SlideShare a Scribd company logo

Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal

Ivonne Engemann Lufthansa Group Der Weg in einen neuen Kundenkanal, Köln c't webdev 06.02.2020

1 of 24
Download to read offline
lufthansagroup.com
Lufthansa Group Chatbots
Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ivonne Engemann
06.02.2020
c‘t <webdev>, Köln
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ivonne Engemann
Deutsche Lufthansa AG
IT Projekt Manager
FRA HI/CS-M
Sales & Digital Customer Experience
Product Owner
Lufthansa Group Service Chatbot
Im Herzen: Entwickler
Februar 2020, Ivonne Engemann
2
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten
343Ziele
15,415 Flüge pro Woche
197Ziele
3,988 Flüge pro Woche
Geschäftsfelder
… und mehr
135,000 Mitarbeiter
28+ Millionen
registrierte Kunden
(Miles & More)
Februar 2020, Ivonne Engemann
3
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Alles begann Mitte 2016 mit einer Idee…
Februar 2020, Ivonne Engemann
4
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
„Mildred, ich würde
gerne mal den
Eiffelturm sehen“
Februar 2020, Ivonne Engemann
5
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ein Leuchtturm-Projekt war geboren…
#agile
#feedback
#customerCentric
#cloud
#payPerUse
#APIfirst
#chatbot
#socialMedia
#AI
#lean
#innovation
Februar 2020, Ivonne Engemann
6

Recommended

Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalLufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalIvonne Engemann
 
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalLufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalIvonne Engemann
 
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalLufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalIvonne Engemann
 
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalLufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalIvonne Engemann
 
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalLufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalIvonne Engemann
 
Lufthansa Chatbot „Mildred“ – der Weg in den Kundenkanal der Zukunft
Lufthansa Chatbot „Mildred“ – der Weg in den Kundenkanal der ZukunftLufthansa Chatbot „Mildred“ – der Weg in den Kundenkanal der Zukunft
Lufthansa Chatbot „Mildred“ – der Weg in den Kundenkanal der ZukunftIvonne Engemann
 
Chatbots @ Lufthansa Group – der Weg in den Kundenkanal der Zukunft
Chatbots @ Lufthansa Group – der Weg in den Kundenkanal der ZukunftChatbots @ Lufthansa Group – der Weg in den Kundenkanal der Zukunft
Chatbots @ Lufthansa Group – der Weg in den Kundenkanal der ZukunftIvonne Engemann
 

More Related Content

Similar to Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal

Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalLufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalIvonne Engemann
 
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalLufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalIvonne Engemann
 
Ein Ohr – alle Infos: So kommunizieren Ihre Systeme im Contactcenter
Ein Ohr – alle Infos: So kommunizieren Ihre Systeme im ContactcenterEin Ohr – alle Infos: So kommunizieren Ihre Systeme im Contactcenter
Ein Ohr – alle Infos: So kommunizieren Ihre Systeme im Contactcenter3cdialog
 
Mobile First & Digital Experience Strategy @ CeBIT 2015
Mobile First & Digital Experience Strategy @ CeBIT 2015Mobile First & Digital Experience Strategy @ CeBIT 2015
Mobile First & Digital Experience Strategy @ CeBIT 2015Christian Paul Stobbe
 
Berliner Digitalwirtschaft im Blog - oder die 6 Richtigen der innovativen Kom...
Berliner Digitalwirtschaft im Blog - oder die 6 Richtigen der innovativen Kom...Berliner Digitalwirtschaft im Blog - oder die 6 Richtigen der innovativen Kom...
Berliner Digitalwirtschaft im Blog - oder die 6 Richtigen der innovativen Kom...Franziska Berge
 
Die CRM Trends 2016
Die CRM Trends 2016Die CRM Trends 2016
Die CRM Trends 2016Nils Hafner
 
Suisse-EMEX 2010: Welche Trends beeinflussen den Schweizer E-Commerce nachhal...
Suisse-EMEX 2010: Welche Trends beeinflussen den Schweizer E-Commerce nachhal...Suisse-EMEX 2010: Welche Trends beeinflussen den Schweizer E-Commerce nachhal...
Suisse-EMEX 2010: Welche Trends beeinflussen den Schweizer E-Commerce nachhal...Carpathia AG
 
SuisseEmex16: Omnichannel ist Bullshit
SuisseEmex16: Omnichannel ist BullshitSuisseEmex16: Omnichannel ist Bullshit
SuisseEmex16: Omnichannel ist BullshitNils Hafner
 
Unic AG - Einstieg in den E-Commerce
Unic AG - Einstieg in den E-CommerceUnic AG - Einstieg in den E-Commerce
Unic AG - Einstieg in den E-CommerceUnic
 
Mobile Commerce (M-Commerce) in der Schweiz, in Europa und global
Mobile Commerce (M-Commerce) in der Schweiz, in Europa und globalMobile Commerce (M-Commerce) in der Schweiz, in Europa und global
Mobile Commerce (M-Commerce) in der Schweiz, in Europa und globalAioma AG
 
Kundenbindung ohne SPAM
Kundenbindung ohne SPAMKundenbindung ohne SPAM
Kundenbindung ohne SPAMJörg Rensmann
 
State of E-Commerce - Onlinehandel in der Schweiz 2015
State of E-Commerce - Onlinehandel in der Schweiz 2015State of E-Commerce - Onlinehandel in der Schweiz 2015
State of E-Commerce - Onlinehandel in der Schweiz 2015Carpathia AG
 
eStrategy Magazin Ausgabe 04/2014
eStrategy Magazin Ausgabe 04/2014eStrategy Magazin Ausgabe 04/2014
eStrategy Magazin Ausgabe 04/2014TechDivision GmbH
 
Web2.0 Grundlagen
Web2.0 GrundlagenWeb2.0 Grundlagen
Web2.0 GrundlagenSaskia B.
 
Full Service E-Commerce swiss post solutions-slideshare
Full Service E-Commerce swiss post solutions-slideshareFull Service E-Commerce swiss post solutions-slideshare
Full Service E-Commerce swiss post solutions-slideshareEBusinessSolutions
 
Aquisa 9/2016, Fachartikel
Aquisa 9/2016, FachartikelAquisa 9/2016, Fachartikel
Aquisa 9/2016, FachartikelAnja Bonelli
 

Similar to Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal (20)

Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalLufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
 
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen KundenkanalLufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal
 
Ein Ohr – alle Infos: So kommunizieren Ihre Systeme im Contactcenter
Ein Ohr – alle Infos: So kommunizieren Ihre Systeme im ContactcenterEin Ohr – alle Infos: So kommunizieren Ihre Systeme im Contactcenter
Ein Ohr – alle Infos: So kommunizieren Ihre Systeme im Contactcenter
 
Mobile First & Digital Experience Strategy @ CeBIT 2015
Mobile First & Digital Experience Strategy @ CeBIT 2015Mobile First & Digital Experience Strategy @ CeBIT 2015
Mobile First & Digital Experience Strategy @ CeBIT 2015
 
CeBit 2015 – Digital Experience Strategie
CeBit 2015 – Digital Experience StrategieCeBit 2015 – Digital Experience Strategie
CeBit 2015 – Digital Experience Strategie
 
Berliner Digitalwirtschaft im Blog - oder die 6 Richtigen der innovativen Kom...
Berliner Digitalwirtschaft im Blog - oder die 6 Richtigen der innovativen Kom...Berliner Digitalwirtschaft im Blog - oder die 6 Richtigen der innovativen Kom...
Berliner Digitalwirtschaft im Blog - oder die 6 Richtigen der innovativen Kom...
 
Die CRM Trends 2016
Die CRM Trends 2016Die CRM Trends 2016
Die CRM Trends 2016
 
Suisse-EMEX 2010: Welche Trends beeinflussen den Schweizer E-Commerce nachhal...
Suisse-EMEX 2010: Welche Trends beeinflussen den Schweizer E-Commerce nachhal...Suisse-EMEX 2010: Welche Trends beeinflussen den Schweizer E-Commerce nachhal...
Suisse-EMEX 2010: Welche Trends beeinflussen den Schweizer E-Commerce nachhal...
 
Zattoo Bea Knecht MOMO42
Zattoo   Bea Knecht MOMO42Zattoo   Bea Knecht MOMO42
Zattoo Bea Knecht MOMO42
 
SuisseEmex16: Omnichannel ist Bullshit
SuisseEmex16: Omnichannel ist BullshitSuisseEmex16: Omnichannel ist Bullshit
SuisseEmex16: Omnichannel ist Bullshit
 
Internationale Clubkonzepte
Internationale ClubkonzepteInternationale Clubkonzepte
Internationale Clubkonzepte
 
Unic AG - Einstieg in den E-Commerce
Unic AG - Einstieg in den E-CommerceUnic AG - Einstieg in den E-Commerce
Unic AG - Einstieg in den E-Commerce
 
Mobile Commerce (M-Commerce) in der Schweiz, in Europa und global
Mobile Commerce (M-Commerce) in der Schweiz, in Europa und globalMobile Commerce (M-Commerce) in der Schweiz, in Europa und global
Mobile Commerce (M-Commerce) in der Schweiz, in Europa und global
 
Kundenbindung ohne SPAM
Kundenbindung ohne SPAMKundenbindung ohne SPAM
Kundenbindung ohne SPAM
 
State of E-Commerce - Onlinehandel in der Schweiz 2015
State of E-Commerce - Onlinehandel in der Schweiz 2015State of E-Commerce - Onlinehandel in der Schweiz 2015
State of E-Commerce - Onlinehandel in der Schweiz 2015
 
eStrategy Magazin Ausgabe 04/2014
eStrategy Magazin Ausgabe 04/2014eStrategy Magazin Ausgabe 04/2014
eStrategy Magazin Ausgabe 04/2014
 
Web2.0 Grundlagen
Web2.0 GrundlagenWeb2.0 Grundlagen
Web2.0 Grundlagen
 
2010 ce bit_mmb_goertz
2010 ce bit_mmb_goertz2010 ce bit_mmb_goertz
2010 ce bit_mmb_goertz
 
Full Service E-Commerce swiss post solutions-slideshare
Full Service E-Commerce swiss post solutions-slideshareFull Service E-Commerce swiss post solutions-slideshare
Full Service E-Commerce swiss post solutions-slideshare
 
Aquisa 9/2016, Fachartikel
Aquisa 9/2016, FachartikelAquisa 9/2016, Fachartikel
Aquisa 9/2016, Fachartikel
 

Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal

  • 1. lufthansagroup.com Lufthansa Group Chatbots Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ivonne Engemann 06.02.2020 c‘t <webdev>, Köln
  • 2. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ivonne Engemann Deutsche Lufthansa AG IT Projekt Manager FRA HI/CS-M Sales & Digital Customer Experience Product Owner Lufthansa Group Service Chatbot Im Herzen: Entwickler Februar 2020, Ivonne Engemann 2
  • 3. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten 343Ziele 15,415 Flüge pro Woche 197Ziele 3,988 Flüge pro Woche Geschäftsfelder … und mehr 135,000 Mitarbeiter 28+ Millionen registrierte Kunden (Miles & More) Februar 2020, Ivonne Engemann 3
  • 4. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Alles begann Mitte 2016 mit einer Idee… Februar 2020, Ivonne Engemann 4
  • 5. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal „Mildred, ich würde gerne mal den Eiffelturm sehen“ Februar 2020, Ivonne Engemann 5
  • 6. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ein Leuchtturm-Projekt war geboren… #agile #feedback #customerCentric #cloud #payPerUse #APIfirst #chatbot #socialMedia #AI #lean #innovation Februar 2020, Ivonne Engemann 6
  • 7. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal • „Pain Points“ des Kunden adressieren • Self Service statt Warteschleifen • Call Center Kosten reduzieren • Ausbau der Social Media Strategie • Gruppen-Projekt für alle 3 Hub Airlines „Die Lufthansa Group braucht einen Service Chatbot!“ Februar 2020, Ivonne Engemann 7
  • 8. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ein neuer Self-Service Kanal wurde geschaffen Februar 2020, Ivonne Engemann 8 Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
  • 9. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Nelly, Maria und Elisa antworten auf Service-Fragen Februar 2020, Ivonne Engemann 9 http://swiss.com/bot http://austrian.com/bot http://lh.com/bot -> neu: http://lh.com/chatbot
  • 10. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Hilfe bei Flugunregelmäßigkeiten mit Self-Rebooking Februar 2020, Ivonne Engemann 10
  • 11. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ein geführter Dialog unterstützt den Kunden Optionen Beispiele Klar & Prägnant Februar 2020, Ivonne Engemann 11
  • 12. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal ... und berücksichtigt den aktuellen Kontext Februar 2020, Ivonne Engemann 12
  • 13. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Weiterführende Antworten ermitteln über AI und APIs Februar 2020, Ivonne Engemann 13
  • 14. Lufthansa Group Chatbots – The journey to a new customer channel Natural Language Processing: Intents & Entities Februar 2020, Ivonne Engemann 14 location:destination location:origin datetime intent datetime:return cabinclass RequestPrice Frankfurt New York 05/03/2020 00:00:00 05/25/2019 00:00:00 Premium Economy I want to fly to New York on first Monday in May starting from Frankfurt and returning on Memorial Day. In premium eco if possible
  • 15. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal ... doch die Eingaben unserer Kunden variieren stark Februar 2020, Ivonne Engemann 15
  • 16. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Lerne dem Kunden zuzuhören, um seine Sprache verstehen „Premium Economy Class“ „PEY“ „Economic Plus“ „in Y+“ „premium eco“ Februar 2020, Ivonne Engemann 16
  • 17. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Lernen durch Feedback und die Option zum Live Chat Februar 2020, Ivonne Engemann 17
  • 18. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Übergabe an Agenten erfolgt auf Wunsch ohne Kanalbruch Februar 2020, Ivonne Engemann 18
  • 19. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Erfolg zeigt sich in Zahlen und durch positives Kunden-Feedback Februar 2020, Ivonne Engemann 19
  • 20. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Feedback als Quelle für kontinuierliche Weiterentwicklung How many bags are allowed on a flight to New York for a senator? Is my bag loaded on my connecting flight? I don’t want to fly anymore. How do I get a refund? How do I get a hotel voucher? Februar 2020, Ivonne Engemann 20
  • 21. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Der Funktionsumfang wächst stetig… Februar 2020, Ivonne Engemann 21
  • 22. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Aber es gibt noch viel zu lernen… Februar 2020 Ivonne Engemann 22
  • 23. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Hören Sie auf Ihre Kunden – etablieren Sie Feedback-Schleifen Starten Sie mit „API First“ – nur APIs ermöglichen wertvollen Inhalt Anfangen ! – lernen Sie auf dem Weg - zusammen mit Ihren Kunden Neues Markenverständnis – Bots ermöglichen es, etwas über die tatsächlichen Bedürfnisse unser Kunden zu erfahren Key Learnings & Takeaways Rechtzeitig IT Security & Legal mit ins Team holen Februar 2020, Ivonne Engemann 23
  • 24. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Lufthansa Chatbots – wie geht es weiter? Ausbau als vollwertiger Service-Kanal Mehr Use cases & Kanäle in Planung linkedin.com/in/ivonne-engemann Platform für interne und externe Bots Februar 2020, Ivonne Engemann 24 austrian.com/bot lh.com/bot swiss.com/bot lh.com/chatbot