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Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal

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Ivonne Engemann
Deutsche Lufthansa AG
Chatbot Meetup - Hamburg 21.03.2018

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Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal

  1. 1. lufthansagroup.com Lufthansa Group Chatbots Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ivonne Engemann 21.03.2018, Chatbot Meetup Hamburg
  2. 2. Ivonne Engemann Deutsche Lufthansa AG IT Projekt Manager Sales & Digital Customer Experience Neue Rolle: Product Owner Chatbot in der Lufthansa Group Im Herzen: Entwickler März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 2
  3. 3. März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 3 Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten Unternehmenszentrale: > 124.000 Mitarbeiter Die Lufthansa Group ist ein weltweit operierender Luftverkehrskonzern mit insgesamt > 550 Tochterunternehmen und Beteiligungsgesellschaften. Lufthansa Group Hubs: Frankfurt, München, Düsseldorf, Zürich, Wien Geschäftsfelder: Passage Airline Gruppe, Logistik, Technik, Catering Köln > 109 Millionen Passagiere in 2016 Jahresumsatz: 31,7 Mrd EUR
  4. 4. Alles begann Mitte 2016 mit einer Idee… März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 4
  5. 5. März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 5 “Mildred, ich würde gerne mal den Eifelturm sehen
  6. 6. Mildred basiert auf einem Mashup aus APIs auf Cloud Native Runtime März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 6
  7. 7. März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 7 Ein Leuchtturm-Projekt war geboren #agile #feedback #customerCentric #cloud #payPerUse #APIfirst #chatbot #socialMedia #AI #lean #innovation
  8. 8. • „Pain Points“ des Kunden adressieren • Self Service statt Warteschleifen • Call Center Kosten reduzieren • Ausbau der Social Media Strategie • Gruppen-Projekt für alle 3 Hub Airlines März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 8 „Die Lufthansa Group braucht einen Service Chatbot!“
  9. 9. Licht und Schatten im Großkonzern Autonomes Team Multi-disziplinär Multi-national Multi-location Projekt Produkt DevOps Cloud März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 9 Vollständige Anforderungen? Weniger als 120% Lösung? Budgetprozesse? Feedback Loops? Micro Management? DevOps Verantwortlichkeiten? Cloud Richtlinien?
  10. 10. Entscheidungen – UX Design – Guideance vs. Freetext März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 10
  11. 11. Entscheidungen – Dialogführung – Unser Kunde hat Kontrolle März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 11 Optionen Beispiele Spiegeln
  12. 12. Entscheidungen – Content – Antworten aus 2 Quellen März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 12
  13. 13. Entscheidungen – Übergabe ans Callcenter März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 13
  14. 14. Entscheidungen – Bot Personality – Sachlich mit einer Prise Humor März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 14
  15. 15. Gelerntes – Sprachwahl – Eingaben unserer Kunden variieren März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 15
  16. 16. Gelerntes – Kundensicht berücksichtigen – nichts ist selbstverständlich März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 16
  17. 17. Gelerntes – Transparenz erzeugt Sicherheit und Verständnis März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 17
  18. 18. Es gibt noch viel zu lernen… März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 18
  19. 19. Hört auf eure Kunden – etabliert Feedback-Schleifen Startet mit „API First“ – ohne Daten keine sinnvollen Chatbots Just do it – bestehende Prozesse und Arbeitsweisen aufbrechen Neues Markenverständnis – Bots ermöglichen es, etwas über die tatsächlichen Bedürfnisse unser Kunden zu erfahren Key Learnings & Takeaways März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite19
  20. 20. Lufthansa Chatbots – wie geht es weiter? Ausbau als vollwertiger Service-Kanal Mehr Use cases & Voice in Planung www.linkedin.com/in/ivonne-engemann Framework für interne und externe Bots Anmelden unter lh.com/chatbot März 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Page 20

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