INSTITUTO HARROP DE PESQUISA DE MERCADO




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URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010

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Empresas de ônibus 2010 relatório apresentacao - 19.10.2010

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Empresas de ônibus 2010 relatório apresentacao - 19.10.2010

  1. 1. INSTITUTO HARROP DE PESQUISA DE MERCADO EMPRESAS DE ÔNIBUS PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES RELATÓRIO CONSOLIDADO (MAIO DE 2010) Av. Visconde de Suassuna, 936 - Fone 3222-3259 50.050-540 - Recife - PE www.harrop.com.br
  2. 2. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP INFORMAÇÕES TÉCNICAS E METODOLÓGICAS • OBJETIVO DA PESQUISA: VERIFICAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE EMPRESAS DE ÔNIBUS E COMPARAR O DESEMPENHO DE CADA EMPRESA COM A MÉDIA GERAL REFERENTE A 16 EMPRESAS AVALIADAS. • UNIVERSO PESQUISADO: HOMENS E MULHERES DE 14 ANOS E MAIS USUÁRIOS DE ÔNIBUS DAS EMPRESAS AVALIADAS. • METODOLOGIA: ENTREVISTAS PESSOAIS REALIZADAS NOS TERMINAIS E CORREDORES EXCLUSIVOS. • AMOSTRA: FOI UTILIZADA UMA AMOSTRA DE 2400 ENTREVISTAS, COM SUBAMOSTRAS DE 150 ENTREVISTAS POR EMPRESA. NA TOTALIZAÇÃO DOS RESULTADOS. AS AMOSTRAS DE CADA EMPRESA FORAM PONDERADAS, DE MODO A REFLETIR A PROPORCIONALIDADE DO UNIVERSO PESQUISADO. PARA UMA AMOSTRA DE TAMANHO 2400 O INTERVALO DE CONFIANÇA É DE 2% PARA MAIS OU PARA MENOS, COM O NÍVEL DE CONFIANÇA DE 95%. • PERÍODO DA COLETA DE DADOS: DIAS ÚTEIS NO PERÍODO DE 17 A 26 DE MAIO DE 2010. 2
  3. 3. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP PERFIL DA AMOSTRA TOTAL AMOSTRA % TOTAL: 2.400 100,0 POR SEXO: - MASCULINO 1.222 50,9 - FEMININO 1.178 49,1 POR IDADE: - 14-29 ANOS 986 41,1 - 30-49 ANOS 1.001 41,7 - 50 ANOS E MAIS 413 17,2 LOCAL DAS ENTREVISTAS: - TERMINAL 1018 42,4 - CORREDORES 1382 57,6 SENTIDO DO TRAJETO: - TERMINAL-PONTO DE RETORNO 1371 57,1 - PONTO DE RETORNO-TERMINAL 1029 42,9 POR PERÍODO DO DIA: - MANHÃ 1.434 60,0 - TARDE 966 40,0 3
  4. 4. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP PERFIL DOS USUÁRIOS 4
  5. 5. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP HÁ QUANTO TEMPO É USUÁRIO DAS EMPRESAS 100 6 4 4 5 4 6 5 5 5 7 7 8 80 60 89 91 91 88 89 86 40 20 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 MAIS DE 1 ANO 6 MESES A 1 ANO 1 A 6 MESES 5
  6. 6. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP FREQUÊNCIA COM QUE UTILIZA LINHAS DAS EMPRESAS 100 11 13 15 14 17 15 80 31 27 25 24 20 25 60 40 57 60 60 62 63 60 20 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 DIARIAMENTE VÁRIAS VEZES P/SEMANA VÁRIAS VEZES P/MÊS 6
  7. 7. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP PERCEPÇÃO DOS SERVIÇOS 7
  8. 8. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP OPINIÃO SOBRE A OCUPAÇÃO NORMAL DOS ÔNIBUS 100 19 20 23 18 19 23 80 37 31 60 39 37 31 36 40 42 43 46 45 50 20 41 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 LOTADOS OCUPAÇÃO MÉDIA FOLGADOS 8
  9. 9. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP TEMPO DE ESPERA DOS ÔNIBUS 100 80 42 42 42 40 45 45 60 40 28 32 30 35 27 30 20 30 26 28 25 25 28 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO 9
  10. 10. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP HORÁRIO PARA PEGAR ÔNIBUS NOS DIAS ÚTEIS 100 90 80 47 50 70 60 50 40 30 53 50 20 10 0 TOTAL 2010 TOTAL 2009 TEM HORÁRIO CERTO NÃO TEM/VARIA 10
  11. 11. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP PERCEPÇÃO DO CUMPRIMENTO DOS HORÁRIOS DOS ÔNIBUS (BASE: PASSAGEIROS QUE TÊM HORÁRIO CERTO PARA PEGAR ÔNIBUS 100 90 12 12 80 70 41 46 60 50 40 30 20 47 42 10 0 TOTAL 2010 TOTAL 2009 PASSAM SEMPRE NO MESMO HORÁRIO ÀS VEZES PASSAM NUNCA PASSAM 11
  12. 12. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP ATENÇÃO E CORTESIA DOS MOTORISTAS 100 4 4 1 4 6 5 6 20 24 24 24 21 23 80 60 40 75 74 71 71 70 71 20 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina 12
  13. 13. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP APARÊNCIA: ROUPA/ASSEIO DE MOTORISTAS E COBRADORES 100 2 2 1 3 1 2 11 1 2 14 13 13 12 10 14 80 60 40 83 84 83 85 88 83 20 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina 13
  14. 14. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP TRATAMENTO DISPENSADO A IDOSOS E PESSOAS COM DEFICIÊNCIA 100 3 2 2 3 15 15 14 12 13 13 80 26 31 26 27 27 24 60 40 58 53 57 59 58 60 20 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina 14
  15. 15. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP TRATAMENTO DISPENSADO A IDOSOS E PESSOAS COM DEFICIÊNCIA POR FAIXA ETÁRIA DOS RESPONDENTES 100 3 2 3 3 13 13 15 11 80 24 21 27 22 60 40 60 58 60 65 20 0 TOTAL 2010 14/29 anos 30/49 anos 50 anos e mais ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina 15
  16. 16. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP FREQUÊNCIA COM QUE OS MOTORISTAS PRATICAM FREADAS BRUSCAS E ARRANCADAS VIOLENTAS 100 1 10 11 10 10 11 12 80 30 32 34 28 33 36 60 40 59 57 56 62 56 52 20 0 2005 2006 2007 2008 2 0 0 9 (*) 2 0 1 0 (*) NUNCA + RARAMENTE DE VEZ EM QUANDO SEMPRE Não opina 16
  17. 17. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP FREQUÊNCIA COM QUE OS MOTORISTAS PRATICAM EXCESSO DE VELOCIDADE 100 5 5 4 5 5 6 23 24 22 22 22 25 80 60 40 72 74 73 73 71 69 20 0 2005 2006 2007 2008 2 0 0 9 (*) 2 0 1 0 (*) NUNCA + RARAMENTE DE VEZ EM QUANDO SEMPRE 17
  18. 18. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP FREQUÊNCIA COM QUE OS MOTORISTAS PRATICAM QUEIMA DE PARADAS 100 9 9 11 9 10 15 80 26 27 26 24 27 27 60 40 65 64 63 67 63 58 20 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 NUNCA + RARAMENTE DE VEZ EM QUANDO SEMPRE 18
  19. 19. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP PERCEPÇÃO DE QUEIMA DE PARADAS CONFORME A FAIXA ETÁRIA DOS PASSAGEIROS . 100 15 12 18 19 80 27 30 20 26 60 40 58 58 56 61 20 0 TOTAL 2010 14/29 anos 30/49 anos 50 anos e mais NUNCA+RARAMENTE DE VEZ EM QUANDO SEMPRE 19
  20. 20. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP APARÊNCIA/VISUAL DA PARTE EXTERNA DOS VEÍCULOS 100 7 7 1 12 8 8 6 80 24 22 24 21 23 25 60 40 68 71 69 71 70 63 20 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina 20
  21. 21. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP LIMPEZA INTERNA DOS VEÍCULOS 100 14 11 12 12 13 11 80 26 27 30 29 28 25 60 40 58 59 59 60 62 63 20 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO 21
  22. 22. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP ESTADO DE CONSERVAÇÃO DOS ÔNIBUS 100 12 12 11 12 9 18 80 26 30 28 28 25 27 60 40 58 60 61 63 65 55 20 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO 22
  23. 23. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP FREQUÊNCIA COM QUE OCORRE QUEBRA DE VEÍCULOS 100 2 2 2 2 2 2 14 14 10 11 11 11 80 60 40 84 84 88 87 87 87 20 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 NUNCA + RARAMENTE DE VEZ EM QUANDO SEMPRE 23
  24. 24. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP AVALIAÇÃO GERAL DAS EMPRESAS 100 9 9 9 9 9 9 80 30 36 35 35 36 35 60 40 61 55 56 56 55 56 20 0 2005 2006 2 0 07 2008 2009 2010 ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina 24
  25. 25. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP OPINIÃO SOBRE O SERVIÇO DE ÔNIBUS DA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE 100 16 15 18 20 19 80 60 47 48 45 46 47 40 20 37 37 37 33 35 0 2006 2007 2 0 0 8 (*) 2 0 0 9 (*) 2010 ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO 25
  26. 26. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010 HARROP OPINIÃO SOBRE O SERVIÇO DE ÔNIBUS DA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE (Índices referentes às avaliações “ótimo/bom”) 100 80 60 55 56 56 55 56 37 37 37 33 35 40 20 0 2006 2007 2008 2009 2010 AVALIAÇÃO DAS EMPRESAS DA URBANA-PE IMAGEM DO SERVIÇO DE ÔNIBUS DA REGIÃO METROPOLITANA 26

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