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Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal

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Ivonne Engemann
Lufthansa Group
SHIFT/CX, Frankfurt am Main

  • Vielen Dank für den wertvollen Beitrag auf der Shift cx.
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Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal

  1. 1. lufthansagroup.com Lufthansa Group Chatbots Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ivonne Engemann 27.03.2019 SHIFT/CX, Frankfurt/Main
  2. 2. Ivonne Engemann Deutsche Lufthansa AG IT Projekt Manager Sales & Digital Customer Experience Product Owner Lufthansa Group Service Chatbot Im Herzen: Entwickler März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 2
  3. 3. Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten 343Ziele 15,415 Flüge pro Woche 197Ziele 3,988 Flüge pro Woche Geschäftsfelder … und mehr 130,000 Mitarbeiter 28+ Millionen registrierte Kunden (Miles & More) März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 3
  4. 4. Alles begann Mitte 2016 mit einer Idee… März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 4
  5. 5. „Mildred, ich würde gerne mal den Eifelturm sehen“ März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 5
  6. 6. Ein Leuchtturm-Projekt war geboren… #agile #feedback #customerCentric #cloud #payPerUse #APIfirst #chatbot #socialMedia #AI #lean #innovation März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 6
  7. 7. • „Pain Points“ des Kunden adressieren • Self Service statt Warteschleifen • Call Center Kosten reduzieren • Ausbau der Social Media Strategie • Gruppen-Projekt für alle 3 Hub Airlines „Die Lufthansa Group braucht einen Service Chatbot!“ März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 7
  8. 8. Ein neuer Self-Service Kanal wurde geschaffen März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 8
  9. 9. „Nelly“ antwortet auf Service-Fragen März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 9 http://m.me/FlySWISS.GVA
  10. 10. Hilfe bei Flugunregelmäßigkeiten mit Self-Rebooking März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 10
  11. 11. Ein geführter Dialog unterstützt den Kunden... Optionen Beispiele Klar & Prägnant März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 11
  12. 12. ... und berücksichtigt den aktuellen Kontext März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 12
  13. 13. Passende Optionen halten das Gespräch am laufen März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 13
  14. 14. Übergabe an Agenten erfolgt auf Wunsch ohne Kanalbruch März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 14
  15. 15. Weiterführende Antworten ermitteln über AI und APIs ... März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 15
  16. 16. .. doch die Eingaben unserer Kunden variieren stark März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 16
  17. 17. Lerne dem Kunden zuzuhören, um seine Sprache verstehen „Premium Economy Class“ „PEY“ „Economic Plus“ „in Y+“ „premium eco“ März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 17
  18. 18. Feedback als Quelle für kontinuierliche Weiterentwicklung How many bags are allowed on a flight to New York for a senator? Is my bag loaded on my connecting flight? I don’t want to fly anymore. How do I get a refund? How do I get a hotel voucher? März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 18
  19. 19. Und es gibt noch viel zu lernen… März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 19
  20. 20. Hören Sie auf Ihre Kunden – etablieren Sie Feedback-Schleifen Starten Sie mit „API First“ – nur APIs ermöglichen wertvollen Inhalt Anfangen ! – lernen Sie auf dem Weg - zusammen mit Ihren Kunden Neues Markenverständnis – Bots ermöglichen es, etwas über die tatsächlichen Bedürfnisse unser Kunden zu erfahren Key Learnings & Takeaways Rechtzeitig IT Security & Legal mit ins Team holen März 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 20
  21. 21. Lufthansa Chatbots – wie geht es weiter? Ausbau als vollwertiger Service-Kanal Mehr Use cases & Kanäle in Planung Connect – linkedin.com/in/ivonne-engemann Framework für interne und externe Bots January 2019, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 21 Chat – http://bot.lh.com

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