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Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal

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Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal

  1. 1. lufthansagroup.com Lufthansa Group Chatbots Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ivonne Engemann 06.02.2020 c‘t <webdev>, Köln
  2. 2. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ivonne Engemann Deutsche Lufthansa AG IT Projekt Manager FRA HI/CS-M Sales & Digital Customer Experience Product Owner Lufthansa Group Service Chatbot Im Herzen: Entwickler Februar 2020, Ivonne Engemann 2
  3. 3. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten 343Ziele 15,415 Flüge pro Woche 197Ziele 3,988 Flüge pro Woche Geschäftsfelder … und mehr 135,000 Mitarbeiter 28+ Millionen registrierte Kunden (Miles & More) Februar 2020, Ivonne Engemann 3
  4. 4. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Alles begann Mitte 2016 mit einer Idee… Februar 2020, Ivonne Engemann 4
  5. 5. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal „Mildred, ich würde gerne mal den Eiffelturm sehen“ Februar 2020, Ivonne Engemann 5
  6. 6. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ein Leuchtturm-Projekt war geboren… #agile #feedback #customerCentric #cloud #payPerUse #APIfirst #chatbot #socialMedia #AI #lean #innovation Februar 2020, Ivonne Engemann 6
  7. 7. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal • „Pain Points“ des Kunden adressieren • Self Service statt Warteschleifen • Call Center Kosten reduzieren • Ausbau der Social Media Strategie • Gruppen-Projekt für alle 3 Hub Airlines „Die Lufthansa Group braucht einen Service Chatbot!“ Februar 2020, Ivonne Engemann 7
  8. 8. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ein neuer Self-Service Kanal wurde geschaffen Februar 2020, Ivonne Engemann 8 Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
  9. 9. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Nelly, Maria und Elisa antworten auf Service-Fragen Februar 2020, Ivonne Engemann 9 http://swiss.com/bot http://austrian.com/bot http://lh.com/bot -> neu: http://lh.com/chatbot
  10. 10. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Hilfe bei Flugunregelmäßigkeiten mit Self-Rebooking Februar 2020, Ivonne Engemann 10
  11. 11. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ein geführter Dialog unterstützt den Kunden Optionen Beispiele Klar & Prägnant Februar 2020, Ivonne Engemann 11
  12. 12. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal ... und berücksichtigt den aktuellen Kontext Februar 2020, Ivonne Engemann 12
  13. 13. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Weiterführende Antworten ermitteln über AI und APIs Februar 2020, Ivonne Engemann 13
  14. 14. Lufthansa Group Chatbots – The journey to a new customer channel Natural Language Processing: Intents & Entities Februar 2020, Ivonne Engemann 14 location:destination location:origin datetime intent datetime:return cabinclass RequestPrice Frankfurt New York 05/03/2020 00:00:00 05/25/2019 00:00:00 Premium Economy I want to fly to New York on first Monday in May starting from Frankfurt and returning on Memorial Day. In premium eco if possible
  15. 15. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal ... doch die Eingaben unserer Kunden variieren stark Februar 2020, Ivonne Engemann 15
  16. 16. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Lerne dem Kunden zuzuhören, um seine Sprache verstehen „Premium Economy Class“ „PEY“ „Economic Plus“ „in Y+“ „premium eco“ Februar 2020, Ivonne Engemann 16
  17. 17. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Lernen durch Feedback und die Option zum Live Chat Februar 2020, Ivonne Engemann 17
  18. 18. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Übergabe an Agenten erfolgt auf Wunsch ohne Kanalbruch Februar 2020, Ivonne Engemann 18
  19. 19. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Erfolg zeigt sich in Zahlen und durch positives Kunden-Feedback Februar 2020, Ivonne Engemann 19
  20. 20. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Feedback als Quelle für kontinuierliche Weiterentwicklung How many bags are allowed on a flight to New York for a senator? Is my bag loaded on my connecting flight? I don’t want to fly anymore. How do I get a refund? How do I get a hotel voucher? Februar 2020, Ivonne Engemann 20
  21. 21. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Der Funktionsumfang wächst stetig… Februar 2020, Ivonne Engemann 21
  22. 22. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Aber es gibt noch viel zu lernen… Februar 2020 Ivonne Engemann 22
  23. 23. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Hören Sie auf Ihre Kunden – etablieren Sie Feedback-Schleifen Starten Sie mit „API First“ – nur APIs ermöglichen wertvollen Inhalt Anfangen ! – lernen Sie auf dem Weg - zusammen mit Ihren Kunden Neues Markenverständnis – Bots ermöglichen es, etwas über die tatsächlichen Bedürfnisse unser Kunden zu erfahren Key Learnings & Takeaways Rechtzeitig IT Security & Legal mit ins Team holen Februar 2020, Ivonne Engemann 23
  24. 24. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Lufthansa Chatbots – wie geht es weiter? Ausbau als vollwertiger Service-Kanal Mehr Use cases & Kanäle in Planung linkedin.com/in/ivonne-engemann Platform für interne und externe Bots Februar 2020, Ivonne Engemann 24 austrian.com/bot lh.com/bot swiss.com/bot lh.com/chatbot

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