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Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal

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Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal

  1. 1. lufthansagroup.com Lufthansa Group Chatbots
 Der Weg in einen neuen Kundenkanal
 Ivonne Engemann
 08.10.2019 Die digitale Zukunft des Kundenservice, Frankfurt/Main
  2. 2. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ivonne Engemann
 Deutsche Lufthansa AG
 
 IT Projekt Manager
 Sales & Digital Customer Experience
 
 Product Owner
 Lufthansa Group Service Chatbot
 
 Im Herzen: Entwickler Oktober 2019, Ivonne Engemann !2
  3. 3. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten 343Ziele 
 15,415 Flüge pro Woche 197Ziele 
 3,988 Flüge pro Woche Geschäftsfelder … und mehr 130,000 Mitarbeiter 28+ Millionen registrierte Kunden
 (Miles & More) Oktober 2019, Ivonne Engemann !3
  4. 4. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Alles begann Mitte 2016 mit einer Idee… Oktober 2019, Ivonne Engemann !4
  5. 5. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal „Mildred, ich würde gerne mal den Eiffelturm sehen“ Oktober 2019, Ivonne Engemann !5
  6. 6. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ein Leuchtturm-Projekt war geboren… #agile #feedback #customerCentric #cloud #payPerUse #APIfirst #chatbot #socialMedia #AI #lean #innovation Oktober 2019, Ivonne Engemann !6
  7. 7. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal • „Pain Points“ des Kunden adressieren • Self Service statt Warteschleifen • Call Center Kosten reduzieren • Ausbau der Social Media Strategie • Gruppen-Projekt für alle 3 Hub Airlines „Die Lufthansa Group braucht einen Service Chatbot!“ Oktober 2019, Ivonne Engemann !7
  8. 8. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ein neuer Self-Service Kanal wurde geschaffen Oktober 2019, Ivonne Engemann !8
  9. 9. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Nelly, Maria und Elisa antworten auf Service-Fragen Oktober 2019, Ivonne Engemann !9 http://swiss.com/bot
 http://austrian.com/bot http://lh.com/bot
  10. 10. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Hilfe bei Flugunregelmäßigkeiten mit Self-Rebooking Oktober 2019, Ivonne Engemann !10
  11. 11. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ein geführter Dialog unterstützt den Kunden Optionen Beispiele Klar & Prägnant Oktober 2019, Ivonne Engemann !11
  12. 12. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal ... und berücksichtigt den aktuellen Kontext Oktober 2019, Ivonne Engemann !12
  13. 13. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Weiterführende Antworten ermitteln über AI und APIs Oktober 2019, Ivonne Engemann !13
  14. 14. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Passende Optionen halten das Gespräch am laufen Oktober 2019, Ivonne Engemann !14
  15. 15. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Übergabe an Agenten erfolgt auf Wunsch ohne Kanalbruch Oktober 2019, Ivonne Engemann !15
  16. 16. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Erfolg zeigt sich in Zahlen und durch positives Kunden-Feedback Oktober 2019, Ivonne Engemann !16 «Dear Elisa, this conversation was fantastic! I was really worried regarding this cancellation on Sunday evening, only 10 hours before my flight. Your Customer Service was perfectly adequate to perform a new rebooking in about 10 minutes!» «Wonderful Service! Avoided standing in a queue for a long time» «Rebooking options are shown very clearly and it has very helpful information. This made it so easy to self-rebook after my flight cancellation. Excellent Service» 20% + of IRREG affected passengers used chatbot in best week (LX)
  17. 17. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Feedback als Quelle für kontinuierliche Weiterentwicklung How many bags are allowed on a flight to 
 New York for a senator? Is my bag loaded on my connecting flight? I don’t want to fly anymore. How do I get a refund? How do I get a 
 hotel voucher? Oktober 2019, Ivonne Engemann !17
  18. 18. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Der Funktionsumfang wächst stetig… Oktober 2019, Ivonne Engemann !18
  19. 19. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Aber es gibt noch viel zu lernen… Oktober 2019, Ivonne Engemann !19
  20. 20. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Hören Sie auf Ihre Kunden – etablieren Sie Feedback-Schleifen Starten Sie mit „API First“ – nur APIs ermöglichen wertvollen Inhalt Anfangen ! – lernen Sie auf dem Weg - zusammen mit Ihren Kunden Neues Markenverständnis – Bots ermöglichen es, etwas über die tatsächlichen Bedürfnisse unser Kunden zu erfahren Key Learnings & Takeaways Rechtzeitig IT Security & Legal mit ins Team holen Oktober 2019, Ivonne Engemann !20
  21. 21. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Lufthansa Chatbots – wie geht es weiter? Ausbau als vollwertiger Service-Kanal Mehr Use cases & Kanäle in Planung linkedin.com/in/ivonne-engemann Platform für interne und externe Bots Oktober 2019, Ivonne Engemann !21 austrian.com/bot lh.com/bot swiss.com/bot

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