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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA...
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA...
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA...
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA...
ÍNDICE GENERAL
CONTENIDO pp.
LISTA DE TABLAS.................................................................................
ANEXOS
A. Instrumento de recolección de datos (Encuesta)....................................... 84
B. Instrumento de recol...
LISTA DE TABLAS
CONTENIDO
TABLAS pp.
1. Tabla de resultados Ítem 1º..........................................................
26. Tabla de resultados Ítem 26º..................................................................... 76
LISTA DE GRÁFICOS
pp.
1. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 1º............................... 42
2. Represen...
INTRODUCCIÓN
Un servicio es un proceso intangible, un intercambio de esfuerzo que una vez que
se realiza no puede volverse...
Capítulo II “Marco teórico”: Contiene los antecedentes de la investigación, bases
teóricas y la definición de términos que...
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema
En la actualidad los mercados están cada día más competitivos, las ...
un proceso que emana con una visión hacia el futuro, atendiendo no solo los interés
del asociados; sino además el de los c...
1.2. Formulación del Problema
En el escenario antes descrito, surge de forma sostenida la principal interrogante
de objeti...
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la Investigación
Para el cumplimiento de los objetivos en la investigación,...
organizacional todo con la finalidad de proponer estrategias que mejoren el servicio
prestado por la empresa.
El estudio s...
Se puede señalar que la metodología de la investigación se considera de campo y
descriptivo bajo la modalidad de proyecto ...
aporte de esta investigación es importante ya que en ella trata la calidad de servicio
directamente enfocado al cliente to...
en manos del cliente el mejor servicio que se puede prestar, puesto que un cliente
satisfecho garantiza la rentabilidad co...
2.2. Bases Teóricas
2.2.1. Cliente
El cliente es quien accede a un producto servicio por medio de una transacción
financie...
La clave para el éxito de un servicio al cliente es la calidad de la relación. Según
Kotler (2006), “Maximizar el valor pa...
de mantenerse firme en el mercado, proporcionando de forma encantadora los bienes
y servicios esperados por la sociedad.
S...
básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal
manera, con el propósito de darle a la or...
Las estrategias genéricas que necesitan las instituciones educativas son aquellas
que le permitan definir acciones ofensiv...
2.2.3. Servicio
Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (según una de las
dos definiciones que prop...
generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni
transportarlos o almacenarlos, pero q...
En efecto, Zeithaml V. (2002:101,107) expone que, la calidad de servicio es un
componente primordial de las percepciones d...
A continuación se describirán detalladamente las cinco (5) dimensiones:
• Confiabilidad: se define como la capacidad para ...
y especiales. Los clientes quieren sentir que son importantes para las empresas
que les prestan el servicio y que éstas lo...
consumidor. Es pues, esencial en toda política de calidad de servicio, alcanzar la
mayor homogeneidad entre sus elementos....
apareciendo en 2004 el concepto de Web 2.0 fruto de esta evolución. Antes de la
llegada de las tecnologías de la Web 2.0 s...
Mercado: es cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de negocios
entre compradores y vendedores. En contraposición c...
CAPÍTULO III
MARCO METODOLOGICO
3.1. Tipo y Diseño de Investigación
La investigación fue de campo bajo la modalidad de pro...
con distintas técnicas e instrumentos en la propia institución donde se desarrolló la
investigación.
Según Cázares, Christ...
La utilización de esta técnica se materializó a través de un cuestionario, que
recogía las variables de estudios, entre la...
• Empatía: el personal de la empresa le brinda a los clientes una atención
personalizada, ya que los mismos son importante...
que afectan sus operaciones corporativas. Por otra parte para que el diagnóstico de la
empresa fuese exacto se debió reali...
Fase III: Diseño de estrategias con fundamento en la atencional cliente en los
servicios web 2.0 de INTEC C.A.
Por medio d...
propuesta, así como la determinación de los recursos humanos, técnicos y de
presupuestos requeridos para su ejecución.
En ...
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
En el siguiente capítulo se exponen todos los resultados obtenidos de las fases
anteriormente descr...
Fuente: Carpio (2013)
Análisis:
Como se puede observar en los resultados de la encuesta en relación a la primera
pregunta ...
2. Ítem: La empresa se adapta a los requerimientos especiales exigido por cada
cliente.
Tabla N°2
Alternativa Siempre Casi...
presentan, esto se debe a que la empresa se encuentra comprometida con ellos, por lo
que trata en lo posible de cumplir co...
Análisis:
Como se puede observar en los resultados del gráfico nuevamente hay una tendencia
positiva en lo que a capacitac...
Fuente: Carpio (2013)
Análisis:
En la empresa se preocupan siempre por dar un servicio de primera a sus clientes y es
lo q...
5. Ítem: ¿Con qué frecuencia actualiza INTEC C.A. sus equipos y software para su
servicio de diseño y creación de páginas ...
cambio en los equipos con el que el personal, pero que sin embargo esto no es ningún
limitante para desarrollar sus activi...
Análisis:
Se observa en el gráfico anterior que la tendencia es totalmente positiva puesto que el
100% de los empleados de...
Fuente: Carpio (2013)
Análisis:
En el resultado obtenido se puede ver que los factores económicos si repercuten en
las act...
8. Ítem: Que tanto afecta su desempeño en el diseño de páginas web como parte del
equipo de INTEC bajo situaciones de estr...
Análisis:
Los resultados que reflejan el gráfico anterior, indican tres tipos de tendencias: un
50% asegura que no afecta ...
Fuente: Carpio (2013)
Análisis:
Los resultados muestran una tendencia positiva en lo que respeta a las fechas de
entregas ...
10. Ítem: La empresa INTEC ha cumplido con cada requerimiento especial exigido
por el cliente.
Tabla N°10
Alternativa Siem...
Análisis:
La tendencia en que se puede observar en el gráfico anterior es totalmente positiva el
100% de los clientes entr...
Fuente: Carpio (2013)
Análisis:
El 100% de los entrevistados aseguran que el personal con el que cuenta INTEC
C.A. está to...
12. Ítem: Con qué frecuencia ha ocurrido algún inconveniente con las páginas web
diseñadas por INCTEC en lo que respecta a...
Análisis:
Los resultados del gráfico anterior muestran una tendencia favorable ya que el 67%
de los encuestados nunca o po...
Fuente: Carpio (2013)
Análisis:
El grafico anterior señala una tendencia positiva el 100% de los clientes entrevistados
co...
Fuente: Carpio (2013)
Fuente: Carpio (2013)
Análisis:
El 100% de los encuestados aseguran que recibieron un trato especial...
15. Ítem: Que tanto considera usted que ha afectado la situación económica del país
la relación precio valor de los servic...
respecta precio valor los costos son muy elevados a pesar de tener altos estándares de
calidad, el hecho de que cada día l...
Análisis:
En el cuadro anterior podemos observar que el 78% de los entrevistados no les
afecta sus estados de ánimos a la ...
Tabla N°17
Perfil de Capacidad Interna – Capacidad Directiva
B M A
PCI CAPACIDAD
DIRECTIVA
Análisis de estrategias X X X
H...
Tabla N°18
Perfil de Capacidad Interna – Capacidad Tecnológica
B M A
PCI CAPACIDAD
TECNOLOGICA
Capacidad de
Innovación X X...
Tabla N°19
Perfil de Capacidad Interna – Talento Humano
B M A
PCI CAPACIDAD DEL
TALENTO HUMANO
Nivel de Competitividad
del...
Tabla N°20
Perfil de Capacidad Interna – Capacidad competitiva
B M A
PCI CAPACIDAD
COMPETITIVA
Portafolio de servicios X X...
Tabla N°21
Perfil de Capacidad Interna – Capacidad Financiera
B M A
PCI CAPACIDAD
FINANCIERA
Acceso a Capital
Cuando lo Re...
Tabla N°22
Perfil del Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM)
B M A
ECONOMICOS
Inflación X X X
Devaluación X X X
POLITIC...
Análisis del Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM)
El análisis del perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM) detalla e...
FASE III: Diseñar estrategias con fundamentos en la atención al cliente en los
servicios web .2.0 de INTEC C.A.
La formaci...
CAPÍTULO V
LA PROPUESTA
5.1 Descripción de la propuesta.
La presente propuesta de esta investigación se basa en el plantea...
• Establecer la secuencia de actividades a necesarias para la implementación de las
estrategias motivacionales que permita...
5.3.2 Factibilidad Técnica.
La puesta en práctica de esta propuesta es factible desde el punto de vista técnico,
debido a ...
Tabla N°25
Estrategias Tacticas Acciones Responsable Indicador Costo
O1,O2,F2,F4-
IntegraciónVertical:
Desarrollo denuevos...
Tabla N°25
Estrategias Tacticas Acciones Responsable Indicador Costo
O2,D3,D4–
Concentración:Crear
incentivos que mejoren
...
Tesis final atencion al cliente
Tesis final atencion al cliente
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Mejoramiento del Servicio de Atención al cliente de una empresa

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Tesis final atencion al cliente

  1. 1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA POSICIONAR LOS SERVICIOS DE INTEC C.A. EN LA WEB 2.0. Autor: Bernardo Carpio C.I:17903807 Urb. Yuma II, calle Nº 3. Municipio San Diego Teléfono: (0241) 8714240 (máster) – Fax: (0241) 8712394
  2. 2. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA POSICIONAR LOS SERVICIOS DE INTEC C.A. EN LA WEB 2.0. Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título de Licenciado de Mercadeo Autor: Bernardo Carpio C.I:17903807 Tutor: Jesús Blanco San Diego, Enero 2013
  3. 3. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO Quien suscribe Jesús Blanco, cédula de identidad 12.378.767, en mi carácter de tutor del trabajo de grado presentado por el ciudadano Bernardo R. Carpio A. portador de la cédula de identidad Nº17.903.807 , titulado: “Estrategias de Atención al Cliente para Posicionar los Servicios de INTEC C.A. en la Web 2.0.” presentado como requisito parcial para optar al título de Licenciado de Mercadeo, considero que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe. En San Diego, 14 días del mes de Enero del año dos mil trece (2013). Tutor Académico
  4. 4. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE PARA POSICIONAR LOS SERVICIOS DE INTEC C.A. EN LA WEB 2.0. Autor: Bernardo Carpio Tutor: Jesús Blanco Fecha: Enero 2013 RESUMEN INFORMATIVO La presente investigación tuvo como objetivo general diseñar estrategias de atención al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A. en la web 2.0, se enfoco en resolver la problemática existente respecto a que se requiere la mejora de los servicios de atención al cliente para mejorar los niveles de posicionamiento y captación de estos en la empresa. El tipo de investigación fue de campo, bajo la modalidad de proyecto factible. Así mismo se presentan tres fases para el desarrollo de la investigación, donde se expone la población que es igual a la muestra del objeto del estudio, la cual son nueve clientes con la que cuenta esta empresa. Las técnicas e instrumentos de recolección de datos fueron la encuesta, los cuales se procesaron y tabularon en tablas y graficas. En este sentido se presentan propuestas de mejora para el problema planteado la cual se basa en estrategias de atención al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A. en la web 2.0. Descriptores: Atención al cliente, estrategias de atención al cliente, servicio, posicionamiento.
  5. 5. ÍNDICE GENERAL CONTENIDO pp. LISTA DE TABLAS............................................................................................... VIII LISTA DE GRAFICOS............................................................................................ X INTRODUCCIÓN......................................................................................................11 CAPÍTULO I EL PROBLEMA 1.1 Planteamiento del problema..................................................................... 13 1.2 Formulación del problema....................................................................... 14 1.3 Objetivos...................................................................................................15 1.4 Justificación.............................................................................................. 15 CAPITULO II MARCO TEÓRICO 2.1 Antecedentes..............................................................................................16 2.2 Bases teóricas.............................................................................................21 2.3 Definición de términos..............................................................................32 CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO 3.1 Diseño de la investigación........................................................................ 34 3.2 Fases de la investigación.......................................................................... 35 CAPITULO IV RESULTADOS Resultado Fase I.............................................................................................. 41 Resultado Fase II............................................................................................ 63 Resultado Fase III........................................................................................... 71 CAPITULO IV LA PROPUESTA CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES La propuesta……………………………….…………………………………72 Conclusiones................................................................................................... 77 Recomendaciones........................................................................................... 79 REFERENCIAS......................................................................................................... 80
  6. 6. ANEXOS A. Instrumento de recolección de datos (Encuesta)....................................... 84 B. Instrumento de recolección de datos (Encuesta).............................................85
  7. 7. LISTA DE TABLAS CONTENIDO TABLAS pp. 1. Tabla de resultados Ítem 1º....................................................................... 41 2. Tabla de resultados Ítem 2º....................................................................... 43 3. Tabla de resultados Ítem 3º....................................................................... 44 4. Tabla de resultados Ítem 4º....................................................................... 45 5. Tabla de resultados Ítem 5º....................................................................... 47 6. Tabla de resultados Ítem 6º....................................................................... 48 7. Tabla de resultados Ítem 7º....................................................................... 49 8. Tabla de resultados Ítem 8º....................................................................... 51 9. Tabla de resultados Ítem 9º....................................................................... 52 10. Tabla de resultados Ítem 10º..................................................................... 54 11. Tabla de resultados Ítem 11º..................................................................... 55 12. Tabla de resultados Ítem 12º..................................................................... 57 13. Tabla de resultados Ítem 13º..................................................................... 58 14. Tabla de resultados Ítem 14º..................................................................... 59 15. Tabla de resultados Ítem 15º..................................................................... 61 16. Tabla de resultados Ítem 16º..................................................................... 62 17. Tabla de resultados Ítem 17º..................................................................... 64 18. Tabla de resultados Ítem 18º..................................................................... 65 19. Tabla de resultados Ítem 19º..................................................................... 66 20. Tabla de resultados Ítem 20º..................................................................... 67 21. Tabla de resultados Ítem 21º..................................................................... 68 22. Tabla de resultados Ítem 22º..................................................................... 69 23. Tabla de resultados Ítem 23º..................................................................... 70 24. Tabla de resultados Ítem 24º..................................................................... 71 25. Tabla de resultados Ítem 25º..................................................................... 75
  8. 8. 26. Tabla de resultados Ítem 26º..................................................................... 76
  9. 9. LISTA DE GRÁFICOS pp. 1. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 1º............................... 42 2. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 2º............................... 43 3. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 3º............................... 44 4. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 4º............................... 46 5. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 5º............................... 47 6. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 6º............................... 48 7. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 7º............................... 50 8. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 8º............................... 51 9. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 9º............................... 53 10. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 10º............................. 54 11. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 11º............................. 56 12. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 12º............................. 57 13. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 13º............................. 59 14. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 14º............................. 60 15. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 15º............................. 61 16. Representación gráfica porcentual resultado Ítem 16º............................. 62
  10. 10. INTRODUCCIÓN Un servicio es un proceso intangible, un intercambio de esfuerzo que una vez que se realiza no puede volverse atrás, la diferencia debe buscarse, fundamentalmente, a partir de la mejora de la calidad de servicio. La organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos, así como la relación cliente-empresa son patrones fundamentales que deben seguir la producción y la prestación de un servicio de información, con características y niveles de calidad predeterminados Para cualquier empresa el cliente es el activo más importante, ya que este depende el crecimiento económico; por lo tanto, las políticas que se implementen en su atención influirán de manera significativa en la satisfacción y por consiguiente en los índices de fidelidad y de ventas de cualquier producto o servicio. En este caso las empresas que ofrecen servicios deben definir procedimientos a fin de encontrar y garantizar de manera permanente la forma correcta de prestarlos. Así el cliente tendrá a su disposición una mejor atención y la posibilidad de cubrir las expectativas. Para la empresa INTEC C.A. optimizar el procedimiento que realiza con el servicio de atención al cliente a través web 2.0 resulta realmente necesario que se logre a corto plazo, ya que si su nivel de captación de clientes y posicionamiento no es el esperado, causaría un estancamiento en la empresa, no cumpliendo las expectativas previstas. En este sentido, la investigación propone estrategias para posicionar a dicha empresa en la adecuada atención al cliente utilizando la web 2.0 para así poder llegar a los mismos de forma optima. Dicha propuesta está estructurada de la siguiente manera: Capítulo I “El Problema”: Se compone del planteamiento del problema, la formulación del problema los objetivos de la investigación, la justificación y el alcance.
  11. 11. Capítulo II “Marco teórico”: Contiene los antecedentes de la investigación, bases teóricas y la definición de términos que tienen relación con esta problemática y las variables que involucra. Capítulo III “Marco metodológico”: Incluye el tipo de investigación y las fases metodológicas. Capítulo IV: “Resultados” se presentan el análisis e interpretación de los resultados donde se grafican y analizan los mismos Capítulo V: Se presentarán la propuesta planteada, las conclusiones y las recomendaciones de la investigación, de igual forma se plantean las conclusiones y recomendaciones que derivan del desarrollo de la investigación, así como las referencias bibliográficas y anexos.
  12. 12. CAPÍTULO I EL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del Problema En la actualidad los mercados están cada día más competitivos, las empresas hacen uso de todos los medios, estrategias o recursos que encuentran en su camino para impulsar sus negocios; atrás quedaron los días en que con innovación y calidad las empresas podían garantizar su permanencia y éxito en los mercados. Uno de estos recursos es llamado la web 2.0 que, según Tim O'Reilly, no es más que la transición que se ha dado de aplicaciones tradicionales hacia aplicaciones que funcionan a través del la web enfocadas al usuario final. Se trata de aplicaciones que generen colaboración y de servicios que reemplacen las aplicaciones de escritorio. A nivel mundial, en artículos publicados en los sitios web canal15 y marketing directo, ya muchas empresas han aplicado este nuevo concepto; por ejemplo Movistar, empresa del Grupo Telefónica para operaciones celulares en países de América Latina, ha desarrollado una amplia estrategia de Atención al Cliente a través de las diferentes herramientas de la Web 2.0, permitiéndole así una mayor cercanía con sus clientes y una mayor retroalimentación sobre sus productos y servicios. Esta estrategia está dirigida a establecer un contacto directo con los clientes de Movistar que cada vez tienen mayor presencia en redes sociales, blogs y foros de discusión, facilitando así una atención especializada e inmediata. En este sentido, Movistar está presente en Facebook, atendiendo las diferentes solicitudes de los clientes. Recientemente, abrió un nuevo perfil de Atención al Cliente en Twitter, y todos aquellos clientes que posean una cuenta en esta red social pueden seguirla para una comunicación más directa. Desde esta perspectiva, se desecha la idea tradicional de evaluar el desempeño organizacional y en su lugar, las nuevas tendencias se orientan hacia el resultado de
  13. 13. un proceso que emana con una visión hacia el futuro, atendiendo no solo los interés del asociados; sino además el de los clientes, valorando en este sentido su satisfacción e importancia. De esta forma, en INTEC C.A una empresa venezolana nacida en Carabobo en el 2012 dedicada al diseño de páginas web y servicio en general a computadoras la cual cuenta con un equipo de trabajo capacitado y especializado en el área de computación e informática, orientado siempre a la satisfacción del cliente siendo responsables con sus compromisos y al mantenerse actualizados en el mundo tecnológico. Por ser una empresa nueva en este campo tan amplio y con empresas mejor posicionadas que ella, sus proyecciones planteadas no van de acuerdo con la realidad que muestra su volumen de ventas e ingresos obtenidos, esto debido a que el número de clientes está por debajo de lo que se planteó mensualmente; es decir, la empresa no está produciendo lo suficiente para tener una ganancia favorable y su cartera de clientes no está aumentando en cuanto a cantidad de personas que adquieren los servicio de INEC C.A. La empresa INEC C.A desea lograr una comunicación e interacción más efectiva con sus clientes, que estos sean escuchados y atendidos de acuerdo a sus necesidades, para esto se desea usar la web 2.0 ya que este medio ofrece la posibilidad de que el cliente esté más cerca y en contacto con la empresa lo cual va de acuerdo con su misión. También de esta manera puede tener una mejor retroalimentación de acuerdo con la calidad de servicios que presta y el grado de satisfacción que pueda alcanzar en cada cliente y así poder lograr afianzar una fidelidad de estos mismos hacia la empresa.
  14. 14. 1.2. Formulación del Problema En el escenario antes descrito, surge de forma sostenida la principal interrogante de objetivo de estudio: ¿Cuáles serian las estrategias de atención al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A. a través de la web 2.0? 1.3. Objetivos de Investigación 1.3.1. Objetivo General Proponer estrategias de atención al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A. en la web 2.0. 1.3.2. Objetivos Específicos 1. Diagnosticar los servicios que INTEC C.A. ofrece a través de la web 2.0. 2. Identificar los factores clave para el desarrollo de servicios en la web 2.0 con foco en atención al cliente. 3. Diseñar estrategias con fundamentos en la atención al cliente en los servicios web .2.0 de INTEC C.CA. 1.4. Justificación de la Investigación Hoy en día la empresa INTEC C.A. se ha preocupado por la poca captación de clientes que tiene actualmente y baja comunicación con estos mismos, por lo que se desea saber cuáles son las fallas que tiene la empresa con sus clientes y por qué prefieren otras empresas en vez de esta. De esta manera se podrá mejorar y corregir fallas, y así aumentar su volumen de ventas, con el propósito de posicionarse en el mercado y mejorar la rentabilidad de esta, aplicando las herramientas adecuadas de atención al cliente ya que permitirá la lealtad y captación de nuevos clientes basándose en la aplicación de la web 2.0
  15. 15. CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes de la Investigación Para el cumplimiento de los objetivos en la investigación, esta se debió sustentar en una serie de tópicos de carácter histórico y bibliográfico, los cuales representan el esquema básico que soporta las apreciaciones establecidas por el investigador en el planteamiento del problema, en consecuencia, seguidamente se presentan los antecedentes de orden bibliográfico, sobre las investigaciones u opiniones emitidas por las fuentes de investigaciones preliminares a la actual. La serie de investigaciones citadas a continuación son fuentes bibliográficas que sirvieron de apoyo como base para la realización del actual trabajo de grado, siendo posible evidenciar el estrecho vínculo entre dichas investigaciones y el planteamiento del presente proyecto, de forma directa, tomando en cuenta los objetivos principales de la misma. En el trabajo de grado realizado por Carreño A. (2010) titulado “Propuesta de plan estratégico de marketing que mejore el servicio de atención al cliente de la empresa La Gran Tienda del Computador C.A” el cual fue presentado en la universidad José Antonio Páez, para optar por el título de Licenciado en Mercadeo. El objetivo general fue planteado como “proponer un plan estratégico de marketing para mejorar el servicio de atención al cliente de la empresa La Gran Tienda del Computador C.A”; este presenta en el trabajo el grado de insatisfacción de los clientes a consecuencia de que no reciben respuestas óptimas a sus exigencias; aquí se exploran los factores externos e internos que permiten determinar la situación y poder evaluar la calidad del servicio, además poder determinar la cultura
  16. 16. organizacional todo con la finalidad de proponer estrategias que mejoren el servicio prestado por la empresa. El estudio se sustentó metodológicamente en una investigación de campo, descriptiva con modalidad de proyecto factible, se apoyó de información que proviene de entrevistas no estructuradas y encuestas. El diseño de la investigación suministró a los investigadores las herramientas necesarias para el cumplimiento de los objetivos del presente estudio. El autor en su conclusión, destacó que en la investigación se pudo identificar que en la empresa La Gran Tienda del Computador existe la incapacidad de ofrecer respuestas inmediatas a los clientes lo cual está afectando a la percepción de seguridad por parte del mismo del servicio que recibe la empresa del estudio. Dentro de las recomendaciones destacó un plan para establecer las políticas de servicio donde es necesario tomar en cuenta el tiempo aproximado, la disponibilidad de los recursos materiales para su cumplimiento, así como la demanda a fin de pautar fecha tentativa real en que se cumplan los servicios. Este trabajado es de gran utilidad para la investigación de INTEC C.A. ya que por medio de herramientas y técnicas de servicio se puede obtener una mejora en cuanto a la calidad de servicio prestado y así captar nuevos clientes y crear fidelidad con respecto a los clientes actuales. Por otra parte, en su trabajo de grado Pérez J. (2010) titulado “Estrategias para el incremento de los niveles de satisfacción de los clientes de la empresa Servofarma con el proceso de distribución de sus productos” el cual fue presentado en la universidad José Antonio Páez, para optar por el título de Licenciado en Mercadeo, tuvo como objetivo general de la investigación fue planteado como: “proponer estrategias que incrementen los niveles de satisfacción de los clientes de la empresa Servofarma en el estado Carabobo con el proceso de distribución de sus productos” los que plantean es diseñar estrategias que permitan minimizar el margen de error en la distribución de sus productos y aumentar la satisfacción de los clientes que tiene la empresa y así cumplir con los objetivos propuestos por esta.
  17. 17. Se puede señalar que la metodología de la investigación se considera de campo y descriptivo bajo la modalidad de proyecto factible, se planteó como una herramienta un servicio superior de buena calidad a fin de satisfacer a plenitud las necesidades del usuario. En la investigación el autor concluyó que la empresa Servofarma tiene un gran potencial para optimizar el servicio y por ende minimizar el margen de error en el proceso de distribución, por esta razón la empresa tiene la capacidad de ofrecer un valor agregado aplicando estrategias de atención al cliente para así poder lograr la fidelidad de estos mismo y proyectar una imagen positiva en el segmento donde incluso terceros transmitan buenas referencia acerca de la empresa. Esta investigación sirvió de referencia al presente estudio debido a que el objetivo principal involucraba un análisis sobres los problemas que afectan en la atención y servicio al cliente y los procesos logísticos que afectan las entregas y la satisfacción de este mismo. Otro trabajo de grado es el que realizo Piñate N. (2010) presentado ante la Universidad José Antonio Páez titulado “Estrategias para la mejora del servicio de atención al cliente de la empresa Radicall PC 4301 C.A.” para obtener el título de Licenciado en Mercadeo. Su objetivo general fue “Diseñar estrategias para la mejora del servicio al cliente de la empresa Radicall PC C.A., ubicada en Morón Edo. Carabobo, el cual estudia los factores que influyen y determinan la insatisfacción de los clientes respecto a esta empresa. La metodología de la investigación fue el desarrollo de un trabajo de campo bajo la modalidad de proyecto factible, ya que consistió en la elaboración de una propuesta del proceso operativo orientado a la solución posible para satisfacer las necesidades de un grupo o institución. En esta investigación el autor concluye que para conquistar y retener consumidores y ubicarse en el ambiente organizacional en el futuro, la empresa deberá pensar menos en los conceptos de volumen de venta, de penetración y participación en el mercado y más en el consumidor como individuo con sus propias características y así podrá mejorar la calidad de servicio al cliente en esta empresa. El
  18. 18. aporte de esta investigación es importante ya que en ella trata la calidad de servicio directamente enfocado al cliente tomando en cuenta su opinión y la forma en cómo debe realizarse de manera adecuada. Seguidamente el trabajo de grado de Giménez Juan y González Sara (2009) titulado “Estrategias para la mejora del servicio de atención al cliente de la empresa C.A Hidrológica del centro, en la agencia comercial de San Diego” el cual fue presentado en la Universidad José Antonio Páez, para optar por el título de Licenciado en Mercadeo, el objetivo general de la investigación fue estructurado como: “diseñar estrategias para la mejora del servicio de atención al cliente de C.A Hidrológica del centro, en la Agencia Comercial San Diego” aquí se enfocan en resolver una problemática existente respecto a que se requiere contar con estrategias de atención al cliente para la mejora de de los niveles de satisfacción en el publico externo, enfocadas a detectar deficiencias en el servicio y así obtener información sobre errores problemas y deficiencias en el mismo. La metodología utilizada para la investigación corresponde la de un proyecto de campo bajo la modalidad de factible, a través de las estrategias propuestas se pretende aportar soluciones a la problemática presentada, las técnicas de recolección de datos utilizados son la observación, dirigida a los empleados y una encuesta hecha a los clientes de la empresa estos últimos seleccionados de manera probabilística, En este trabajo los autores concluyeron que es necesario tener un concepto organizacional común enfocado en la calidad del servicio, evitando la concepción del cliente según el área y por el contrario lograr una visión global en la que este primero el cliente y su satisfacción, el servicio al cliente se inicia desde la definición de criterios de selección de los empleados, y con ellos se debe crear un sistema de administración de personal que sea coherente con la disciplina que requiere el enfoque en el servicio, se destaca el establecer mas contacto directo con el publico externo, a fin de conocer su inquietudes y sugerencias respecto al servicio de atención al cliente. El aporte que deja este trabajo de investigación es que permitió conocer como el cliente debe ser manejado de forma efectiva desde el comienzo hasta poner
  19. 19. en manos del cliente el mejor servicio que se puede prestar, puesto que un cliente satisfecho garantiza la rentabilidad continua de la empresa. Por último, cabe citar un estudio realizado Martínez Jhyomar (2009) presentado en la Universidad José Antonio Páez titulado “Estrategias de un servicio para mejorar la calidad de atención al cliente en el departamento de suscripción de Seguros Caracas de Liberty Mutual, C.A. sucursal Valencia” para optar por el título de Licenciado en Mercadeo. Su objetivo general es “Diseñar estrategias para mejorar la calidad de atención al cliente en Seguros Caracas de Liberty Mutual, C.A. sucursal Valencia específicamente en el departamento de suscripción sucursal Valencia” en el cual se exploran los controles internos y externos, para determinar la situación de calidad del servicio actual, precepción y necesidad que tienen los clientes sobre los atributos del servicio, determinar además como se maneja la cultura organizacional, todo con la finalidad de proponer estrategias que mejoren el servicio prestado por la compañía aseguradora. La investigación se ubica en un tipo factible, en un nivel descriptivo, bajo la modalidad de proyecto de campo. Se plantea como una herramienta para ofrecer un servicio superior de buena calidad para satisfacer a plenitud las necesidades del cliente. El autor en sus conclusiones, destaca que la percepción del cliente en cuanto a la calidad de servicio recibida no se encuentra en niveles óptimos, pero se puede lograr encaminar a la empresa hacia la excelencia y lograr que el personal de contacto con el cliente se sienta comprometido con el mejoramiento del mismo y poder lograr la satisfacción plena del usuario. El presente trabajo es de gran utilidad para la investigación ya que por medio de técnicas y herramientas de servicio se capacita al personal con el fin de obtener un mejoramiento en sus servicios y así poder tener a los clientes satisfechos.
  20. 20. 2.2. Bases Teóricas 2.2.1. Cliente El cliente es quien accede a un producto servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. Según Rosander (1992:14), al referirse a clientes indica: “Cliente es un término que puede ser también utilizado en lugares específicos para definir compañía de servicio que comprar bienes y servicios que necesitan para cubrir esos servicios para los que fueron establecidos”. Esto es necesario, debido a los efectos de esas compras en la calidad de servicio, tanto para la compañía como para el comprador individual final. Los clientes son indispensables en el proceso de producción de las organizaciones de servicio y en realidad pueden controlar o contribuir a su propia satisfacción. En la actualidad en muchas empresas se cometa sobre cómo superar las expectativas del cliente, es decir, complacerlo y sorprenderlo proporcionándole más de lo que espera. En primer lugar es indispensable reconocer que superar las expectativas básicas de los clientes es casi imposible. Respetarlas promesas es lo que se supone que la compañía debe hacer. Atención al cliente. Harrintogtom (1998:6) define los clientes como “las personas más importantes para cualquier negocio que no son una interrupción en nuestro trabajo, son fundamentos, son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlo que merecen que le demos el trato más atento y cortes que podamos”. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos se verían forzado a cerrar. Los clientes de las empresas de servicio pueden sentirse defraudados y desalentados, no por sus precios, si no por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados.
  21. 21. La clave para el éxito de un servicio al cliente es la calidad de la relación. Según Kotler (2006), “Maximizar el valor para el cliente, significa cultivar una relación de largo plazo con él”. En otras palabras, es asegurarle a los clientes el compromiso de que ellos siempre serán importantes para la empresa, que cada uno no es solo un cliente, sino alguien con valores, con quien se tiene una relación de integridad. Hoy en día, uno de los grandes retos del servicio de atención al cliente es fomentar una buena relación con los clientes. Una buena relación estratégica aumenta la satisfacción del cliente y el fortalecimiento de los valores transmitidos a los clientes. “Al hacer un primer contacto, la respuesta del cliente se mejora si usted es experto en hacer un acercamiento cálido.” Waugh (2005:25). Una de las principales funciones de un asistente es representar a la organización, es decir, a la empresa frente a los clientes. Por ello la importancia de ser eficientes en su relación resulta vital. Y uno de los primeros requisitos para el éxito de una buena relación es la mejora continua, ya que es a través de ella que se puede transmitir al cliente una mayor seguridad, tranquilidad y satisfacción. Así, el proceso de la comunicación dentro de un SAC (Sistemas de Atención al Cliente) debe ser mejorado constantemente. Según Kotler (2006:42), “la eficacia de la comunicación depende de cómo el mensaje se expresa, así como el contenido del mensaje. Una comunicación ineficaz puede significar que se seleccionó el mensaje errado, o que el mensaje mal comunicado o transmitido en forma insatisfactoria”. Es decir, es preciso saber comunicarse para atender bien. Uno de los factores que tiene influencia en la mayor parte de las relaciones que establece la SAC con los clientes es la comunicación existente, que, a menudo, no es suficiente y es causa de insatisfacción para los clientes. Esto puede conducir a importantes pérdidas para el negocio. Por lo tanto, esta es la nueva era de las relaciones centradas en el cliente, ya que cuanto más una empresa invierta en la asistencia al cliente, mayor será la capacidad
  22. 22. de mantenerse firme en el mercado, proporcionando de forma encantadora los bienes y servicios esperados por la sociedad. Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente puede ser definida como la gratificación de todas las necesidades y deseos de los clientes, dando respuesta a las expectativas demandadas por los mismos. Es un sentimiento del cliente frente a la calidad del producto o servicio que recibe. Los clientes presentan expectativas fundamentadas en la experiencia que ha tenido el cliente en actividades donde han recibido productos o servicios de otros. Las expectativas pueden ser vistas como un valor subjetivo o un valor esperado de los clientes, nacido en la percepción y actitud frente al servicio o producto que ya ha recibido. Es en las percepciones y actitudes del cliente donde se fundamenta la satisfacción de estos. Las percepciones y actitudes dan a conocer las necesidades y requerimientos que los clientes demandan. La satisfacción del cliente es entonces el indicador que expresa si la empresa u organización está cumpliendo con las demandas de requerimientos y necesidades que muestran las percepciones y actitudes frente a la calidad de los productos o servicio. Para la empresa INTEC C.A. saber cuáles son los gustos, características y motivaciones que mueven al cliente es imprescindible ya que estos les dará la oportunidad de mantenerlos satisfecho y ayuda a la mejora continua de su atención, manejando la teoría de lo que son los clientes, pueden planear diferentes tácticas para lograr el aumento de la cartera de estos mismo logrando la fidelidad y el posicionamiento de la empresa. 2.2.2. Estrategia Según Koontz (1991:12) “Las estrategias son programas generales de acción que llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica una misión
  23. 23. básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal manera, con el propósito de darle a la organización una dirección unificada” Según Halten (1987:19) “Es el proceso a través del cual una organización formula objetivos, y está dirigido a la obtención de los mismos. Estrategia es el medio, la vía, es el cómo para la obtención de los objetivos de la organización. Es el arte (maña) de entremezclar el análisis interno y la sabiduría utilizada por los dirigentes para crear valores de los recursos y habilidades que ellos controlan. Para diseñar una estrategia exitosa hay dos claves; hacer lo que hago bien y escoger los competidores que pueden derrotar. Análisis y acción están integrados en la dirección estratégica. Como se ve en las definiciones anteriores, existen diversos enfoques, en donde se puede destacar que la estrategia se refiere al patrón de aplicación de recursos organizacionales a los efectos de alcanzar los objetivos. En su formulación se debe tener presente que la estrategia es la fuerza conductora de la organización y que deben considerarse tres aspectos: la relación producto-mercado, las capacidades y los resultados. Hoy en día, la estrategia en las empresas es de gran importancia. Dado que, la estrategia empresarial ha cambiado de la lucha clásica por lograr la mayor participación de mercado, a la configuración de escenarios dinámicos de oportunidades de negocios que generan riqueza, a proponer enfoques estratégicos audaces para mantenerse en un nuevo mundo de ecosistemas empresariales que continuamente hay que explorar y analizar. El gerente actual puede salir de su cúpula de cristal, sumergirse en las realidades del mercado, interactuar con sus clientes internos y externos, además crear una intención estratégica que no es cosa distinta que crear un punto de vista con respecto al futuro. Las instituciones educativas pueden ser competentes, tanto como lo demande su misión y lo exija su entorno, para lograrlo siempre emplea, de modo implícito o explícito, una estrategia genérica y posiblemente otras estrategias funcionales. En donde, Faloh Rodolfo (2001:60) plantea:
  24. 24. Las estrategias genéricas que necesitan las instituciones educativas son aquellas que le permitan definir acciones ofensivas o defensivas que la lleven a una posición defendible en su sector. Las estrategias genéricas competitivas, son tácticas para superar la capacidad y el desempeño de los competidores en un sector de mercado y para llevar a efecto la razón de ser de la propia organización, lo cual es válido aun cuando la rivalidad del sector sea baja y predomine el espíritu de cooperación. Lo más común es el empleo de más de una de las siguientes estrategias: • Diferenciación: Consiste en la diferenciación del producto o servicio que ofrece la empresa, creando algo que sea percibido en el mercado como inicio. • Costos: Consiste en lograr el liderazgo y la fuerza competitiva a través de la reducción de los costos y con ello obtener beneficios, brindando los precios más bajos del sector. • Diversificación: Pretende lograr la extensión en diferentes campos, bien de productos o de mercado, con el objeto de obtener rendimientos superiores por mayor presencia. • Segmentación: Consiste en visualizar un determinado grupo de clientes, línea de producto o mercado geográfico, buscando la ventaja de la especialización. Existen otras estrategias competitivas genéricas, pero las básicas son la diferenciación y costos, las cuales pueden combinarse con las demás. Por otro lado, estas estrategias no podrán hacerse realidad si no se basan en la utilización a fondo de los conocimientos y las tecnologías más avanzadas, es decir, en la innovación la cual debe ser constante. Entonces, en la actualidad la innovación es la única estrategia de éxito real. En INTEC C.A al identificar las oportunidades que existen en las fuerzas competitivas impulsoras de los cambios en el entorno, elaborarían las estrategias competitivas que permiten que la empresa obtenga ventaja sobre la competencia mejorando su posicionamiento con respecto a otras empresas.
  25. 25. 2.2.3. Servicio Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios (según una de las dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles". Kotler, Bloom y Hayes, (1999:65) definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico”. Complementando ésta definición, cabe señalar que según los mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler de una habitación de hotel, el depósito de dinero en un banco, el viaje en avión a la visita a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u obtener asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido de que no incluyen casi ningún elemento físico, como la tarea del consultor de gestión, pero otros pueden tener un componente físico, como las comidas rápidas. En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas, se planteo (a modo de resumen) la siguiente definición de servicios: "Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican
  26. 26. generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes". Calidad de servicio Según Tschohl (2001), el cual define la calidad de servicio como “la orientación que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes, esto incluye a todas la personas que trabajan en la empresa, y no solo a las que tratan personalmente con los clientes o los que se comunican con ellos por medio del teléfono, fax, carta o de cualquier otra forma.” Por su parte, Stoner (1996:74) define la calidad de servicio como “la filosofía centrada en la satisfacción del cliente, la cual se logra cuando se sobre pasan las expectativas o deseos y percepciones del cliente.” De igual manera puntualiza que el mapa de la planeación estratégica de la calidad de servicio, consiste en los siguientes pasos: Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa: 1. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades. 2. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el cliente. 3. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto. 4. Optimizar dicho proceso. 5. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operación. 6. Transferir el proceso a la operación.
  27. 27. En efecto, Zeithaml V. (2002:101,107) expone que, la calidad de servicio es un componente primordial de las percepciones del cliente. En los casos que ofrecen el servicio al cliente o los servicios en combinación con un producto físico, la calidad en el servicio puede ser fundamental para determinar la satisfacción del cliente. Para ello, se debe tomar en cuenta las cinco (5) dimensiones de la calidad en el servicio. Dimensiones de la calidad en el servicio: De acuerdo con diversas investigaciones los clientes no perciben la calidad como un concepto de una sola dimensión; es decir, las valoraciones de los clientes acerca de la calidad se basan en la percepción de múltiples factores. Algunos investigadores han descubierto que los consumidores toman en cuenta cinco (5) dimensiones para valorar la calidad de los servicios y se define a continuación: • Confianza • Responsabilidad • Seguridad • Empatía • Tangibles Estas dimensiones representan la forma en que los clientes organizan mentalmente la información sobre la calidad en el servicio; se pueden aplicar a la venta al menudeo y los negocios de servicios y de acuerdo con la lógica, también pueden ser significativos para los servicios internos. Algunas veces los clientes utilizan todas las dimensiones para determinar las percepciones de la calidad en el servicio y otras no.
  28. 28. A continuación se describirán detalladamente las cinco (5) dimensiones: • Confiabilidad: se define como la capacidad para cumplir la promesa del servicio de manera segura y precisa. En su sentido más amplio, la confiabilidad significa que la empresa cumpla con sus promesas; lo convenido acerca de la entrega, la prestación del servicio, la solución de problema y los precios. Cabe agregar, que todas las empresas necesitan informarse acerca de las expectativas de confiabilidad de sus clientes. Las compañías que no prestan el servicio básico que los clientes piensan que están comprando, pierden sus clientes de la manera más directa. • Responsabilidad: es la voluntad de colaborar con los clientes y de prestar el servicio con prontitud. Esta dimensión destaca la atención y la prontitud con la que se hace frente a las solicitudes, las preguntas, las reclamaciones y los problemas de los clientes. La responsabilidad se comunica a los clientes a través del lapso de tiempo que deben esperar para recibir la asistencia, la respuesta a sus preguntas o la atención de sus problemas. La responsabilidad también comprende la noción de flexibilidad y la capacidad para personalizar el servicio a las necesidades del cliente. • Seguridad: se define como el conocimiento y la cortesía de los empleados, y la capacidad de la empresa y sus empleados para inspirar buena voluntad y confianza. Es probable que esta dimensión adquiera particular importancia para aquellos servicios en que los clientes perciben que se involucra un gran riesgo o en los que se sienten inseguros acerca de su capacidad para evaluar los resultados. • Empatía: se define como la atención cuidadosa e individualizada que la empresa le brinda a sus clientes; la esencia de la empatía consiste en transmitir a los clientes, por medio de servicio personalizado o adecuado, que son únicos
  29. 29. y especiales. Los clientes quieren sentir que son importantes para las empresas que les prestan el servicio y que éstas los comprende. Con frecuencia el personal de las pequeñas empresas identifican los clientes por su nombre y construye relaciones que reflejan su conocimiento personal de los requerimientos y las preferencias de cada cliente. • Tangibles: se define como tangible a la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicación. Todos ellos transmiten representaciones físicas o imágenes del servicio que los clientes y en particular los nuevos, utilizaran para evaluar la calidad. De este modo, es frecuente que las empresas de servicio utilicen los tangibles con el fin de realzar su imagen, proporcionar continuidad e indicar la calidad a los clientes, la mayoría de las empresas combinan los tangibles con otra dimensión para crear una estrategia de calidad en el servicio para la empresa. Por el contrario, las compañías que no le dan importancia a los intangibles dentro de sus estrategias de servicio pueden complicar, e incluso destruir, una estrategia que de otra forma podría dar buenos resultados. Partiendo de la premisa de que un servicio puede ser total o inexistente, se puede decir, que cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia todos sus componentes, sino que la juzga como un todo. Lo que prevalece, por tanto, es la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica. Generalmente el consumidor suele detenerse en el eslabón más débil de la cadena de calidad y tiende, también, a generalizar los defectos que encuentra a su paso a todo el servicio. En este sentido, relacionado con lo que esta investigación describe, se puede analizar que un servicio de baja calidad, no tiene igual cantidad de valor agregado de satisfacción para el cliente; es por ello, que siempre se debe trabajar en función de generar ese valor adicional para así obtener la mejor experiencia posible para el
  30. 30. consumidor. Es pues, esencial en toda política de calidad de servicio, alcanzar la mayor homogeneidad entre sus elementos. En INTEC C.A se trata siempre de ofrecer el mejor servicio para mantener al cliente siempre satisfecho, esto se logra manejando bien el concepto y las características de lo que es un buen servicio. 2.2.4. Web 2.0 El término Web 2.0 está asociado a aplicaciones web que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario1 y la colaboración en la World Wide Web. Un sitio Web 2.0 permite a los usuarios interactuar y colaborar entre sí como creadores de contenido generado por usuarios en una comunidad virtual, a diferencia de sitios web donde los usuarios se limitan a la observación pasiva de los contenidos que se ha creado para ellos. Ejemplos de la Web 2.0 son las comunidades web, los servicios web, las aplicaciones Web, los servicios de red social, los servicios de alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y folcsonomías. El término Web 2.0 está asociado estrechamente con Tim O'Reilly, debido a la conferencia sobre la Web 2.0 de O'Reilly Media en 2004.Aunque el término sugiere una nueva versión de la World Wide Web, no se refiere a una actualización de las especificaciones técnicas de la web, sino más bien a cambios acumulativos en la forma en la que desarrolladores de software y usuarios finales utilizan la Web. El hecho de que la Web 2.0 es cualitativamente diferente de las tecnologías web anteriores ha sido cuestionado por el creador de la World Wide Web Tim Berners Lee, quien calificó al término como "tan sólo una jerga"- precisamente porque tenía la intención de que la Web incorporase estos valores en el primer lugar. Tim Berners y Robert Cailliau crearon la web alrededor de 1990, durante estas dos últimas décadas ha sufrido una evolución extraordinaria y asombrosa,
  31. 31. apareciendo en 2004 el concepto de Web 2.0 fruto de esta evolución. Antes de la llegada de las tecnologías de la Web 2.0 se utilizaban páginas estáticas programadas en HTML (Hyper Text Markup Lenguaje) que no eran actualizadas frecuentemente. El éxito de las .com dependía de webs más dinámicas (a veces llamadas Web 1.5) donde los sistemas de gestión de contenidos servían páginas HTML dinámicas creadas al vuelo desde una base de datos actualizada. En ambos sentidos, el conseguir hits (visitas) y la estética visual eran considerados como factores. Los teóricos de la aproximación a la Web 2.0 piensan que el uso de la web está orientado a la interacción y redes sociales, que pueden servir contenido que explota los efectos de las redes, creando o no webs interactivas y visuales. Es decir, los sitios Web 2.0 actúan más como puntos de encuentro o webs dependientes de usuarios, que como webs tradicionales. En la actualidad las empresas tienen que tener claro los conceptos y nuevas tendencias tecnológicas. INTEC C.A. es una empresa que siempre está a la vanguardia de las nuevas actualizaciones en el campo de la informática. La web 2.0 no escapa de ellos ya que toda empresa que quiere lograr un buen posicionamiento tiene que tener en claro la teoría de esta para poder sacar provecho y facilitar el alcance a sus clientes. 2.3. Definición de Términos Básicos Calidad: se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Competencia: es la rivalidad entre empresas y otros proveedores por el dinero y lealtad de de sus clientes. Consumidor: es una persona u organización que consume bienes o servicios proporcionado productor o el proveedor de servicio. Cliente: es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
  32. 32. Mercado: es cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de negocios entre compradores y vendedores. En contraposición con una simple venta, el mercado implica el comercio formal y regulado, donde existe cierta competencia entre los participantes. Marketing: es el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios. Posicionamiento: se refiere al 'lugar' que en la percepción mental de un cliente o consumidor tiene una marca, lo que constituye la principal diferencia que existe entre ésta y su competencia. Producto: es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad. Satisfacción: es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema. Servicio: el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios. Web: es un sistema de distribución de información basado en hipertexto o hipermedias enlazados y accesibles a través de Internet.
  33. 33. CAPÍTULO III MARCO METODOLOGICO 3.1. Tipo y Diseño de Investigación La investigación fue de campo bajo la modalidad de proyecto de factible debido a que estuvo orientado a proporcionar solución o respuesta a problemas planteados en el en servicio de atención al cliente de INTEC C.A para lograr su efectivo posicionamiento en la web 2.0. Según García y Mijares (2006) en las Normas para la Elaboración y Presentación de los Anteproyectos, Proyectos y Trabajos de Grado de la UJAP. Un proyecto factible consistirá en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organización o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto factible debe tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades. Comprende las siguientes etapas generales: primera, diagnóstico, planeamiento y fundamentación teórica de la propuesta; procedimiento metodológico, actividades y recursos necesarios para su ejecución, análisis y conclusiones sobre la viabilidad y realización del proyecto; segunda, en caso de su desarrollo, la ejecución de la propuesta y la evaluación tanto del proceso como de sus resultados. (p. 5) En este proyecto se diseñaron estrategia que conllevaron a mejorar el servicio de atención al cliente en INTEC C.A, de manera sistemática en la web 2.0, abordando las problemáticas desde un estudio de campo apoyo en recursos documentales que dieran base a la propuesta. El estudio se fundamentó en una investigación de campo, ya que los datos fueron recogidos de manera directa de la realidad en su ambiente natural. De igual manera es considerada una investigación de campo, ya que los datos serían recabados
  34. 34. con distintas técnicas e instrumentos en la propia institución donde se desarrolló la investigación. Según Cázares, Christen, Jaramillo, Villaseñor y Zamudio (2008). La investigación de campo es aquella en que el mismo objeto de estudio sirve como fuente de información para el investigador. Consiste en la observación, directa y en vivo, de cosas, comportamiento de personas, circunstancia en que ocurren ciertos hechos; por ese motivo la naturaleza de las fuentes determina la manera el obtener los datos (p. 18). 3.2. Fases Metodológicas Las fases metodológicas son las que enmarcan el direccionamiento de la investigación al igual que el desarrollo de la misma, y van en función a la propia estructura de cada objetivo específico. Para la realización de la siguiente investigación se procedió a llevar a cabo las siguientes fases. Fase I: Diagnóstico de los servicios que INTEC C.A. ofrece a través de la web 2.0. En esta fase de estudio para determinar los factores organizacionales que influyen a nivel de captación de clientes de la empresa INTEC C.A. en Carabobo, se aplicó un instrumento de recolección de datos como lo fue la encuesta, la cual permite el contacto con las personas que forman parte de esta compañía, por ser ellos responsables de coordinar y optimizar todo lo referente a la captación de nuevos clientes en la empresa, ya que con la experiencia con que estos cuentan acerca del proceso de captación empleado por la empresa y para satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes, mediante la información que estos proporcionaron se logro identificar los factores que influyen en el proceso de captación. La técnica utilizada fue la encuesta cuyo objeto es el de interactuar de forma directa con el recurso humano de la institución, para obtener opiniones importantes.
  35. 35. La utilización de esta técnica se materializó a través de un cuestionario, que recogía las variables de estudios, entre las que se encuentran los factores situacionales, factores personales, calidad del servicio, confiabilidad, seguridad, empatía, tangibilidad y responsabilidad todo esto elaborado a fin de recoger la información para la presentación de la investigación. En este caso, se utilizaron dos cuestionarios, uno dirigido al cliente externo y el otro al cliente interno, de donde a través de este instrumento se pretendió demostrar la validez y la realidad de la situación planteada; cada uno de ellos está integrado por ocho (8) preguntas cerradas, alternativas de respuesta medidas en una escala bipolar de Lickert con cinco opciones de respuesta, que mide tanto el grado positivo como neutral y negativo de cada enunciado. Al ser una escala que mide actitudes, es importante que pueda aceptar que las personas tienen actitudes favorables, desfavorables o neutras a las cosas y situaciones lo cual es perfectamente normal en términos de información. Partiendo de la teoría de las dimensiones de la calidad en el servicio ofrecida por la empresa INTEC C.A, se explicará puntualmente a continuación cada una: • Confiabilidad: la empresa INTEC C.A está capacitada para entregar pedidos, prestar un servicio amplio y está actualizado con los precios competitivos dentro del mercado de ventas de repuestos automotrices. • Responsabilidad: en esta dimensión se destaca la voluntad de los empleados hacia el cliente, tratando de ofrecer un buen servicio e inmediatez con la entrega de los pedidos, enfrentando a las solicitudes, preguntas y reclamaciones de los problemas que presentan los clientes. • Seguridad: los empleados poseen el conocimiento necesario, es decir, están al tanto de los atributos y características de los servicios que ofrecen, esto hace que reflejen confianza hacia los clientes.
  36. 36. • Empatía: el personal de la empresa le brinda a los clientes una atención personalizada, ya que los mismos son importantes y pieza clave para el éxito de INTEC C.A. • Tangibles: el personal de la empresa INTEC C.A, poseen uniformes personalizados, utilizando esto como un aspecto positivo con el fin de realzar la imagen de la empresa. Referente a la apariencia física de las instalaciones, no son de gran importancia, ya que, los clientes pocas veces acuden a estas instalaciones, sin embargo están totalmente aptas y capacitadas para la atención adecuada de cada uno de sus clientes. Según Tamayo (1998:15) “la población es la totalidad del fenómeno estudiado donde las unidades poseen unas características en común, y dan origen a los datos de la investigación” y la muestra es un subconjunto de casos o individuos de una población estadística. A los efectos de alcanzar los objetivos de la presente fase, la población correspondiente a este estudio de clientes externos fue igual a la muestra, estando conformada por la totalidad de las empresas que integran el área en estudio, la cual asciende a un número de nueve (9) clientes, en el estudio de los clientes internos, la muestra es igual a su población y esta asciende al número de cuatro (4) empleados. Una vez obtenidos los resultados, se vaciaron en una base de datos donde fueron analizados, aplicando la escala de Likert mencionada previamente en la pagina 26. Fase II: Identificación de los factores claves para el desarrollo de servicios en la web 2.0 con foco en atención al cliente. Para diagnosticar el entorno interno de la empresa se aplicó un análisis a través del Perfil de Capacidad Interna (PCI) para evaluar la situación presente de los factores
  37. 37. que afectan sus operaciones corporativas. Por otra parte para que el diagnóstico de la empresa fuese exacto se debió realizar un análisis externo de o perfil de oportunidades y amenazas en el medio (POAM), la cual es la metodología que permite identificar y valorar las amenazas y oportunidades potenciales de la empresa. Para la realización tanto del POAM como el PCI fue necesario ir a la empresa y realizara un estudio para obtener información sobre cada uno de los factores que pueden afectar a la empresa de forma interna y externa, de manera que se tuvo libre acceso al todo el entorno que rodea a la organización, de esta forma se seleccionaron las áreas de análisis (económicas, políticas, sociales, tecnológicas, etc.), para así otorgar una calificación y poder medir el impacto que cada una de estas tiene para la empresa Una vez obtenidos los resultados del análisis del PCI Y EL POAM se logró identificar cuáles son las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, y a través de una matriz DOFA y analizar cuáles son los servicios que ofrece esta empresa a través de la web 2.0. Todo esto con el fin de poder determinar las causas y proponer estrategias para incrementar los niveles de captación del cliente de la empresa transformando las amenazas y las debilidades en oportunidades y en fortalezas respectivamente, así como también poder recopilar datos e información calve de los procedimientos utilizados por esta empresa y por medio de esta desarrollar para optimizar el rendimiento percibido de la misma e incrementar de nivel de satisfacción de los clientes ya existentes y la captación de nuevos. A través del uso de la DOFA se pretendió obtener información de interés sobre el entorno interno y externo de la empresa así mismo poder detectar los factores de impacto que afectan al negocio, de mayor a menor grado de importancia, proporcionando de esta manera, prioridad a los puntos más críticos a los cuales se debería abordar sobre la calidad del servicio que presta la empresa.
  38. 38. Fase III: Diseño de estrategias con fundamento en la atencional cliente en los servicios web 2.0 de INTEC C.A. Por medio de los resultados obtenidos por la aplicación del instrumento anteriormente descrito y el análisis del mismo, se procedió al desarrollo de las estrategias como el cruce de las variables de la matriz DOFA, permitiendo identificar cuatro tipos de estrategias, que son DO, DA, FO, FA y señalar que las fortalezas de cualquier organización o institución pueden ser útiles para explotar oportunidades y contrarrestar amenazas, y además conjuntamente con la corrección de debilidades deben permitir seleccionar las alternativas estratégicas más adecuadas que permiten realizar los objetivos planteados. Seguidamente, para el desarrollo de la propuesta, una vez identificadas las estrategias de mayor impacto, se procede a la implementación y determinación de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa INTEC C.A, de acuerdo a los siguientes pasos: • Se determina la estrategia, el cual se originará el cruce de los vértices de la matriz DOFA obtenidos mediante la fase II del presente estudio. • A partir de la estrategia se define la táctica, que representa la metodología operativa o practica en que se aplicará la estrategia. • Una vez definida la táctica, esta debe desenvolverse a través de la definición de las acciones que son específicas para cada táctica y que deben estar organizadas de forma que su ejecución paso a paso, permita darle cumplimiento a la táctica y a su vez desarrollar la estrategia. • Cada una de las estrategias, con su adecuada táctica y su grupo de acciones respectivas, debe tener un costo asociado, que debe ser específicamente especificado con la finalidad de conocer la factibilidad económica de la
  39. 39. propuesta, así como la determinación de los recursos humanos, técnicos y de presupuestos requeridos para su ejecución. En este sentido se comprende, que se establecen las estrategias para mejorar la calidad de la atención al cliente para así poder aumentar el posicionamiento de la empresa INTEC C.A en la web 2.0.
  40. 40. CAPÍTULO IV RESULTADOS En el siguiente capítulo se exponen todos los resultados obtenidos de las fases anteriormente descritas, donde se especificaron las técnicas de análisis implementadas para realizar la interpretación de los resultados obtenidos, mediante la aplicación de instrumentos, con el fin de buscar una respuesta factible a la problemática planteada. Fase I: Diagnóstico de los servicios que INTEC C.A. ofrece a través de la web 2.0. En esta primera fase se determinó la situación actual de la empresa INTEC C.A, con respecto al nivel de satisfacción que tienen los clientes internos y los externos con la empresa antes mencionada. Principalmente, se hizo un análisis del instrumento el cual fue el cuestionario, diseñado para los clientes internos que se despliegan a continuación: 1. Ítem: La empresa cumple con los compromisos de fecha de entrega a los clientes. Tabla N°1 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 3 1 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 75% 25% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013)
  41. 41. Fuente: Carpio (2013) Análisis: Como se puede observar en los resultados de la encuesta en relación a la primera pregunta para clientes internos, existe una tendencia favorable a la hora del cumplimiento de compromiso en relación a la entrega de trabajos, es decir la empresa no se pasa de las fechas de entregas propuestas por sus clientes, esto mejora la confianza entre empresa y cliente y hace que estos últimos obtengan fidelidad por parte de quienes adquieren sus servicios. En este sentido viene dada la confiabilidad de manera positiva. Por otro lado, un 25% que expresa que existe cierto grado de ineficiencia con el cumplimiento de la empresa hacia los clientes, esto es un factor determinante en la disminución del rendimiento y productividad pero no es un factor crítico que derrumbe la confianza que estos ponen en la empresa. 75% 25% 0% Grafico N°1. Se cumple con los compromisos de fecha de entrega a los clientes. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca
  42. 42. 2. Ítem: La empresa se adapta a los requerimientos especiales exigido por cada cliente. Tabla N°2 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 4 0 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 100% 0% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) Análisis: En este caso como revelan los resultados de la encuesta, se observa que la empresa cumple responsablemente con cada detalle que exija su clientes, en INTEC C.A siempre se muestra el interés en resolver los problemas que a los usuarios se les 100% 0% Grafico N°2. La empresa se adapta a los requerimientos especiales exigido por cada cliente. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca
  43. 43. presentan, esto se debe a que la empresa se encuentra comprometida con ellos, por lo que trata en lo posible de cumplir con aquello que les promete. 3. Ítem: La empresa INTEC C.A. capacita a sus empleados para actualizar sus conocimientos técnico en lo que respecta a servicios web. Tabla N°3 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 3 1 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 75% 25% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) 75% 25% 0% Grafico N°3. La empresa INTEC C.A.capacita a sus empleados. Siempre Casi Siempre Indiferente Casi Nunca Nunca
  44. 44. Análisis: Como se puede observar en los resultados del gráfico nuevamente hay una tendencia positiva en lo que a capacitación técnica se refiere solo el 25 % de los trabajadores de INTEC no se capacita regularmente, pero esto no quiere decir que desmejore el servicio prestado, al tener un personal capacitado la empresa da seguridad al cliente de que los servicios que están presentado son de vanguardia día a día con todas las nuevas tendencias en el mercado. 4. Ítem: INCTEC C.A. realiza convenios con empresa que cuenten con una plataforma firme (servidores con capacidad, velocidad, buena conexión, entre otros) para el hospedaje de los servicios que ofrecen. Tabla N°4 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 4 0 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 100% 0% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013)
  45. 45. Fuente: Carpio (2013) Análisis: En la empresa se preocupan siempre por dar un servicio de primera a sus clientes y es lo que ratifica el resultado de la encuesta donde el 100% de los clientes internos encuestados aseguran que utiliza servidores con plataformas firmes y de alta calidad para evitar fallos y errores que pueden afectar el desempeño en el uso de las páginas web utilizada por sus clientes que adquieren sus servicios demostrando resultados tangibles y comprobables a la de hora hacer entrega de una página web con altas especificaciones y requerimientos hechas por un cliente. 100% 0% Grafico N°4. INCTEC C.A. realiza convenios con empresa que cuenten con una plataforma firme. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca
  46. 46. 5. Ítem: ¿Con qué frecuencia actualiza INTEC C.A. sus equipos y software para su servicio de diseño y creación de páginas web? Tabla N°5 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 0 3 0 1 0 100 Frecuencia Porcentual % 0% 75% 0% 25% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) Análisis: En el gráfico anterior se observa que 75% de los encuestados afirman que están constantemente actualizando tantos sus equipos de trabajo como los software que los operan y así poder obtener un mejor desempeño en las actividades que realiza esta empresa, por otro lado hay que resaltar que un 25% dice que pocas veces hay un 0% 75% 25% Grafico N°5. Frecuencia con que actualiza INTEC C.A. sus equipos y software Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca
  47. 47. cambio en los equipos con el que el personal, pero que sin embargo esto no es ningún limitante para desarrollar sus actividades de manera normal y responsable demostrando de forma tangible cada trabajo realizado y que cuentan con instalaciones e instrumentos necesarios para poder seguir cumpliendo con las indicaciones y exigencia de cada cliente, 6. Ítem: ¿Con qué frecuencia INTEC da un servicio personalizado a sus clientes? Tabla N°6 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 4 0 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 100% 0% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) 100% 0% Grafica N°6. Con que frecuencia INTEC da un servicio personalizado a sus clientes. Siempre Indiferente Casi Nunca Casi Nunca Nunca
  48. 48. Análisis: Se observa en el gráfico anterior que la tendencia es totalmente positiva puesto que el 100% de los empleados de INTEC C.A. se preocupa por tratar a cada cliente de una manera especial y dar un servicio personalizado, esto con el fin de garantizar la fidelidad del cliente y la posibilidad de que recomiende con otros clientes potenciales y así poder lograr un posicionamiento en el mercado. 7. Ítem: ¿Qué impacto considera usted que tienen las variables macroeconómicas como la inflación y la tasa de cambio y el control de cambio en el nivel de servicio de INTEC? Tabla N°7 Alternativa Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Bajo Total Frecuencia 3 1 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 75% 25% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013)
  49. 49. Fuente: Carpio (2013) Análisis: En el resultado obtenido se puede ver que los factores económicos si repercuten en las actividades de INTEC C.A. por el hecho de no poder obtener divisas con facilidad se ha tenido que incrementar el costo de alguno de los servicios realizados por esta organización, un 25% de los entrevistados opina que si les afecta en cierto grado pero que se puede mantener un buen estándar de calidad sin necesidad de subir tanto los costos de operación. 75% 25% 0% Grafico N°7. Impacto considera de las variables macroeconómicas Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Bajo
  50. 50. 8. Ítem: Que tanto afecta su desempeño en el diseño de páginas web como parte del equipo de INTEC bajo situaciones de estrés y problemas personales. Tabla N°8 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 4 0 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 100% 0% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) 0% 25% 50% 25% Grafico N°8. Que tanto afecta su desempeño en el diseño de páginas web los problemas personales. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca
  51. 51. Análisis: Los resultados que reflejan el gráfico anterior, indican tres tipos de tendencias: un 50% asegura que no afecta para nada su trabajo los problemas personales que puedan tener, otro 25% dice que si le afecta pero muy poco y no afecta su desempeño en el trabajo y el 25% restante asegura que le es indiferente si tienen problemas o no, evidentemente al personal que le afectan cierto tipos de situaciones no trabajará con el mismo desempeño que otra que no le afecten esto pudiera significar que están propensos a cometer algún tipo de falta hacia los clientes si presentan algún tipo de situación emocional que los pueda afectar. En relación con lo antes expuesto, para esta segunda parte de la primera fase se llevó a cabo la aplicación de una encuesta a los clientes externos, es decir, los clientes de la empresa INTEC C.A que se desarrolla a continuación: 9. Ítem: A su criterio ¿con qué frecuencia INTEC C.A. cumple con las fecha de entrega exigidas por los clientes? Tabla N°9 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 7 2 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 78% 22% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013)
  52. 52. Fuente: Carpio (2013) Análisis: Los resultados muestran una tendencia positiva en lo que respeta a las fechas de entregas de los trabajos ejecutados por INTEC C.A. el 78% de los encuestados opinan que la empresa trabaja acorde con el plazo exigido por sus clientes de manera efectiva y eficaz manteniendo sus promesas y brindándole esa confianza que hace sentir al cliente a gusto, sin embargo el 22% restante hace ver que si han tenido algunas fallas a la hora de la entrega de trabajos pero esto no quiere decir que baje su nivel de confianza hacia esta empresa, ya que es en raras ocasiones es en donde la empresa no puede cumplir con las exigencia en cuanto a las fechas de entrega de trabajos exigida por los clientes. 78% 22% 0% Grafico N°9. A su criterio con qué frecuencia INTEC cumple con las fecha de entrega exigidas por los clientes. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca
  53. 53. 10. Ítem: La empresa INTEC ha cumplido con cada requerimiento especial exigido por el cliente. Tabla N°10 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 9 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 100% 0% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) 100% 0% Grafico N°10. La empresa INTEC ha cumplido con cada requerimiento especiales exigido por el cliente. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca
  54. 54. Análisis: La tendencia en que se puede observar en el gráfico anterior es totalmente positiva el 100% de los clientes entrevistados están totalmente satisfechos de los trabajos realizados por esta empresa, ya que cumplen todo y cada uno de los parámetros, y especificaciones exigidos, lo que les demuestra a sus usurarios el alto grado de responsabilidad y compromiso que adquiere la empresa con cada uno de los trabajos realizados. 11. Ítem: La empresa INTEC le garantiza que cuenta con un personal capacitado con conocimientos técnico y actualizado en lo que respecta a servicios web. Tabla N°11 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 9 0 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 100% 0% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013)
  55. 55. Fuente: Carpio (2013) Análisis: El 100% de los entrevistados aseguran que el personal con el que cuenta INTEC C.A. está totalmente capacitado, los que indica que los trabajos entregados hacia los clientes son de alta calidad y sin ningún error y con asesoramiento de primera. 100% 0% Grafico N°11. La empresa INTEC le garantiza que cuenta con un personal capacitado con conocimientos técnico y actualizado en lo que respecta a servicios web. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca
  56. 56. 12. Ítem: Con qué frecuencia ha ocurrido algún inconveniente con las páginas web diseñadas por INCTEC en lo que respecta a caída del servidor, problemas con el correo, problemas al abrir la página y espacio para almacenamiento. Tabla N°12 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 0 0 0 3 6 100 Frecuencia Porcentual % 0% 0% 0% 33% 67% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) 0% 33% 67% Grafico N°12. Con que frecuencia ha ocurrido algún inconveniente con las páginas web diseñadas por INCTEC Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca
  57. 57. Análisis: Los resultados del gráfico anterior muestran una tendencia favorable ya que el 67% de los encuestados nunca o pocas veces han presentado algún tipo de problemas o falla con cierto trabajo ejecutado por la empresa INTEC C.A., por otro lado existe un 33% restante que si han presentado fallas menores en lo que respecta a trabajos realizados por esta empresa, lo que quiere decir que está siempre latente la posibilidad de que sus servidores y correos con los que trabajan puedan presentar fallas que puedan ocasionar malos ratos a los clientes que han adquirido estos servicios, aunque no sea muy frecuente que este tipo de fallas se den, siempre tienen que estar atento a cualquier tipo de falla. 13. Ítem: En que estándar con respecto a la calidad los diseños que ofrece INTEC evaluaría usted el servicios que esta empresa le ha prestado. Tabla N°13 Alternativa Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Bajo Total Frecuencia 0 9 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 0% 100% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013)
  58. 58. Fuente: Carpio (2013) Análisis: El grafico anterior señala una tendencia positiva el 100% de los clientes entrevistados concuerdan en que la calidad de los diseños web es de estándares altos, esto permite saber que los empleados de INTEC C.A, aparte de tener los conocimientos necesarios, cuentan con los equipos y software de última generación y actualizados que les permiten realizar cualquier tipo de trabajo que se le exija y mantener siempre la satisfacción de sus clientes. 14. Ítem: INTEC ofrece un servicio personalizado a sus clientes. Tabla N°14 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 9 0 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 100% Grafico N°13. Estándar con respecto a la calidad de servicios. Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Bajo
  59. 59. Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) Análisis: El 100% de los encuestados aseguran que recibieron un trato especial y personalizado por parte de INTEC C.A., la empresa siempre va a estar pendiente de sus clientes para lograr satisfacerlo en cada una de su pequeñas exigencia, en este caso lo que busca es que el cliente se sienta familiarizado con esta organización, obteniendo como resultado la fidelidad de los usuarios y la recomendación para otros clientes potenciales, y con esto poder aumentar la cartera de clientes y posicionarse en el mercado. 100% 0% Grafico N°14. INTEC ofrece un servicio personalizado a sus clientes. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca
  60. 60. 15. Ítem: Que tanto considera usted que ha afectado la situación económica del país la relación precio valor de los servicios que presta INTEC. Tabla N°15 Alternativa Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Bajo Total Frecuencia 0 9 0 0 0 100 Frecuencia Porcentual % 0% 100% 0% 0% 0% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) Análisis: En el cuadro anterior se puede observar que el 100% de los entrevistados están de acuerdo en que si ha afectado la situación económica del país a la empresa en lo que 0% 100% Grafico N°15. Que tanto a afectado la situación económica del país la relación precio valor de los servicios que presta INTEC C.A. Muy Alto Alto Indiferente Bajo Muy Bajo
  61. 61. respecta precio valor los costos son muy elevados a pesar de tener altos estándares de calidad, el hecho de que cada día la inflación aumente mas y mas y que se haga complicado la obtención de divisas son factores claves en el aumento de precios de los productos y servicios que presta esta empresa. 16. Ítem: Con qué frecuencia considera que afectan sus problemas personales al nivel de valoración que usted le da a los servicio ofrecidos por INTEC. Tabla N°16 Alternativa Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca Total Frecuencia 0 0 0 2 7 100 Frecuencia Porcentual % 0% 0% 0% 22% 78% 100% Fuente: Carpio (2013) Fuente: Carpio (2013) 0% 22% 78% Grafica N°16. Frecuencia con que afecta problemas personales al nivel de valoración se le da a los servicio INTEC. Siempre Casi Siempre Indiferente Pocas Veces Nunca
  62. 62. Análisis: En el cuadro anterior podemos observar que el 78% de los entrevistados no les afecta sus estados de ánimos a la hora de valorar los trabajos y servicios que esta empresa realiza sin embargo el 22% restante se ve un poco afectado y puede afectar su criterio acerca servicios recibidos, aunque la tendencia sigue siendo positiva siempre pueden existir críticas de los servicios ofrecidos por la organización. FASE II: Identificar los factores claves para el desarrollo de servicios en la web 2.0 con foco en atención al cliente. Se llevó a cabo por medio del análisis de los resultados obtenidos por la aplicación de un procedimiento sistemático estudiando los datos aportados por cada uno de los instrumentos, siendo ellos el Perfil de Capacidad Interna (PCI), conjuntamente con el Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM). En tal sentido se detallan a continuación los resultados en tablas, de los diferentes perfiles de análisis.
  63. 63. Tabla N°17 Perfil de Capacidad Interna – Capacidad Directiva B M A PCI CAPACIDAD DIRECTIVA Análisis de estrategias X X X Habilidad para manejar la inflación X X X Agresividad para Enfrentar la Competencia X X X Habilidad Para Responder a la Tecnología Cambiante X X X Imagen Corporativa X X X A IMPACTO EN LA ORGANIZACIÓN INTEC C.A FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M Fuente: Carpio (2013) Leyenda: (PCI) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto. Análisis del Perfil de Capacidad Interna – Capacidad directiva Se observa en la Tabla N°17 fortalezas y debilidades de la empresa con respecto a las estrategias utilizadas por la misma en cuanto a la imagen corporativa tomando en cuenta matices como la inflación, la agresividad para enfrentar la competencia y la habilidad para responder a la tecnología cambiante.
  64. 64. Tabla N°18 Perfil de Capacidad Interna – Capacidad Tecnológica B M A PCI CAPACIDAD TECNOLOGICA Capacidad de Innovación X X X Tecnología Utilizada en los Procesos X X X Técnica de Comunicación con los Clientes X X Efectividad en la atención al cliente y en los Programas de Entrega X X X A IMPACTO EN LA ORGANIZACIÓN INTEC C.A FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M Fuente: Carpio (2013) Leyenda: (PCI) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto. Análisis del Perfil de Capacidad Interna – Capacidad tecnológica En la Tabla N°18, se estudia y analiza la capacidad tecnológica la cual es sumamente importante en el desarrollo de la empresa para poder prestar un mejor servicio a sus clientes tomando en cuenta la capacidad de innovación, la tecnología utilizada dentro de la empresa, la comunicación a través de medios electrónicos con los clientes para poder atender rápidamente a sus exigencias, sin embargo por ser nueva esta empresa aún se encuentran con algunas deficiencias en cuanto al uso adecuado de la tecnología en el mercado y la comunicación por medios electrónicos para llegar a más personas y así poder captar un mayor número de clientes, esto no quiere decir que afecta su capacidad de entregar los trabajos que son exigidos por sus usuarios en el tiempo estimado por estos.
  65. 65. Tabla N°19 Perfil de Capacidad Interna – Talento Humano B M A PCI CAPACIDAD DEL TALENTO HUMANO Nivel de Competitividad del Talento X X X Experiencia Tecnica X X X Estabiliadad X X X Motivación X X X Remuneración X x X A IMPACTO EN LA ORGANIZACIÓN INTEC C.A FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M Fuente: Carpio (2013) Leyenda: (PCI) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto. Análisis del Perfil de Capacidad Interna – Talento Humano En la Tabla N°19 evidencia la motivación y competitividad del talento humano que labora en la empresa tomando en cuenta para la motivación de estos la remuneración igualmente el nivel profesional y técnico del talento humano para desenvolverse dentro de la empresa.
  66. 66. Tabla N°20 Perfil de Capacidad Interna – Capacidad competitiva B M A PCI CAPACIDAD COMPETITIVA Portafolio de servicios X X X Nivel de Calidad de los Servicios X X X Posicionamiento en el Mercado X X X Lealtad y Satisfaccion del Cliente X X X A IMPACTO EN LA ORGANIZACIÓN INTEC C.A FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M Fuente: Carpio (2013) Leyenda: (PCI) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto. Análisis del Perfil de Capacidad Interna – Capacidad competitiva De acuerdo a lo señalado en la Tabla N°20 se revela que actualmente INTEC C.A no goza de gran capacidad competitiva dentro del mercado debido principalmente a que es una empresa que está surgiendo y que además aún no cuenta con la capacidad tecnológica publicitaria suficiente que le permita competir en el mercado con otras empresas que prestan el mismo servicio debido a que es necesario cumplir de forma rápida y eficiente con los requerimientos de los clientes para no fomentar en estos la inseguridad y desconfianza en los servicios que se prestan.
  67. 67. Tabla N°21 Perfil de Capacidad Interna – Capacidad Financiera B M A PCI CAPACIDAD FINANCIERA Acceso a Capital Cuando lo Requiere X X X Liquidez disponible de Fondos Internos X X X Estabilidad de Costos X X X Habilidad Para Competir con Otros Precios X X X Retorno de la Inversión X X X A IMPACTO EN LA ORGANIZACIÓN INTEC C.A FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M Fuente: Carpio (2013) Leyenda: (PCI) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto. Análisis del Perfil de Capacidad Interna – Capacidad Financiera El análisis realizado a la capacidad financiera de INTEC C.A señala de acuerdo a lo plasmado en la Tabla N°21, que la capacidad financiera de la empresa se encuentra limitada debido a factores como la habilidad para competir con otras empresas que llevan años posicionadas en el mercado que se pretende abarcar, igualmente se encuentra relacionado con la capacidad de captar clientes para que los ingresos sean mayores y la liquidez de fondos sea factible.
  68. 68. Tabla N°22 Perfil del Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM) B M A ECONOMICOS Inflación X X X Devaluación X X X POLITICOS Nuevas regulaciones para la importación de materiales necesarios para la prestación de servicios X X X Cambio en reglas de importación que favorecen a los competidores X X X SOCIALES Aumento de las cargas laborales X X X Desempleo X X X TECNOLOGICOS Diversificación de nuevos servicios X X X Innovación en programas y software de mejor calidad X X X Mejora en los servicios que se prestan X X X VARIOS Posibilidad de satisfacer la necesidad de todos los clientes X X X Nuevos mercados X X X Mayor captación de clientes X X X Mercado concentrado en pocos clientes X X X A IMPACTO EN LA ORGANIZACIÓNINTEC C.A POAM FORTALEZAS B M A DEBILIDADES B M Fuente: Carpio (2013) Leyenda: (POAM) Perfil de Capacidad Interna, (B) Bajo, (M) Medio, (A) Alto.
  69. 69. Análisis del Perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM) El análisis del perfil de Oportunidades y Amenazas (POAM) detalla en el cuadro 22 una serie de factores políticos, sociales, económicos entre otros que ubican las diferentes oportunidades que la realidad de un país puede dar a la empresa para posicionarse de algún mercado tomando en cuenta que la inflación o devaluación pueden afectar el desarrollo financiero de la misma, así mismo, a nivel de política el constante cambio en la leyes relativas al comercio e importaciones entre otros puede afectar el desenvolvimiento de la empresa y de este modo evitar que esta posea capacidad de competitividad con otras empresas. En síntesis, como resultado del desarrollo de la primera fase, y una vez configuradas las herramientas que facilitaran el establecimiento sistemático de los resultados, se resumen en la tabla N°23, los análisis de los perfiles PCI y POAM en la matriz DOFA. Tabla N°23 Matriz DOFA OPORTUNIDADES AMENAZAS 1. Innovaciones en software de mejor calidad. 2. Posibilidad de satisfacer las necesidades de los clientes. 3. Captación de nuevos clientes. 4. Abarcar nuevos mercados. 1. Devaluación. 2. Presencia de servicios sustitutos. 3. Nuevas regulaciones en importaciones de insumos para la prestación de los servicios. 4. Mercado centrado en poco clientes. FORTALEZAS DEBILIDADES 1. Imagen corporativa 2. Habilidad para manejar la tecnología cambiante 3. Rentabilidad del retorno de la inversión 4. Nivel de la calidad de servicio 1. Agresividad para enfrentar la competencia 2. Capacidad de competir con otros precios 3. Satisfacción de las necesidades del cliente 4. Posicionamiento en el mercado Fuente: Carpio (2013)
  70. 70. FASE III: Diseñar estrategias con fundamentos en la atención al cliente en los servicios web .2.0 de INTEC C.A. La formación de estrategias es el resultado del análisis de los cuadros de las fases anteriores que esquematizan la dirección que se debe seguir para las recomendaciones de este proyecto. Tabla N°24 OPORTUNIDADES AMENAZAS O1 - Innovaciones e insumos de mejor calidad. O2 - Posibilidad de satisfacer las necesidades de los clientes. O3 - Captación de nuevos clientes. O4 - Abarcar nuevos mercados. A1 - Inflación A2 - Presencia de servicios sustitutos. A3 - Nuevas regulaciones en importaciones de software para la prestación de los servicios. A4 - Mercado centrado en pocos clientes. FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA F1. - Imagen corporativa. F2. - Habilidad para manejar la tecnología cambiante. F3. - Rentabilidad del retorno de la inversión. F4. - Nivel de la calidad de servicio. O1, O2, F2, F4 - Integración Vertical: Desarrollo de nuevos proveedores de software actualizados. O3, O4, F1 - Ofensiva: mercadeo de guerrilla que permitan captar nuevos clientes en nuevos segmentos. A3, A4, F3 – Riesgos compartido: Establecer planes de acción para el acceso a la adquisición de divisas para importaciones. A1, A2, F3, F4 –Innovación: Desarrollar mejores servicios en poco tiempo con precios estandarizados. DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA D1. - Agresividad para enfrentar la competencia. D2. - Capacidad de competir con otras empresas. D3 - Satisfacción de las necesidades del cliente. D4 - Posicionamiento en el mercado O2, D3, D4 – Concentración: Crear incentivos que mejoren el rendimiento del personal. O3, O4, D1, D2 – Despojamiento: Iniciar una campaña de información acerca de la calidad del servicio que se presta. A2, A4, D3, - Despojamiento: Fortalecer la comunicación con el cliente. A2, D3 – Concentración: Fomentar programas de desarrollo profesional para la mejor capacitación del personal. INTEC C.A. Fuente: Carpio (2013)
  71. 71. CAPÍTULO V LA PROPUESTA 5.1 Descripción de la propuesta. La presente propuesta de esta investigación se basa en el planteamiento de las estrategias para el posicionamiento y captación a través de la web 2.0, a fin de mejorar la calidad de la atención al cliente de la empresa INTEC C.A., buscando el incremento de la satisfacción que pueda tener la empresa en el nivel interno y a su vez éstos puedan sentirse motivados para ofrecer mejor servicio de calidad y excelencia a los clientes. 1.2 Objetivos de la propuesta. Estos objetivos están diseñados para darle forma y cumplimiento a los resultados encontrados tras los análisis de los instrumentos realizados, luego de ponderar los que generan un alto impacto. 5.2.1 Objetivo General. Proponer estrategias operativas de sistemas de incentivos que optimice el desempeño de captación y posicionamiento logrando el mejoramiento de la atención al cliente en la empresa INTEC C.A. a través de la web 2.0. 5.2.2 Objetivos Específicos. • Identificar las tácticas para desarrollar los planes motivacionales basados en las estrategias dirigidas hacia el posicionamiento de INTEC C.A. a través de la web 2.0.
  72. 72. • Establecer la secuencia de actividades a necesarias para la implementación de las estrategias motivacionales que permitan el fortalecimiento de las debilidades identificadas en la empresa INTEC C.A. • Determinar los medios de evaluación a través de indicadores de gestión que permitan implementar adecuadamente las estrategias para el posicionamiento de la empresa INTEC C.A. 5.3 Factibilidad de la propuesta. En este aspecto, se analiza las probabilidades de darle cumplimiento a las estrategias propuestas desde el punto de vista económico, técnico y operativo como se describe a continuación. 5.3.1 Factibilidad Económica. La factibilidad económica de proponer el plan de motivación y actualizaciones en su página web es viable, debido a que la empresa INTEC C.A. tiene la disponibilidad de establecer recursos trasladando los costos a los clientes, es decir, que es factible ya que el presupuesto puede salir de un leve incremento de costo de los servicios a los clientes. Todo lo antes mencionado, consta de un costo, es decir, de donde la empresa dispondrá de recursos o de una partida presupuestaria necesaria para llevar a cabo todo el plan. En este sentido, será necesario contar con recursos económicos para la puesta en práctica de las estrategias.
  73. 73. 5.3.2 Factibilidad Técnica. La puesta en práctica de esta propuesta es factible desde el punto de vista técnico, debido a que la empresa INTEC C.A para la ejecución del plan motivacional y actualización de su página web cuenta con equipos tecnológicos, como pueden ser las computadoras y equipos de impresión, al mismo tiempo cuenta con una serie de programas y elementos de software actualizados y de última tecnología. Igualmente, para todo este proceso de la ejecución de lo antes mencionado dispone de un personal capacitado. 5.3.3 Factibilidad Operativa. A nivel operativo la ejecución de la propuesta es factible, ya que se dispone de personas que estén capacitados para la realización del trabajo, como lo es el personal técnico de de la empresa INTEC C.A que posee la intensión de mejorar; por otro lado, está presente la gerencia que tiene la disposición de llevar a cabo el plan que se propone. 5.4 Justificación de la propuesta. Para la empresa INTEC C.A resulta indispensable la propuesta de estrategias motivacionales y de actualización de sus servicios en la web enfocadas posicionamiento, debido a que les permitirá aumentar el nivel de desempeño, crecer personalmente y laboralmente, lo que respecta un alto nivel de satisfacción y motivación para ellos mismos y a su vez reflejarlo en la atención que se le otorga a los clientes, buscando una optimización al momento de ser atendidos.
  74. 74. Tabla N°25 Estrategias Tacticas Acciones Responsable Indicador Costo O1,O2,F2,F4- IntegraciónVertical: Desarrollo denuevos proveedores de softwareactualizados. Alianzacon proveedores imprtadoras que posean softwere actualizado ya precios accecibles. 1.Busqueday contacto con los proveedores. 2.Cottzaciony presupuestos. 3.Analizarlas ofertas escritas. 4.Negociarlos costos. 5.Firmadeacuerdocon los proveedores Gerencia 1.Numero dereuniones conlos clientes 2.Cantidad deinsumos en inventario Bsf 5.000,00 O3,O4,F1-Ofensiva: Mercadeodeguerrilla quepermitancaptar nuevos clientes en nuevos segmentos. Formacion de pequeños grupos queataquenlos diversos nichos de mercadoy penetrar enestos. 1.Formacióndegrupos. 2.Ubicarlos nichos demercadoquese quieren atacar. 3.Preparacióndelos grupos de guerrilla. 4.Atacarlos nichos demercados ubicados. Gerencia 1.Impactoobtenidosobre los clientes. 2.Incrementoen lacartera declientes. Bsf 4.000,00 A3,A4,F3–Riesgos compartido:Establecer planes deacción parael acceso alaadquisición de divisas para importaciones. Aquisisiónde divisas porpartede CADIVIpara imprtacione. 1.RegistrodelaempresaenCADIVI. 2.Ejecutarlos requerimientos necesario. 3.Contactaraloperadorcambario. 4.Retirarlas divisas obtenidas. 5.Contactaralproveedor Gerencia 1.Cantidad dedivisas obtenidas. 2.Numero deimportaciones ralizadas. Bsf 50.000,00 A1,A2,F3,F4 –Innovación: Desarrollarmejores servicios enpoco tiempocon precios estandarizados. Captación denuevos clientes atraves de ofertas atractivas en laweb 2.0 1.Realizarlistadeservicios ofrecidos. 2.Evaluarlas carenciayfallas con respectoalos servicios queofrece. 3.Generarservicios quecumplanlas necesidades delos clienets 4.Ofrecerlos servicios consus nuevas reestructuraciones. Gerencia 1.Numero deservicios actualizados. 2.Ajustedenuevos precios. Bsf 2.000,00 Fuente: Carpio (2013)
  75. 75. Tabla N°25 Estrategias Tacticas Acciones Responsable Indicador Costo O2,D3,D4– Concentración:Crear incentivos que mejoren elrendimiento del personal. Motivación de los empleados por disponibilidad productos y servicios. 1.Definirmetas en ventas en productos y servicios. 2.Comisión porporcentaje de ventas. 3.Otorgarbonificaciones o aumento del porcentaje de comisión porlogro o exceso de la meta. Gerencia 1.Ventas mensuales. 2.Porcentaje de comisión para cada empelado. Bsf 4000,00 O3,O4,D1,D2– Despojamiento:Iniciar una campaña de información acerca de la calidad delservicio que se presta. Difusion productos y servicios ofecidos porla empres. 1.Actualizarlas pagina web de la empresa. 2.Facilmanejo de delsitio on line. 3.Descripcion de los servicios que se ofrece. 4.Cotizaciones de los servicios ofrecidos. Gerencia 1.Cantidad de usuarios que entran alsitio web. 2.Numero de cotizacione realizadas porlos clientes. Bsf 1000,00 A2,A4, D3,- Despojamiento: Fortalecerla comunicación con el cliente. Reforzamiento de los servicios de postventa de los productos y servicios adquiridos porlos clientes. 1.Contactara los clientes que hayan adquirido los porductos o servicios de la empresa. 2.Berificarsielcliente esta satisfecho con elporducto o servicio adquirido. 3.Ofrecernuevos servicios que quisas pueda estarinetresado. 4.Ponera la empresa a lo roden para la resolucios de algun tipo de problema con el producto o servicio adquirido porel cliente. Gerencia 1.cantidad de llamadas realizadas a los clienetes. Bsf 1000,00 A2,D3– Concentración: Fomentarprogramas de desarrollo profesional para la mejor capacitación del personal. Formación de técnicas especializadas en atecion alcliente. 1.Identificarlos proveedores de cursos o congresos. 2.Seleccionara los proveedores de mejor niveltécnico de cursos o congresos. 3.Programarla asistencia delpersonalpara los cursos especializados o congresos. 4. Ejecute de cursos especializados o congresos. 5.Poneren práctica elconocimiento adquirido de los empelados con los clientes. Gerencia 1.Cantidad de cursos o congresos. 2.Cantidad de personal Bsf 6000,00 Fuente: Carpio (2013)

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