Aumento conversion, ventas y roi octubre 2013

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Quieres vender mas en tu eCommerce de productos ??
la mejor Best practice al día de hoy, la tienes aqui.
Desde que un usuario "aterriza" en nuestro eCommerce hasta que vuelve... o no !

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Aumento conversion, ventas y roi octubre 2013

  1. 1. Máster en Dirección de Empresas Materia AUMENTO DE LA CONVERSION, VENTAS Y ROY Aumento de la Conversión en su concepción más amplia Octubre de 2013 Javier Galán Otamendi Experto en > comercio electrónico, > desarrollo de negocio > concepción y desarrollo de nuevas oportunidades de negocio Javier Galán Otamendi
  2. 2. J.G.O. Hola, soy Javier Galán Socio Director General B2B Group, SA www.20milproductos.com Venta Material Oficina online a empresas www.materialescolar.es Tu papelería online todo el año Especialista eCommerce y Conceptualización y desarrollo de nuevas oportunidades y modelos de negocio para empresas http://es.linkedin.com/in/javiergalan
  3. 3. J.G.O. Emprendimiento-Innovación NUEVOS “MODELOS” DE NEGOCIO… y maduros ¿ Que prefieres? Ser mejor o diferente 3
  4. 4. Concepto de Conversión J.G.O. Número de ventas conseguido por cada 100 visitas Tendríamos que • Definir los ratios que vamos a seguir y • Analizar su tendencia a lo largo del tiempo para • Mejorarlos 4
  5. 5. J.G.O. Concepto de Conversión Nº Vtas/ visitas Nº Vtas/ visitante unico Us.nuevos Nº Visitas/venta (*) Periodo q interese según eCommerce Nº Vtas/ visitante unico Nº Vtas/ visitante unico Us.recurrentes 5
  6. 6. Concepto de Conversión: ejemplo numérico J.G.O. 10 ventas, 1000 visitas, 700 visitantes únicos de los que 500 nuevos Nº Vtas/ visitas Nº Vtas/ visitante unico 1% Nº Visitas/venta 1,43% Us.nuevos 1,4% (*) Periodo q interese según eCommerce 1% Nº Vtas/ visitante unico Us.recurrentes Nº Vtas/ visitante unico 2,5% 6
  7. 7. Como Mejoramos la conversión J.G.O. Número de ventas conseguido por cada 100 visitas Tendríamos que • Mejorar la conversión Inmediata • Mejorar la conversión a Medio Plazo 7
  8. 8. Como Mejoramos la conversión Inmediata J.G.O. 1. Mejorar la “velocidad” de compra de un usuario nuevo 2. Mejorar la “velocidad” de compra de un us. Recurrrente 3. Sensación seguridad y confianza 4. Otros (*) “Velocidad” , entendido como el tiempo que transcurre desde que un usuario “nuevo” “aterriza” en nuestro eCommerce hasta que realiza una compra “múltiple” totalmente finalizada 8
  9. 9. Como Mejoramos la “velocidad” de compra J.G.O. 1. Ajustar el destino de “aterrizaje” de nuestros usuarios 2. Reducir los tiempos de carga de las páginas 3. Reducir el tiempo de “localización” del primer producto de interés 4. Reducir el tiempo de “localización” del segundo y ss productos 5. Optimizar el proceso de “completar” carrito 9
  10. 10. Como Mejoramos la “velocidad” de compra 6. Ajustar el proceso de compra • • • Alta Dirección envío/facturación Pago 7. Finalización J.G.O. 10
  11. 11. 1.Ajustar el destino de “aterrizaje” de nuestros usuarios • Home • Categorías / Subcategorías • Ficha de Producto • Landing Page • Mobile • Página de acceso usuarios J.G.O. 11
  12. 12. 2.- Reducir los tiempos de carga de las páginas J.G.O. 12 • Capacidad de los Servidores • Plataforma utilizada • Indexación • Uso de cachés • Varnish • Herramienta buscador • Tamaño y peso imágenes / uso diferentes imágenes • Evolutivos de descarga … Las conversiones descienden un 1% por cada 0.1 seg de disminución en tiempo de respuesta
  13. 13. 3.- Reducir el tiempo de “localización” del primer producto de interés J.G.O. • Buscador • Categorización • “Ordenación” resultados de búsqueda: por nombre, precio, ventas, ?? • “Visualización” de los resultados de búsqueda • Recomendación “previa” de productos: tops, etc • Descripción, ficha de producto, imágenes y videos de producto 13
  14. 14. Alguna clave J.G.O. Dar demasiadas opciones de navegación resulta contraproducente El usuario se bloquea ◊ Un buen sistema de búsqueda puede ser el mejor sistema de navegación si hay muchos productos en tu web ◊ Modifica los menús por categorías, menús secundarios y cajas de búsqueda para destacar lo que más te interese ◊ En las páginas de destino de los anuncios puede funcionar mejor quitar la navegación (evita distracciones y ayuda a concentrarse en la finalidad principal de la página) 14
  15. 15. Ejemplo de Menu bloqueante J.G.O. 15
  16. 16. Ficha de Producto J.G.O. El Primer y más importante elemento que influye en la decisión de compra de un usuario es la “descripción” y “detalle” del producto • Descripción MUY detallada y completa • Excelentes Imágenes con varios formatos para optimizar resolución y visualización con tiempos de carga • Video siempre que aporte valor • Claridad del precio • Claridad del plazo entrega / disponibilidad • Existe para ese producto alguna “proposición de valor” ? 16
  17. 17. Claves J.G.O. ◊ Muchos clientes visitan distintas tiendas online antes de comprar y las ventas se deciden por pequeños detalles. ◊ La tienda que mejor explique sus ventajas competitivas se llevará la mayoría de esas ventas. No siempre es la más barata. ◊ También debes destacar las ventajas de comprar en tu tienda online frente a comprar en una tienda física. ◊ Muchas veces no coincide lo que tú crees que tus clientes valoran con lo que realmente valoran más. Haz encuestas y tests A/B para comprobar sus prioridades. 17
  18. 18. J.G.O. Ejemplo: 107 % de mejora al cambiar la proposición valor Ejemplo de marketingkpro 18
  19. 19. J.G.O. Ejemplo: 107 % de mejora al cambiar la proposición valor 19
  20. 20. Claves J.G.O. El usuario no puede tocar el producto cuando compra online. Tienes que suplir eso facilitando tantos elementos audiovisuales como te sea posible ◊ Utiliza fotos propias para diferenciarte, en lugar de utilizar sólo las facilitadas por los fabricantes como el resto de tiendas ◊ Una alternativa para generar fotos y vídeos a bajo coste es que los propios clientes puedan subir sus fotos del producto ◊ Para vender ciertos productos es importante verlos en funcionamiento. Busca vídeos en Youtube o crea vídeos propios Muy importante: Los textos hacen de Vendedor 20
  21. 21. Ejemplo: Como poner imágenes y empeorar resultado Ejemplo de marketingkpro J.G.O. 21
  22. 22. Ejemplo: Mejora 53% reservas sustituyendo foto x beneficios J.G.O. 22
  23. 23. Ejemplo: Mejora 98% x cambio textos Ejemplo de marketingkpro J.G.O. 23
  24. 24. Ejemplo: Se ha sustituido un mensaje “tranquilo” por uno “amenazante”:Quitate las manchas de sudor J.G.O. 24
  25. 25. 4.- Reducir el tiempo de “localización” del segundo y ss productos • Cómpralos juntos: • Productos complementarios casi imprescindibles • Packs • Sensación de ahorro • Recomendaciones ajustadas al primer producto: • Productos complementarios • Complementos y accesorios • Productos alternativos / sustitutivos • Otros han comprado J.G.O. 25
  26. 26. 4.- Reducir el tiempo de “localización” del segundo y ss productos J.G.O. 26
  27. 27. J.G.O. • Ejemplo Best practice: Ficha producto Amazon 27
  28. 28. Ejemplo Ficha producto Amazon J.G.O. 28
  29. 29. Ejemplo Ficha producto Amazon J.G.O. 29
  30. 30. Ejemplo Ficha producto Amazon J.G.O. 30
  31. 31. Ejemplo Ficha producto Amazon J.G.O. 31
  32. 32. Dato: Un 35% de los usuarios no consiguen realizar las tareas que se proponen
  33. 33. 5.- Optimizar el proceso de “completar” carrito J.G.O. • Permitir seguir añadiendo productos y/o iniciar proceso de compra en 1 click • Mantener siempre visible la cesta de la compra • Permitir seguir añadiendo productos y/o iniciar proceso de compra en 1 click • Mantener siempre visible la cesta de la compra 33
  34. 34. 6.- Ajustar el proceso de compra J.G.O. 34
  35. 35. 6.- Ajustar el proceso de compra Best Practice sólo 1 paso no requiere registro previo elimina las distracciones (enlaces del menú superior) Proceso de “cestas abandonadas” : > proposición de valor x email > proposición de ayuda en “capa” al salir J.G.O. 35
  36. 36. 7.- Finalización J.G.O. Pagina finalización de pedido, proposición de “adición” de productos “complementarios” y/o compartir experiencia Emails de confirmación de pedido con propuesta para próxima compra Inbox de entrega de pedido Valoración servicio posterior a la entrega 36
  37. 37. Como Mejoramos la conversión Inmediata J.G.O. 1. Mejorar la “velocidad” de compra de un usuario nuevo 2. Mejorar la “velocidad” de compra de un us. Recurrrente 3. Sensación seguridad y confianza 4. Otros (*) “Velocidad” , entendido como el tiempo que transcurre desde que un usuario “nuevo” “aterriza” en nuestro eCommerce hasta que realiza una compra “múltiple” totalmente finalizada 37
  38. 38. 2.- Mejorar la “velocidad” de compra de un us. Recurrrente J.G.O. • Este concepto hay que diseñarlo de forma personalizada para la tipología de producto vendido y según las categorías comercializadas por el eCommerce • Asimismo, dependerá de la “repetición” de compra y • de la “repetición” de producto comprado • De la necesidad de “suministros”, accesorios , complementos, repuestos, recambios… • Etc 38
  39. 39. Como Mejoramos la conversión Inmediata J.G.O. 1. Mejorar la “velocidad” de compra de un usuario nuevo 2. Mejorar la “velocidad” de compra de un us. Recurrrente 3. Sensación seguridad y confianza 4. Otros (*) “Velocidad” , entendido como el tiempo que transcurre desde que un usuario “nuevo” “aterriza” en nuestro eCommerce hasta que realiza una compra “múltiple” totalmente finalizada 39
  40. 40. 3.- Sensación de Seguridad y confianza J.G.O. Actualmente, las opiniones de otros clientes son el Segundo factor más fiable para los clientes a la hora de tomar una decisión de compra ◊ Pueden incluirse opiniones a nivel de cada producto y también opiniones a nivel de tienda (calidad de servicio, rapidez de envío, etc.) ◊ Las opiniones también permiten a los usuarios saber más detalles sobre el producto, sin que tengas que molestarte en escribir esa información para cientos de productos 40
  41. 41. Seguridad y Confianza J.G.O. No estan ordenadas por relevancia Incluye un live chat Solo si lo puedes atender en menos de 2” El uso de un live chat puede incrementar las conversiones en un 31% Utiliza fotos de personas El uso de fotos de caras humanas puede incrementar el ratio de conversión hasta un 50% Lo mas obvio, un buen y equilibrado diseño adecuado a nuestro público Datos de contacto siempre visibles y accesibles 41
  42. 42. Seguridad y confianza Servicio al cliente: siempre visible, humano, multicanal, etc J.G.O. 42
  43. 43. Como Mejoramos la conversión J.G.O. Número de ventas conseguido por cada 100 visitas Tendríamos que • Mejorar la conversión Inmediata • Mejorar la conversión a Medio Plazo 43
  44. 44. Mejorar la conversión a medio plazo J.G.O. No estan ordenadas por relevancia Las características del producto deben coincidir con el ofertado. El producto que reciba el cliente ha de coincidir estrictamente con el ofertado en la web. En el caso de que no pueda servirse exactamente el producto ofertado y haya que reemplazarlo por otro similar, debe advertirse de ello previamente al cliente. 44
  45. 45. Mejorar la conversión a medio plazo No estan ordenadas por relevancia Retraso en la entrega. Una de las quejas más frecuentes en el e-commerce. La plataforma de venta debe indicar los plazos de entrega que seas capaz de cumplir, y en caso de surgir algún inconveniente comunicarlo al cliente J.G.O. 45
  46. 46. Mejorar la conversión a medio plazo J.G.O. No estan ordenadas por relevancia Deficiente servicio post-venta. Determinados productos como los de informática o joyería requieren de personal especializado con capacidad para informar al cliente sobre especificaciones técnicas y otras cuestiones relacionadas con su uso y cuidado. La falta de atención en este aspecto generará reclamaciones y desconfianza presente y futura Profesionalidad, rapidez y capacidad de resolución son requisitos que ha de cumplir dicho servicio 46
  47. 47. Mejorar la conversión a medio plazo J.G.O. No estan ordenadas por relevancia Problemas con las devoluciones. Las quejas surgen si no se cumplen o se apuran demasiado los plazos tanto de aceptar la devolución del producto por parte del cliente como a la hora de devolverle el dinero. Más allá de los plazos legales, un cliente que ha devuelto una compra recibirá muy buena impresión si la empresa le devuelve el dinero lo antes posible 47
  48. 48. Mejorar la conversión a medio plazo J.G.O. No estan ordenadas por relevancia Falta de responsabilidad en la aplicación de la garantía. Un cliente “abandonado” es un cliente perdido. La labor de intermediación entre el consumidor y el fabricante a la hora de aplicar la garantía en caso de problemas fidelizará al cliente y evitará quejas. 48
  49. 49. J.G.O. Algunas Herramientas interesantes 49
  50. 50. Algunas Herramientas interesantes J.G.O. la recomendación obvia es Google Analytics Visual Website Optimizer (tests A/B) Una de las herramientas más sencillas para realizar tests A/B, es decir, para probar simultáneamente diferentes versiones de tus páginas y comprobar estadísticamente cuál de ellas trae mejores resultados Qualaroo (encuestas) permite realizar encuestas breves de 1 o 2 preguntas, que los visitantes pueden responder rápidamente sin tener que abandonar la página en la que están Crazyegg (heatmaps) Podrás visualizar las zonas por las que los usuarios han movido más el ratón, los puntos de cada página que han recibido más clicks y hasta donde han bajado de la página Uxline (usabilidad) Solución sencilla para realizar tests de usabilidad con usuarios reales 50
  51. 51. J.G.O. ¡¡¡ MUCHAS GRACIAS !!!! Javier Galán Otamendi Socio Director General B2B Group, SA www.20milproductos.com www.materialescolar.es http://es.linkedin.com/in/javiergalan/ jgalan@galotam.es 902 520 543 Aplica y desarrolla el concepto de TEAM: > Together > Everybody > Achieves > More

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