Presentatie Marketing en klantverleiding door zorgorganisaties

1,860 views

Published on

De presentatie die Johan Westerbeek van Zuiver marketing gaf over Marketing en klantverleiding in de zorg tijdens de In voor zorg-bijeenkomst van 17 juni 2014.

Published in: Healthcare
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Presentatie Marketing en klantverleiding door zorgorganisaties

  1. 1. Vastgoed in de langdurige zorg In voor zorg! Utrecht, 17 juni 2014 Workshop Marketing en Klantverleiding door zorgorganisaties
  2. 2. Het verleiden van je klant 1. Wie is je ideale klant? 2. Welk concept van wonen, welzijn en zorg past daarbij? 3. Hoe kan ik mijn potentiële klant bereiken en verleiden om voor mijn concept te kiezen? 4. Hoe kan ik mijn marketing- & communicatiebudget zo effectief en efficiënt mogelijk inzetten?
  3. 3. 1. Wie is je ideale klant?
  4. 4. Dé senior bestaat niet
  5. 5. Start met segmenteren  Geografisch  Demografisch  Sociaal-economisch  Psychografisch  Gedrag Consumentenmarkt
  6. 6. Onderscheidende kenmerken Leefstijl Vitaliteit Inkomen
  7. 7. Leefstijl: BSR-model Bron: SmartAgent
  8. 8. BSR-model: zorg Bron: SmartAgent
  9. 9. BSR-model: wonen Bron: SmartAgent
  10. 10. 2. Welk concept van wonen, welzijn en zorg past bij de doelgroep?
  11. 11. Bouwstenen concept wonen, welzijn, zorg Klant- benadering Diensten Complex/ woning Zorg
  12. 12. Bouwstenen concept wonen, welzijn, zorg Klant- benadering Diensten Complex/ woning Zorg Ligging Concurrentie Lokaal beleid Voorzieningen omgeving Bereikbaarheid & OV
  13. 13. 3. Hoe bereik en verleid je de ideale klant?
  14. 14. Spreekwoordelijke reis van senioren om hun ideale woning te vinden Ga mee op reis
  15. 15. Statistieken ter overweging 50% zoek- en keuzeproces zit er al op, voordat hij met uw organisatie in contact komt Tussen de 20 en 40 contactmomenten tussen potentiële huurder en verhuurder Tussen 10 en 20 personen en instanties betrokken tijdens proces Potentiële huurders hebben gemiddeld 100 vragen ‘Aankoopproces’ langer dan 1 jaar Zoeken naar de antwoorden op de vragen via ruim 20 verschillende kanalen/bronnen
  16. 16. Ambassadeur € Klantreis in beeld Bewust- wording Oriën- tatie Keuze Overeen- komst Verhuizen Gewenning Bewoning
  17. 17. Onderdelen Customer Buying Journey map Doelstellingen, scope en journey type Triggers voor bewustwording / oriëntatie Doelstellingen & behoeften potentiële klant Beïnvloeders Vragen potentiële klant Gebruikte kanalen voor antwoord op vragen Gevoelens, emoties, gedachten en (re)acties Contactmomenten ‘Moments of truth’ Pijnpunten / momenten contactverlies Tevredenheid dienstverlening Keuzefactoren/-criteria en belang ervan bij keuze Product & doelgroepbeschrijving Fasen Customer Buying Journey
  18. 18. Hoe ‘DrieGasthuizenGroep’ potentiële klanten kan helpen de inleunwoningen binnen woonzorgcentrum ‘Drie Gasthuizen’ te huren Praktijkcase Customer Buying Journey Map
  19. 19. Onderdelen Customer Buying Journey map Doelstellingen, scope en journey type Triggers voor bewustwording / oriëntatie Doelstellingen & behoeften potentiële klant Beïnvloeders Vragen potentiële klant Gebruikte kanalen voor antwoord op vragen Gevoelens, emoties, gedachten en (re)acties Contactmomenten ‘Moments of truth’ Pijnpunten / momenten contactverlies Tevredenheid dienstverlening Keuzefactoren/-criteria en belang ervan bij keuze Product & doelgroepbeschrijving Fasen Customer Buying Journey
  20. 20. Beïnvloeders, rol en belang Fasen Beïnvloeder Potentiële klant/senior Kinderen Familie Vrienden/buren Huisarts Thuiszorg WMO loket/CIZ Gemeente Aanbieder woningen Verhuizer Huidige bewoners Ouderen adviseur Fasen Customer Buying Journey Bewustwording Beslisser Adviseur/helper/ beslisser Adviseur Suggestiegever Adviseur Adviseur Adviseur Adviseur/helper Oriëntatie Beslisser Adviseur/helper Adviseur/ suggestie Suggestiegever Adviseur Suggestie Helper Helper/adviseur Helper/adviseur Adviseur/helper Keuze Beslisser Adviseur/ beslisser/ helper Adviseur/ suggestie/ helper Helper Adviseur Overeenkomst & sleuteloverdracht Beslisser Adviseur/helper Helper Helper Adviseur Verhuizen Beslisser Helper/adviseur Helper Helper Adviseur/helper Adviseur/helper Gewenning Beslisser Helper/suggestie Helper Helper Helper Helper
  21. 21. Bewustwording Oriëntatie Keuze Overeenkomst & sleuteloverdracht Verhuizen Gewenning Bezichtiging complex/woning (1 tot 2x) 1.Maken afspraak 2.Bevestigen afspraak 3.Bezichtiging 4.Nabellen Klantvriendelijkheid, duidelijke info, aandacht, schone woning/complex Wat is aanbod in de markt? 1.Internetzoekmachines: Google, Yahoo, Bing, etc. 2.Link naar website DrieGasthuizenGroep Vindbaarheid (organisch, betaald) en zoektermen Contactmomenten
  22. 22. Gapanalyse en actie
  23. 23. Beïnvloeders, rol en belang Fasen Beïnvloeder Potentiële klant/senior Kinderen Familie Vrienden/buren Huisarts Thuiszorg WMO loket/CIZ Gemeente Aanbieder woningen Verhuizer Huidige bewoners Ouderen adviseur Fasen Customer Buying Journey Bewustwording Beslisser Adviseur/helper / beslisser Adviseur Suggestiegever Adviseur Adviseur Adviseur Adviseur/helper Oriëntatie Beslisser Adviseur/helper Adviseur/ suggestie Suggestiegever Adviseur Suggestie Helper Helper/adviseur Helper/adviseur Adviseur/helper Keuze Beslisser Adviseur/ beslisser/ helper Adviseur/ suggestie/ helper Helper Adviseur Overeenkomst & sleuteloverdrach t Beslisser Adviseur/helper Helper Helper Adviseur Verhuizen Beslisser Helper/adviseur Helper Helper Adviseur/helper Adviseur/helper Gewenning Beslisser Helper/suggesti e Helper Helper Helper Helper Zijn de marketing- & communicatiecampagnes van Driegasthuizengroep gericht op de gewenste doelgroep en de beïnvloeders van doelgroep?
  24. 24. Bewustwording Oriëntatie Keuze Overeenkomst & sleuteloverdracht Verhuizen Gewenning PositieveervaringNegatieveervaring Medewerker DrieGasthuizen vraagt hoe het gaat Woonz biedt mij goed overzicht van beschikbare woningen bij DrieGasthuizen Ik vind geen up- to-date informatie op de website Technische vraag wordt na 3 dagen beantwoord Medewerker bezichtiging maakt gehaaste indruk Mijn dochter ontvangt kopie overeenkomst              Voorbeeldschema klantervaringen op contactmomenten Verschil (gap) door de potentiële klant gewenste en ervaren dienstverlening
  25. 25. Kanaal DrieGasthuizenGroep Verkeurkanaal Vraag potentiële klant en/of beïnvloeder Thema - Frontoffice - Langsgaan bij/bellen met aanbieder woning Wanneer komt het appartement vrij? Beschikbaar -heid - Frontoffice - Familie - Verhuurder Kan ik het mij veroorloven? Financiën - Frontoffice - Langsgaan bij/bellen met aanbieder woning - Brochure Welke voorzieningen in de buurt? Voorziening en - Website van klant - Website - Brochure - Plattegrond Hoe zien woningen eruit? Passen mijn meubels erin? Woning Voorbeeldtabel content & kanaalmatching Onbeantwoordbeantwoord In hoeverre is Driegasthuizengroep met de huidige marketing- & communicatiemiddelen in staat de klantvragen te beantwoorden? Juiste informatie? Juiste kanaal?
  26. 26. 4. Hoe kun je het marketingbudget zo effectief en efficiënt mogelijk inzetten?
  27. 27. Meten = weten Marketing Rendement Programma Instrument voor verantwoording en sturing van marketinginvesteringen
  28. 28. Wat levert het op?  Meer klanten, meer omzet • bezettingsgraad stijgt, leegstand daalt (vastgoed) • meer klanten met gewenste zorgzwaarte en beste marge (zorg)  Meer efficiënte en effectieve inzet van marketingcampagnes, kanalen en middelen • meer potentiële klanten • meer potentiële klanten die uiteindelijk klant worden (verbeterde conversie) • tegen lagere marketinginvesteringen  Potentiële klanten doorlopen sneller het zoek- en keuzeproces  Verbeterde klanttevredenheid  Meer lol in je werk!
  29. 29. Johan Westerbeek Mobiel : 06-36181747 Email : johan@zuivermarketing.nl Internet : www.zuivermarketing.nl Linkedin : nl.linkedin.com/in/jwesterbeek/ Contactgegevens

×