otra persona pensará que eres un idiota: lo que piense la otra persona de nosotros es su problema.  Es más importante mostrar nuestro interés hacia la otra persona que las palabras exactas que se digan.  No creas que no vales lo bastante para una persona si se niega a salir contigo: puede tener otros intereses o necesidades.  Es un error pensar que si una persona no nos demuestra que le caemos bien a la primera, no le caeremos bien nunca. COMUNICAR LO QUE PIENSAS  No des por hecho que los demás tienen que saber lo que piensas: si no eres claro originarás malentendidos.  Se transparente: el que pone distancia, el que no quiere que se le conozca realmente indica ser una persona vulnerable, con miedo a la intimidad  Exprésate de forma asertiva: utilizando la primera persona, hablando de cómo te sientes o piensas, no criticando a la persona.  No todo vale, ser sincero no implica desentenderse de los sentimientos de los demás, la empatía (ponerse en el lugar de los demás) es necesaria y fundamental para las relaciones sociales sanas.  Asegúrate de que tu interlocutor te comprende, no te ha entendido mal.  No seas reiterativo, cuando algo se repite más de dos veces se puede hacer daño a la otra persona por mucho que lo que digas tenga sentido  Recuerda que el lenguaje no verbal es fundamental, puedes no decir nada en palabras pero tus gestos y lenguaje gestual puede delatarte. La diferencia básica entre ser asertivo y ser agresivo es la forma en que nuestras palabras y comportamientos afectan a los derechos de los demás. Sharon Anthony BowerMag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página9
  10. 10. El estilo de la comunicación único y sano es la comunicación asertiva. JimRohn ASERTIVIDAD DR. JOSÉ ANTONIO GARCÍA HIGUERALa Asertividad se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta,directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás. Negociando con ellos sucumplimiento". Está en el tercer vértice de un triángulo en el que los otros dos son la pasividad y la agresividad.Situados en el vértice de la pasividad evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta, en la agresividad lohacemos de forma tan violenta que nos descalificamos nosotros mismos.Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere,respetando los derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara. La asertividad consistetambién en hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas.Existen técnicas y reglas que aprendidas y aplicadas nos permiten ejercerla de forma eficiente. Para ello hay queprepararse a negociar y hay que cumplir las reglas que implican una negociación eficiente. Existen tambiéntécnicas simples como el banco de niebla o asentir en principio, y el disco rayado, que nos facilitan su ejercicioconcreto y cotidiano.Para poder ejercitar la asertividad tenemos que tener capacidad de negociación. En la negociación se intentaconseguir lo que se quiere con el beneplácito del otro, que lógicamente también va a tener algunos beneficios.La realización de una negociación comprende varias fases. La primera, es la de preparación. En ella tenemos quepensar la estrategia que tenemos que seguir en el encuentro con el otro en el que se va a plantear los problemas yse va a hacer la negociación propiamente dicha.Fase de preparaciónPara poder conseguir cualquier cosa tenemos que saber cómo hacerlo y para ello hay que prepararse. Ir a unencuentro sin tener una mínima guía de comportamiento, cuando, además, no somos negociadoresexperimentados, nos expone a no lograr para nada los objetivos que perseguimos. Por tanto hay que preparar loque se va a decir y a hacer en la negociación cara a cara con el otro.Dentro de la preparación habría que distinguir dos subfases. La primera de preparación personal para evitar caeren la pasividad o en la agresividad y la segunda de preparación del diálogo que vamos a plantear al otro.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página10
  11. 11. Fase de preparación personalSe trata de una fase previa, necesaria para  Tener muy claros los objetivos que perseguimos en el encuentro. Es lo que nos motiva a la negociación. Cuando negociamos tenemos que tener la vista puesta en nuestros objetivos. Hay algunas cosas que nos pueden distraer de ellos y hacernos fracasar. Por ejemplo, nuestra emoción. No podemos confundir la emoción con el objetivo. Nos gustaría quedar bien, pero normalmente ese no es el objetivo. Nos gustaría machacar al otro, pero así no lograremos lo que realmente queremos. Nos gustaría que el otro reconociese que tenemos razón y que él estaba equivocado, pero nos tenemos que preguntar si ese es nuestro objetivo o si así solamente conseguiremos una recompensa de tipo emocional, mientras que nuestro objetivo se pierde. No hay que olvidar la máxima: “lo que cuenta son los hechos y no las palabras”. Si nos explayamos y nos descargamos emocionalmente puede que hayamos conseguido una recompensa a corto plazo, pero la pregunta que tenemos que hacernos es si hemos conseguido nuestros objetivos.  Hay que huir de juicios de intenciones. Si juzgamos las intenciones de la otra persona y nos basamos en ellas para plantear la relación con el otro, corremos el riesgo de contestar y reaccionar a las intenciones que pensamos que tiene el otro y perdemos de vista nuestros objetivos. Así podemos llegar a ser agresivos o a ser pasivos. Si nos han hecho algo que nos ha dolido y pensamos que lo ha hecho con buenas intenciones, podemos estar tentados de dejarlo pasar y no decir nada. Si juzgamos que lo ha hecho con mala intención, vamos a atacar su “maldad” y no los hechos y seremos agresivos. En una negociación no se trata de agredir y someter al otro, aunque lo veamos como un rival. Hay que darle una salida, más o menos airosa porque si no se revolverá contra nosotros. Querer que nos reconozca lo equivocado que está y se someta completamente a nuestros deseos puede ser un objetivo emocional, que compense la humillación que hemos sentido, pero ¿es realmente nuestro objetivo? Sí tenemos que intentar entender que cosas son las pueden motivar al otro para hacer lo que nosotros queremos que haga.  Tenemos que pensar en cómo crear la oportunidad de la negociación. Si es algo pendiente desde hace mucho tiempo y que queremos abordar, hay que buscar al otro y plantear un tiempo y un espacio en el que se pueda dar la negociación. Es lo primero que tenemos que conseguir del otro. Sin ellos no se consigue, no es posible hacer la negociación. En muchas ocasiones no hay que buscar la oportunidad, es la propia situación en la que se genera el problema. Pero en ella nos puede ocurrir que cuando el otro se va es cuando se nos ocurre aquello teníamos que haber dicho. Recuerda: Siempre hay una segunda oportunidad aunque haya que crearla. Crear la oportunidad es buscar al otro y plantear, aunque sea por enésima vez, el tema que nos ocupa. Cualquier frase introductoria como decirle, “de lo que hablamos ayer me gustaría comentarte algo” o frases parecidas para iniciar la conversación son ayudas inestimables para crear la oportunidad.  Con los objetivos claros podemos controlar nuestra agresividad y motivarnos para dejar de ser pasivos, con la oportunidad creada y el entendimiento de lo que el otro espera podemos preparar el momento concreto de la negociación.Preparación del diálogoSin perder de vista que lo importante es lo que hagamos y lo que decimos solamente puede ser una guía para queel otro sepa cuáles van a ser nuestros siguientes pasos, tenemos que preparar aquello que vamos a decirle. Eldiálogo que tengamos con él tiene que cumplir los siguientes requisitos para ser un diálogo asertivo:  Describir los hechos concretos. Se trata de poner una base firme a la negociación, en la que no pueda haber discusión. Cuando describimos hechos que han ocurrido el otro no puede negarlos y así podemos partir de ellos para discutir y hacer los planteamientos precisos. En este punto es donde más tenemos que evitar hacer los juicios de intenciones. No se trata de decir “eres un vago” sino decir, “vengo observando que te levantas desde hace ya varias semanas a la hora de comer”. Diremos me has dicho 10 veces “no sirves para nada” en lugar de “me quieres denigrar y hundir” (juicio de intenciones.)Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página11
  12. 12.  Manifestar nuestros sentimientos y pensamientos. Es decir comunicar de forma contundente y clara como nos hace sentir aquello que ha ocurrido y que juicio moral o de pensamiento nos despierta. Es el momento de decir “estoy hasta las narices de esta situación y no la soporto más”, o “me he sentido humillado y denigrado”. Hay que recordar que no se trata de que el otro lo encuentre justificado o no. Le puede parecer desproporcionado, o injusto, o... pero es lo que nosotros sentimos y tenemos derecho a hacerlo así, no aceptaremos ninguna descalificación, defenderemos nuestro derecho a sentirnos tal y como le decimos. Le estamos informando, no le pedimos que nos entienda o nos comprenda, por eso no puede descalificarnos ni aceptaremos críticas a nuestros sentimientos, emplearemos la técnica del banco de niebla combinado con el disco rayado (ver más abajo.)  Pedir de forma concreta y operativa lo que queremos que haga. No se trata de hablar de forma general o genérica, “quiero que seas más educado”, “quiero que me respetes” “quiero que no seas vago”. Si no que hay que ser concreto y operativo: “quiero que quites los pies de mi mesa”, “quiero que cuando hablo me mires a los ojos y contestes a lo que te pregunto”. Son conductas concretas que el otro puede entender y hacer.  Especificar las consecuencias. Es decir, aquello que va a ocurrir cuando haga lo que se le ha pedido. Se podría plantear también que el lo que va a ocurrir si no hace lo que le hemos dicho, pero es preferible especificarlas de forma positiva, porque si no lo que planteamos es un castigo y los castigos son mucho menos efectivos que los refuerzos. Muchas veces se trata solamente de una forma de presentación, hay que tener en cuenta que frecuentemente algo que puede ser planteado como un castigo, si no lo hace, se puede ver como algo positivo si lo hace. “Si no lo haces tendrás un castigo” se puede convertir en “Si lo haces evitarás que haga lo que no quiero hacer que es lo que supone un castigo para ti, que es algo que, por supuesto, yo tengo que hacer para ser consecuente con mis objetivos y los sentimientos que ya he expresado”.EnsayoLo que se ha preparado, preferentemente por escrito, se tiene que ensayar hasta aprendérselo de memoria.Cuando vamos a un examen nos ponemos nerviosos y se nos olvidan muchas cosas, puede pasarnos lo mismo eneste caso y por eso hay que aprendérselo de memoria.Si la situación nos causa alguna ansiedad, es una razón más para el ensayo. Cuando nos imaginamos la situaciónde la negociación nos estaremos exponiendo a ella en la imaginación y al menos cuando pensemos en hablar conel otro no nos pondremos nerviosos y comenzaremos nuestra negociación en mejor posición anímica. Si nosponemos nerviosos podemos acogernos al diálogo que hemos preparado en la seguridad de que vamos aexpresar nuestros deseos de forma completa.EjecuciónEn la fase de ejecución hay que tener en cuenta algunas técnicas básicas que nos permiten llevar a cabo lo quehemos preparado. No hay que olvidar nunca que nuestros objetivos están plasmados en el diálogo que hemospreparado y que nuestra meta inmediata es decirlo. No se trata de contestar a todas las digresiones que noshagan, no es necesario ser rápido y agudo para poder responder de forma inmediata a todo lo que nos digan. Setrata de emplear la técnica del banco de niebla, que también se llama aceptar en principio, seguida de la deldisco rayado.La forma de hacerlo es diciendo que “puede que lleves razón; pero...” (Banco de niebla) lo que yo quiero decir esque... “y se sigue con el diálogo en el punto en el que fuimos interrumpidos o repitiéndolo desde el principio (discorayado.) Puede parecer muy limitado y que vamos a hacer el ridículo, pero es sorprendente lo efectivo y naturalque resulta. Si saca otros temas, también importantes, no perdamos de vista nuestro objetivo, tenemos que acabarcon lo que ha motivado la negociación para poder seguir más tarde con lo que acaba de plantear: en ningúnmomento hay que perder de vista nuestro objetivo, plasmado en el diálogo preparado.FUENTE:psicoterapeutas.comhttp://www.psicoterapeutas.com/pacientes/asertividad.htmMag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página12
  13. 13. "Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas." Baltasar Gracián CÓMO REALIZAR PETICIONES  Cuando pidas algo, no lo hagas “a cambio” de otra cosa (es decir, no aceptes (ni realices) chantajes morales o emocionales).  No te justifiques ni te humilles ante el otro. Pero tampoco le coacciones o le hagas chantaje emocional.  Considera que mereces lo que pides  Mantén siempre la calma y el autocontrol.  Exprésate con claridad, sin rodeos.  Si recibes una negativa, di que comprendes las razones del otro. Si lo crees necesario y conveniente, vuelve a intentarlo en los mismos términos.  Ante un interlocutor hostil No ser reactivo, es decir, no acalorarse en las conversaciones alteradas.  Permanecer sereno. No aceptes entrar en el juego de las conversaciones negativas o malintencionadas.  No contra argumentes ni lleves la contraria. Las conversaciones malintencionadas no buscan llegar a acuerdos mutuos, sino que pretenden manipular y desestabilizar «Ellos no pueden quitarnos nuestroautorespeto si nosotros no se lo damos». GandhiMag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página13
  14. 14. "Una persona que actúa bajo la influencia de sus sentimientos sabe proyectar su yo real de una forma natural y espontánea. Un orador que demuestra interés, sabe despertar normalmente interés." Dale Carnegie FODA a) Identifico mis fortalezas: _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ b) Identifico mis oportunidades: _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Identifico mis debilidades: _____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ Identifico posibles amenazas: ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ “La confianza, como el arte, nunca proviene de tener todas las respuestas, sino de estar abierto a todas la preguntas” Wallace Stevens (1879 –1955). Poeta estadounidense del siglo XX.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página14
  15. 15. He tratado de buscar el sentido de estas dos palabras, comunicación y compromiso, porque lo creo fundamental para el esclarecimiento de la situación. Carlos Sahagún CÓMO ME GUSTARÍA SER RECORDADO (A) POR MIS COMPAÑEROS DE TRABAJO "Para hacerse comprender lo primero que hay que hacer con la gente es hablarle a los ojos." NapoleónMag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página15
  16. 16. Lo más importante que aprendí a hacer después de los cuarenta años fue a decir no cuando es no. Gabriel García Márquez TÉCNICAS DE ENTRENAMIENTO EN ASERTIVIDAD Gloria MarsellachUmbertLa forma de interaccionar con los demás puede convertirse en una fuente considerable de estrés en la vida. Elentrenamiento asertivo permite reducir ese estrés, enseñando a defender los legítimos derechos de cada uno sinagredir ni ser agredido. En definitiva, cuando se es una persona asertiva hay una mayor relajación en lasrelaciones interpersonales.En la práctica el entrenamiento en asertividad supone el desarrollo de la capacidad para: Expresar sentimientos o deseos positivos y negativos de una forma eficaz sin negar o desconsiderar los de los demás y sin crear o sentir vergüenza. Discriminar entre la aserción, agresión y pasividad. Discriminar las ocasiones en las que la expresión personal es importante y adecuada. Defenderse sin agresión o pasividad frente a la conducta poco cooperadora o razonable de los demás.Diferenciación conducta asertiva o socialmente habilidosa, agresiva y pasiva. CONDUCTA ASERTIVA O SOCIALMENTE HÁBILExpresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar alos demás y sin violar los derechos de esas personas. La aserción implica respeto hacia unos mismo al expresarnecesidades propias y defender los propios derechos y respeto hacia los derechos y necesidades de las otraspersonas. Las personas tienen que reconocer también cuáles son sus responsabilidades en esa situación y quéconsecuencias resultan de la expresión de sus sentimientos. La conducta asertiva no tiene siempre como resultadola ausencia de conflicto entre las dos partes; pero su objetivo es la potenciación de las consecuencias favorables yla minimización de las desfavorables.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página16
  17. 17. CONDUCTA PASIVATransgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos yopiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que losdemás puedan de tal modo no hacerle caso. La no aserción muestra una falta de respeto hacia las propiasnecesidades. Su objetivo es el apaciguar a los demás y el evitar conflictos a toda costa. Comportarse de este modoen una situación puede dar como resultado una serie de consecuencias no deseables tanto para la persona queestá comportándose de manera no asertiva como para la persona con la que está interactuando. La probabilidadde que la persona no asertiva satisfaga sus necesidades o de que sean entendidas sus opiniones se encuentrasustancialmente reducida debido a la falta de comunicación o a la comunicación indirecta o incompleta. La personaque actúa así se puede sentir a menudo incomprendida, no tomada en cuenta y manipulada. Además, puedesentirse molesta respecto al resultado de la situación o volverse hostil o irritable hacia las otras personas. Despuésde varias situaciones en las que un individuo ha sido no asertivo, es probable que termine por estallar. Hay unlímite respecto a la cantidad de frustración que un individuo puede almacenar dentro de sí mismo. El que recibe laconducta no asertiva puede experimentar también una variedad de consecuencias desfavorables. Tener que inferirconstantemente lo que está realmente diciendo la otra persona o tener que leer los pensamientos de la otrapersona es una tarea difícil y abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso irahacia la persona que se está comportando de forma no asertiva. CONDUCTA AGRESIVADefensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manerainapropiada e impositiva y que transgrede los derechos de las otras personas. La conducta agresiva en unasituación puede expresarse de manera directa o indirecta. La agresión verbal directa incluye ofensas verbales,insultos, amenazas y comentarios hostiles o humillantes. El componente no verbal puede incluir gestos hostiles oamenazantes, como esgrimir el puño o las miradas intensas e incluso los ataques físicos. La agresión verbalindirecta incluye comentarios sarcásticos y rencorosos y murmuraciones maliciosas. Las conductas no verbalesagresivas incluyen gestos físicos realizados mientras la atención de la otra persona se dirige hacia otro lugar oactos físicos dirigidos hacia otras personas u objetos. Las víctimas de las personas agresivas acaban, más tarde omás temprano, por sentir resentimiento y por evitarlas. El objetivo habitual de la agresión es la dominación de lasotras personas. La victoria se asegura por medio de la humillación y la degradación. Se trata en último término deque los demás se hagan más débiles y menos capaces de expresar y defender sus derechos y necesidades. Laconducta agresiva es reflejo a menudo de una conducta ambiciosa, que intenta conseguir los objetivos a cualquierMag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página17
  18. 18. precio, incluso si eso supone transgredir las normas éticas y vulnerar los derechos de los demás. La conductaagresiva puede traer como resultado a corto plazo consecuencias favorables, como una expresión emocionalsatisfactoria, un sentimiento de poder y la consecución de los objetivos deseados. No obstante, pueden surgirsentimientos de culpa, una enérgica contra agresión directa en forma de un ataque verbal o físico por parte de losdemás o una contra agresión indirecta bajo la forma de una réplica sarcástica o de una mirada desafiante. Lasconsecuencias a largo plazo de este tipo de conductas son siempre negativas.ESTRATEGIAS ADICIONALES DE EXPOSICIÓN EN SITUACIONES SOCIALES Responda a los síntomas de ansiedad con acercamiento y no con huida o evitación. Tenga presente dónde se encuentra y no piense que está en algún otro lugar. Salude a la gente de una forma adecuada y con una mirada a los ojos. Escuche atentamente a la gente y elabore mentalmente una lista de posibles temas de conversación. Muestre que quiere hablar. Puede ser bueno hacerlo inicialmente con alguna pregunta (ya que concentra la atención en la persona que realiza la pregunta y en la que se espera que responda). Hable alto y con una dicción adecuada. No susurre. Intente soportar algunos silencios sin ponerse nervioso. Espere señales de los demás al decidirse dónde sentarse, cuándo tomar una copa o de qué se va a hablar. Aprenda a tolerar críticas a base de introducir la discusión deliberadamente en un momento determinado. La forma en que nos comunicamos con los demás y con nosotros mismos, en última instancia determina la calidad de nuestras vidas. Anthony RobbinsMag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página18
  19. 19. "Si no sabéis comunicar bien con los demás, no sabréis convencer ni motivar. Si no sabéis comunicar estaréis mal informados y no podréis dirigir ni controlar con eficacia." Robert Papin.ALGUNAS ESTRATEGIAS PARA HACER MÁS EFICACES LAS RESPUESTAS ASERTIVAS Tener un buen concepto de sí mismo. Mucha gente no es asertiva porque carece de autoestima. Es importante recordarse a sí mismo que se es tan importante como los demás y tomar en serio las propias necesidades. Planificar los mensajes. Conseguir que todos los hechos y puntos estén aclarados con antelación, confeccionando notas de referencia si la situación lo permite. Esto ahorra tiempo, produce confianza y puede disminuir la intimidación por parte de los demás. Ser educado. Enfadarse provoca confusión en uno mismo y hace que los demás vean al individuo débil, histérico y con una baja credibilidad. Hay que recordar que se deben tomar en consideración los puntos de vista de los demás y comunicarles que se entiende su punto de vista. Negar o ser testarudo no suele funcionar a largo plazo. Es mejor guardar la calma y educada, pero firmemente, exponer la opinión propia. Guardar las disculpas para cuando sean necesarias. No se debe pedir excusas, a menos que sea necesario hacerlo. Si se reservan las disculpas para cuando sean apropiadas, no se disminuirá ni su valor ni el propio, y los demás tomarán al individuo en serio para otros asuntos. No arrinconar a los demás. El hecho de hacer esto habitualmente provocará cólera y resentimiento, lo cual siempre dificulta las relaciones. Si uno se quiere asegurar la cooperación de los demás, siempre se les debe proporcionar, cuando sea posible, una salida (con suerte, la salida que uno desea) y se deben esbozar las consecuencias constructivas de tal alternativa para los demás y para uno mismo. Nunca recurrir a las amenazas. Si se responde a cualquier injusticia con fuertes amenazas, la credibilidad y la cooperación que se pretenden desaparecerán. Una afirmación tranquila de los pasos que se está dispuesto a seguir es mucho más eficaz. También si se afirma que se seguirán una serie de pasos, hay que asegurarse de hacerlo, para que así las respuestas de uno sean tomadas en serio en el futuro. Aceptar la derrota cuando sea necesario. La aserción comporta comprensión cuando las acciones subsiguientes no son constructivas, aceptando la derrota con elegancia, en buenos términos con el otro. Los malos sentimientos saldrán más tarde. Si se le ve aceptar situaciones cortésmente tras una discusión, la gente le respetará más. A nadie le gusta ser un mal perdedor.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página19
  20. 20. "Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma sencilla y con una determinación serena: hablemos poco, pero con claridad; no digamos más que lo que es estrictamente necesario." Emile Coué CASOS PROBLEMATIZADORESEn cada recuadro identifique el tipo de respuesta emitida. (Agresivo, pasivo o asertivo) segúncorresponda.Situación 1:Su compañero de trabajo acaba de llegar a cenar, justo una hora tarde. No le ha llamado para avisarle quese retrasaría. Usted se siente irritado por la tardanza. Le dice:La cena está en la mesaHe estado esperando durante una hora. Me hubiera gustado que avisarás que llegabastardeMe has puesto nervioso llegando tarde. Es la última vez que te invitoSituación 2:Un compañero de trabajo le da constantemente su trabajo para que Ud. Lo haga. Usted decide terminar conesta situación. Su compañero acaba de pedirle que haga algo de su trabajo. Usted le contesta:Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar.Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como a un esclavo. Eres undesconsiderado.No, Pepe/Ana. No voy a hacer nada más de tu trabajo. Estoy cansado de hacer, ademásde mi trabajo, el tuyoSituación 3:Un nuevo empleado. Quieres conocerle.Sonríes al tiempo que tu compañero se acerca, pero no dices nada.Usted se acerca y dice: ¡Hola! Soy Antonio/Luisa. Trabajaremos juntos. Bienvenido. Mealegro de conocerles.Usted mira con recelo. Desarrollar y fortalecer nuestra capacidad de comunicación es esencial para nuestro éxito – especialmente en el mercado de trabajo tan competitivo de hoy. Los empleadores necesitan personas que puedan comunicarse de manera efectiva y eficiente tanto con su equipo como con sus clientes. Si usted está entrevistando para un puesto nuevo, o simplemente quiere asegurarse de mantener la posición que actualmente tiene, las buenas habilidades de comunicación son clave.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página20
  21. 21. TEST PARA DETECTAR LA FALTA DE ASERTIVIDAD Indicaciones: Leer detenidamente las preguntas que se muestran en la parte izquierda de la hoja, seguidamente en la parte derecha le muestra las respuestas SI O NO marque con un aspa (x), la respuesta que usted considere. SI NO 1 Ante una o más personas, ¿le cuesta expresar su opinión cuando no coincide con la de ellos? 2 Ante un trato que considera injusto, ¿tiene dificultades para exponer tranquilamente sus derechos? 3 ¿Tiende a esconder sus sentimientos por temor a ser rechazado/a? 4 ¿Le resulta difícil tomar la iniciativa en expresar sus deseos? 5 Si la conducta de otro le molesta, ¿le cuesta decírselo y pedirle que cambie su manera de proceder? 6 ¿Le molesta recibir un halago o un favor? 7 ¿Le incomoda pedir un favor que, por otro lado, Ud. estaría dispuesto/a a hacer sin demasiada dificultad? 8 Frecuentemente, ¿siente que los demás se aprovechan de su tendencia a complacerlos? 9 ¿Suele inhibir la expresión de sus ideas u opiniones por temor a perder la simpatía de los demás? 10 Cuando decide expresar a otros su postura o desacuerdo ante algún hecho, ¿suele sentirse tenso/a o perder el control de sus emociones? 11 ¿Teme a una reacción de rechazo por parte de los demás, ante la oportunidad de expresar su punto de vista sobre algún asunto? 12 ¿Suele sentirse abatido/a ante una crítica recibida sobre alguna de sus actuaciones? 13 ¿Frecuentemente se defiende justificándose o negando la evidencia ante una crítica? 14 ¿Se siente marcadamente inseguro/a e incómodo/a al relacionarse con alguna persona de autoridad? 15 En varias ocasiones, ¿ha sufrido una reacción emocional desmesurada por la sensación de que los demás abusan de su tendencia a "aceptarlo todo"? 16 ¿Es poco frecuente que Ud. exprese sus opiniones, aceptando y atendiendo a los diferentes puntos de vista de los demás? 17 ¿Es capaz de negarse a realizar un favor que le piden y que no desea hacer? 18 Siente con frecuencia que no tiene los mismos derechos que los demás? 19 ¿Le suelen temer por ser una persona agresiva o despiadada cuando decide decir lo que piensa? 20 ¿Tiene un bajo auto concepto de sí mismo? 21 Cuando decide expresar su desacuerdo u opiniones a los demás, ¿suelen sentirse agredidos, dolidos, o reaccionar defendiéndose de lo que consideran un ataque personal? 22 ¿Cree haber aceptado, en varias ocasiones, situaciones inadmisibles?Si Ud. ha contestado afirmativamente a gran parte de las preguntas, es probable que carezca de lashabilidades asertivas necesarias para comunicarse cómodamente con los demás. Recuerde que cuando esosucede, la persona puede actuar por defecto (inhibiéndose) o por exceso (agresivamente), y en muchos de loscasos, oscila de uno a otro extremo. Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página21
  22. 22. DERECHOS ASERTIVOSTener derecho a:  Ser tu propio juez  Elegir si te haces o no responsable de los problemas de los demás  .Elegir si quieres o no dar explicaciones  .Cambiar de opinión  .Cometer errores  .Decir “no lo sé”  .NO necesitar la aprobación de los demás  .No comprender las expectativas ajenas  .Tomar decisiones ajenas a la lógica  .No intentar alcanzar la perfección "No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y da indicios de saber poco. No hay cosa de más peligro ni de menos autoridad que las demasiadas palabras." Santa Teresa de Jesús COMUNICACIÓN PROACTIVA CON LOS CLIENTES No hay que esperar a que el cliente se queje, solicite más información o se interese por las últimas ofertas de la compañía, sino que ésta debe adelantársele con una comunicación “espontánea” y regular, lo que no quiere decir rutinaria y mecánica. Es la única manera de que el cliente la sea fiel. Colaboración de ISMI - International Service Marketing Institute (*)La mayoría de las empresas, de forma consciente o no, centra su atención en la transacción inmediata que tieneante sí. Se establece el contacto (a veces el mínimo necesario), se realiza la venta, o se formaliza el cobro, o seresponde a las preguntas del cliente, o se atiende la queja presentada, etcétera, y luego se pierde todo tipo de concontacto con el cliente hasta el próximo encuentro (si es que se produce). Este es el enfoque transaccional.Por elcontrario: • El enfoque relacional considera cada transacción con los clientes como un simpleeslabón de una grancadena de ellas que deberá prolongarse durante un largo período de tiempo.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página22
  23. 23. La fidelización y la comunicación proactivaUna de las claves del enfoque relacional radica en que: la empresa, necesariamente, tome la iniciativa de lacomunicación en la relación empresa-clientesDicen Christopher, Payne y Ballantine (Relationship Marketing, Butterworth-Heinemann Ltd., Oxford, Inglaterra)que: "Debido a las pobres comunicaciones que se establecen con los clientes, muchas veces estos exageran lasdeficiencias que existen En la calidad percibida e, incluso, antes de obtener el producto o recibir el servicio. Estosucede, con frecuencia, cuando las comunicacionescon los clientes se gestionan de forma reactiva y no proactiva”Cuando las empresas mantienen comunicaciones únicamente reactivas se limitan a reaccionar o responder a losrequerimientos que reciben de sus clientes (por ejemplo, solicitudes de información, pedidos, quejas), en vez detener un programa, debidamente gestionado, de comunicación conellos. Las empresas pueden adoptar muchasformas para establecer una gestión proactiva de sus comunicaciones.En realidad, no existen recomendaciones "únicas" de carácter universal. Las nuevas tecnologías de lacomunicación ofrecen muchas y nuevasalternativas (teléfonos móviles, Internet, centros de respuestainformatizados, etcétera). Cada empresa deberá, en función de las características del área de negocios en queopere, encontrar la mejor forma de comunicarse con sus clientes.Lo importante es:• Primero: Comunicarse con los clientes antes de que ellos lo hagan con la empresa.•Segundo: Lograr que la mayor cantidad posible del personal de la empresa establezca contacto directo con elpersonal de los clientes.Teléfono para atención al cliente las 24 horasVisitas relacionales a las instalaciones de los clientesSeminarios talleres para clientesBoletines informativos, promociones y premios.El problema con muchos de los sistemas de comunicación mostrados en el cuadro anterior es que tienden a serpercibidos por los clientes como actividades “formales”, carentes del elemento personal que conduce a crear unvínculo emocional (uno-a-uno) en la relación y vinculación con la empresa. Además, en muchas ocasiones, tiendena convertirse en acciones rutinarias, repetitivas, mecánicas, sin ningún atractivo ni valor añadido para los clientes.FUENTE:http://www.tatum.es/intranet/tatum2003/fotos/med_fichero618.pdf "El tiempo que necesito para prepararme un discurso de 10 minutos es de dos semanas. El que necesito para uno de una hora, es de una semana. Y si quieren que haga uno que dure dos horas ¡estoy listo ahora mismo!" Woodrow WilsonMag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página23
  24. 24. ¿LENGUAJE REACTIVO O LENGUAJE PROACTIVO?No puedo hacer nada Examinemos nuestras alternativasYo soy así. Puedo optar por un enfoque distintoMe vuelve loco. Controlo mis sentimientosNo lo permitirán Puedo elaborar una exposición efectiva.Tengo que hacer eso. Elegiré una respuesta adecuadaNo puedo. ElijoDebo. Prefiero.Si... Pase lo que pase. La comunicación con el cliente no debe convertirse en rutinaria y sin valorMag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página24
  25. 25. TEST DE ASERTIVIDAD Y AUTOESTIMA DEFENDER TUS PROPIOS DERECHOS 1 Si te tratan de forma injusta ¿te resulta difícil exponer tranquilamente tus derechos? 2 ¿Sientes con frecuencia que no tienes los mismos derechos que los demás? 3 ¿Crees haber aceptado, en varias ocasiones, situaciones inadmisibles? RECHAZAR PETICIONES, SABER DECIR “NO 4 Cuando te piden un favor que no deseas hacer ¿te cuesta decir “no” y quedarte tranquilo/a? 5 ¿Sientes que muchas veces que los demás se aprovechan de tu tendencia a complacerlos? ¿Has sufrido en varias ocasiones una reacción emocional desmesurada por la sensación de 6 que los demás abusan de tu tendencia a "aceptarlo todo"? PEDIR FAVORES Y HACER PETICIONES 7 ¿Te resulta difícil tomar la iniciativa en expresar tus deseos? Si la conducta de otra persona te molesta, ¿te cuesta decírselo y pedirle que cambie su 8 comportamiento contigo? ¿De qué forma te sale? 9 ¿Te sientes incómodo/a cuando te hacen un favor y no sabes qué decir? Cuando pides un favor que tú estarías dispuesto/a a hacer sin demasiada dificultad ¿te 10 sientes algo violento? PEDIR CAMBIO DE CONDUCTA EN EL OTRO ¿Te cuesta decir por ejemplo: “mira, esto a mí no me lo hagas, cambia tu comportamiento 11 conmigo? ACTUACIÓN POR EXCESO (AGRESIVO) ¿Acostumbran a tenerte por una persona agresiva o despiadada cuando decides decir lo 12 que piensas? Cuando decides expresar tu desacuerdo u opiniones a los demás, ¿suelen sentirse 13 agredidos, dolidos, o reaccionar defendiéndose de lo que consideran un ataque personal? EXPRESAR SENTIMIENTOS POSITIVOS (AMOR, AGRADO, AFECTO) Y NEGATIVOS (DESAGRADO, DISGUSTO, EXPRESIÓN JUSTIFICADA DE IRA) 14 ¿Te cuesta expresar tu amor, decir lo que te gusta? 15 ¿Te cuesta expresar tu enfado y prefieres callar? EXPRESAR OPINIÓN PERSONAL INCLUIDO EL DESACUERDO 16 Cuando no coincide tu opinión con la de los demás ¿te cuesta expresar lo que realmente piensas? Cuando decides expresar a otros su postura o desacuerdo ante algún hecho, ¿te sueles 17 sentir tenso/a o perder el control de tus emociones? ¿Es poco frecuente que expreses tus opiniones, aceptando y atendiendo a los diferentes 18 puntos de vista de los demás? MIEDO AL RECHAZO 19 Ocultas tus sentimientos en muchas ocasiones por temor a ser rechazado/a?Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página25
  26. 26. ¿Acostumbras a callar y no expresar tus ideas u opiniones por temor a perder la simpatía de 20 los demás? ¿Temes a una reacción de rechazo por parte de los demás ante la oportunidad de expresar 21 tu punto de vista sobre alguna cuestión? MANEJO DE LAS CRÍTICAS 22 Cuando te critican alguna actuación ¿Sueles sentirte abatido/a? 23 ¿Te sientes inseguro/a e incómodo/a al relacionarte con alguna autoridad? 24 ¿Ante una crítica ¿Te acostumbras a defender justificándote o negando la evidencia? 25 ¿Tienes un bajo auto concepto de ti mismo? 26 ¿Te sientes incómodo al disculparte o admitir tu ignorancia en algún tema? HACER Y ACEPTAR CUMPLIDOS Si te hacen un halago ¿Te sientes incómodo/a y tiendes a decir que será por el nuevo traje, 27 peinado, etc.? . 28 Cuando ves una amiga guapa o que ha hecho algo bien ¿te cuesta decírselo con facilidad? EXPRESAR AMOR, AGRADO, AFECTO 29 ¿Te cuesta expresar tu amor, decir lo que te gusta? LA CAPACIDAD DE INICIAR, CONTINUAR Y ACABAR CONVERSACIONES 30 ¿Tomas la iniciativa para iniciar, continuar y acabar una conversación? ¿O aunque te aburran o tengas prisa aguantas estoicamente el “rollo”? RESULTADOSSi has contestado afirmativamente a varias de las preguntas es posible que te falten habilidades socialessuficientes para expresar tus deseos, formas de pensar, etc.De todas formas, considera que la asertividad no es un término dicotómico de todo o nada, sino que es una escalaen la que se puede ser más o menos asertivo, y como es natural, mientras más asertivo seas más cómodamentete comunicarás con los demás.Para orientarte sobre en qué habilidad social es en la que tienes más dificultad hemos reseñado un título a laspreguntas para que puedas identificar en qué parcela te gustaría efectuar algún cambio. Como tú mismo podrásapreciar, hay personas que tienen más dificultad al relacionarse con el sexo contrario, otros con defender susderechos, otros en expresar emociones negativas, et. Como decimos más arriba, todas estas habilidades sepueden aprender con mayor o menor esfuerzo.FUENTE:http://www.psicoarea.org/autoestima_test.htm"Encanto más talento más una ligera informalidad, le ayudarán mucho al principio; pero al final de cuentas, es la brevedad la que conquista el corazón del público." R. CheneyMag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página26
  27. 27. ¿QUE ES SER PROACTIVO Y CÓMO SERLO?El término hace referencia a una actitud de carácter activo, donde el sujetoasume un control de aquello que todavía no sucede.Ser proactivo refiere a ser precavido, actuar en función de probabilidades, estomar un cierto control sobre los apremios caóticos que nos podría imponerel medio en el que el sujeto se encuentra.La contraposición de proactivo es el ser reactivo, aquel que despliega sushabilidades y trata de controlar los avatares situacionales en el momentoque ocurren sin haber desarrollado una plan previo.El sujeto reactivo responde a la par con el estímulo-respuesta, a diferenciadel proactivo que asume una posición reflexiva de acuerdo a múltiplesrelaciones posibles de causa-efecto.Proactividad es "no ser esclavos de las acciones que sobre nosotros seefectúan, sino que libres ejecutores de nuestra conducta..." Una personaproactiva evita reaccionar con sentimientos negativos frente a algoinesperado o desagradable; en vez ello actúa positivamente a partir de susvalores, buscando soluciones y creando nuevos proyectos. Decide cómoquiere que le afecten las cosas y qué hacer frente a ellas, tomando unaactitud que lo anticipa y lo lleva a la acción, no dejando que los eventos"pasen" sino que "haciendo que estos ocurran".Para ser proactivo debes estar informado, aprender, buscar nuevas formasde hacer las cosas de manera más eficiente y rápida. No olvidar que serproactivo apunta más a la actitud que a la aptitud, aunque tendrá muchomás éxito una persona con ganas de ser proactiva y con cierta inteligencia yconocimientos, que alguien sólo con ganas y sin herramientas.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página27
  28. 28. La proactividad forma parte de la naturaleza humana, y, aunque los músculos proactivos puedan encontrarse adormecidos, sin duda están en su lugar. Stephen Covey SEA PROACTIVO CÍRCULO DE PREOCUPACIÓN / CÍRCULO DE INFLUENCIAOtro modo excelente de tomar más conciencia de nuestro propio grado de proactividad consiste en examinar enqué invertimos nuestro tiempo y nuestra energía. Cada uno de nosotros tiene una amplia gama de preocupaciones:la salud, los hijos, los problemas del trabajo, la deuda pública, la guerra nuclear... Podemos separarlas de lascosas con las que no tenemos ningún compromiso mental o emocional, creando un «círculo de preocupación».Cuando revisamos las cosas que están dentro de nuestro círculo de preocupación resulta evidente que sobrealgunas de ellas no tenemos ningún control real, y, con respecto a otras, podemos hacer algo. Podemos identificarlas preocupaciones de este último grupo circunscribiéndolas dentro de un «círculo de influencia» más pequeño.Determinando cuál de estos dos círculos es el centro alrededor del cual gira la mayor parte de nuestro tiempo yenergía, podemos descubrir mucho sobre el grado de nuestra proactividad.Las personas proactivas centran sus esfuerzos en el círculo de influencia. Se dedican a las cosas con respecto alas cuales pueden hacer algo. Su energía es positiva: se amplía y aumenta, lo cual conduce a la ampliación delcírculo de influencia. Por otra parte, las personas reactivas centran sus esfuerzos en el círculo de preocupación. Sufoco se sitúa en los defectos de otras personas, en los problemas del medio y en circunstancias sobre las que notienen ningún control.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página28
  29. 29. De ello resultan sentimientos de culpa y acusaciones, un lenguaje reactivo y sentimientos intensificados de agudaimpotencia. La energía negativa generada por ese foco, combinada con la desatención de las áreas en las que sepuede hacer algo, determina que su círculo de influencia se encoja.Cuando trabajamos en nuestro círculo de preocupación otorgamos a cosas que están en su interior el poder decontrolarnos. No estamos tomando la iniciativa proactiva necesaria para efectuar el cambio positivo. Foco proactivo (La energía positiva amplía el círculo de influencia)Sólo cuando pasamos a trabajar en nuestro círculo de influencia, cuando nos centramos en nuestros propiosparadigmas, empezamos a crear una energía positiva que nos cambió a nosotros y finalmente influyó también enquien es la razón de nuestra preocupación. Trabajando sobre nosotros mismos en lugar de preocuparnos porlascondiciones, pudimos influir en las condiciones.En virtud de su posición, su riqueza, su rol o sus relaciones, en algunascircunstancias el círculo de influencia deuna persona es más grande que sucírculo de preocupación.Esta situación refleja una miopía emocional autoinfligida, otro estilo de vidareactivo centrado en el círculo de preocupación.Aunque hayan tenido que priorizar elempleo de su influencia, las personasproactivas tienen un círculo de preocupación que es por lo menos tangrandecomo su círculo de influencia, y aceptan la responsabilidad de usar esainfluencia con responsabilidad. Control directo, indirecto e inexistenteLos problemas que afrontamos caen en una de tres áreas posibles: la de control directo (que involucra nuestrapropia conducta), la de control indirecto (que involucra la conducta de otras personas), o la de inexistencia decontrol (problemas acerca de los cuales no podemos hacer nada, como los de nuestras realidades situacionales opasadas). El enfoque proactivo da el primer paso hacia la solución de los tres tipos de problemas dentro de nuestrocírculo de influencia presente.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página29
  30. 30. Los problemas de control directo se resuelven trabajando sobre nuestroshábitos. Están obviamente dentro denuestro círculo de influencia. Son las«victorias privadas» de los hábitos 1, 2 y 3.Los problemas de control indirecto se resuelven cambiando nuestrosmétodos de influencia. Son las «victoriaspúblicas» de los hábitos 4, 5 y 6.Personalmente he identificado más de 30 métodos diferentes deinfluenciahumana, tan distintos como lo son la empatía de la confrontación o el ejemplode la persuasión. Lamayoría de las personas tienen en su repertorio sólo tres ocuatro de estos métodos; por lo general, empiezan porel razonamiento y (si noles da resultado) pasan a la lucha o la fuga. Resulta sumamente liberadoraceptar la idea deque podemos aprender nuevos métodos de influenciahumana, en lugar de tratar de usar constantemente losantiguos métodosinefectivos para «poner en orden» a los demás.Los problemas de la inexistencia de control suponen asumir la responsabilidad de modificar nuestras actitudes:sonreír, aceptar auténtica y pacíficamente esos problemas y aprender a vivir con ellos, aunque no nos gusten. Deeste modo no les otorgamos el poder de controlarnos. Compartimos el espíritu de la oración de AlcohólicosAnónimos: «Señor, concédeme coraje para cambiar las cosas que pueden y deben cambiarse, serenidad paraaceptar las cosas que no pueden cambiarse, y sabiduría para establecer la diferencia». Los compromisos con nosotros mismos y con los demás y la integridad con que los mantenemos son la esencia de nuestra proactividad. Allí también reside la esencia de nuestro crecimiento. Stephen Covey AMPLIANDO EL CÍRCULO DE INFLUENCIAResulta alentador comprender que al elegir nuestra respuesta a las circunstancias influimos poderosamente ennuestras circunstancias. Cuando cambiamos una parte de una fórmula química, cambiamos la naturaleza de losresultados.Durante varios años trabajé con una organización que estaba encabezada por una persona muy dinámica.Interpretaba las tendencias. Era creativa, inteligente, capaz y brillante, y todos lo sabían. Pero tenía un estilo muydictatorial. Tendía a tratar a las personas como si fueran autómatas, como si carecieran de juicio propio. Sumanera de hablarles a quienes trabajaban en la organización era «Busque esto... Busque aquello... Ahora hagaesto... Ahora haga aquello: yo tomaré las decisiones».El efecto global fue que se ganó la antipatía de casi todo el equipo ejecutivo que lo rodeaba. Los funcionarios sereunían en los pasillos y se quejaban de él mutuamente. Discutían muy sutilmente, con claridad, como si tratarande solucionar la situación. Pero lo hacían de modo incesante, absolviéndose de toda responsabilidad por lasdebilidades del presidente.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página30
  31. 31. «No puedes imaginar lo que ha pasado esta vez —decía alguien—. El otro día vino a mi departamento. Yo ya lotenía todo organizado. Pero él entró y me dio indicaciones totalmente diferentes. Tiró por la ventana todo lo que yohabía estado haciendo durante meses. No sé cómo se supone que voy a seguir trabajando para él. ¿Cuánto faltarápara que se jubile?»—Tiene sólo cincuenta y nueve años —respondió alguien—. ¿Crees que sobrevivirás seis años más?—No lo sé. Además es el tipo de persona que probablemente Quiera seguir trabajando.Pero uno de los ejecutivos era proactivo. Lo impulsaban valores, no sentimientos. Tomó la iniciativa: se anticipó,empatizó, interpretó la situación. No dejaba de ver los defectos del presidente, pero, en lugar de criticarlo, loscompensó. En los puntos en que el estilo del presidente era débil, procuró actuar como amortiguador parasalvaguardar a su personal y convertir en irrelevantes esas debilidades. Y trabajó con los puntos fuertes delpresidente: su visión, su talento, su creatividad.Este hombre se centró en su círculo de influencia. También era tratado como un autómata. Pero hizo más de loque se esperaba de él. Se anticipó a las necesidades del presidente; interpretó con empatía su preocupaciónsubyacente, de modo que al llevarle información también le entregó su análisis y las recomendaciones basadas enese análisis.Un día, cuando yo me encontraba con el presidente en calidad de asesor, me dijo: «Stephen, no puedo creer loque ha hecho este hombre. No sólo me entrega la información que le pedí sino también información adicional, quees exactamente lo que necesitamos. Incluso la analiza en los términos de mis preocupaciones más profundas, yagrega una lista de recomendaciones. Las recomendaciones son coherentes con el análisis, y el análisis coherentecon los datos. ¡Una persona notable! ¡Qué alivio no tener que preocuparme por ese sector de la empresa!».Y en la reunión siguiente, siguió diciéndoles «Busque esto, busque aquello» a todos los ejecutivos, salvo a uno. Aese hombre le preguntó: « ¿Cuál es su opinión?». El círculo de influencia de este último había crecido.El hecho provocó una conmoción en la organización. Las mentes reactivas de los corredores empezaron a dispararsus municiones vindicativas sobre aquel hombre proactivo.Está en la naturaleza de las personas reactivas el absolverse de toda responsabilidad. Es mucho más seguro decir«No soy responsable». Si digo «Soy responsable», corro el riesgo de tener que decir «Soy irresponsable». Tal vezme resulte difícil admitir que tengo el poder de elegir mi respuesta, y que la respuesta que he elegido me lleva asumarme a un ambiente negativo, conflictivo, en especial si durante años me he absuelto de toda responsabilidadpor los resultados apelando a las flaquezas de algún otro.De modo que esos ejecutivos se centraron en la consecución de más información, más municiones, más pruebas afavor de la idea de que no eran responsables.Pero este hombre del que hablo también fue proactivo respecto de ellos. Poco a poco, también fue creciendo sucírculo de influencia en esa área. Siguió expandiéndose hasta que finalmente nadie (ni siquiera el presidente)adoptó una medida significativa para la organización sin que este ejecutivo participara y la aprobara de algúnmodo.Pero el presidente no se sentía amenazado, porque la fuerza de aquel hombre complementaba su propia fuerza ycompensaba sus debilidades. De ese modo él contaba con la fuerza de dos personas trabajando en equipo.El éxito de aquel hombre no dependía de las circunstancias. Muchos otros estaban en la misma situación. Ladiferencia residía en la respuesta que eligió, en el hecho de que se hubiera concentrado en su círculo de influencia.Algunas personas creen que «proactivo» significa arrogante, agresivo o insensible; no se trata de eso en absoluto.Las personas proactivas no son arrogantes. Son listas, se mueven por valores, interpretan la realidad y saben loque se necesita.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página31
  32. 32. Pensemos en Gandhi. Mientras que sus acusadores estaban en las cámaras legislativas criticándolo porque no seunía a su círculo de retórica condenatoria del imperio británico por el sometimiento del pueblo indio, Gandhiexpandía su círculo de influencia entre los campesinos, silenciosa, lenta e imperceptiblemente. Una ola de apoyo,confianza y fe le seguía en los campos. Aunque no tenía ningún cargo ni posición política, por medio del ayuno y lapersuasión moral finalmente puso a Inglaterra de rodillas, quebrando la dominación política impuesta a trescientosmillones de personas con el poder de su círculo de influencia enormemente ampliado. LOS «TENER» Y LOS «SER»Un modo de determinar cuál es nuestro círculo de preocupación consiste en distinguir los «tener» y los «ser». Elcírculo de preocupación está lleno de«Tener»:«Me sentiré contento cuando tenga casa propia».«Si tuviera un jefe que no fuera tan dictador...»«Si tuviera una esposa más paciente...»«Si tuviera un hijo más obediente...»«Si ya tuviera mi título...»«Si tuviera más tiempo para mí...»El círculo de influencia está lleno de «ser»: puedo ser más paciente, sersensato, ser cariñoso. El foco está en elcarácter.Siempre que pensemos que el problema está «allí afuera», estepensamiento es el problema. Otorgamos alo que está ahí fuera el poder decontrolarnos. El paradigma del cambio es entonces «de afuera hacia adentro»:loque está afuera tiene que cambiar antes que cambiemos nosotros.El enfoque proactivo consiste en cambiar de adentro hacia afuera: ser distinto, y de esta manera provocar uncambio positivo en lo que está allí afuera: puedo ser más ingenioso, más diligente, más creativo, más cooperativoMag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página32
  33. 33. . LA OTRA PUNTA DEL PALOAntes de cambiar totalmente el rumbo de nuestra vida, llevándolo al círculo de influencia, tenemos que considerardos cosas de nuestro círculo de preocupación que merecen una consideración más profunda: las consecuencias ylos errores.Si bien somos libres para elegir nuestras acciones, no lo somos para elegir las consecuencias de esas acciones.Las consecuencias son gobernadas por leyes naturales. Están fuera del círculo de influencia, en el círculo depreocupación. Podemos elegir pararnos en medio de la vía cuando un tren avanza velozmente hacia nosotros,Pero no podemos decidir qué sucederá cuando el tren nos atropelle.Podemos optar por ser deshonestos en nuestros tratos comerciales. Si bien las consecuencias sociales de esaconducta dependerán mucho de que nos descubran o no, las consecuencias naturales para nuestro carácterbásico serán un resultado determinado.Nuestra conducta es gobernada por principios. Vivir en armonía con los principios tiene consecuenciaspositivas; violarlos determina consecuencias negativas. Somos libres para elegir nuestra respuesta encualquier situación, pero al elegir también optamos por la consecuencia correspondiente. «Cuando unorecoge una punta del palo, también recoge la otra.»Sin duda, en la vida de todos hay momentos en los que recogemos lo que más tarde nos parece un paloequivocado. Nuestras elecciones tienen consecuencias que preferiríamos no padecer. Si pudiéramos elegirnuevamente, lo haríamos de otro modo. A esas elecciones las llamamos errores, y son la segunda cosa quemerece una consideración más profunda.Para quienes están llenos de arrepentimiento, tal vez el ejercicio más necesario de proactividad consista encomprender que los errores pasados también están ahí afuera, en el círculo de preocupación. No podemosrevocarlos, no podemos anularlos, no podemos controlar las consecuencias. Cuando uno de mis hijos jugaba alfútbol americano en el equipo de la universidad, aprendió a estirar su muñequera y soltarla bruscamente cada vezque él o alguien cometía un error, como un ejercicio de bloqueo mental, de modo que ese último error no afectara ala resolución y ejecución de la jugada siguiente.El enfoque proactivo de un error consiste en reconocerlo instantáneamente, corregirlo y aprender de él. Estoliteralmente convierte el fracaso en éxito. «El éxito», dijo T. J. Watson, fundador de la IBM, «está en el ladoopuesto del fracaso».Pero no reconocer un error, no corregirlo ni aprender de él, es un error de otro tipo. Por lo general sitúa a lapersona en una senda de autocondena y autojustificación, que a menudo implica la racionalización (mentirasracionales) destinadas a uno mismo y a los demás. Este segundo error, este encubrimiento, potencia el primero, leotorga una importancia desproporcionada, y causa en las personas un daño mucho más profundo.No es lo que los otros hacen ni nuestros propios errores lo que más nos daña; es nuestra respuesta. Siperseguimos a la víbora venenosa que nos ha mordido, lo único que conseguiremos será provocar que el venenose extienda por todo nuestro cuerpo. Es mucho mejor tornar medidas inmediatas para extraer el veneno.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página33
  34. 34. En la tierra hay suficiente para satisfacer las necesidades de todos, pero no tanto como para satisfacer la avaricia de algunos. Gandhi COMPROMETERSE Y MANTENER LOS COMPROMISOSEn el corazón mismo del círculo de influencia se encuentra nuestra aptitud para comprometernos y prometer, ypara mantener compromisos y promesas. Los compromisos con nosotros mismos y con los demás y la integridadcon que los mantenemos son la esencia de nuestra proactividad.Allí también reside la esencia de nuestro crecimiento. Gracias a las dotes humanas de la autoconciencia y laconciencia moral, advertimos áreas de debilidad, áreas que hay que mejorar, áreas de talento que puedendesarrollarse, áreas que hay que cambiar o eliminar de nuestras vidas. Cuando reconocemos y utilizamos nuestraimaginación y nuestra voluntad independiente para actuar sobre la base de esas percepciones (haciendopromesas, estableciendo metas y siéndoles fíeles) adquirimos la fuerza de carácter, el ser, que hace posible todaslas otras cosas positivas de nuestras vidas.En este punto encontramos dos modos de tomar de inmediato el control de nuestras vidas. Podemos hacer unapromesa... y mantenerla. O establecer una meta... y trabajar para alcanzarla. Al comprometernos y mantenernuestros compromisos empezamos a establecer una integridad que nos proporciona la conciencia del autocontrol,y el coraje y la fuerza de aceptar más responsabilidad por nuestras propias vidas. Al hacer y mantener promesas(promesas a nosotros mismos y a otros) poco a poco nuestro honor para a ser más importante que nuestrosestados de ánimo.El poder de comprometernos con nosotros mismos y de mantener esos compromisos es la esencia del desarrollode los hábitos básicos de la efectividad. El conocimiento, la capacidad y el deseo están dentro de nuestro control.Podemos trabajar sobre cualquiera de esos tres elementos para mejorar el equilibrio entre los tres. Al ampliarse elárea de intersección, internalizamos más profundamente los principios en que se basan los hábitos, y adquirimosfuerza de carácter para avanzar de modo equilibrado hacia una progresiva efectividad en nuestras vidas.FUENTE: (Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, Stephen R. Covey, Ed Paidós, Buenos Aires, 1998)Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página34
  35. 35. ¿DE QUÉ LADO ESTÁS?En el plano profesional, los títulos y honores recibidos por una persona no siempre condicen con su forma devestir, su trato verbal, su puntualidad en las reuniones, o peor aún, sus mentiras eternas a la hora de entregar uninforme o un trabajo determinado.Todo ello implica simplemente que tanto a las personas como a las organizaciones nos cuesta llegar a un equilibrioque nos permita demostrar asertividad en nuestras actuaciones y discursos. Ser asertivo es tener la capacidadpara actuar o expresarse en relación a lo que uno quiere, piensa o siente, sin incomodar o herir los sentimientos deotra persona, y sin tener un remordimiento por haber expresado lo que uno siente OLLA A PRESIÓNLas personas tímidas, consideradas muchas veces calladas, temerosas, retraídas e incluso sumisas, sufrengeneralmente de injusticias sociales, ya sea realizando un trabajo que no les correspondía, sintiéndoseatropelladas en sus derechos pero sin atreverse a manifestarlo, soportando ofensas y hasta agresiones sinreaccionar, aparentementeEl día menos pensado, simplemente pueden explotar, como una olla que ya no puede contener la presión interna.Un ejemplo de ello podría ser aquel compañero al que usted le solicitó colaboración para un trabajo en un tonoabsolutamente neutral, y este reacciona fuera de todo parámetro racional, respondiéndole inadecuadamente, casiviolentamente, volviéndose no solo histérico sino también histórico, pues le echa en cara todas las situacionespequeñas y grandes que ha estado soportando en el último año. ¿Qué le sucedió? Su reacción no correspondecon la acción que la originó.Él simplemente no lo soportó más y paso de un estado pasivo a un estado agresivo, atropellando a su paso todo loque encontró, incluyéndolo a usted, que quizás era un simple espectador. El problema mayor se da en elsufrimiento acumulado de esta persona que vive en un estado de continua frustración, sin embargo, cuandoexplota, sus expresiones pueden herir, hasta sin fundamento, a las personas que la rodean. Incluso, a vecesagreden a quienes pueden (la pareja, los hijos y empleados) en lugar de responder al causante del enojo (el jefe oel cliente).Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página35
  36. 36. AGRESIÓN SIN SENTIDOEn el otro extremo se encuentran las personas agresivas, quienes siempre deben tener el control de todo. Nonecesariamente piden mal las cosas, incluso no precisamente gritan u ofenden. Basta con decirte una frase como:Mi reina, vos que sos tan buena, ¿verdad que no te molesta quedarte fuera de hora para hacer este trabajo que yodebía hacer? Es que justo tengo turno en la peluquería y ya no me da el tiempo. ¡Gracias! Y antes de que pudierasresponder ya ha cerrado la puerta y simplemente te ha endosado su tarea, al igual que otras tantas veces.La agresividad está dada en el ambiente, con las bocinas más rápidas que la luz de cambio del semáforo, enaquellos que abren la ventana de sus vehículos para tirar basura a la calle, en quien golpea a un niño “para queaprenda” y en mil detalles que quizás no vengan al caso, pero que usted podría graficar diariamente.Por otro lado, nadie quiere estar al lado de una persona agresiva, por lo tanto estas personas, que también sedistinguen por ser negativas e intolerantes, probablemente deban acostumbrarse a vivir en soledad, aunquemuchas veces lo harán sin comprender lo que sucede, asumiendo incluso que tienen mala suerte en el amor o quesus compañeros de trabajo no los quieren; cuando en realidad nadie les ha dicho que es desagradable que hablentan fuerte, o que resulta agresiva la forma en que solicitan las cosas, etc. ASERTIVO… ¿YO?Lo increíble es que si estamos rodeados de personas pasivas y agresivas, y todos nos sentimos y consideramosasertivos, entonces ¿qué está sucediendo?, ¿quién es quién? Estamos tan acostumbrados al medioambiente en elque desarrollamos nuestras actividades que adoptamos sus códigos y nos adaptamos a sus reglas, sin darnossiquiera cuenta de cuánto nos afecta a nosotros mismosEn ocasiones, esta agresividad del entorno hace que las cosas pierdan sentido, pues distorsiona las prioridades ynos predispone a vivir aceleradamente, corriendo a ritmos estresantes y perdiendo de vista el objetivo real que nosdebería impulsar en cada actividad, el alcanzar las metas que prioritariamente nos hemos trazadoMag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página36
  37. 37. Así, la actitud de las personas incide en las relaciones comerciales de las organizaciones a las que pertenecen.Por ello, las empresas valoran no solo la formación técnica, sino la asertividad de sus miembros. Los clientestambién se percatan de esto, tal es así que las empresas pueden realizar un enorme esfuerzo de marketing paraatraer clientes, sin embargo no logran la fidelidad de los mismos debido a que ellos perciben la falta de asertividadpor la forma en que son atendidos o por las poco acertadas respuestas que reciben tras un reclamoSer asertivo es fundamental para nuestras relaciones humanas, profesionales, laborales y comerciales. Solemosdeclarar que el objetivo de la empresa es brindar un servicio o producto con orientación al cliente, sin embargo,pocos clientes declaran sentirse como núcleos de la empresa. Esta falta de coherencia crea un espacio enormeentre lo ideal y lo real, ese espacio vacío es equivalente al dinero que su empresa está perdiendo, o dicho de otraforma, el que usted está dejando de ganar. Sigamos hablando de dinero, porque así aprendemos a manejarlomejor  Códigos. Estamos tan acostumbrados al medioambiente en el que desarrollamos nuestras actividades que adoptamos sus códigos.  Entorno. La agresividad del entorno hace que las cosas pierdan sentido al distorsionar las prioridades y nos predispone a vivir aceleradamente.  Asertivo. Ser asertivo es fundamental para nuestras relaciones humanas, profesionales, laborales y comerciales, entre otras. Presidenta de Cadiem Casa de Bolsa FUENTE: http://www.abc.com.py/nota/de-que-lado-estas FACTORES CONTRARIOS A LA PRO-ACTIVIDAD O ACTITUDES REACTIVAS:  Ser determinista.  Ser fatalista.  Confundir lo común con lo normal.  Gustar del murmurar o chisme.  Siempre justificarse sin admitir los errores.  No entrar a la acción.  Hacer las cosas a medias.  Ser resentido.  Ser negativo.  No asumir riesgos o responsabilidades.  Siempre tener excusas.  Desperdiciar el tiempo.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página37
  38. 38.  AFIRMACIONES COMUNES QUE NOS IMPIDEN SER PROACTIVOS:  Excusas habituales: No me alcanza el tiempo para tantas cosas. o Razones verdaderas: No planifico el tiempo, me dejo ganar por la desidia o la dejadez.  No cumplo con los plazos establecidos para la entrega de tareas, informes, proyectos, obligaciones… Porque... o Excusas habituales: No me dan ganas o no tengo dinero para hacerlas. o Razones verdaderas: No me gusta salir de casa o no quiero gastar en eso.  No realizo actividades que quisiera hacer (ejercicios, leer, viajar, salir, estudiar) porque... o Excusas habituales: Todo el mundo llega tarde o hay mucho tráfico. o Razones verdaderas: Hay tanto tiempo que no deseo llegar temprano o salgo siempre tarde.  Muchas veces llego tarde a los compromisos o citas porque... o Excusas habituales: Nadie lo valora o no tengo las condiciones necesarias. o Razones verdaderas: No quiero esforzarme más o no me siento capaz.  A veces no hago las cosas tan bien como podría hacerlas porque... o Excusas habituales: No quiero discutir con ellos o no quiero que piensen mal de mí. o Razones verdaderas: No valoro mis propias opiniones o no confío en mí mismo/a.  Aunque no esté de acuerdo, muchas veces hago lo que hacen mis amigos, porque... o Excusas habituales: No quiero que se molesten conmigo o no vale la pena decírselos. o Razones verdaderas: Miedo de que se enojen o a ser rechazado.  A veces no les comunico a las personas lo que quisiera decirles (sentimientos, opiniones, ideas, pareceres) porque... o Excusas habituales: No creo que sea importante o todos hablan. o Razones verdaderas: Creer que mi opinión no es importante o no mostrarme realmente como soy.  Usualmente en los trabajos grupales no doy mi opinión porque...  Generalmente dejo las cosas para hacer al último momento porque... o Excusas habituales: Hay tiempo de sobra o para qué me voy a esforzar por gusto. o Razones verdaderas: Me dejo vencer por la apatía o no tengo voluntad para hacerlas.Mag. Ps. FANNY WONG MIÑÁNC.Ps.P. 9161 Página38

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