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Smart Retail - El Poder de la tecnología

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Situación del Retail, Marketing, Tecnologías como Inteligencia Artificial, Digital Signage o IoT en 2017. Transformación Digital

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Smart Retail - El Poder de la tecnología

  1. 1. @Iv_Rodriguez #MaverickSmartRetail Smart Retail: El poder de la tecnología Iván Rodríguez | BDM Digital Signage 6 de Abril de 2017
  2. 2. 52% DE LAS COMPAÑÍAS NO EXISTIRÁN EN SU FORMA ACTUAL EN 2021 Informe Transformación Digital de Fujitsu en 2017
  3. 3. No existía hace 10 años, ha cerrado 2016 con más de $8000M de facturación y es el mayor proveedor de contenido de video del mundo. Cuando se obvian los cambios y no se sigue la tendencia del mercado, el resultado es desastroso, le pasó a Blockbuster, que no vio como un agente disruptivo lo borraba del mapa. De una u otra forma nos va a tocar, y no es bueno esperar a que la disrupción llegue y reaccionar después.
  4. 4. SITUACIÓN DEL RETAIL
  5. 5. SITUACIÓN DEL RETAIL Encuesta a 148 CEOs de los principales Retailers por PWC http://www.pwc.es/es/publicaciones/19-encuesta-mundial-ceos/assets/ceos-retail-y-consumo.pdf 45%Creen que crecerán en 2017 52%Preocupados por la velocidad de cambio tecnológico 58%Forzados a reducir impacto social y medioambiental 62%Preocupados por la compleja cadena de suministro
  6. 6. ALGUNAS DECLARACIONES Retail Forum 2017 http://www.retail360.es/retail-forum-2017-en-madrid/ “Quiero que dejemos de hablar en Retail de lo digital y lo físico como si fueran dos cosas separadas. El cliente no piensa así y nosotros tampoco debemos” Doug McMillon | CEO en Wallmart “Queremos llevar la tecnología a la tienda […] Sabemos lo que hay en el lineal y lo que el comprador nos ha dicho a través del móvil, ahora fusionemos todos los datos” Chris Hjelm | CIO en Kroger “Conectar lo digital con lo físico y proporcionar una experiencia unificada y confiable desde las tiendas Tesco hasta las casas de nuestros clientes” Edmond Mesrobian | CTO en Tesco “Cuanto más hagamos para que las experiencias de compra en nuestras tiendas sean tan interesantes como las experiencias online, más nos beneficiaremos en el futuro” Terry Lundgren | CEO en Macys
  7. 7. CONSUMO Retail Europa 2016 GFK https://www.gfk.com/fileadmin/user_upload/dyna_content/ES/documents/RETAIL_EUROPEO_2016.pdf Índice de poder de compra por habitante Crecimiento del consumo Porcentaje de gasto en Retail
  8. 8. PÉRDIDAS EN RETAIL (1) Avery Dennison, 2010 (2) WWD-Lifestyle Monitor, Motorola Retail Shopper Study 2010 (3) The Global Retail Theft Barometer, Avery Dennison, 2010 70%Abandonan la compra por tiempo excesivo en checkout(1) 40%Del stock en los ERPs no es preciso(1) 30%Abandonaron la compra y fueron a otra tienda(2) 35%De los robos proceden de los empleados(3) Implantar diferentes tecnologías en el punto de venta puede ayudar a reducir estas pérdidas.
  9. 9. PROCESO DE COMPRA La tienda física tiene un gran peso en el proceso de compra, los consumidores quieren ver el producto, tocarlo, sentirlo… pero ¿Quién no busca información de un producto online? ¿O compara precios? Showrooming vs Webrooming http://www.piensaenmarketing.com/showrooming-webrooming-comprar/ Tienda Física + Tecnología = Proceso de compra sXXI
  10. 10. CLAVES PARA SER COMPETITIVO Retail Forum 2017 http://www.retail360.es/retail-forum-2017-en-madrid/ Descubrir los intereses del cliente Para eso es imprescindible la escucha activa y utilizar la información generada en el back- end para mejorar procesos y productos Personalizar la interacción Acompaña al cliente, crea productos con él. Conviértete en social commerce Construir experiencias WOW Aplica la neurociencia, trabaja la experiencia de usuario y las emociones, sorpréndele con diseño y convierte su experiencia de compra en un acto memorable Trabajar con el Back-end Para no desperdiciar el trabajo del Front-end intenta lograr un stock único y justo, practica el click&collect, e-tailing y ebooking, reduce lead times y por supuesto una estrategia mobile always.
  11. 11. CLAVES PARA SER COMPETITIVO Retail Forum 2017 http://www.retail360.es/retail-forum-2017-en-madrid/ Buscar la fidelización Practica la gamificación y la inmediatez utilizando el teléfono móvil, evita desabastecimientos y sé eficaz Las herramientas de transformación El objetivo es lograr agilidad, seguridad, flexibilidad y capacidad. Usa los pagos digitales rápidos y seguros. Utiliza Analytics para conocer hábitos de consumo junto a Data Governance y Data Management. Utiliza tecnología en el punto de venta Inteligencia artificial, Smart Data, realidad aumentada, mensajería instantánea, IoT y RFID. Logra el seguimiento de tus empleados Impulsa el salto digital para que estén hiperconectados, con una cultura ágil y sobre todo escúchalos, ellos están en contacto continuo con el cliente
  12. 12. SITUACIÓN DEL MARKETING
  13. 13. MARKETING Su principal objetivo es saber qué quieren comprar los consumidores, cuando lo quieren comprar y qué precio están dispuestos a pagar por ello MARKETING Su principal objetivo es saber qué quieren comprar los consumidores, cuando lo quieren comprar y qué precio están dispuestos a pagar por ello
  14. 14. MACROTENDENCIAS ESFERA HIPERPERSONAL Hololens, Móvil, Tablet CUSTOMER CENTRICITY Relaciones duraderas y de confianza TECHNOLOGICAL MEGATRENDS Big Data, IoT, IA, BYOD, SaaS, VR, AR, MR TRANSFORMACIÓN DIGITAL Reformulación de propuestas estratégicas. Transformación de la cadena de valor
  15. 15. EMPOWERED CITIZEN/CUSTOMER Competitive Strategy in The Age Of The Customer “Las empresas no pueden limitarse a hacer branding de sus productos o servicios, sino que tienen que definir su personalidad en torno a unos valores que marcan su comportamiento” - Philip Kotler
  16. 16. PROCESO DE VENTA STOP SELLING, START TEACHING “Cómo vendes es más importante que lo que vendes” Aporta ideas “Commercial Teaching” Ofrece productos que no conocen
  17. 17. ANUNCIANTES Internet Trends 2016 Code Conference http://www.kpcb.com/internet-trends La oportunidad en Mobile es enorme
  18. 18. PUBLICIDAD “La mitad del dinero que gasto en publicidad se desperdicia; el problema es que no sé que mitad es.“ John Wanamaker (1838 – 1922)
  19. 19. ¿QUÉ DICE MIGUEL? Mi presupuesto de marketing cada vez da menos de sí No hay transparencia. No sé qué estoy comprando cuando contrato publicidad No me fio de los sistemas de medición Tenemos bajas tasas de conversión Estas son las respuestas habituales que tiene que dar a Dani y a sus proveedores ante una falta de transparencia y de datos fiables en los que basar sus acciones
  20. 20. LAS CAUSAS Colapso generalizado de la generación de demanda mediante mecánicas tradicionales • Los consumidores son cada vez más impermeables • Las técnicas tradicionales tienen cada vez menos efectividad en Internet debido a la saturación y factores como los ad-blockers • Una mayor competencia dificulta la diferenciación Se ha trivializado el análisis y perfilado de clientes • Las personas ya no tienen como valor fundamental integrarse socialmente en un grupo. Queremos ser tratados como individuos únicos y especiales • La promesa de segmentación y comunicación relevante en base a intereses y factores triviales como la edad o el género están teniendo resultados pobres
  21. 21. LA SEGMENTACIÓN TRADICIONAL YA NO ES VÁLIDA
  22. 22. MUJER DE ENTRE 55 Y 65 AÑOS CON NIVEL ECONÓMICO ALTO Y RESIDENTE EN UNA GRAN CIUDAD
  23. 23. LA MISMA PERSONA EN DIFERENTES SITUACIONES, ES UN CLIENTE DIFERENTE QUE ACTÚA Y DEMANDA SERVICIOS DISTINTOS
  24. 24. HOMBRE ENTRE 45 Y 50 AÑOS, CASADO Y CON HIJOS. EJECUTIVO EN UNA GRAN EMPRESA
  25. 25. Este consumidor buscará un hotel diferente para un viaje de negocios, un fin de semana romántico o unas vacaciones en familia
  26. 26. Todo lo que no sea relevante para el usuario y adaptado a su perfil individual es intrusivo y por tanto rechazado Eye-Tracking Heatmaps Reveal Where People Really Look http://uk.businessinsider.com/eye-tracking-heatmaps-2014-7?r=US&IR=T
  27. 27. ¿LA COMUNICACIÓN ES RELEVANTE O MOLESTA? Hemos pasado de Broadcast sin privacidad a Internet|Desktop con entornos privados y finalmente a Mobile e IoT en entornos íntimos
  28. 28. Según la Teoría de la Relevancia (Deirdre Wilson y Dan Sperber), la búsqueda de la relevancia es una característica fundamental del conocimiento humano de la que los hablantes tienden a aprovecharse. Un input es relevante para una persona cuando su procesamiento en el contexto de una serie de supuestos anteriormente disponibles produce un efecto cognitivo positivo, como, por ejemplo, responder a una pregunta que tenía en su cabeza, aumentar su conocimiento sobre cierto asunto, resolver una duda, confirmar una sospecha o corregir una impresión que ha resultado ser equivocada.
  29. 29. MILLENNIALS Las nuevas generaciones potencian la personalización y digitalización
  30. 30. CONSECUENCIAS Como respuesta, la inversión publicitaria crece constantemente… Para una inversión equivalente, solo se crea un 33% de la generación de demanda obtenida hace 20 años
  31. 31. SITUACIÓN DE LA TECNOLOGÍA
  32. 32. TECNOLOGÍAS MEDICIÓN VISUALIZACIÓN ANÁLISIS DE DATOS
  33. 33. MEDICIÓN El 96% del sector está preparado para adoptar tecnologías del Internet of Things en los próximos 5 años En 2021 esperan tener información de seguimiento y personalización Estudio de Zebra Technologies a 1700 ejecutivos de Retail http://www.mediapost.com/publications/article/296686/96-of-retailers-ready-to-change-for-iot.html 79%Visita personalizada a la tienda 75%Conocer cuando un cliente específico está en la tienda 75%Ubicación del cliente en tiempo real con alertas 71%Alertas en parking para recogida de pedidos online
  34. 34. Su principal uso es el etiquetado y seguimiento de productos • Inventario • Ubicación de producto • Disminución de robos • Reducción de colas – Checkout RFID
  35. 35. VISIÓN ARTIFICIAL Su principal uso es el seguimiento de personas • Análisis de escenas – Opportunities To See • Mapas de calor – Tráfico • Detección de personas – Quién mira • Tracking – Qué miran • Calificación – Género, edad, humor
  36. 36. RADIO ANALYTICS Su principal uso es el seguimiento de personas a través del móvil • Mapas de calor – Tráfico • Recurrencia • Tiempo en tienda • Calificación – Por tipo de dispositivo móvil • Portales cautivos • Información de RRSS • Información del tráfico de datos
  37. 37. VISUALIZACIÓN DIGITAL SIGNAGE • Monitores LCD • LED • Proyectores • Tinta electrónica (Etiquetas de precios) • Móvil
  38. 38. INTELIGENCIA ARTIFICIAL DATOS- 1ZB en 2009 vs 44ZB en 2020 BIG DATA - 37% de datos en Cloud en 2020 HARDWARE - SPARC M7 10.000.000.000 transistores MADURACIÓN- Datos predictivos y optimización
  39. 39. Su principal uso es el etiquetado y seguimiento de productos h/t JieTanghttp://keg.cs.tsinghua.edu.cn/jietang/
  40. 40. INTELIGENCIA ARTIFICIAL RECONOCIMIENTO DE VOZ VISIÓN ARTIFICIAL ANÁLISIS EMOCIONAL
  41. 41. Watson Personality Insights https://personality-insights-livedemo.mybluemix.net/
  42. 42. TECNOLOGÍAS EN RETAIL ¿Hasta dónde queremos llegar?
  43. 43. TRANSFORMACIÓN DIGITAL
  44. 44. TRANSFORMACIÓN DIGITAL Es replantear un negocio, hacerlo más eficiente, potenciar lo aprendido, innovar, pensar de forma crítica para trazar una nueva hoja de ruta y sobre todo centrarse en el cliente
  45. 45. PERSONAS + TECNOLOGÍA
  46. 46. Los cambios generan dudas e incertidumbre, y esta transformación necesita una persona que lidere el proceso. EL LÍDER
  47. 47. THE EMPOWERED CUSTOMER “Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados” Philip Kotler
  48. 48. IBM Amplify 2015 The Future of Customer Engagement Now https://www.slideshare.net/IBMExpOne/customer-analytics-now-its-personal 78% Confía en las recomendaciones 86% Utiliza múltiples canales de compra 40% Busca productos en el Smartphone en la tienda física 75% Creen que las compañías mienten en los anuncios 4~5x Gastan más que la media los clientes multicanal 58% Son más conscientes de los precios que hace un año 80% 8% De los CEOs piensan que ofrecen mejor experiencia al cliente De los clientes están de acuerdo
  49. 49. PROCESOS Son los engranajes que ponen en marcha el mecanismo empresarial. Big Data, Business Intelligence o Inteligencia Artificial, están enfocados a la obtención de conclusiones y mejoras.
  50. 50. TRANSFORMACIÓN DIGITAL Según un estudio global encargado por Fujitsu a la compañía Censuswide, donde se ha analizado la transformación digital https://goo.gl/hZgDa1 52%Creen que no existirán en su forma actual 98%Considera que su organización ya sufre el cambio 92%Piensa que necesita evolucionar hacia la digitalización 75%Señala que su sector cambiará en los próximos 5 años La búsqueda de nuevas vías de hacer rentable el conocimiento y experiencia adquirida surge del uso y adquisición de un nuevo modo de trabajar.
  51. 51. VISIÓN DEL NUEVO RETAIL OMNICANAL HIPERSEGMENTADO CONTEXTUALIZADO
  52. 52. PSFK Future Of Retail 2017 https://www.psfk.com/ HEAR + NOW Un concepto creado por: Carrot.is (Con modificaciones para Original) EL RETO: Original necesita diferenciarse en el punto de venta. Quieren ofrecer un servicio personalizado para cada cliente, y contextualizado en el espacio y tiempo LA SOLUCIÓN: HEAR + NOW es un asistente para los vendedores, basado en una plataforma de Inteligencia Artificial. A través de la “escucha” activa, su objetivo es ofrecer al cliente información relevante en el mínimo tiempo posible y mejorar la venta de productos “accesorios”
  53. 53. PSFK Future Of Retail 2017 https://www.psfk.com/ OBSERVACIÓN 01 Una pareja llega a la tienda, nada más entrar un monitor les informa que hay disponible una Wifi para que puedan navegar de forma gratuita, además si accede a la Wifi, su experiencia en tienda será más personalizada. Deciden acceder a la Wifi, y se loguean con su cuenta de Facebook, les es más fácil y además les ofrecen un descuento del 5% en cualquier compra ese mismo día. Tecnología: • Radio Analytics • Cámaras con análisis facial • Micrófonos reconociendo voz y convirtiéndola a texto • Un sistema de Inteligencia Artificial detectando palabras clave AYUDA 02 A través de las tecnologías existentes en tienda, el sistema detecta que la pareja se ha parado delante de un sofá durante un periodo de tiempo prolongado. El sistema de Inteligencia Artificial avisa a un vendedor para que vaya a ayudarles. El vendedor llega con un auricular y un Tablet para atender sus dudas.
  54. 54. PSFK Future Of Retail 2017 https://www.psfk.com/ INTERACCIÓN 03 El sistema de Inteligencia Artificial está detectando palabras clave en la conversación que estaba teniendo la pareja, y está ofreciendo respuestas al vendedor. El vendedor, Tablet en mano, recibe información sobre el material que está construido el sofá, una financiación a medida, el tiempo de entrega y opciones de ese mismo producto en otros colores. La IA ha detectado frases como: “será de piel auténtica”, “es algo caro, no nos lo podemos permitir”, “lo necesitamos ya, no podemos aguantar más con el sofá que tenemos”, “el color no me acaba de convencer”. OMNICHANNEL 04 La IA no ha detectado todas las preguntas, y el vendedor hace una consulta directa por voz: “¿Lo tenemos disponible en 3 plazas en vez de 2?”. La IA responde por voz y con información en el Tablet que el producto no está en stock en tienda pero si online, y que pueden gestionar el pedido desde la propia Tablet.
  55. 55. PSFK Future Of Retail 2017 https://www.psfk.com/ SELLING, UP-SELLING Y CROSS-SELLING 05 La pareja se ha decidido a comprar el sofá financiándolo. Es una pieza cara, y el vendedor aprovecha para ofrecer un seguro sobre el producto, así como productos adicionales como una pequeña mesita de café que encaja con el mismo estilo. Estos productos han sido propuestos por la IA. BACK-END 06 Las preguntas y respuestas generadas en la interacción, alimentan la base de datos del producto y de este cliente en concreto. Esta conversación mejorará los productos, el proceso de venta y la producción.
  56. 56. NEW REGULATIONS, NEW RULES General Data Protection Regulation Impone nuevas reglas a las organizaciones que ofrecen productos o servicios a los ciudadanos de la Unión Europea, o que recogen y analizan datos vinculados a residentes de la Unión Europea, sin importar dónde estén localizados los ciudadanos. • Mejora los derechos sobre privacidad personal • Incrementa el deber de proteger los datos • Es obligatorio informar sobre una brecha de seguridad • Importantes multas por no cumplimiento
  57. 57. ÉTICA
  58. 58. ÉTICA
  59. 59. CONCLUSIONES • El retail está cambiando a gran velocidad • El cambio necesita líderes con visión global de la compañía • Las tecnologías son herramientas en la transformación • El consumidor manda, la estrategia debe estar centrada en él • Las propuestas tienen que ser individualizadas, no podemos tratar a los clientes como parte de un colectivo • El e-commerce es un canal más, no puede estar diferenciado • El móvil es protagonista para la interacción en las tiendas • Los datos pueden mejorar enormemente los procesos • La ética en los negocios será más importante que nunca
  60. 60. • Diseño de la arquitectura • Infraestructura Cloud. Azure, SoftLayer. • Inteligencia Artificial como Servicio. IBM Watson, Microsoft Cognitive • Hardware AV. LG, NEC, Peerless, Samsung, Sony, Vision, Vogel’s… • Sensorización. RFID, Beacons • Infraestructura de red. Radio Analytics con Cisco Meraki • Cámaras para el reconocimiento facial. Axis, Cisco, Logitech CREACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO
  61. 61. GRACIAS @Iv_Rodriguez #MaverickSmartRetail Nadie sabe cómo será el Retail en el futuro, esto son algunas ideas apoyadas en datos. Estamos en una época fascinante, vienen grandes cambios, solo estamos seguros de esto, nuestra actitud hacia estos cambios marcará nuestro resultado. Podéis participar activamente o podéis observarlos de lejos, en vuestras manos está como os vais a enfrentar a estos cambios.

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